BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
Responsivitas merupakan suatu hal yang sangat penting dalam setiap pelayanan termasuk dalam pelayanan public. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para penerima layanan sehingga memberikan efek positif terhadap pelayanan itu sendiri. Dalam mencapai suatu kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan maka diperlukan adanya
responsivitas atau daya tanggap pegawai kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Sinjai, untuk melihat tingkat Responsivitas penulis menggunakan empat indicator responsivitas menurut Zeithaml, dkk dalam Hardyansyah, 2011 :46) sebagai berikut :
1. Kemampuan Merespon
Kategori ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari petugas ketika ada pengguna jasa yang ingin mendapatkan pelayanan. Sikap dan komunikasi petugas syahbandar ketika melayani merupakan hal awal yang memberikan kesan pada pengguna jasa mengenai pelayanan di kantor tersebut yang sebagaimana diketahui sikap yang baik, ramah, dan sopan dari petugas akan membuat para pengguna jasa di pelabuhan akan merasa di terima dengan baik oleh para petugas kantor. Untuk mengukur tingkat responsivitas pegawai dilihat dari segi kemampuan merespon, hal yang perlu diperhatikan apakah pegawai sudah memberikan pelayanan sesuai dari fungsi aparatur negara.
Berikut petikan hasil wawancara dengan informan selaku Kepala Kantor UPP Kelas III Sinjai, beliau mengatakan :
“berbicara soal sub pelayanan, ada sendi-sendi pelayanan yang wajib dilaksanakan oleh setiap instansi maupun satuan kerja dalam suatu departemen diantaranya kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan dan kami disini terus berupaya untuk meningkatkan penyelenggaraan pelayanan itu, untuk kemampuan merespon yang baik memang suatu hal yang penting dalam setiap instansi,dilihat dari sikap/ perilaku dan cara berkomunikasi yang diberikan harus jelas,tentunya saya selalu menghimbau pegawai agar selalu memberikan pelayanan terbaik kepada siapapun”.(Hasil wawancara “DW” tanggal 24 Juni 2020).
Berdasarkan hasil wawancara informan DW disimpulkan bahwa dalam upaya meningkatkan penyelenggaraan pelayanan yang baik dapat dilihat dari
sikap dan perilaku dari pegawai, hal tersebut sangatlah berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan, sikap atau perilaku maupun cara berkomunikasi dari pegawai harus dijalankan berdasarkan sendi-sendi pelayanan yang berdasarkan dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi Aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu di tingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan yang dimana terdapat sepuluh sendi pelayanan yang harus dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum salah-satumya yaitu kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan.
Adapun petikan hasil wawancara dengan informan selaku petugas Staf Kepegawaian, beliau mengatakan bahwa :
“disini kami selalu berusaha bersikap ramah dan sopan kepada para pengguna jasa yang ingin mendapatkan pelayanan agar mereka juga merasa nyaman saat melakukan pengurusan dikantor ini, contohnya saat mereka datang kami langsung menyapa dan menanyakan keperluannya, menyapa dengan cara yang bersahabat, juga memberikan rasa hormat dan juga menutup interaksi layanan dengan cara yang tepat”.(Hasil wawancara “MI” tanggal 29 Juni 2020).
Berdasarkan hasil wawancara informan MI dapat disimpulkan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna jasa yang membutuhkan, Pegawai Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhann Sinjai menerapkan beberapa cara yakni : (1) selalu siap sedia, artinya saat seseorang memasuki kantor, pegawai harus segera mungkin untuk menyapa dan memperhatikan keperluannya, serta berhenti melakukan apapun jika itu tidak terlalu penting.
(2) Menyapa dengan cara yang bersahabat, dalam hal ini pegawai melakukan kontak mata, tersenyum, dan mengatakan sesuatu sesuai kebutuhan pengguna jasa dipelabuhan. (3) Memberikan rasa hormat serta berperilaku sopan, artinya saat melakukan interaksi, pegawai senantiasa memperhatikan kebutuhan pengguna jasa, agar mereka juga merasa dihargai atas pelayanan yang diberikan. (4) Menutup interaksi layanan dengan tepat yakni memberikan beberapa pesan terhadap pengguna jasa apabila pelayanan yang diberikan telah selesai.
Berdasarkan pernyataan tersebut berikut merupakan hasil wawancara oleh Nelayan, beliau mengatakan bahwa :
“para pegawainya disini sudah bersikap ramah dan sopan saat melayani, karena sudah berapa kali saya melakukan pengurusan surat-surat kapal disini mereka selalu ramah dan saya juga merasa diterima dan disambut dengan baik, pegawainya juga langsung menanyakan perihal keperluan yang akan diurus”. ( Hasil Wawancara “AR” tanggal 1 Juli 2020).
Hampir sama dengan pernyataan diatas, hasil wawancara oleh Agen Kapal, beliau mengatakan bahwa :
“iye….pokoknya disini pegawainya ramah dan sopan-sopan, komunikasinya juga sudah baik, asalkan menguruska disini langsung dilayani dalam artian cepat tanggapji tawwah dan sesuai SOP juga”.
(Hasil wawancara “AJ” tanggal 2 juli 2020).
Adapun pernyataan informan nelayan, saat ditemui di area pelabuhan, beliau mengatakan :
“pelayanan disana sudah baik, pegawainya juga sudah ramah dalam melayani kalau masalah komunikasinya juga dengan para nelayan disini sudah baik dan langsung menyapa jika langsung masuk kekantor”. (Hasil wawancara “AB” tanggal 17 Juli 2020).
Komunikasi merupakan proses dimana dua orang atau lebih melakukan pertukaran informasi antar satu sama lain. Dengan komunikasi yang efektif, maka para pengguna jasa di pelabuhan dengan mudah menyampaikan setiap keluhan yang dirasakan kepada para pegawai, berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti menemukan jika komunikasi yang dilaksanakan berjalan dengan efektif, selain itu, para pengguna jasa yang datang kekantor langsung disambut dengan baik oleh petugas, kemampuan merespon juga dilihat dari kesigapan dari pegawai kantor dalam melayani para pengguna jasa yang sedang melakukan proses pengurusan surat-surat kapal dimana setiap produk pelayanan memiliki jangka waktu penyelesaian masing-masing, di dalam pelayanan khusunya surat persetujuan berlayar bisa memakan waktu sampai kurang lebih satu jam jika berkas tersebut bersyarat dan itu sesuai dengan SOP yang tertera dimana Standar Pelayanan merupakan ukuran yang di bakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan yang meliputi waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan diatas dapat disimpulkan bahwa sikap serta pemberian komunikasi pegawai dalam memberikan pelayanan sudah baik serta pengguna jasa sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan, dilihat dari pernyataan informan hal tersebut sudah sesuai dengan sendi-sendi pelayanan yang berdasarkan dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 bahwa
pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi Aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu di tingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan.
2. Ketepatan Melayani
Pelayanan dengan tepat yaitu jangan sampai ada kesalahan yang dilakukan oleh petugas pelabuhan dalam melayani para pengguna jasa, baik dalam pembicaraan maupun dalam pekerjaan, sehingga tidak ada pengguna jasa yang merasa dirugikan. Dalam artian pelayanan yang diberikan sesuai dengan permintaan dan harapan pengguna jasa. Ketepatan pemberian pelayanan yang penulis maksud yaitu tidak terjadi kesalahan dalam melayani seperti tidak mematuhi adanya aturan atau intruksi yang berlaku, berkaitan dengan hal diatas, berikut hasil petikan wawancara oleh informan selaku Kepala Kantor Unit Penyelenggara Pela Kelas III Sinjai, beliau mengatakan :
“ada perintah terkait pengawasan dan pengendalian dalam penyelenggaraan pemerintah dilingkungan kementrian perhubungan kepada pimpinan unit kerja yaitu melaksanakan pengendalian secara melekat dan terprogram terhadap pelaksanaan pekerjaan dan pemberian pelayanan kemudian melaksanakan pengawasan terhadap pelayanan public agar terbebas dari praktek pungli atau korupsi juga meningkatkan pelayanan sesuai SOP yang ditetapkan,saya selaku kepala kantor selalu menghimbau kepada para petugas disini untuk selalu melakukan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Disini juga ada beberapa peraturan yang berlaku terkait hal tersebut.” (Hasil wawancara “DW” tanggal 24 Juni 2020).
Berdasarkan hasil wawancara informan DW dapat disimpulkan bahwa terkait Pengawasan dan Pengendalian dalam Penyelenggaraan Pemerintah dilingkungan Kementrian Perhubungan, Menteri Perhubungan memerintahkan
kepada seluruh pimpinan unit kerja baik di tingkat pusat dan daerah untuk melakukan berbagai hal yakni melaksanakan pengendalian secara melekat dan terprogram terhadap pelaksanaan pekerjaan dan pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.
Berikut hasil petikan wawancara oleh informan selaku petugas kesyahbandaran, beliau mengatakan bahwa :
“kami berusaha menjalankan tugas secara tepat, ada intruksi langsung dari pimpinan baik itu untuk pengguna jasa maupun para pegawai disini, misalnya dalam bentuk pengurusan surat-surat kami tidak menerima sembarang orang, dan juga untuk mengetahui apakah ia oknum calo apa bukan dilihat dari identitas resminya yang tidak menggunakan kop perusahaan agen pelayaran. misalnya agen kapal ia harus memiliki surat- surat kontrak dikantor ini dan melalui persetujuan dari pusat tentunya.”(Hasil wawancara “TM” tanggal 29 Juni 2020).
Berdasarkan hasil wawancara informan TM dapat diketahui bahwa Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Learea-rea Kabupaten Sinjai dalam pengurusan semua jenis pelayanan memiliki 5 intruksi yang harus di taati oleh pegawai maupun pengguna jasa pelabuhan. Adapun intruksi tersebut meliputi (1) didalam segala jenis pengurusan dokumen dilarang menggunakan perantara (calo), (2) tidak ada pungutan biaya kecuali yang telah ditentukan didalam peraturan pemerintah nomor 15 tahun 2016 tentang penerimaan negara bukan pajak (PNBP), (3) apabila ada oknum (pegawai) yang melakukan kerjasama dengan pengurus (calo) maka harus menanggung resikonya sendiri, (4) agen pelayaran maupun perorangan dilarang memberikan sesuatu apapun namanya kepada petugas. (5) diperintahkan kepada seluruh pegawai kantor
Unit Penyelenggara Pelabuhan Sinjai agar dapat memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pengguna jasa pelabuhan.
Berikut hasil wawancara oleh informan Agen pelayaran, beliau mengatakan bahwa :
“menurut saya pegawai disini sudah menjalankan tugasnya dengan tepat, selama melakukan pengurusan surat surat disini sudah sesuai dengan prosedur.”(Hasil wawancara “JF” tanggal 1 Juli 2020).
Berbeda halnya dengan pernyataan diatas, berikut hasil wawancara oleh informan Nelayan, beliau mengatakan bahwa :
“sebagai nelayan tentunya saya juga harus menaati segala peraturan disini, namun untuk intruksi yang mengindari adanya pungutan biaya, saya kurang paham karna biasanya dimintai biaya saat pengecekan kapal di daerah.” ( Hasil wawancara “AN” tanggal 1 Juli 2020).
Berkaitan dengan pernyataan informan AN diatas, berikut penjelasan dari informan selaku petugas kesyahbandaran, beliau mengatakan bahwa :
“Soal pungutan biaya pengecekan kapal atau pemeriksaan teknis dipemukiman warga disinjai, jika pengecekan itu dilakukan disekitar syahbandar sinjai maka biaya 100 ribu perperahu ditiadakan, namun jika petugas mengunjungi lokasi perahu maka dikenakan biaya kunjungan ke lokasi,mengenai biaya tersebut memang dibebankan oleh nelayan karena itu merupakan biaya transport ke lokasi atau biaya perjalanan ke lokasi”
(Hasil wawancara “TM” tanggal 2 Juli 2020).
Berdasarkan hasil wawancara informan TM dapat diketahui pungutan biaya yang di berlakukan hanya berlaku jika petugas melakakukan kunjungan ke lokasi terhitung sebagai biaya transport. Salah satu informan pengguna jasa khususnya yang berdomisili jauh dari lokasi syahbandar tidak mengetahui pasti mengenai biaya pengecekan kapal tersebut, sedangkan salah-satu petugas mengatakan bahwa biaya tersebut hanya berlaku untuk nelayan yang
tinggalnya jauh dari lokasi syahbandar. Dengan ini peneliti menyimpulkan bahwa informasi yang disampaikan kepada nelayan masih kurang jelas.
3. Kecermatan Melayani
Pelayanan dengan cermat yaitu bersungguh-sungguh dan fokus dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna jasa. Sungguh berarti melakukan sesuatu dengan benar. Kecermatan dalam melakukan tugas baik dalam penyampaian informasi maupun tindakan merupakan salah satu factor yang berdampak besar terhadap keselamatan dalam berlayar.
Berkaitan dengan hal diatas, berikut hasil petikan wawancara oleh informan selaku Kepala Kantor UPP Kelas III Sinjai, beliau mengatakan :
“keselamatan berlayar merupakan hal yang penting dalam pelayaran nasional maupun internasional, dan itu merupakan prioritas utama kami, tentu saja kami sangat berhati-hati dalam melakukan pengawasan untuk terjaminnya keselamatan dan keamanan pelayaran,untuk itu saya selalu mengintruksikan kepada seluruh petugas pemeriksa kapal agar dalam melaksanakan tugasnya dapat melakukan pengawasan yang lebih cermat terhadap pemenuhan kelaiklautan kapal, bisa dilihat menurunnya jumlah kecelakaan di wilayah kerja pelabuhan selama 2 tahun terakhir dan Menurunnya jumlah gangguan keamanan di wilayah kerja pelabuhan Alhamdulillah 0 kejadian, dan itu sudah mencapai target kami.” (Hasil wawancara “DW” tanggal 24 Juni 2020).
Berdasarkan hasil wawancara informan DW dapat disimpulkan bahwa Kepala Unit Penyelenggara Pelabuhan kelas III Larea-rea Kabupaten Sinjai dalam upaya mewujudkan keselamatan dan keamanan pelayaran mengintruksikan kepada seluruh petugas pemeriksa kapal agar meningkatkan ketelitian dalam memeriksa dan menguji kelaikan kapal, baik terhadap kapal nelayan maupun kapal barang. Pernyataan mengenai menurunnya jumlah kecelakaan di wilayah kerja pelabuhan selama 2 tahun terakhir dan
Menurunnya jumlah gangguan keamanan di wilayah kerja pelabuhan dilihat dari laporan kerja Instansi terkait dan untuk total realisasi kerja sebanyak 0 kejadian atau dengan kata lain sudah 100% terealisasikan.
Pencapaian kinerja yang sudah mencapai target tak lepas dari upaya petugas dalam upaya merealisasikannya, Berikut hasil petikan wawancara oleh informan selaku petugas kesyahbandaran, beliau mengatakan bahwa :
“aspek keselamatan adalah hal yang utama, karena keselamatan pelayaran adalah tanggung jawab bersama yang tidak dapat di kompromikan termasuk segala jenis keselamatan sebelum dikeluarkan persetujuan berlayarnya kami harus benar-benar teliti, contohnya setiap kapal yang akan berlayar wajib memiliki surat izin berlayar untuk mengantongi izin berlayar harus memenuhi syarat administrative dan syarat teknis dimana pemeriksaan administrative dilakukan untuk meneliti kelengkapan dan masa berlaku atas dokumen yang dilampirkan setelah itu barulah dilakukan pemeriksaan fisik dengan melihat kondisi nautis-teknis,pemuatan dan stabilitas kapal’’(Hasil wawancara “TM”
tanggal 29 Juni 2020).
Dari hasil wawancara informan diatas dapat disimpulkan bahwa Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Kabupaten Sinjai dalam menjalankan fungsinya memiliki aspek besar dalam upaya menjamin kebutuhan dalam mencegah terjadinya kecelakaan kapal, hal ini sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang perkapalan, kapal yang memperoleh sertifikat dilakukan pengecekan secara terus menerus sampai kapal tidak digunakan lagi artinya sertifikat kapal tidak berlaku bilamana masa berlaku sertifikat telah berakhir. Sertifikat kapal juga dapat dibatalkan apabila keterangan dalam dokumen kapal yang digunakan untuk penerbitan sertifikat ternyata tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya atau kapal sudah tidak dapat memenuhi persyaratan keselamatan kapal,atau sertifikat diperoleh secara tidak
sah. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang pelayaran sertifikat ini berupa sertifikat keselamatan kapal penumpang dan sertifikat keselamatan kapal barang.
Adapun hasil wawancara oleh informan nelayan terkait kecermatan pegawai, beliau mengatakan bahwa :
“soal kecermatan petugas disini, bisa saya bilang sudah baik. Karna setauku itu surat izin berlayar tidak akan keluar kalau tidak memenuhi syarat dan petugas disini harus betul-betul mengecek apakah kapal-kapal itu memang sudah layak keluar apa tidak. Karna apabila mereka teledor ini bisa menjadi masalah besar apalagi menyangkut dengan keselamatan kami.” (Hasil wawancara “HR” tanggal 3 Juli 2020).
Sementara itu hasil wawancara oleh informan Agen Pelayaran, beliau mengatakan bahwa :
“iye sudah baik, hanya terkadang kalau sudah mau berlayar, muatan sudah penuh, karna cuaca tidak mendukung untuk berlayar, UPP biasanya tidak mengeluarkan surat persetujuan berlayar meskipun itu semua persyaratan kelaiklautan kapal sudah terpenuhimi.” (Hasil wawancara “IR” tanggal 6 Juli 2020).
Adapun pernyataan dari informan nelayan saat ditemui di kapalnya, beliau mengatakan bahwa :
“masalah kecermatan dalam pemberian izin berlayar sudah baik, tentunya syahbandar mengutamakan keselamatan kami para nelayan, meskipun terkadang kami dilarang melaut dikarenakan kondisi cuaca yang tidak memungkinkan kalau seperti ini kami hanya bisa menunggu sampai syahbandar mencabut larangan itu.” (Hasil wawancara “AB” tanggal 17 Juli 2020).
Berdasarkan hasil wawancara ketiga informan dapat diketahui bahwa Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan kelas III Larea-rea Sinjai sudah baik dalam melaksanakan tugasnya, focus utama yang dilakukan yaitu ketelitian dalam pengoperasian kapal yang harus memenuhi syarat administrative
maupun teknis yang dimana apabila nahkoda tetap berlayar padahal telah mengetahui bahwa kapal tersebut tidak laik laut maka sebagaimana dalam Pasal 302 UU Nomor 17 Tahun 2008 terancam pidana penjara paling lama tiga tahun atau denda paling banyak Rp.400.000.000,00 (empat ratus juta rupiah).
meskipun terkadang pihak syahbandar dapat menunda keberangkatan berlayar dikarenakan kondsi cuaca yang tidak memungkinkan hal tersebut diatur tegas dalam pasal 219 ayat 4 UU Nomor 17 Tahun 2008 tentang pelayaran. Dalam hal terjadi kecelakaan dalam pengangkutan laut, syahbandar dalam melaksanakan fungsi keselamatan membantu pelaksanaan pencairan dan penyelamatan dan membuat pemeriksaan pendahuluan atas dasar laporan kecelakaan kapal kemudian akan diserahkan kepada Direktur Jenderal Perhubungan Laut selambat-lambatnya 1x24 jam dengan tembusan kepada Mahkamah Pelayaran untuk dilakukan pemeriksaan lanjutan. Syahbandar diharapkan untuk teliti dalam melakukan pemeriksaan dokumen untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dengan adanya peraturan mengenai pemberian sanksi terhadap syahbandar apabila lalai dalam melakukan tugas, fungsi dan wewenangnya dipelabuhan mengingat syahbandar merupakan organ inti di pelabuhan.
4. Kemampuan Menanggapi Keluhan
Kemampuan menanggapi keluhan yang dimaksud yaitu penyediaan kotak saran untuk menyampaikan keluhan para pengguna jasa di pelabuhan berupa penanganan keluhan kenyamanan, penanganan keluhan kebersihan, penanganan keluhan fasilitas, dan penanganan keluhan keamanan. Menurut
keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun 2003 ada sepuluh sendi pelayanan yang harus dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum yaitu : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, kenyamanan.
Keamanan merupakan proses atau produk pelayanan public yang memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Kelengkapan sarana dan prasarana yang dimaksud yaitu tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai. Sedangkan kemyamanan yang dimaksud yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan.
Mengenai indicator ini, berikut hasil petikan wawancara yang dilakukan dengan informan Nelayan, beliau mengatakan bahwa :
“keamanan dan kebersihan di kantor maupun area sekitarnya saya kira sudah bagusmi,tidak adaji yg terlihat sampah-sampah yang berserakan, soal keamanan juga ada beberapa security yang selalu siaga berjaga, kalau mengenai fasilitas tempat ruang tunggu juga sudah baik, namun kotak sarannya disini tidak tersedia kuliat, otomatis susah juga kalau ada orang yang mau menyampaikan keluhannya.” (Hasil wawancara “HR”
tanggal 3 Juli 2020).
Selanjutnya :
“dikantor ini terlihat tidak menyediakan kotak saran,untuk media penyampaian keluhan biasanya langsung kepada petugas disini, atau melalu call/sms canter yang terpampang di dinding informasi.namun selama ini saya rasa pelayanannya sudah cukup baik.” (Hasil wawancara
“JF” tanggal 1 Juli 2020).
Berdasarkan hasil wawancara ketiga informan diatas diketahui bahwa keamanan, kebersihan, serta kenyamanan di Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Larea-rea di Kabupaten Sinjai sudah baik hal tersebut juga didasari oleh observasi peneliti dimana terlihat beberapa petugas/security yang selalu berjaga, kebersihan di kantor maupun lingkungan sekitar yang terlihat bersih serta ketersediaan ruang tunggu yang membuat pengguna jasa merasa nyaman saat melakukan transaksi pelayanan. Namun masih terdapat keluhan dari segi sarana pendukung berupa tidak tersedianya kotak saran dimana dari keluhan harus segera dapat diatasi agar dapat menciptakan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan agar tidak ada keluhan lagi bagi masyarakat pengguna jasa, dengan fasilitas yang memadai dan mendukung akan menciptakan rasa nyaman dan puas atas pelayanan yg diberikan.
Mengenai masalah tersebut berikut hasil petikan wawancara oleh informan selaku pengelola kepegawaian, beliau mengatakan bahwa :
“memang benar disini tidak menyediakan kotak saran, yang ada hanya penanganan keluhan melalui call canter dan semua pengguna jasa bisa menyampaikan keluhannya melalui akses tersebut, selain itu bisa juga dengan datang langsung kekantor. Kami upayakan agar keluhan yang mereka sampaikan dapat kami temukan solusinya sesegera mungkin, namun selama ini yang saya lihat pengguna jasa terlihat acuh untuk menyampaikan keluhannya melalui akses internet dan lebih memilih datang langsung” (Hasil wawancara “MK” tanggal 29 Juni 2020).
Berdasarkan hasil wawancara informan dapat disimpulkan bahwa Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Larea-rea di Kabupaten Sinjai
dalam upaya menanggapi keluhan para pengguna jasa memberlakukan prosedur penanganan keluhan melalui :
1) Keluhan pelanggan dapat disampaikan langsung kepada petugas syahbandar.
2) Keluhan pelanggan dapat disampaikan dengan cara menghubungi pengelola nomor telpon 0482 211 51 / 085213808084
3) Keluhan dari pengguna jasa kemudian dicarikan solusi oleh pihak kantor.
Berdasarkan keluhan yang dirasakan oleh pengguna jasa, seperti tidak tersedianya kotak saran di kantor tersebut. Berikut kutipan wawancara oleh informan selaku Kepala Kantor UPP Kelas III Sinjai, beliau mengatakan bahwa :
“kotak saran adalah salah satu fasilitas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan, kritik, dan sarannya. Namun nyatanya kebanyakan masyarakat enggan untuk menuliskan keluhannya di kotak saran dan lebih memilih untuk tidak menyampaikannya. Karna zaman semakin canggih Maka dari itu kami disini lebih dominan penyampaian saran melalui media handphone hal ini dipandang lebih efektif karena bersifat mobile dan mudah dalam penggunaannya, namun untuk setiap keluhan kami selalu mengadakan rapat untuk dicarikan solusinya.( Hasil wawancara “DW” tanggal 24 Juni 2020).
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dapat diketahui bahwa Kantor Unit Penyelenggara Pelabuhan Kelas III Larea-rea Sinjai menerapkan penyampaian saran melalui media handphone, hal tersebut dianggap lebih efektif dan bersifat mobile karna mudah dalam penggunaannya. Serta dianggap lebih menghemat waktu pengguna jasa dan prosesnya juga dianggap cepat sehingga pihak syahbandar dapat merespon dalam waktu yang singkat karena