BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
a. Sejarah singkat PT. BPRS PNM Patuh Beramal
PT BPRS PNM Patuh Beramal berlokasi di Jln. Sandubaya Blok U-35 Komplek Pertokoan Bertais Mataram. BPRS PNM Patuh Beramal meruapakan BPRS yang diberikan kepercayaan untuk mendapatkan penyertaan modal dari PT Permodalan Nasional Madani (PNM) yang bergerak di bidang BUMN yang di tugaskan oleh pemerintah untuk dapat meningkatkan UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) sejak tahun 2002 setelah 10 tahun berdirinya PT BPRS PNM Patuh Beramal yakni sejak tahun 1992 dan merupakan penyelenggara jasa keuangan pertama yang khususnya berada di bidang perbankan yang menggunakan prinsip syariah di NTB. PT BPRS PNM Patuh Beramal sampai saat ini telah menjalankan fungsinya sebagai penyedia dan penyaluran dana untuk masyarakat dengan baik. Jasa-jasa yang diberikan telah banyak diakses oleh para pelaku usaha mikro kecil menengah (UMKM) sesuai dengan visi dan misi yang dibangun oleh perusahaan.
PT BPR Syariah PNM Patuh Beramal dibentuk berdasarkan akta pendirian no. 42 tanggal 23 Oktober 1992 dibuat dihadapan notaris Abdullah, SH. Pendirian BPR Syariah PNM Patuh Beramal di gagas oleh
42 Drs. H. Lalu Mudjitahid (mantan bupati Lombok Barat) dan bekerjasama dengan MUI Lombok Barat, forum komunikasi kerjasama (FKKS) pondok pesantren se-Lombok Barat dan ICM NTB serta beberapa pengusaha muslim yang ada di Mataram dan Lombok Barat. Denagn melihat perlunya sebuah lembaga keuangan lokal yang berdasarkan pada syariah Islam guna membangun, memperdayakan serta mengembangkan potensi ekonomi kerakyatan di Lombok Barat dan NTB di tingkat regional.
Kontribusi keberpihakan dan keterlibatan yang besar terhadap ekonomi kerakyatan berdasarkan syariah Islam dari tokoh muslim di Lombok Barat seperti Drs. H. Lalu Mudjitahid (komisaris utama). Dr.
Ahmad Rifai, TGH. Safwan Hakim, Prof. Dr. H. Lukman Al Hakim (Dewan Pengawas Syariah), H. Syaiful Akhyar, Yahya Surya Buana, SE, H. M. Thohri, Am.ba.S.sos, serta tokoh lainnya yang bergabung sebagai pemegang saham. Merupakan sebuah kepedulian serta tindakan nyata dalam upaya memajukan ekonomi syariah.63
b. Visi dan Misi PT. BPRS PNM Patuh Beramal 1) Visi :
Menjadi lembaga keuangan syariah yang terbaik dan terdepan dalam meningkatkan nilai tambah secara berkelanjutan serta memberi solusi yang bermakna bagi ekonomi kerakyatan berdasarkan prinsip-prinsip shidiq, amanah, tabligh, fatonah.
63 Dokumentasi BPRS PNM Patuh Beramal, dikutip tanggal 1 April 2019 pukul 12.30 WITA
43 2) Misi :
a) Meningkatkan dan memperluas akses permodalan bagi pengembang usaha mikro dan kecil
b) Meningkatkan prodiktivitas masyarakat kecil demi kesejahteraan dan keadilan ekonomi.
c) Menjadi lembaga keuangan syariah yang tumbuh secara berkelanjutan seiring dengan pertmbuhan usaha mitranya.
d) Memberi keuntungan maksimal secara berkelanjutan kepada shareholder melalui pelayanan terbaik kepada steakholder.
e) Menjadi organisasi pembelajaran yang secara kontinyu meningkatkan kompetensi dan kapasitas sumber daya insani yang beriman dan bertaqwa dengan kesejahteraan yang maksimal.
c. Stuktur Organisasi
Struktur organisasi PT. BPRS PNM Patuh Beramal dapat dilihat sebagai berikut :64
Komisaris Utama : Drs. H. Lalu Mujtahid
Komisaris : Abu Amar, S.ST. AK
Direktur Utama : Yanuar Alfan, SE
Direktur : Rahmat Kushardono, S.Sos
Satuan Pengawas Internal : Ana Fitriana, SE. MM Kabag Ops & Keuangan : Rimayanti, SE
Kabag Pembiayaan : Haryoto, SH
64 Struktur Organisasi BPRS PNM Patuh Beramal Mataram, Dokumentasi, dikutip tanggal 1 April 2019 pukul 12.30 WITA
44 Kabag Ilegal & Remidial : Marwan, SH
Accounting : Lulu Marjani, SE. MM Admin Pembiayaan : Vera Ervika Maharani, SP Bagian Operasional : Ismawati
Teller : Yoelly Harjatmo
Baiq Nurul Intan Customer Service / Rahn : Sepia Selmiati
Account Officer : L. Multamisul Huda, SS L. Zul Ardian Kasim, SE.I Kholili
Mardianti Putri
Collector : Iskandar Zulkarnain, SE
L. Ahmad Nur Adikusuma, S.Ag Mulyadi
Mukarram, SE Bagian Umum / Driver : Tohri
Satuan Pengaman : Agus Sugandi
Pramukarya : Humaidi
d. Produk-produk PT. BPRS PNM Patuh Beramal
1. Tabungan Wadiah Beramal adalah titipan biasa dari pihak penitip yang mempunyai barang / asset kepada pihak penyimpan (mustawda‟) yang diberi amanah / kepercayaan, baik individu maupun badan hukum.
2. Tabungan Mudharabah
45 Tabungan mudharabah adalah tabungan investasi yang mudah dn sesuai syariah. Anda dapat melakukan penyetoran dan penarikan dana sewaktu – waktu dengan mudah. Tabungan dengan akad mudhrabah mutlaqah memberikan bagi hasil yang andil, halal dan sesuai syariah.
3. Deposito Mudhrabah
Investasi berjangka deposito mudharabah adalah saran yang tepat untun investasi dana anda dengan jangka waktu, 1,3,6 dan 12 bulan.
Dana anda akan dikelola sebagai pembiayaan pada mikro dan kecil sesuai syariah dan memiliki prospek usaha yang baik. Dan dengan dana yang didepositkan akan membantu memperdayakan ekonomi rakyat khususnya usaha mikro dan kecil.
Persyaratan :
a. perorangan dengan menunjukkan dan menyerahkan photo copy KTP/ SIM/ identitas lainnya
b. badan usaha atau lembaga dengan menyerahkan photo copy KTP/SIM/ identitas lainnya bagi yang berha atas deposito mudharabah.
4. Pembiayaan Mudharabah
Fasilitas pembiayaan berupe kerja sama antara BPR Syariah PNM Patuh Beramal sebagai pemilik modal mitra dimana BPR Syariah PNM Patuh beramal sebagai pemilik modal dan mitra sebagai pengelola usaha. Pembiayaan ini digunakan untuk membiayai
46 pekerjaan pengadaan barang dan jasa serta pengajaran jasa kontruksi.
Hasil yang diperoleh akan dibagi hasil( basil) 5. Gadai emas
Jasa pelayanan gadai emas (Rahn) yang diberikan BPRS PNM Patuh Beramal sebagai jaminan atas pembiayaan (Qard) yang diterima nasabah. Gadai emas syariah merupakan solusi tepat, mudah dan berkah bagi anda yang membutuhkan dana jangka pendek.
6. Pembiayaan Murabahah
Fasilitas pembelian barang – barang modal, bahan bank, persedian barang dagangan, peralatan produksi, maupun barang kebutuhan pribadi dengan cara pembayaran secara angsuran mingguan maupun bulanan.65
2. Gambaran Umum Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki-laki 17 38%
Wanita 28 62%
Total 45 100%
65 Dokumentasi BPRS PNM Patuh Beramal, dikutip tanggal 1 April 2019 pukul 12.30 WITA
47 Berdasarkan Tabel 4.1 menyatakan bahwa dari jumlah responden sebesar 45 lebih di dominasi oleh wanita yaitu sebanyak 28 responden atau setara dengan 62% dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 17 responden atau setara dengan 38%.
b. Karakterisktik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
< 20 tahun 4 9%
20 – 30 tahun 12 27%
31 – 40 tahun 19 42%
> 40 tahun 10 22%
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari jumlah responden sebanyak 45 responden, diantaranya terdiri dari responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 4 orang atau 9%, usia 20-30 tahun sebanyak 12 responden atau 27%, usia 31-40 tahun sebanyak 19 orang responden atau 42% dan yang berusia lebih dari 40 tahun sebanyak 10 responden atau 22%.
48 c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar / Mahasiswa 2 4%
Guru / Dosen 5 11%
PNS 8 18%
Pegawai BUMN 4 9%
Pegawai Swasta 13 29%
Wiraswasta 10 22%
Lainnya 3 7%
Berdasarkan Tabel 4.3 menyatakan bahwa dari 45 responden di dominasi oleh responden yang pekerjaanya sebagai Pegawai Swasta sebanyak 13 responden atau 29% dan responden yang pekerjaannya sebagai Wiraswasta sebanyak 10 responden atau 22%. Sedangkan responden dengan pekerjaan Pelajar / Mahasiswa sebanyak 2 orang, Guru sebanyak 5 responden , PNS sebanyak 8 responden, Pegawai BUMN sebanyak 4 responden, dan lainnya sebanyak 3 responden.
49 d. Karakteristik Berdasarkan Media yang Pertama Kali Mengenalkan
Tabel 4.4
Berdasarkan Media yang Pertama Kali Mengenalkan BPRS Patuh Beramal Kepada Responden
Media Jumlah Presentase
Televisi / Radio 2 4%
Koran / Majalah / Tabloid 3 7%
Teman / Saudara / Relasi 15 33%
Brosur 10 22%
Staff Bank 12 27%
Lainnya 3 7%
Total 45 100%
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat dilihat jumlah responden yang mengenal BPRS Patuh Beramal kepada responden di dominasi oleh Teman /Saudara / Relasi sebanyak 15 responden atau 33% , kemudian melalui Staff Bank sebanyak 12 responden, Brosur sebanyak 10 orang atau 22%, Televisi / Radio sebanyak 2 orang , Koran / Majalah / Tabloid sebanyak 3 responden, dan lainnya sebanyak 3 responden.
50 e. Karakteristik Berdasarkan Tenggang Waktu Menjadi Nasabah BPRS
Patuh Beramal
Tabel 4.5
Berdasarkan Jangka Waktu Menjadi Nasabah BPRS Patuh Beramal
Jangka Waktu Jumlah Presentase
< 1 tahun 13 29%
1-3 tahun 20 44%
> 3 tahun 12 27%
Total 45 100%
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat di lihat dari 45 responden yang telah menjadi nasabah BPRS Patuh Beramal selama > 3 tahun sebanyak 12 orang responden, < 1 tahun sebanyak 13 responden atau 29%, dan yang telah menjadi nasabah selama 1-3 tahun sebanyak 20 responden atau 44%.
3. Uji Kualitas Instrumen a. Uji Validitas
Sebuah instrument atau setiap pertanyaan dapat dikatakan valid atau diterima apabila besaran r hitung lebih besar dari pada r tabel (r hitung > r tabel), dan sebaliknya sebuah instrument dapat dikatakan tidak valid atau tidak diterima apabila r hitung lebih kecil dari r tabel (r hitung
< r tabel). Uji validitas akan dilakukan dengan menggunakan metode Product moment yaitu dengan mengkorelasikan tiap butir-butir pertanyaan
51 pada instrumen . Uji validitas ini peneliti menggunakan bantuan program SPSS versi 20 yang dilakukan secara acak terhadap 45 responden dari seluruh jumlah responden. Kemudian kriteria yang digunakan dalam penelitian ini untuk tingkat kepercayaanya adalah 0,05 atau 5%. Pada uji validitas ini dengan sampel / responden sebnayak 45 orang , maka akan di dapat r tabel sebesar 0,301.
Uji validitas akan menguji masing-masing instrument yang digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil dari uji validitas dari dimensi tangible, empathy, reability, assurance dan responsiveness pada tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah.
1. Tingkat Kepentingan a. Tangible
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,521 >0,301 Valid
2 0,634 >0,301 Valid
3 0,654 >0,301 Valid
4 0,648 >0,301 Valid
5 0,731 >0,301 Valid
52
6 0,631 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa hasil uji instrumen dari 5 item pertanyaan dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
b. Reliability
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,760 >0,301 Valid
2 0,736 >0,301 Valid
3 0,602 >0,301 Valid
4 0,702 >0,301 Valid
5 0,692 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat hasil dari uji instrumen 5 pertanyaan dari dimensi Reliablity dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
53 c. Assurance
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,882 >0,301 Valid
2 0,754 >0,301 Valid
3 0,766 >0,301 Valid
4 0,696 >0,301 Valid
5 0,591 >0,301 Valid
Sumber : diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat hasil dari uji instrument dari 5 pertanyaan dimensi Assurance dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
d. Responsiveness
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,814 >0,301 Valid
54
2 0,796 >0,301 Valid
3 0,827 >0,301 Valid
4 0,685 >0,301 Valid
5 0,662 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat hasil dari uji instrumen 5 pertanyaan dari dimensi Responsiveness dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
e. Empathy
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,736 >0,301 Valid
2 0,876 >0,301 Valid
3 0,859 >0,301 Valid
4 0,829 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
55 Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat hasil dari uji instrumen dengan 4 pertanyaan dari dimensi Empathy dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
2. Tingkat Kepuasan a. Tangible
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,700 >0,301 Valid
2 0,659 >0,301 Valid
3 0,551 >0,301 Valid
4 0,632 >0,301 Valid
5 0,603 >0,301 Valid
6 0,696 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa dimensi tangible memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
56 b. Reliabliity
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,805 >0,301 Valid
2 0,723 >0,301 Valid
3 0,665 >0,301 Valid
4 0,691 >0,301 Valid
5 0,670 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat hasil dari dimensi Reliablity dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
c. Assurance
Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,805 >0,301 Valid
57
2 0,706 >0,301 Valid
3 0,621 >0,301 Valid
4 0,688 >0,301 Valid
5 0,703 >0,301 Valid
Sumber : diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat hasil dari dimensi Assurance dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
d. Responsiveness
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,822 >0,301 Valid
2 0,849 >0,301 Valid
3 0,766 >0,301 Valid
4 0,738 >0,301 Valid
5 0,794 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
58 Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat hasil dari dimensi Responsiveness dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
e. Empathy
Tabel 4.15
Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,736 >0,301 Valid
2 0,876 >0,301 Valid
3 0,859 >0,301 Valid
4 0,829 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat hasil dari dimensi Empathy dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
d. Uji Reliabilitas
Uji reliablitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan menghitung rata-rata interkorelasi di antara butir-butir pertanyaan dalam kuisioner. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha> 0,60. Sehingga
59 data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.66
Berikut adalah hasil dari uji reliabilitas dari dimensi tangible, empathy, reliability, assurance dan responsiveness pada tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah.
1. Tingkat Kepentingan
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas
Dimensi Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
Tangible 0,706 6 Reliabel
Reliability 0,738 5 Reliabel
Assurance 0,778 5 Reliabel
Responsiveness 0,811 5 Reliabel
Empathy 0,844 4 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari semua dimensi dari setiap butir pertanyaan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60
66 Anton Bawono, Multirative Analysis dengan SPSS, (Salatiga: STAIN Salatiga Press, 2006), hlm. 68
60 2. Tingkat Kepuasan
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas
Dimensi Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
Tangible 0,709 6 Reliabel
Reliability 0,757 5 Reliabel
Assurance 0,743 5 Reliabel
Responsiveness 0,850 5 Reliabel
Empathy 0,809 4 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan tabel 4.17 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha semua dimensi dari setiap butir pertanyaan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60.
e. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah
Analisis tingkat kepuasan nasabah dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index . Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut atau dimensi maka kan dikelompokkan berdasarkan tingkat perbaikan kinerja. Kepuasan nasabah tercapai apabila kinerja suatu perusahaan atau bank dapat sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran pada
61 diagram kartesius menggunakan metode Importance Performance Analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atau kepuasan.
Pengelompokkan berdasarkan tingkat perbaikan kinerja tersebut digunakan untuk memperbaiki kinerja dari atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Setiap nasabah atau konsumen memiliki tingkat kepentingan yang berbeda-beda tergantung pada persepsi masing-masing konsumen yang merasakan atas kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini menggunakan persepsi kepentingan dan kinerja pelayanan di BPRS PNM Patuh Beramal. Tingkat kepuasan pelanggan kemudian akan dianalisis menggunakan metode Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA).
1. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen atau nasabah secara keseluruhan dihitung dengan menggunakan Customer Satisfaction Index. Nilai CSI diperoleh dengan membagi rata-rata satisfaction score (perkalian tingkat kinerja dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan) dengan skala maksimum (skala lima dikali rata- rata tingkat kinerja) yang digunakan dalam penelitian ini, lalu dikalikan 100 persen. Hasil dari penelitian ini memperoleh nilai CSI sebesar 88%. Hasil perhitungan tersebut seacara rinci akan dijelaskan pada tabel berikut :
62 Tabel 4.18
Nilai Index Kepuasan Nasabah dengan metode CSI Kode
pertanyaan
Importance Performance Satisfaction Score
Tangible
A.1 4.24 4.29 84%
A.2 4.29 4.27
A.3 4.02 4.11
A.4 4.18 3.93
A.5 4.09 4.31
A.6 4.14 4.29
reliability B.1 4.44 4.53 90%
B.2 4.27 4.24
B.3 4.29 5.53
B.4 3.96 4.02
B.5 4.04 4.31
assurance C.1 4.69 4.62 87%
C.2 4.31 4.33
C.3 4.11 4.18
C.4 4.18 4.09
C.5 4.4 4.33
Responsiveness D.1 4.6 4.62 88%
D.2 4.44 4.51
D.3 4 4.02
D.4 4.29 4.29
D.5 4.38 4.44
Empathy
E.1 4.56 4.67 89%
E.2 4.47 4.47
E.3 4.16 4.13
E.4 4.09 4.33
AVERAGE 4.27 4.35 88%
Sumber : Data diolah dengan Microsoft Excel 2010
Dalam penelitian ini, setelah diolah dengan metode CSI maka nilai Indeks kepuasan konsumen sebesar 88%. Dan jika dilihat dari dilihat dari kriteria kepuasan konsumen besaran optimum score lebihi dari 81% ( skala 81%-100%) artinya kepuasan nasabah BPRS PNM Patuh Beramal berada pada kriteria “sangat puas”.
63 2. Metode Importance Performance Analysis
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan pengelompokan ImportancePerformance Analysis dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi prioritas.
Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.67
a. Dimensi Tangible
Pada dimensi tangible, tidak ada atribut yang terdapat pada kuadran I atau yang merupakan prioritas utama. Pada kuadran II terdapat tiga atribut yang termasuk dalam prestasi yang perlu dipertahankan yaitu fasilitas tabungan yang lengkap dan menarik, peralatan memadai untuk mendukung pelayanan nasabah menabung, kemudahan proses layanan menabung. Pada kuadran III terdapat brosur menarik, dan informasi yang dapat dimanfaatkan nasabah. Pada kuadran IV terdapat atribut memiliki produk tabungan unggulan dibandingkan dengan bank lain.
67 Dea Lestari, Analisis Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Costumer Saticfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (Ipa), (Skripsi Uin Syarif Hidayatullah 2018), hlm. 75/
64 Diagram 4.1
Dimensi Tangible
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0 Keterangan :
1. Peralatan memadai untuk mendukung pelayanan menabung 2. Fasilitas tabungan lengkap dan menarik
3. Informasi dapat dimanfaatkan nasabah 4. Ketersediaan brosur menarik
5. Kemudahan layanan menabung
6. Memiliki produk unggul dari bank lain b. Dimensi Reliability
Pada dimensi reliability terdapat atribut yang terdapat ke dalam kuadran I yaitu Karyawan memiliki pengetahuan baik tentang produk tabungan .Pada kuadran II terdapat atribut karyawan bertanggung jawab atas tugasnya, karyawan cepat tanggap dalam menanggapi permintaan nasabah. Pada kuadran III
65 terdapat atribut prosedur jelas dan tidak berbelit-belit, karyawan percaya diri dan siap melayani nasabah. Dan pada kuadran IV tidak terdapat atribut pada dimensi reliability.
Diagram 4.2 Dimensi Reliability
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0 Keterangan :
1. Karyawan cepat dan tanggap atas permintaan nasabah
2. Karyawan memiliki pengetahuan baik tentang produk tabungan 3. Tanggung jawab dengan tugas
4. Prosedur jelas dan tidak berbelit-belit
5. Karyawan percaya diri dan siap melayani nasabah c. Dimensi Assurance
Pada dimensi Assurance, pada kuadran I tidak terdapat atribut yang menjadi prioritas utama. Pada kuadran II terdapat
66 atribut keamanan menabung dan penjelasan yang diberikan oleh karyawan jelas. Pada kuadran III terdapat atribut kepercayaan yang ditimbulkan karyawan dan menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan. Pada kuadran IV terdapat atribut karyawan memiliki keahlian terhadap tugasnya.
Diagram 4.3 Dimensi Assurance
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0 Keterangan :
1. Keamanan menabung di BPRS PNM Patuh Beramal 2. Karyawan memiliki keahlian terhadap tugasnya
3. Menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan 4. Kepercayaan yang ditimbulkan karyawan saat melayani
nasabah
5. Penjelasan yang diberikan karyawan jelas
67 d. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi responsiveness, pada kuadran I tidak terdapat atribut yang menjadi prioritas utama. Sedangkan pada kuadran II terdapat tiga atribut yaitu karyawan sigap dalam menangani kesalahpahaman dengan nasabah, siap sedia memberikan bantuan kepada nasabah, memberikan pelayanan dengan cepat. Pada kuadran III terdapat kecepatan dalam menyelesaikan keluhan nasabah dan tersedianya saluran telpon dan email untuk melayani keluhan nasabah.
Diagram 4.4 Dimensi Responsiveness
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0 Keterangan :
1. Karyawan sigap dalam menangani kesalahpahaman dengan nasabah
68 2. Selalu siap sedia memberikan bantuan kepada nasabah
3. Tersedianya saluran telpon, email untuk melayani keluhan nasabah
4. Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah 5. Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat
e. Dimensi Empathy
Pada dimensi Empathy, tidak terdapat atribut pada kuadran I yang menjadi prioritas utama. Pada kuadran II terdapat dua atribut yaitu tempat parker yang aman dan nyaman. Pada kuadran III terdapat ketersediaan karyawan dalam mendengarkan keluhan dan saran nasabah, interior ruangan ( ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman.
Diagram 4.5 Dimensi Empathy
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0 Keterangan :
1. Tempat parkir yang aman dan nyaman
69 2. Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan
nasabah dengan sopan dan hormat
3. Ketersediaan karyawan dalam mendengarkan keluhan nasabah 4. Interior ruangan (ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman
Tabel 4.19
Tabel GAP antara Harapan dengan Kualitas Pelayanan Kode pertanyaan Importance Performance GAP
Tangible
A.1 4.24 4.29 0,04
A.2 4.29 4.27
A.3 4.02 4.11
A.4 4.18 3.93
A.5 4.09 4.31
A.6 4.14 4.29
Reliability B.1 4.44 4.53 0,326
B.2 4.27 4.24
B.3 4.29 5.53
B.4 3.96 4.02
B.5 4.04 4.31
Assurance C.1 4.69 4.62 0,028
C.2 4.31 4.33
C.3 4.11 4.18
C.4 4.18 4.09
C.5 4.4 4.33
Responsiveness D.1 4.6 4.62 0,034
D.2 4.44 4.51
D.3 4 4.02
D.4 4.29 4.29
D.5 4.38 4.44
Empathy
E.1 4.56 4.67 0,08
E.2 4.47 4.47
E.3 4.16 4.13
E.4 4.09 4.33
AVERAGE 4.27 4.35 0.1016
Sumber : data diolah dengan Microsoft Excel 2010
70