PENDAHULUAN
Latar Belakang
Saat ini di Indonesia BPRS menjadi salah satu alternatif bagi masyarakat ekonomi lemah yang ingin meningkatkan taraf hidupnya dengan mengikuti pembiayaan bersama BPRS. Kehadiran BPRS dapat menjadi sumber permodalan bagi pengembangan usaha pada masyarakat ekonomi lemah sehingga dapat meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan.4 Bank Keuangan Syariah Rakyat yang ada di Provinsi Nusa Tenggara Barat sendiri ada tiga dan salah satunya di Pulau Lombok adalah PT BPRS PNM Patuh Beramal yang berlokasi di Jln. BPRS PNM Patuh Beramal Mataram merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan khusus memberikan layanan perbankan berdasarkan prinsip syariah dengan menyediakan berbagai jenis produk tabungan dengan menggunakan akad wadiah yang disebut wadiah beamal.
Melihat banyaknya nasabah tabungan wadiah di PT BPRS PNM Patuh Beramal tidak lepas dari kualitas pelayanan yang menjadi kunci utama dalam meningkatkan kualitas dan daya saing dengan bank syariah lain di Indonesia khususnya di NTB. BPRS Taat Beramal sebagai pengelola pelayanan tentunya harus memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada nasabah agar dapat memperoleh keunggulan kompetitif dibandingkan bank syariah lainnya 6.
Rumusan Masalah
Tujuan dan Manfaat Penelitian
7 Indeks kepuasan nasabah pada bank syariah, serta karya ilmiah untuk menerapkan berbagai teori perbankan syariah yang diperoleh. Sebagai sumbangsih ilmiah, untuk menambah pengetahuan di bidang perbankan khususnya perbankan syariah, di bidang kepuasan nasabah pada bank syariah dan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya mengenai kepuasan nasabah. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan yang akan diambil dalam menerapkan strategi pemasaran dengan baik agar bisnis perbankan syariah tetap berjalan dengan lancar.
Definisi Operasional
8 dengan karyawan atau hal lain yang ditawarkan oleh perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang digunakan untuk membandingkan ekspektasi konsumen terhadap kinerja pelayanan suatu perusahaan dalam mengukur kepuasan konsumen. Dengan menggunakan metode IPA, kami mengidentifikasi atribut mana yang masih berkinerja buruk dan atribut mana yang perlu dipertahankan.
11 Yayu Yulianti, Analisis Pelayanan Pendidikan Menggunakan Analisis GAP dan Importance Performance Analysis (IPA) pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi UNY, Jurnal Pendidikan Ekonomi, Vol 6, Nomor 2, hal. 12 Lulu Dian Anggraini dkk, Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index, Jurnal Industri, Vol 4, No 2, hal.
Sistematika Pembahasan
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Kajian Pustaka
- Telaah Pustaka
- Kajian Pustaka
11 berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah Di Kota Medan”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah non-Muslim terhadap layanan perbankan syariah di kota Medan. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.
Analisis tingkat kepuasan pelanggan pada penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Miftah Farid, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan”, Jurnal Ekonomi dan Keuangan Vol.
Kerangka Berfikir
Hipotesis Penelitian
METODE PENELITIAN
- Jenis dan Pendekatan Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Tempat dan Waktu Penelitian
- Variabel Penelitian
- Desain Penelitian
- Instrumen/Alat dan Bahan Penelitian
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
- Uji Validitas
- Uji Reabilitas
- Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
- Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Metode dokumentasi ini dilakukan pada tanggal 1 April 2019 pukul Pukul 12.30 WITA di lantai 2 bagian akuntan BPRS PNM Patuh Beramal yang berisi tentang struktur organisasi, jumlah pegawai, bidang kerja, visi misi dan sejarah BPRS PNM Patuh Beramal. PT BPRS PNM Patuh Beramal selama ini telah menjalankan fungsinya sebagai penyedia dan penyalur dana kepada masyarakat dengan baik. Dari tabel 4.5 terlihat bahwa dari 45 responden yang sudah menjadi nasabah BPRS Patuh Beramal > 3 tahun sebanyak 12 responden, < 1 tahun sebanyak 13 responden atau 29%, dan yang pernah menjadi nasabah 1. -3 tahun sebanyak 20 responden atau 44%.
Kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini menggunakan persepsi pentingnya dan kinerja pelayanan pada BPRS PNM Patuh Beramal. Dan jika dilihat dari kriteria kepuasan nasabah diperoleh skor optimal lebih dari 81% (skala 81%-100%) yang berarti kepuasan nasabah BPRS PNM Patuh Beramal berada pada kriteria “sangat puas”. Berdasarkan hasil pengujian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan melihat pentingnya dimensi-dimensi yang ada.
Hal ini menunjukkan kepuasan nasabah berada pada rentang 81%-100% yang berarti “sangat puas” terhadap kinerja pelayanan pada BPRS PNM Patuh Beramal. Dan hal ini menjadi acuan atau tolok ukur bagi BPRS PNM Patuh Beramal untuk meningkatkan kinerja dan memperbaiki atribut pelayanan yang masih kurang memadai. 72 Berdasarkan hasil analisis GAP atau kesenjangan kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas yang diberikan BPRS PNM Patuh Beramal dengan apa yang diharapkan nasabah sebesar 0,1016.
Berdasarkan analisa dan pembahasan yang telah penulis sampaikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa nasabah tabungan wadiah BPRS PNM Patuh Beramal masih sangat puas dengan kualitas layanan bank tersebut, meskipun fitur layanan yang ada masih semakin banyak. belum optimal dilaksanakan dan perlu dilakukan perubahan ke arah yang benar, bahkan lebih baik lagi. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 81%-100% yang berarti nasabah sangat puas terhadap kinerja pelayanan BPRS PNM Patuh Beramal. BPRS PNM Patuh Beramal dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah serta meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai, sehingga proses pelayanan dapat menjadi pelayanan yang berkualitas.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Dari tabel 4.3 terlihat bahwa dari 45 responden, 13 responden atau 29% didominasi oleh responden yang pekerjaannya merupakan pekerja swasta atau 29%, dan 10 responden yang pekerjaannya adalah wiraswasta atau 22%. Berdasarkan tabel 4.4 diatas terlihat bahwa jumlah responden yang mengenal Amal Taat BPRS terhadap responden didominasi oleh Teman/Kerabat/Hubungan sebanyak 15 responden atau 33%, kemudian melalui Pegawai Bank sebanyak 12 responden , Brosur sebanyak 10 orang atau 22%, Televisi/Radio sebanyak 2 orang, Surat kabar/majalah/tabloid sebanyak 3 orang, dan lain-lain sebanyak 3 orang responden. Dari tabel 4.6 terlihat hasil uji instrumen terhadap 5 item soal dinyatakan valid berdasarkan r-kriteria hitung lebih besar dari 0,301.
Dari tabel 4.7 terlihat bahwa hasil uji instrumen 5 soal dari dimensi Reliability dinyatakan valid berdasarkan r-kriteria hitung lebih besar dari 0,301. Berdasarkan Tabel 4.8 terlihat hasil uji instrumen terhadap 5 soal berdimensi Assurance dinyatakan valid berdasarkan r-kriteria hitung lebih besar dari 0,301. Dari Tabel 4.9 terlihat bahwa hasil uji instrumen 5 soal dari dimensi Responsiveness dinyatakan valid berdasarkan r-kriteria hitung lebih besar dari 0,301.
55 Berdasarkan tabel 4.10 terlihat bahwa hasil tes instrumental dengan 4 soal dimensi Empati dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301. Berdasarkan Tabel 4.11 terlihat bahwa dimensi nyata mempunyai kriteria valid untuk semua pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301. Berdasarkan Tabel 4.12 terlihat bahwa hasil dimensi Reliability dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
Berdasarkan Tabel 4.13 terlihat bahwa hasil dimensi Assurance dinyatakan valid berdasarkan r-kriteria hitung lebih besar dari 0,301. 58 Berdasarkan Tabel 4.14 terlihat bahwa hasil dimensi Responsiveness dinyatakan valid berdasarkan r-kriteria hitung lebih besar dari 0,301. Berdasarkan Tabel 4.15 terlihat bahwa hasil dimensi Empati dinyatakan valid berdasarkan r-kriteria hitung lebih besar dari 0,301.
Berdasarkan tabel 4.16 terlihat bahwa nilai Cronbach Alpha seluruh dimensi setiap pertanyaan pada penelitian ini dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Berdasarkan tabel 4.17 terlihat bahwa nilai Cronbach Alpha untuk seluruh dimensi setiap pertanyaan pada penelitian ini dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.
Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode important performance analysis untuk mengetahui atribut mana yang masih dianggap rendah dalam hal kualitas layanan dan atribut mana yang perlu ditingkatkan kualitas layanannya guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2007) mengenai indikator yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan membuat daftar komponen-komponen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi-dimensi tersebut kemudian dievaluasi oleh pelanggan dan menanyakan dimensi mana yang menurut mereka penting. dalam menilai kepuasan. Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode important performance analysis, atribut yang menjadi prioritas utama ada pada dimensi keandalan yaitu karyawan mempunyai pengetahuan yang baik tentang tabungan, artinya nasabah menganggap atribut tersebut penting, namun kinerjanya tidak. masih tidak. sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Berdasarkan analisis dengan metode IPA terdapat satu karakteristik yang masuk dalam prioritas utama yaitu dimensi keandalan yaitu pegawai mempunyai pengetahuan yang baik tentang menabung. Karakteristik tersebut juga tidak menutup kemungkinan perlunya peningkatan kinerja agar nasabah dapat tertarik dan puas terhadap pegawai Bank Syariah. Dibutuhkan kesadaran penuh bagi para karyawan untuk selalu bertindak atau berperilaku baik dalam melayani setiap pelanggan dan selalu berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Abdul Hayyi, “Konsep dan Penerapan Investasi Reksa Dana Syariah pada Bank Syariah Mandiri Mataram”, Skripsi, FSEI UIN Mataram, Mataram, 2006. Agus, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Pinrang, Skripsi, FEBI UIN Alauddin Makassar, 2018. Dea Lestari, Analisis Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Perbankan Syariah Dengan Metode Customer Satisfaction Index (Csi) dan Importance Performance Analysis (Ipa), Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah 2018.
Lulu Dian Anggraini dkk, Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index, Jurnal Industri, Vol 4, No 2. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA ) ), Samt Service Quality (SQ)”, FEBI UIN Syarif Hidayatullah afhandling, 2017. Siti Husna Ainu Syukri, Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan GAP Analysis pada Service Quality Trans Jogja, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.13 , tidak. 2 Desember 2014.
Umi Kalsum Hehanussa, Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Produk Wadiah Yad Adh-dhamanah di PT. Masukkan informasi yang adil, benar dan akurat. Informasi ilmiah yang ingin disampaikan diharapkan dapat benar-benar dipertanggungjawabkan dan bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan angkutan umum.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran-Saran
Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Indeks Kepuasan Pelanggan dan Potensi Peningkatan Nilai Pelanggan, Jurnal Teknik dan Manajemen Sistem Informasi, Vol. Oleh karena itu, saya sangat berharap Bapak/Ibu bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Pada kolom TINGKAT KEPUASAN dan TINGKAT KEPUASAN, Anda akan diminta memilih angka 1-5 dengan memberi tanda centang (√) pada kolom jawaban yang Anda pilih.
