BAB V PENUTUP
B. Saran-Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut :
1. Pimpinan direksi PT. BPRS PNM Patuh Beramal dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah serta meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan agar dalam proses pemberian layanan bisa menjadi pelayanan yang berkualitas tinggi.
2. Kepada para karyawan dibutuhkan kesadaran penuh untuk selalu bersikap atau berperilaku yang baik di dalam melayani setiap nasabah serta selalu berupay untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
75 DAFTAR PUSTAKA
Abdul Hayyi, “ Konsep dan Aplikasi Investasi Reksadana Syariah Pada Bank Syariah Mandiri Mataram”, Skripsi, FSEI UIN Mataram, Mataram, 2006.
Abdulhak Ishak dan Ugi Suprayogi, Penelitian Tindakan dalam Pendidikan Nonformal, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2011.
Adistiar Prayoga, Kualitas Jasa berdasarkan Perspektif Islam, Penjabaran Prinsip CARTER https://adistiarprayoga.wordpress.com/2012/11/29/kualitas-jasa- berdasarkan-perspektif-islam-penjabaran-prinsip-carter / Minggu, 30 September 2019.
Agus, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Persero Tbk cabang Pinrang, Skripsi, FEBI UIN Alauddin Makassar, 2018.
Amiruddin, Metode Penelitian Sosial, Yogyakarta: Perama Ilmu, 2016.
Anton Bawono, Multirative Analysis dengan SPSS, Salatiga: STAIN Salatiga Press, 2006.
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabet, 2007.
Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Yogyakarta: CAPS, 2014.
Dea Lestari, Analisis Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Costumer Saticfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (Ipa), Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah 2018.
Deviani. V, dan R. A. Rizko. Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Potential Gain in Customer Value, Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, Vol. 2, No.2. Riau, 2016.
Dokumentasi BPRS PNM Patuh Beramal, dikutip tanggal 1 April 2019 pukul 12.30 WITA.
Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran Edisi I, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality dan Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2016.
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Bayumedia, 2011.
76 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi 1 edisi 4, Yogyakarta: Andi, 2011.
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo, 2002.
Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media, 2011.
Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta:
Rajawali Press, 2008.
Husein Umar, Metode Penelitian, Jakarta: Salemba Empat, 2005.
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Cet ke-7, Semarang : BP Universitas Diponegoro, 2006.
Johan Oscar Ong dan Jati Pambudi, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (PERSERO), Jurnal Tekhnik Industri Vol IX, No 1, Januari 2014.
Jonathan Sarwono, Metode Penelitia Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2006.
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005.
Keki R Bhote, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, New York:
AMACOM, 1996.
Lulu Dian Anggraini dkk, Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index, Jurnal Industri, Vol 4, No 2.
M Anas Danussana Kamal, “ Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot Dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Serta Sercice Quality (SQ)”, Skripsi FEBI UIN Syarif Hidayatullah, 2017.
Masnun dkk, Pedoman Penulisan Skripsi UIN Mataram Tahun 2018, Mataram:
UIN Mataram, 2018.
Miftah Farid, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah di Kota Medan”, Jurnal Ekonomi dan Keuangan Vol. 1 No. 11.
Muhammad, Manajemen Bank Syariah,Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2002.
77 Muri Yusuf, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Gabungan, Jakarta:
Pramedia Group, 2016.
Mustaqim, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Palangkaraya, Skripsi IAIN Palangkaraya, 2016.
Nugraha Rizal, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X”
Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Moto Karawang). Institut Teknologi Nasional. Bandung, 2014.
Observasi, BPRS PNM Patuh Beramal, Senin, 25 Maret 2019 pukul 11.00 WITA.
Philip Kotler and Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, Jakarta: Erlangga, 2008.
Philip Kotler dan Kevin lane keller, Manajemen pemasaran edisi 12, Terjemahan:
PT. Indeks, 2007.
Ratminto, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006.
Rimayanti (kabag. OPS dan keuangan PT. BPRS PNM Patuh Beramal), wawancara, Mataram, 9 September 2019.
Sampara Lukman., Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press, 2000.
Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah, Perilaku Konsumen, Yogyakarta : Andi Offset, 2013.
Sem Cristina dan Tinjung Desi, Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyality pada PT. Bank Sinar Mas, Jurnal The Winners Vol 4 No. 2 September 2010.
Singarimbun, Metode Penelitian Suvai, Jakarta: Penerbit Pustaka LP3ES Indonesia, 2006.
Siti Husna Ainu Syukri, Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.13, No.2, Des 2014.
Struktur Organisasi BPRS PNM Patuh Beramal Mataram, Dokumentasi, dikutip tanggal 1 April 2019 pukul 12.30 WITA.
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R &, Bandung: Alfabeta, 2006.
78 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT.
Rineka Cipta, 2006.
Suprapto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta, 2011.
Syofian Siregar, Statistika Deskriptif Untuk Penelitian, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2011.
Umi Kalsum Hehanussa, Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Produk Wadiah Yad Adh-dhamanah di PT. BNI Syariah Cabang Makassar, Skripsi FEBI UIN Alauddin Makassar, 2014.
Yayu Yulianti, Analisis Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan GAP Analysis dan Importance Performance Analysis (IPA) pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi UNY, Jurnal Pendidikan Ekonomi, Vol 6, Nomor 2.
Yusuf Qardhawi, Norma dan Etika Ekonomi Islam, Jakarta: GIP,1997.
Zulfaizin, “ Dampak Pertambangan Bahan Penggalian Terhadap Pembangunan Perekonomian Masyarakat Desa Gegerung Kecamatan Lingsar Kabupaten Lombok Barat (Perspektif Ekonomi Islam)”, Skripsi, FSEI UIN Mataram, Mataram, 2010.
79 Lampiran 1 : Instrumen Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BPRS PNM PATUH BERAMAL
Kepada Responden yang Terhormat,
Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Universitas Islam Negeri (UIN) Mataram, maka dari itu diperlukan dukungan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan khususnya PT. BPRS PNM Patuh Beramal. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan informasi yang jujur, benar, dan akurat, sangat diharapkan agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. BPRS PNM Patuh Beramal.
Terima kasih atas bantuan dan kesediaanya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini
Hormat Saya
Baiq Irma Pujiastuti (1502151869)
80 A. DATA RESPONDEN
(Petunjuk : Berilah Tanda (√) pada jawaban yang anda maksud)
1. Jenis Kelamin :
Laki – laki Perempuan
5. Pertama kali Anda mengenal BPRS Patuh Beramal dari : (jawaban boleh lebih dari satu)
Televisi / Radio Brosur
Koran / Majalah / Tabloid Staff Bank 2.Usia :
< 20 Tahun 31 Tahun - 40 tahun
20 Tahun - 30 tahun 41 Tahun -50 tahun
> 50 tahun 3.Pekerjaan:
Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta
Guru / Dosen Wiraswasta
PNS Lainnya...
BUMN
4.Pendapatan Rata-rata Setiap Bulan
< Rp. 500.000 Rp. 1.500.000 – Rp. 3.000.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000
81 Teman / Saudara / Relasi Lainnya...
6. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah BPRS PNM Patuh Beramal :
<1 tahun 1-3 tahun
>3 tahun
82 B. TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN
Petunjuk pengisian :
Pada kolom TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda (√) pada kolom jawaban yang anda pilih. Sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah Bank Rakyat Indonesia terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap atribut-atribut
mutu jasa tersebut.
Keterangan :
TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN
1= TP (Tidak Penting) 1 = TP (Tidak Puas) 2= KP (Kurang Penting) 2 = KP (Kurang Puas)
3= N (Netral) 3 = N (Netral)
4= P (Penting) 4 = P (Puas) 5= SP (Sangat Penting) 5 = SP (Sangat Puas)
83
NO ATRIBUT MUTU TINGKAT
KEPENTINGAN
TINGKAT KEPUASAN
JASA TP KP N P SP TP KP N P SP
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangible ( bukti nyata ) 1 Peralatan yang
digunakan BPRS Patuh Beramal dalam
mendukung pelayanan nasabah saat
menabung sudah memadai
2 Fasilitas tabungan yang diberikan bank lengkap dan menarik 3 Tersedianya informasi
di bank syariah yang dapat dimanfaatkan nasabah
4 Ketersediaan brosur yang menarik
5 Kemudahan dalam proses layanan
menabung pada BPRS Patuh Beramal
6 Bank memiliki produk tabungan lebih unggul dari bank lain
Realiability ( Keandalan ) 1 Karyawan cepat
tanggap terhadap permintaan nasabah
2 Karyawannya
memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan produk khususnya tabungan ke nasabah
3 Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya saat melayani nasabah menabung
4 Prosedur yang diberikan bank jelas
84 dan tidak berbelit-belit
5 Karyawan
menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani / membantu nasabah
Assurance ( Jaminan ) 1 Keamanan menabung
pada BPRS Patuh Beramal
2 Pegawai Bank Syariah memiliki keahlian terhadap tugas pekerjaannya
3 Menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan
4 Cara pegawai Bank Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan
5 Penjelasan yang diberikan oleh pegawai mengenai tabungan jelas
Responsiveness ( ketanggapan ) 1 Sikap petugas yang
sigap dalam menangani kesalahpahaman dengan nasabah 2 Selalu siap sedia
memberikan bantuan kepada nasabah
3 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen
4 Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah
5 Pegawai bank
memberikan pelayanan
85 Lampiran 2 : Hasil Jawaban Responden
A. Tingkat Kepentingan NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPENTINGAN (TANGIBLE)
JUMLAH T
kepentingan
1 2 3 4 5 6
1 5 5 4 5 5 4 28
2 5 4 5 4 4 5 27
3 4 5 4 5 5 4 27
4 5 4 4 5 4 5 27
5 4 5 4 3 4 4 24
6 5 5 4 4 5 4 27
7 3 5 4 5 4 4 25
8 4 5 4 4 4 4 25
9 4 4 5 4 5 5 27
10 4 5 5 4 4 5 27
11 5 5 4 5 4 5 28
12 4 4 3 3 4 4 22
13 5 5 4 4 5 3 26
14 5 4 5 4 5 5 28
15 5 4 4 4 4 5 26
dengan cepat Empathy ( Empati ) 1 Tempat parkir yang
aman dan nyaman
2 Petugas tidak memandang status social dan
memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan
3 Ketersediaan
karyawan bank dalam mendengarkan keluhan dan saran dari
pelanggan
4 Interior ruangan ( ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman
86
16 4 5 4 3 4 4 24
17 5 4 4 5 3 3 24
18 4 4 4 4 5 4 25
19 3 5 5 5 5 4 27
20 4 4 5 4 5 4 26
21 4 5 5 5 4 4 27
22 3 5 4 3 4 3 22
23 4 4 5 4 4 4 25
24 4 4 3 4 3 4 22
25 4 4 3 4 4 4 23
26 4 3 4 4 4 4 23
27 4 3 4 3 4 3 21
28 4 4 4 4 3 3 22
29 5 5 4 5 5 4 28
30 5 5 4 4 4 3 25
31 4 3 3 4 3 4 21
32 5 4 4 4 5 5 27
33 4 4 4 4 4 4 24
34 4 4 4 3 4 3 22
35 5 4 4 4 5 5 27
36 4 5 4 4 5 4 26
37 4 4 3 3 4 5 23
38 5 4 3 4 4 4 24
39 4 5 4 5 4 5 27
40 4 3 3 4 3 3 20
41 5 5 5 5 5 5 30
42 3 3 3 3 3 3 18
43 3 4 5 4 4 4 24
44 4 4 3 3 4 4 22
45 5 4 4 3 4 5 25
NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPENTINGAN (RELIABILITY) Jumlah
1 2 3 4 5
1 5 5 4 5 4 23
2 4 5 4 5 5 23
3 5 5 4 4 4 22
4 5 4 4 5 4 22
5 3 4 4 3 4 18
6 5 5 4 4 5 23
87
7 4 3 4 4 4 19
8 5 5 5 4 4 23
9 5 4 5 4 5 23
10 4 4 4 3 3 18
11 5 5 5 4 4 23
12 4 5 5 4 4 22
13 4 4 4 4 4 20
14 5 4 5 4 5 23
15 5 5 5 4 4 23
16 4 3 4 3 4 18
17 5 5 4 4 5 23
18 4 4 4 4 3 19
19 4 3 4 3 3 17
20 5 5 4 4 5 23
21 5 5 5 4 4 23
22 3 3 3 3 3 15
23 5 3 5 4 4 21
24 5 4 4 4 5 22
25 4 4 5 4 4 21
26 5 5 4 5 4 23
27 5 4 4 4 3 20
28 4 4 4 4 3 19
29 5 5 4 4 3 21
30 3 4 3 3 3 16
31 4 5 5 4 5 23
32 5 5 5 4 4 23
33 5 4 4 4 5 22
34 4 5 4 5 5 23
35 5 5 5 4 4 23
36 5 4 5 4 4 22
37 4 4 3 3 4 18
38 5 4 5 4 4 22
39 4 5 4 5 4 22
40 3 3 4 4 3 17
41 5 4 5 4 4 22
42 4 4 4 3 4 19
43 3 4 5 4 4 20
44 5 4 4 4 5 22
45 5 4 4 4 4 21
88 NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPENTINGAN (ASSURANCE) Jumlah
1 2 3 4 5
1 5 4 4 5 5 23
2 5 4 4 4 5 22
3 4 4 3 4 4 19
4 5 5 5 4 5 24
5 4 3 4 4 4 19
6 5 5 4 4 4 22
7 4 3 3 4 4 18
8 5 5 5 4 4 23
9 5 4 5 4 5 23
10 5 5 5 5 5 25
11 4 4 4 4 4 20
12 5 4 4 5 5 23
13 5 5 3 4 4 21
14 5 4 5 4 5 23
15 5 4 4 5 5 23
16 4 3 3 4 4 18
17 5 5 4 4 5 23
18 4 4 3 3 4 18
19 5 5 4 5 5 24
20 5 5 4 4 5 23
21 5 5 5 4 4 23
22 5 4 4 4 5 22
23 5 5 5 4 4 23
24 5 4 4 4 5 22
25 4 4 3 3 4 18
26 5 5 4 5 4 23
27 5 5 4 5 5 24
28 4 4 4 4 3 19
29 5 5 4 5 5 24
30 5 5 5 5 5 25
31 5 4 4 4 5 22
32 5 5 5 4 4 23
33 4 4 4 4 4 20
34 4 4 4 4 4 20
35 5 5 5 4 4 23
36 5 4 4 5 5 23
37 4 4 3 3 4 18
38 5 4 5 4 4 22
39 4 5 4 5 4 22
89
40 5 5 5 4 4 23
41 5 4 5 4 4 22
42 4 3 3 3 4 17
43 4 3 3 4 4 18
44 5 4 4 4 5 22
45 5 5 5 5 4 24
NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPENTINGAN (RESPONSIVENESS) Jumlah
1 2 3 4 5
1 4 4 4 5 5 22
2 5 5 4 5 5 24
3 5 5 4 5 4 23
4 5 4 4 4 5 22
5 4 4 3 4 4 19
6 5 5 4 4 4 22
7 4 3 3 4 4 18
8 4 4 4 4 4 20
9 5 5 5 4 5 24
10 5 5 5 5 5 25
11 5 5 4 5 5 24
12 5 5 4 4 4 22
13 4 4 3 4 4 19
14 4 4 3 4 4 19
15 5 5 4 5 5 24
16 4 3 3 4 4 18
17 5 5 4 4 5 23
18 5 4 4 4 4 21
19 5 5 4 5 5 24
20 5 4 4 4 5 22
21 4 5 4 5 4 22
22 5 5 5 5 5 25
23 5 5 5 4 4 23
24 5 4 4 4 5 22
25 4 4 3 3 4 18
26 5 5 4 5 4 23
27 5 5 4 5 5 24
28 5 4 5 5 5 24
29 4 4 4 5 5 22
30 4 4 3 4 3 18
90
31 5 5 4 5 5 24
32 5 5 5 4 4 23
33 4 5 4 4 4 21
34 4 4 4 4 4 20
35 5 5 5 4 4 23
36 5 4 4 5 5 23
37 4 4 3 3 4 18
38 5 5 5 4 4 23
39 4 5 4 5 4 22
40 5 5 5 4 4 23
41 4 4 4 4 4 20
42 4 3 3 3 4 17
43 4 3 3 4 4 18
44 5 5 5 4 5 24
45 5 5 4 4 4 22
NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPENTINGAN (EMPATI) Jumlah
1 2 3 4
1 4 4 4 4 16
2 5 5 4 4 18
3 5 5 5 5 20
4 4 5 5 4 18
5 4 4 4 3 15
6 5 5 4 4 18
7 4 3 3 3 13
8 5 5 5 5 20
9 5 5 5 4 19
10 5 5 5 5 20
11 5 5 4 5 19
12 4 4 4 4 16
13 4 4 3 3 14
14 4 4 3 4 15
15 5 5 4 5 19
16 4 3 3 4 14
17 5 5 4 4 18
18 5 5 5 5 20
19 5 5 4 5 19
20 5 5 4 4 18
21 4 5 4 4 17
91
22 5 4 4 4 17
23 5 5 5 4 19
24 5 4 4 4 17
25 4 4 4 3 15
26 5 5 5 5 20
27 5 5 5 5 20
28 4 4 4 4 16
29 4 4 4 4 16
30 4 4 4 3 15
31 5 5 5 5 20
32 4 5 5 4 18
33 4 5 4 4 17
34 4 4 4 4 16
35 5 5 5 4 19
36 5 4 4 5 18
37 5 4 3 3 15
38 5 4 4 4 17
39 4 5 4 5 18
40 5 5 5 4 19
41 4 4 4 4 16
42 4 3 3 3 13
43 4 4 3 3 14
44 5 5 5 4 19
45 5 4 4 4 17
B. Tingkat Kepuasan
NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPUASAN (TANGIBLE) Jmlh t
kepuasan
1 2 3 4 5 6
1 5 4 4 5 5 5 28
2 5 4 4 5 5 5 28
3 4 5 5 5 4 4 27
4 4 5 5 4 5 5 28
5 4 4 4 2 3 3 20
6 4 4 5 4 4 5 26
7 5 5 4 5 4 4 27
8 4 5 5 4 4 4 26
9 5 5 4 4 5 4 27
92
10 4 3 4 4 4 3 22
11 5 5 4 5 5 5 29
12 5 5 3 4 4 4 25
13 5 4 4 3 5 4 25
14 4 5 5 4 4 5 27
15 5 5 4 5 4 4 27
16 4 4 4 3 5 5 25
17 5 4 4 5 4 4 26
18 4 4 4 5 4 4 25
19 4 5 5 4 5 4 27
20 4 4 5 5 4 4 26
21 2 3 3 4 4 4 20
22 3 3 4 4 4 4 22
23 4 4 3 2 4 4 21
24 4 5 4 3 3 4 23
25 5 4 4 4 5 4 26
26 4 3 4 4 4 4 23
27 4 5 5 4 5 5 28
28 5 4 4 4 4 4 25
29 3 4 4 3 4 4 22
30 5 5 4 4 4 5 27
31 4 5 5 4 5 4 27
32 4 3 4 3 4 4 22
33 5 5 4 4 4 5 27
34 5 4 4 4 5 5 27
35 3 3 4 3 4 3 20
36 5 4 5 4 5 5 28
37 5 5 4 4 4 5 27
38 4 5 4 4 5 4 26
39 4 3 3 4 4 4 22
40 4 4 4 4 4 4 24
41 5 4 4 4 5 5 27
42 5 5 4 3 4 5 26
43 4 5 4 4 4 4 25
44 3 4 3 3 4 4 21
45 5 4 4 4 5 5 27
NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPUASAN (RELIABILITY) Jumlah
1 2 3 4 5
93
1 5 4 4 4 4 21
2 5 4 4 5 5 23
3 4 5 5 5 4 23
4 4 5 5 4 5 23
5 5 4 5 4 4 22
6 5 4 4 4 5 22
7 5 4 4 4 4 21
8 4 3 4 3 4 18
9 5 5 5 4 4 23
10 4 3 5 4 4 20
11 3 4 4 4 3 18
12 5 5 4 4 4 22
13 5 4 5 5 5 24
14 5 4 5 4 4 22
15 5 5 4 5 4 23
16 4 3 4 3 4 18
17 5 5 5 5 4 24
18 5 4 4 5 5 23
19 4 5 5 4 5 23
20 4 4 5 5 4 22
21 3 4 3 3 4 17
22 3 3 4 4 4 18
23 5 4 5 4 4 22
24 4 4 4 3 3 18
25 5 4 5 4 5 23
26 5 5 4 4 5 23
27 5 5 5 4 5 24
28 5 4 5 4 4 22
29 3 4 4 3 4 18
30 5 5 5 4 5 24
31 5 5 5 4 5 24
32 5 5 5 4 4 23
33 3 3 4 3 4 17
34 5 5 5 4 5 24
35 5 4 5 4 4 22
36 4 5 5 4 4 22
37 5 5 5 4 5 24
38 5 5 4 4 5 23
39 4 3 4 4 3 18
40 5 5 5 4 4 23
41 5 4 5 4 5 23
94
42 5 4 5 4 4 22
43 5 4 5 5 5 24
44 4 4 4 3 4 19
45 5 4 4 4 5 22
NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPUASAN (ASURANCE) Jumlah
1 2 3 4 5
1 5 4 4 5 5 23
2 5 5 5 5 5 25
3 5 4 5 5 4 23
4 4 4 3 3 4 18
5 5 5 5 4 4 23
6 5 4 4 4 5 22
7 5 4 4 4 4 21
8 5 5 4 4 5 23
9 5 5 5 4 4 23
10 4 3 5 4 4 20
11 3 3 3 4 4 17
12 5 5 4 4 5 23
13 5 5 4 5 5 24
14 4 4 4 4 4 20
15 5 5 5 5 4 24
16 4 4 4 3 4 19
17 5 4 3 4 4 20
18 5 5 4 5 5 24
19 4 5 4 5 5 23
20 5 4 4 5 5 23
21 3 4 4 3 4 18
22 5 4 4 5 5 23
23 5 4 5 4 4 22
24 4 5 4 3 3 19
25 5 5 5 4 5 24
26 5 5 4 5 5 24
27 5 5 5 4 5 24
28 5 4 4 4 4 21
29 4 3 4 3 4 18
30 5 5 4 4 4 22
31 5 5 4 4 5 23
32 5 5 5 4 4 23
95
33 4 3 4 3 4 18
34 5 4 4 4 4 21
35 5 4 5 4 4 22
36 4 4 4 4 4 20
37 5 5 4 4 4 22
38 5 5 4 4 5 23
39 4 3 3 4 3 17
40 5 4 5 4 5 23
41 4 4 3 4 3 18
42 5 5 5 4 4 23
43 4 4 4 5 5 22
44 4 5 4 3 4 20
45 5 4 4 4 5 22
NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPENTINGAN (RESPONSIVENESS) Jumlah
1 2 3 4 5
1 5 5 4 4 5 23
2 5 5 5 5 5 25
3 4 4 4 5 5 22
4 4 4 3 3 4 18
5 4 5 4 4 4 21
6 3 3 3 4 4 17
7 5 5 4 5 5 24
8 5 5 4 4 5 23
9 5 5 4 5 5 24
10 4 3 3 4 4 18
11 5 5 4 5 4 23
12 5 5 4 4 5 23
13 5 5 4 5 5 24
14 4 4 4 4 4 20
15 5 5 5 5 4 24
16 5 5 4 5 5 24
17 5 4 3 4 4 20
18 5 5 4 5 5 24
19 4 4 4 5 5 22
20 5 4 4 5 5 23
21 4 4 3 3 4 18
22 5 5 4 5 5 24
23 5 5 5 4 4 23
96
24 4 4 3 3 3 17
25 5 5 5 4 5 24
26 5 5 4 5 5 24
27 5 5 5 4 5 24
28 5 5 4 4 4 22
29 4 3 4 3 4 18
30 5 5 5 5 5 25
31 5 4 4 4 4 21
32 5 5 5 4 4 23
33 4 3 4 3 4 18
34 5 5 5 5 5 25
35 5 5 4 4 4 22
36 4 4 4 4 4 20
37 5 5 4 5 5 24
38 5 5 4 4 5 23
39 4 3 3 4 3 17
40 5 5 5 4 5 24
41 4 4 3 4 3 18
42 5 5 4 4 4 22
43 4 4 4 5 5 22
44 4 5 4 4 4 21
45 5 5 4 5 5 24
NO.
RESPONDEN
TINGKAT KEPUASAN (EMPATY) Jumlah
1 2 3 4
1 5 4 5 5 19
2 5 5 5 5 20
3 4 4 4 5 17
4 4 4 4 4 16
5 5 5 4 4 18
6 3 3 3 4 13
7 5 5 4 5 19
8 5 5 4 4 18
9 5 5 4 5 19
10 4 3 3 4 14
11 5 5 5 5 20
12 4 4 4 4 16
13 5 5 4 5 19
14 4 4 4 4 16
97
15 5 5 5 5 20
16 5 5 4 5 19
17 5 4 4 4 17
18 5 5 4 5 19
19 4 4 5 5 18
20 5 4 4 5 18
21 4 4 3 3 14
22 5 5 4 5 19
23 5 4 5 4 18
24 4 4 3 3 14
25 5 5 5 4 19
26 5 5 4 5 19
27 5 5 5 4 19
28 5 4 4 4 17
29 4 3 4 3 14
30 5 5 5 5 20
31 5 5 4 4 18
32 5 5 5 4 19
33 4 4 4 3 15
34 5 5 5 5 20
35 5 5 4 4 18
36 5 4 4 4 17
37 5 5 4 5 19
38 5 4 4 4 17
39 4 3 3 4 14
40 5 5 5 4 19
41 4 4 3 4 15
42 5 5 4 4 18
43 5 5 4 5 19
44 4 5 4 4 17
45 5 5 4 5 19
Lampiran 3 : Struktur Organisasi
98 Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas
1. Tingkat Kepentingan A. Tangible
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 QUE5 QUE6 JUMLAH
99
QUE1
Pearson Correlation 1 .097 .041 .243 .274 .353* .521**
Sig. (2-tailed) .526 .792 .108 .069 .017 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE2
Pearson Correlation .097 1 .351* .384** .460** .139 .634**
Sig. (2-tailed) .526 .018 .009 .001 .361 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE3
Pearson Correlation .041 .351* 1 .350* .470** .292 .654**
Sig. (2-tailed) .792 .018 .019 .001 .052 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .243 .384** .350* 1 .244 .230 .648**
Sig. (2-tailed) .108 .009 .019 .106 .128 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE5
Pearson Correlation .274 .460** .470** .244 1 .363* .731**
Sig. (2-tailed) .069 .001 .001 .106 .014 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE6
Pearson Correlation .353* .139 .292 .230 .363* 1 .631**
Sig. (2-tailed) .017 .361 .052 .128 .014 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .521** .634** .654** .648** .731** .631** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
100 B. Reliability
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 QUE5 JUMLAH
QUE1
Pearson Correlation 1 .414** .403** .402** .396** .760**
Sig. (2-tailed) .005 .006 .006 .007 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE2
Pearson Correlation .414** 1 .255 .502** .367* .736**
Sig. (2-tailed) .005 .091 .000 .013 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE3
Pearson Correlation .403** .255 1 .246 .254 .602**
Sig. (2-tailed) .006 .091 .104 .092 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .402** .502** .246 1 .366* .702**
Sig. (2-tailed) .006 .000 .104 .013 .000
N 45 45 45 45 45 45
101
QUE5
Pearson Correlation .396** .367* .254 .366* 1 .692**
Sig. (2-tailed) .007 .013 .092 .013 .000
N 45 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .760** .736** .602** .702** .692** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
C. Assurance
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 QUE5 JUMLAH
QUE1
Pearson Correlation 1 .607** .649** .463** .594** .882**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE2
Pearson Correlation .607** 1 .545** .385** .151 .754**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .009 .321 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE3
Pearson Correlation .649** .545** 1 .338* .177 .766**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .023 .245 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .463** .385** .338* 1 .425** .696**
Sig. (2-tailed) .001 .009 .023 .004 .000
N 45 45 45 45 45 45
102
QUE5
Pearson Correlation .594** .151 .177 .425** 1 .591**
Sig. (2-tailed) .000 .321 .245 .004 .000
N 45 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .882** .754** .766** .696** .591** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
D. Responsiveness
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 QUE5 JUMLAH
QUE1
Pearson Correlation 1 .626** .680** .327* .498** .814**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .028 .001 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE2
Pearson Correlation .626** 1 .665** .423** .222 .796**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .142 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE3
Pearson Correlation .680** .665** 1 .344* .378* .827**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .021 .010 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .327* .423** .344* 1 .512** .685**
Sig. (2-tailed) .028 .004 .021 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
103
QUE5
Pearson Correlation .498** .222 .378* .512** 1 .662**
Sig. (2-tailed) .001 .142 .010 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .814** .796** .827** .685** .662** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
E. Empathy
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 JUMLAH
QUE1
Pearson Correlation 1 .530** .478** .526** .736**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000
N 45 45 45 45 45
QUE2
Pearson Correlation .530** 1 .742** .606** .876**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45
QUE3
Pearson Correlation .478** .742** 1 .575** .859**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
104
N 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .526** .606** .575** 1 .829**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .736** .876** .859** .829** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Tingkat Kepuasan A. Tangible
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 QUE5 QUE6 JUMLAH
QUE 1
Pearson Correlation 1 .414** .085 .328* .334* .438** .700**
Sig. (2-tailed) .005 .579 .028 .025 .003 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE 2
Pearson Correlation .414** 1 .367* .202 .129 .350* .659**
Sig. (2-tailed) .005 .013 .184 .400 .018 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE 3
Pearson Correlation .085 .367* 1 .282 .245 .240 .551**
Sig. (2-tailed) .579 .013 .061 .104 .113 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE 4
Pearson Correlation .328* .202 .282 1 .268 .250 .632**
Sig. (2-tailed) .028 .184 .061 .075 .097 .000
105 B. Reliability
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 QUE5 JUMLAH
QUE1
Pearson Correlation 1 .440** .430** .475** .469** .805**
Sig. (2-tailed) .002 .003 .001 .001 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE2
Pearson Correlation .440** 1 .375* .330* .369* .723**
Sig. (2-tailed) .002 .011 .027 .013 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE3 Pearson Correlation .430** .375* 1 .389** .246 .665**
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE 5
Pearson Correlation .334* .129 .245 .268 1 .482** .603**
Sig. (2-tailed) .025 .400 .104 .075 .001 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
QUE 6
Pearson Correlation .438** .350* .240 .250 .482** 1 .696**
Sig. (2-tailed) .003 .018 .113 .097 .001 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
JUM LAH
Pearson Correlation .700** .659** .551** .632** .603** .696** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
106
Sig. (2-tailed) .003 .011 .008 .104 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .475** .330* .389** 1 .306* .691**
Sig. (2-tailed) .001 .027 .008 .041 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE5
Pearson Correlation .469** .369* .246 .306* 1 .670**
Sig. (2-tailed) .001 .013 .104 .041 .000
N 45 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .805** .723** .665** .691** .670** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
C. Assurance
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 QUE5 JUMLAH
QUE1
Pearson Correlation 1 .508** .452** .468** .437** .805**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .001 .003 .000
N 45 45 45 45 45 45
107
QUE2
Pearson Correlation .508** 1 .348* .248 .335* .706**
Sig. (2-tailed) .000 .019 .100 .024 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE3
Pearson Correlation .452** .348* 1 .192 .205 .621**
Sig. (2-tailed) .002 .019 .206 .177 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .468** .248 .192 1 .516** .688**
Sig. (2-tailed) .001 .100 .206 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE5
Pearson Correlation .437** .335* .205 .516** 1 .703**
Sig. (2-tailed) .003 .024 .177 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .805** .706** .621** .688** .703** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
D. Responsiveness
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 QUE5 JUMLAH
QUE1
Pearson Correlation 1 .776** .573** .444** .515** .822**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000
108
N 45 45 45 45 45 45
QUE2
Pearson Correlation .776** 1 .605** .463** .513** .849**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE3
Pearson Correlation .573** .605** 1 .371* .502** .766**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .012 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .444** .463** .371* 1 .618** .738**
Sig. (2-tailed) .002 .001 .012 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
QUE5
Pearson Correlation .515** .513** .502** .618** 1 .794**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .822** .849** .766** .738** .794** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
E. Empathy
Correlations
QUE1 QUE2 QUE3 QUE4 JUMLAH
QUE1
Pearson Correlation 1 .530** .478** .526** .736**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000
109
N 45 45 45 45 45
QUE2
Pearson Correlation .530** 1 .742** .606** .876**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45
QUE3
Pearson Correlation .478** .742** 1 .575** .859**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45
QUE4
Pearson Correlation .526** .606** .575** 1 .829**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45
JUMLAH
Pearson Correlation .736** .876** .859** .829** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 45 45 45 45 45
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
110 Lampiran 5 : Hasil Uji Reliabilitas
1. Tingkat Kepentingan A. Tangible
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.706 6
B. Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
111
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.738 5
C. Assurance
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.778 5
D. Responsivenss
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
112
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.811 5
E. Empathy
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.844 4
113 2. Tingkat Kepuasan
A. Tangible
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.709 6
B. Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
114
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.757 5
C. Assurance
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.743 5
D. Responsiveness
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
115
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.850 5
E. Empathy
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 45 100.0
Excludeda 0 .0
Total 45 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.809 4
116