BAB III METODE PENELITIAN
H. Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Digunakan untuk mengukur sudah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu dari dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
51 Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: Rajawali Press, 2008), hlm. 49-50.
52 Singarimbun, Metode Penelitian Suvai, (Jakarta: Penerbit Pustaka LP3ES Indonesia, 2006), hlm. 175.
33 tersebut.53 Teknik yang digunakan adalah korelasi product moment dari pearson yaitu:
Rxy ∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
Dimana:
R= Koefisien korelasi Product Moment X= Pernyataan nomor tertentu
Y= Skor total
N= Jumlah responden
Menurut Bawono, adapun kriteria penilaian uji validitas dengan tarif signifikan (α) = 0,05, jika r hitung > r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel tersebut.54
b. Uji Reabilitas Data
Uji reabilitas dari adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
53 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Cet ke-7, (Semarang : BP Universitas Diponegoro, 2006), hlm. 52.
54 Anton Bawono, Multirative Analysis dengan SPSS, (Salatiga: STAIN Salatiga Press, 2006), hlm. 69.
34 pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.55 Reabilitas dalam penelitian ini adalah uji reabilitas Alpha, yaitu :
Rn =
∑
Dimana:
Rn = Relatif instrumen
K = Bayaknya pertayaan
∑ = Jumlah varians � = Varians total
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha (a) . Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
c. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer satisfaction index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atau harapan dari atribut-atribut jasa pelayanan.56 CSI merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur.
55 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Cet ke-7, (Semarang : BP Universitas Diponegoro, 2013), hlm. 47.
56 Deviani. V, dan R. A. Rizko. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Potential Gain in Customer Value, Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, Vol. 2, No.2. Riau.
35 Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan. Contohnya adalah memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan.57
Terdapat beberapa manfaat dari index kepuasan pelanggan yaitu :
1. Hasil pengukuran dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaaran di tahun-tahun yang akan datang.
2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat continue.
3. Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing.
4. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.58
57 Siti Husna Ainu Syukri, Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.13, No.2, Des 2014, hlm. 107.
58 Nugraha Rizal, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X”
Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD.
Sumber Moto Karawang). Institut Teknologi Nasional. (Bandung, 2014), hlm. 43.
36 Tabel 3.2
Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut
Kepentingan (I)
Kepuasan
(P) Skor (S)
Skala 1-5 Skala 1-5 (S) = (I) x (P) ...
...
Skor Total
Total (I) =
(Y) Total (S) = (T)
Menurut Bhote perhitungan keseluruhan CSI59 diilustrasikan pada tabel 3.2. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
CSI diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 pada 5Y merupakan nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Rumus CSI :
Keterangan :
59 Keki R Bhote, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, (New York:
AMACOM, 1996), hlm. 52.
37 T = Nilai Total Dari CSI
5 = Nilai Maksimum Pada Skala Pengukuran Y = Nilai Total Dari Kolom Harapan
Tabel 3.3
Kriteria Tingkat Kepuasan No Nilai CSI (%) Keterangan (CSI)
1 81% - 100% Sangat Puas
2 66% - 80.99% Puas
3 51% - 65.99% Cukup Puas 4 35% - 50.99% Kurang Puas 5 0% - 34.99% Tidak Puas
d. Metode Importance Performance Analysis
Importance and Performance Analysis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau adalah suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk pengembangan sebuah program pemasaran yang efektif.
Nugraha mengemukakan dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan atau nasabah merasa puas terhadap kinerja bank, dan seberapa besar pihak penyedia jasa atau bank memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.60
60 Nugraha Rizal, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X”
Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD.
Sumber Moto Karawang). Institut Teknologi Nasional. (Bandung, 2014), hlm. 45.
38 Caranya konsumen diminta untuk menjawab tingkat kinerja dari berbagai attribut atau dimensi yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
Kemudian responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.
Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan dari atrbut-atribut yang akan diukur.61 Pada penelitian ini terdiri dari 2 buah variable yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja/realita perusahaan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi pelanggan.
Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi, dan pada sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat pelaksanaan/realita. maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/realita
61 Dea Lestari, Analisis Faktor Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Costumer Saticfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA), (Skripsi UIN Syarif Hidayatullah 2018), hlm. 45.
39 Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan /ekspektasi
n = Jumlah responden e. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titk ( _X, Y_ ). Dimana X_ merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan konsumen dari sebuah faktor atribut dan Y_
adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruhnya ada K faktor. Rumus berikutnya yang digunakan adalah :
Dimana :K = Banyaknya faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Gambar 3.1 : Diagram Kartesius
40 Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Prioritas Utama (Concentrate Here) Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
2. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
3. Prioritas Rendah (Low Priority) Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.
4. Berlebihan (Possibly Overkill) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.62
62 Johan Oscar Ong dan Jati Pambudi, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (PERSERO), Jurnal Tekhnik Industri Vol IX, No 1, Januari 2014, hlm. 6
41 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
a. Sejarah singkat PT. BPRS PNM Patuh Beramal
PT BPRS PNM Patuh Beramal berlokasi di Jln. Sandubaya Blok U-35 Komplek Pertokoan Bertais Mataram. BPRS PNM Patuh Beramal meruapakan BPRS yang diberikan kepercayaan untuk mendapatkan penyertaan modal dari PT Permodalan Nasional Madani (PNM) yang bergerak di bidang BUMN yang di tugaskan oleh pemerintah untuk dapat meningkatkan UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) sejak tahun 2002 setelah 10 tahun berdirinya PT BPRS PNM Patuh Beramal yakni sejak tahun 1992 dan merupakan penyelenggara jasa keuangan pertama yang khususnya berada di bidang perbankan yang menggunakan prinsip syariah di NTB. PT BPRS PNM Patuh Beramal sampai saat ini telah menjalankan fungsinya sebagai penyedia dan penyaluran dana untuk masyarakat dengan baik. Jasa-jasa yang diberikan telah banyak diakses oleh para pelaku usaha mikro kecil menengah (UMKM) sesuai dengan visi dan misi yang dibangun oleh perusahaan.
PT BPR Syariah PNM Patuh Beramal dibentuk berdasarkan akta pendirian no. 42 tanggal 23 Oktober 1992 dibuat dihadapan notaris Abdullah, SH. Pendirian BPR Syariah PNM Patuh Beramal di gagas oleh
42 Drs. H. Lalu Mudjitahid (mantan bupati Lombok Barat) dan bekerjasama dengan MUI Lombok Barat, forum komunikasi kerjasama (FKKS) pondok pesantren se-Lombok Barat dan ICM NTB serta beberapa pengusaha muslim yang ada di Mataram dan Lombok Barat. Denagn melihat perlunya sebuah lembaga keuangan lokal yang berdasarkan pada syariah Islam guna membangun, memperdayakan serta mengembangkan potensi ekonomi kerakyatan di Lombok Barat dan NTB di tingkat regional.
Kontribusi keberpihakan dan keterlibatan yang besar terhadap ekonomi kerakyatan berdasarkan syariah Islam dari tokoh muslim di Lombok Barat seperti Drs. H. Lalu Mudjitahid (komisaris utama). Dr.
Ahmad Rifai, TGH. Safwan Hakim, Prof. Dr. H. Lukman Al Hakim (Dewan Pengawas Syariah), H. Syaiful Akhyar, Yahya Surya Buana, SE, H. M. Thohri, Am.ba.S.sos, serta tokoh lainnya yang bergabung sebagai pemegang saham. Merupakan sebuah kepedulian serta tindakan nyata dalam upaya memajukan ekonomi syariah.63
b. Visi dan Misi PT. BPRS PNM Patuh Beramal 1) Visi :
Menjadi lembaga keuangan syariah yang terbaik dan terdepan dalam meningkatkan nilai tambah secara berkelanjutan serta memberi solusi yang bermakna bagi ekonomi kerakyatan berdasarkan prinsip-prinsip shidiq, amanah, tabligh, fatonah.
63 Dokumentasi BPRS PNM Patuh Beramal, dikutip tanggal 1 April 2019 pukul 12.30 WITA
43 2) Misi :
a) Meningkatkan dan memperluas akses permodalan bagi pengembang usaha mikro dan kecil
b) Meningkatkan prodiktivitas masyarakat kecil demi kesejahteraan dan keadilan ekonomi.
c) Menjadi lembaga keuangan syariah yang tumbuh secara berkelanjutan seiring dengan pertmbuhan usaha mitranya.
d) Memberi keuntungan maksimal secara berkelanjutan kepada shareholder melalui pelayanan terbaik kepada steakholder.
e) Menjadi organisasi pembelajaran yang secara kontinyu meningkatkan kompetensi dan kapasitas sumber daya insani yang beriman dan bertaqwa dengan kesejahteraan yang maksimal.
c. Stuktur Organisasi
Struktur organisasi PT. BPRS PNM Patuh Beramal dapat dilihat sebagai berikut :64
Komisaris Utama : Drs. H. Lalu Mujtahid
Komisaris : Abu Amar, S.ST. AK
Direktur Utama : Yanuar Alfan, SE
Direktur : Rahmat Kushardono, S.Sos
Satuan Pengawas Internal : Ana Fitriana, SE. MM Kabag Ops & Keuangan : Rimayanti, SE
Kabag Pembiayaan : Haryoto, SH
64 Struktur Organisasi BPRS PNM Patuh Beramal Mataram, Dokumentasi, dikutip tanggal 1 April 2019 pukul 12.30 WITA
44 Kabag Ilegal & Remidial : Marwan, SH
Accounting : Lulu Marjani, SE. MM Admin Pembiayaan : Vera Ervika Maharani, SP Bagian Operasional : Ismawati
Teller : Yoelly Harjatmo
Baiq Nurul Intan Customer Service / Rahn : Sepia Selmiati
Account Officer : L. Multamisul Huda, SS L. Zul Ardian Kasim, SE.I Kholili
Mardianti Putri
Collector : Iskandar Zulkarnain, SE
L. Ahmad Nur Adikusuma, S.Ag Mulyadi
Mukarram, SE Bagian Umum / Driver : Tohri
Satuan Pengaman : Agus Sugandi
Pramukarya : Humaidi
d. Produk-produk PT. BPRS PNM Patuh Beramal
1. Tabungan Wadiah Beramal adalah titipan biasa dari pihak penitip yang mempunyai barang / asset kepada pihak penyimpan (mustawda‟) yang diberi amanah / kepercayaan, baik individu maupun badan hukum.
2. Tabungan Mudharabah
45 Tabungan mudharabah adalah tabungan investasi yang mudah dn sesuai syariah. Anda dapat melakukan penyetoran dan penarikan dana sewaktu – waktu dengan mudah. Tabungan dengan akad mudhrabah mutlaqah memberikan bagi hasil yang andil, halal dan sesuai syariah.
3. Deposito Mudhrabah
Investasi berjangka deposito mudharabah adalah saran yang tepat untun investasi dana anda dengan jangka waktu, 1,3,6 dan 12 bulan.
Dana anda akan dikelola sebagai pembiayaan pada mikro dan kecil sesuai syariah dan memiliki prospek usaha yang baik. Dan dengan dana yang didepositkan akan membantu memperdayakan ekonomi rakyat khususnya usaha mikro dan kecil.
Persyaratan :
a. perorangan dengan menunjukkan dan menyerahkan photo copy KTP/ SIM/ identitas lainnya
b. badan usaha atau lembaga dengan menyerahkan photo copy KTP/SIM/ identitas lainnya bagi yang berha atas deposito mudharabah.
4. Pembiayaan Mudharabah
Fasilitas pembiayaan berupe kerja sama antara BPR Syariah PNM Patuh Beramal sebagai pemilik modal mitra dimana BPR Syariah PNM Patuh beramal sebagai pemilik modal dan mitra sebagai pengelola usaha. Pembiayaan ini digunakan untuk membiayai
46 pekerjaan pengadaan barang dan jasa serta pengajaran jasa kontruksi.
Hasil yang diperoleh akan dibagi hasil( basil) 5. Gadai emas
Jasa pelayanan gadai emas (Rahn) yang diberikan BPRS PNM Patuh Beramal sebagai jaminan atas pembiayaan (Qard) yang diterima nasabah. Gadai emas syariah merupakan solusi tepat, mudah dan berkah bagi anda yang membutuhkan dana jangka pendek.
6. Pembiayaan Murabahah
Fasilitas pembelian barang – barang modal, bahan bank, persedian barang dagangan, peralatan produksi, maupun barang kebutuhan pribadi dengan cara pembayaran secara angsuran mingguan maupun bulanan.65
2. Gambaran Umum Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki-laki 17 38%
Wanita 28 62%
Total 45 100%
65 Dokumentasi BPRS PNM Patuh Beramal, dikutip tanggal 1 April 2019 pukul 12.30 WITA
47 Berdasarkan Tabel 4.1 menyatakan bahwa dari jumlah responden sebesar 45 lebih di dominasi oleh wanita yaitu sebanyak 28 responden atau setara dengan 62% dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 17 responden atau setara dengan 38%.
b. Karakterisktik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
< 20 tahun 4 9%
20 – 30 tahun 12 27%
31 – 40 tahun 19 42%
> 40 tahun 10 22%
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari jumlah responden sebanyak 45 responden, diantaranya terdiri dari responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 4 orang atau 9%, usia 20-30 tahun sebanyak 12 responden atau 27%, usia 31-40 tahun sebanyak 19 orang responden atau 42% dan yang berusia lebih dari 40 tahun sebanyak 10 responden atau 22%.
48 c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar / Mahasiswa 2 4%
Guru / Dosen 5 11%
PNS 8 18%
Pegawai BUMN 4 9%
Pegawai Swasta 13 29%
Wiraswasta 10 22%
Lainnya 3 7%
Berdasarkan Tabel 4.3 menyatakan bahwa dari 45 responden di dominasi oleh responden yang pekerjaanya sebagai Pegawai Swasta sebanyak 13 responden atau 29% dan responden yang pekerjaannya sebagai Wiraswasta sebanyak 10 responden atau 22%. Sedangkan responden dengan pekerjaan Pelajar / Mahasiswa sebanyak 2 orang, Guru sebanyak 5 responden , PNS sebanyak 8 responden, Pegawai BUMN sebanyak 4 responden, dan lainnya sebanyak 3 responden.
49 d. Karakteristik Berdasarkan Media yang Pertama Kali Mengenalkan
Tabel 4.4
Berdasarkan Media yang Pertama Kali Mengenalkan BPRS Patuh Beramal Kepada Responden
Media Jumlah Presentase
Televisi / Radio 2 4%
Koran / Majalah / Tabloid 3 7%
Teman / Saudara / Relasi 15 33%
Brosur 10 22%
Staff Bank 12 27%
Lainnya 3 7%
Total 45 100%
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat dilihat jumlah responden yang mengenal BPRS Patuh Beramal kepada responden di dominasi oleh Teman /Saudara / Relasi sebanyak 15 responden atau 33% , kemudian melalui Staff Bank sebanyak 12 responden, Brosur sebanyak 10 orang atau 22%, Televisi / Radio sebanyak 2 orang , Koran / Majalah / Tabloid sebanyak 3 responden, dan lainnya sebanyak 3 responden.
50 e. Karakteristik Berdasarkan Tenggang Waktu Menjadi Nasabah BPRS
Patuh Beramal
Tabel 4.5
Berdasarkan Jangka Waktu Menjadi Nasabah BPRS Patuh Beramal
Jangka Waktu Jumlah Presentase
< 1 tahun 13 29%
1-3 tahun 20 44%
> 3 tahun 12 27%
Total 45 100%
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat di lihat dari 45 responden yang telah menjadi nasabah BPRS Patuh Beramal selama > 3 tahun sebanyak 12 orang responden, < 1 tahun sebanyak 13 responden atau 29%, dan yang telah menjadi nasabah selama 1-3 tahun sebanyak 20 responden atau 44%.
3. Uji Kualitas Instrumen a. Uji Validitas
Sebuah instrument atau setiap pertanyaan dapat dikatakan valid atau diterima apabila besaran r hitung lebih besar dari pada r tabel (r hitung > r tabel), dan sebaliknya sebuah instrument dapat dikatakan tidak valid atau tidak diterima apabila r hitung lebih kecil dari r tabel (r hitung
< r tabel). Uji validitas akan dilakukan dengan menggunakan metode Product moment yaitu dengan mengkorelasikan tiap butir-butir pertanyaan
51 pada instrumen . Uji validitas ini peneliti menggunakan bantuan program SPSS versi 20 yang dilakukan secara acak terhadap 45 responden dari seluruh jumlah responden. Kemudian kriteria yang digunakan dalam penelitian ini untuk tingkat kepercayaanya adalah 0,05 atau 5%. Pada uji validitas ini dengan sampel / responden sebnayak 45 orang , maka akan di dapat r tabel sebesar 0,301.
Uji validitas akan menguji masing-masing instrument yang digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil dari uji validitas dari dimensi tangible, empathy, reability, assurance dan responsiveness pada tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah.
1. Tingkat Kepentingan a. Tangible
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,521 >0,301 Valid
2 0,634 >0,301 Valid
3 0,654 >0,301 Valid
4 0,648 >0,301 Valid
5 0,731 >0,301 Valid
52
6 0,631 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa hasil uji instrumen dari 5 item pertanyaan dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
b. Reliability
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,760 >0,301 Valid
2 0,736 >0,301 Valid
3 0,602 >0,301 Valid
4 0,702 >0,301 Valid
5 0,692 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat hasil dari uji instrumen 5 pertanyaan dari dimensi Reliablity dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
53 c. Assurance
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,882 >0,301 Valid
2 0,754 >0,301 Valid
3 0,766 >0,301 Valid
4 0,696 >0,301 Valid
5 0,591 >0,301 Valid
Sumber : diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat hasil dari uji instrument dari 5 pertanyaan dimensi Assurance dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
d. Responsiveness
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,814 >0,301 Valid
54
2 0,796 >0,301 Valid
3 0,827 >0,301 Valid
4 0,685 >0,301 Valid
5 0,662 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat hasil dari uji instrumen 5 pertanyaan dari dimensi Responsiveness dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
e. Empathy
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,736 >0,301 Valid
2 0,876 >0,301 Valid
3 0,859 >0,301 Valid
4 0,829 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
55 Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat hasil dari uji instrumen dengan 4 pertanyaan dari dimensi Empathy dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
2. Tingkat Kepuasan a. Tangible
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Dimensi Tangible No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,700 >0,301 Valid
2 0,659 >0,301 Valid
3 0,551 >0,301 Valid
4 0,632 >0,301 Valid
5 0,603 >0,301 Valid
6 0,696 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa dimensi tangible memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
56 b. Reliabliity
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,805 >0,301 Valid
2 0,723 >0,301 Valid
3 0,665 >0,301 Valid
4 0,691 >0,301 Valid
5 0,670 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat hasil dari dimensi Reliablity dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
c. Assurance
Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,805 >0,301 Valid
57
2 0,706 >0,301 Valid
3 0,621 >0,301 Valid
4 0,688 >0,301 Valid
5 0,703 >0,301 Valid
Sumber : diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat hasil dari dimensi Assurance dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
d. Responsiveness
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,822 >0,301 Valid
2 0,849 >0,301 Valid
3 0,766 >0,301 Valid
4 0,738 >0,301 Valid
5 0,794 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
58 Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat hasil dari dimensi Responsiveness dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
e. Empathy
Tabel 4.15
Hasil Uji Validitas Dimensi Empathy No soal rhitung r tabel = 0,301
a = 0,05; dk-n-2
Keterangan
1 0,736 >0,301 Valid
2 0,876 >0,301 Valid
3 0,859 >0,301 Valid
4 0,829 >0,301 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat hasil dari dimensi Empathy dinyatakan valid berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0,301.
d. Uji Reliabilitas
Uji reliablitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan menghitung rata-rata interkorelasi di antara butir-butir pertanyaan dalam kuisioner. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha> 0,60. Sehingga
59 data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.66
Berikut adalah hasil dari uji reliabilitas dari dimensi tangible, empathy, reliability, assurance dan responsiveness pada tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah.
1. Tingkat Kepentingan
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas
Dimensi Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
Tangible 0,706 6 Reliabel
Reliability 0,738 5 Reliabel
Assurance 0,778 5 Reliabel
Responsiveness 0,811 5 Reliabel
Empathy 0,844 4 Reliabel
Sumber : data diolah dengan SPSS 20.0
Berdasarkan tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari semua dimensi dari setiap butir pertanyaan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.60
66 Anton Bawono, Multirative Analysis dengan SPSS, (Salatiga: STAIN Salatiga Press, 2006), hlm. 68