BAB III METODE PENELITIAN
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan cara menyusun data secara sistematis yang telah diperoleh melalui wawancara, catatan lapangan, serta dokumentasi dengan memasukkan data ke dalam kategori, menyusun ke dalam pola, serta memilih yang penting untuk membuat kesimpulan agar mudah dipahami. Teknik analisis data juga salah satu cara untuk memperoleh temuan dari hasil penelitian. Menurut Miles dan Huberman (dalam Baswori dan Suwandi, 2009) ada aktivitas dalam menganalisis data kualitatif, yaitu:
1. Reduksi Data
Data yang didapatkan di lapangan memiliki jumlah yang cukup banyak, sehingga diperlukan untuk dicatat secara terperinci. Mereduksi data adalah cara pemilihan yang terbaik, pemusatan perhatian, dan perubahan data kasar dari lapangan.
Dengan demikian, data yang telah direduksi dapat memberikan suatu gambaran yang lebih jelas mengenai kinerja yang telah dilakukan Kantor Bea Perolehan Hak Atas Tanah Dan Bangunan dalam kualitas pelayanan berbasis informasi.
2. Penyajian Data
Penyajian data dalam penelitian kualitatif bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan/gambar, dan kutipan wawancara. Tujuannya agar mudah dipahami oleh pembaca dan untuk menarik kesimpulan. Tahapan ini peneliti menggunakan display (penyajian data) dengan sistematis, untuk lebih mudah dipahami.
3. Verifikasi Data dan Menarik Kesimpulan
Data pada tahap ini dapat diberikan kesimpulan dari hasil penyajian data.
Kesimpulan pertama yang dikemukakan dapat berubah jika masih mengalami perubahan saat mengumpulkan data berikutnya dan dapat bersifat tetap jika sudah terbukti dan dipercaya.
G. Pengabsahan Data
Pengabsahan data adalah bentuk batasan yang memiliki suatu kepastian, bahwa data yang dihasilkan benar-benar merupakan variabel yang ingin diteliti.
Untuk menetapkan keabsahan (truth warthiness) data diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaannya didasarkan pada sejumlah kriteria tertentu salah satunya adalah derajat kepercayaan (credibility) dengan teknik triangulasi. Ada tiga macam cara membandingkan data yang dihasilkan, yaitu:
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber adalah membandingkan dengan cara mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang berbeda.
Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara dari informan yang satu dengan informan lainnya, membandingkan hasil wawancara dengan
dokumen yang ada untuk melihat perbedaan dan kesamaan pendapat yang dapat dilihat dari hasil wawancara dan dokumen.
2. Triangulasi Teknik
Teknik data untuk memperoleh informan yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan tehnik pengumpulan data yaitu, untuk menguji akuratnya sebuah data maka peneliti menggunakan tehnik tertentu yang berbeda dengan tehnik yang digunakan sebelumnya.
3. Triangulasi waktu
Triangulasi waktu digunakan untuk validasi data yang berkaitan dengan pengecekan data berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu.
Perubahan suatu proses dan perubahan manusia mengalami perubahan dari waktu kewaktu. Untuk mendapatkan data yang sah melalui observasi penelitian perlu diadakan pengamatan tidak hanya satu kali pengamatan saja.
40 1.Sejarah
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 1971 tentang perluasan Kotamadya Ujung Pandang sebagai Ibukota Propinsi, Pemerintah Kabupaten Daerah Tingkat II Gowa menyerahkan 2 (dua) Kecamatan yang ada di wilayahnya, yaitu Kecamatan Panakkukang dan sebagian Kecamatan Tamalate dan Desa Barombong Kecamatan Pallangga (seluruhnya 10 Desa) kepada Pemerintah Kotamadya Ujung Pandang.
Terjadinya penyerahan sebagian wilayah tersebut, mengakibatkan makna samarnya jejak sejarah Gowa di masa lampau, terutama yang berkaitan dengan aspek kelautan pada daerah Barombong dan sekitarnya. Hal ini mengingat, Gowa justru pernah menjadi sebuah Kerajaan Maritim yang pernah jaya di Indoneia Bagian Timur, bahkan sampai ke Asia Tenggara.
Dengan dilaksanakannya Undang-Undang Nomor 51 tahun 1971, maka praktis wilayah Kabupaten Daerah Tingkat II Gowa mengalami perubahan yang sebelumnya terdiri dari 8 (delapan) Kecamatan dengan 56 Desa menjadi 7 (tujuh) Kecamatan dengan 46 Desa.
Sebagai akibat dari perubahan itu pula, maka Pemerintah Daerah Kabupaten Gowa berupaya dan menempuh kebijaksanaan-kebijaksanaan yang didukung oleh
Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan dengan membentuk 2 (dua) buah Kecamatan yaitu Kecamatan Somba Opu dan Kecamatan Parangloe.
Guna memperlancar pelaksanaan pemerintahan dan pembangunan masyarakat Kecamatan Tompobulu, maka berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Sulawesi Selatan No.574/XI/1975 dibentuklah Kecamatan Bungaya hasil pemekaran Kecamatan Tompobulu. Berdasarkan PP No. 34 Tahun 1984, Kecamatan Bungaya di defenitifkan sehingga jumlah kecamatan di Kabupaten Gowa menjadi 9 (sembilan).
Selanjutnya pada tahun 2006, jumlah kecamatan di Kabupaten Gowa telah menjadi 18 kecamatan akibat adanya pemekaran di beberapa kecamatan dengan jumlah desa/kelurahan definitif pada tahun 2006 sebanyak 167 dan 726 dusun/lingkungan.
Dalam sejarah perkembangan pemerintahan dan pembangunan mulai dari zaman kerajaan sampai dengan era kemerdekaan dan reformasi, wilayah Pemerintah Kabupaten Gowa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat.
Sebagai daerah agraris yang berbatasan langsung dengan Kota Makassar Ibu Kota Propinsi Sulawesi Selatan menjadikan Kabupaten Gowa sebagai daerah pengembangan perumahan dan permukiman selain Kota Makassar.
Kondisi ini secara gradual menjadikan daerah Kabupaten Gowa yang dulunya sebagai daerah agraris sentra pengembangan pertanian dan tanaman pangan yang sangat potensial, juga menjadi sentra pelayanan jasa dan perekonomian.
Dalam sejarah keberadaan Pemerintah Kabupaten Daerah Tingkat II sejak tahun 1957 sampai sekarang telah mengalami 12 (dua belas) kali pergantian Bupati. 11 (sebelas) kali diantaranya berdasarkan pengangkatan secara langsung oleh Menteri Dalam Negeri. Satu kali berdasarkan hasil pemilihan secara langsung oleh rakyat Kabupaten Gowa.
2.Keadaan Geografis
Kabupaten Gowa berada pada 12°38.16’ Bujur Timur dari Jakarta dan 5°33.6’
Bujur Timur dari KutubUtara. Sedangkan letak wilayah administasinya antara 12°33.19’ hingga 13°15.17’ Bujur Timur dan 5°5’ hingga 5°34.7’ Lintang Selatan dari Jakarta. Kabupaten yang berada pada bagian Selatan Provinsi Sulawesi Selatan ini berbatasan dengan tujuh Kabupaten/Kota lain, yaitu di sebelah Utara berbatasan dengan Kota Makassar dan Kabupaten Maros. Di sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Sinjai, Bulukumba dan Bantaeng. Di sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Takalar dan Jeneponto sedangkan di bagian Baratberbatasan dengan Kota Makassar dan Takalar. Luas wilayah Kabupaten Gowa adalah 1.883,33 km2 atau sama dengan 3,01% dari luas wilayah Provinsi Sulawesi Selatan. Wilayah Kabupaten Gowa terbagi dalam 18 Kecamatan dengan jumlah Desa/Kelurahan definitive sebanyak 167 dan 726 Dusun/Lingkungan.
Wilayah Kabupaten Gowa sebagian besar berupa dataran tinggi berbukit-bukit, yaitu sekitar 4172,26% yang meliputi 9 kecamatan yakni Kecamatan Parangloe, Manuju, Tinggimoncong, Tombolo Pao, Parigi, Bungaya, Bontolempangan, Tompobulu dan Biringbulu. Selebihnya 27,74% berupa dataran rendah dengan
topografi tanah yang datar meliputi 9 Kecamatan yakni Kecamatan Somba Opu, Bontomarannu, Pattallassang, Pallangga, Barombong, Bajeng, Bajeng Barat, Bontonompo dan Bontonompo Selatan. Dari total luas Kabupaten Gowa, 35,30%
mempunyai kemiringan tanah di atas 40 derajat, yaitu pada wilayah Kecamatan Parangloe, Tinggimoncong, Bungaya, Bontolempangan dan Tompobulu. Dengan bentuk topografi wilayah yang sebahagian besar berupa dataran tinggi, wilayah Kabupaten Gowa dilalui oleh 15 sungai besar dan kecil yang sangat potensial sebagai sumber tenaga listrik dan untuk pengairan. Salah satu diantaranya sungai terbesar di Sulawesi Selatan adalah sungai Jeneberang dengan luas 881 Km2 dan panjang 90 Km.Di atas aliran sungai Jeneberang oleh Pemerintah Kabupaten Gowa yang bekerja sama dengan Pemerintah Jepang, telah membangun proyek multifungsi DAM Bili-Bili dengan luas + 2.415 Km2 yang dapat menyediakan air irigasi seluas + 24.600 Ha, komsumsi air bersih (PAM) untuk masyarakat Kabupaten Gowa dan Makassar sebanyak 35.000.000 m3 dan untuk pembangkit tenaga listrik tenaga air yang berkekuatan 16,30 Mega Watt.Seperti halnya dengan daerah lain di Indonesia, di Kabupaten Gowa hanya dikenal dua musim, yaitu musim kemarau dan musim hujan.
Biasanya musim kemarau dimulai pada Bulan Juni hingga September, sedangkan musim hujan dimulai pada Bulan Desember hingga Maret. Keadaan seperti itu berganti setiap setengah tahun setelah melewati masa peralihan, yaitu Bulan April-Mei dan Oktober-Nopember. Curah hujan di Kabupaten Gowa yaitu 237,75 mm dengan suhu 27,125°C. Curah hujan tertinggi yang dipantau oleh
beberapa stasiun/pos pengamatan terjadi pada Bulan Desember yang mencapai rata-rata 676 mm, sedangkan curah hujan terendah pada Bulan Juli –September.
3.Visi dan Misi a.Visi
Terwujudnya masyarakat yang berkualitas mandiri dan berdaya saingdengan tata kelola pemerintahan yang baik
b.Misi
1.Meningkatkan kualitas sumber daya manusia berbasis pada hak-hak kesetaraan gender, nilai budaya dan agama.
2.Meningkatkan perekonomian daerah berbasis pada potensi unggulan dan ekonomi kerakyatan.
3.Meningkatkan pembangunan infrastruktur berorientasi pada interkoneksitas antar wilayah dan sektor.
4.Meningkatkan pengembangan wilayah kecamatan,desa dan kelurahan.
5.Meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang baik,bersih dan demokratis.
4. Bea Peolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) 1. Pengertian BPHTB
Dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun 1997 sebagaimana telah diubah menjadi Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2000tentang Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan, memberikan pengertian mengenai BPHTB, yaitu Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan adalah pajak yang dikenakan atas perolehan hak atas tanah dan atau bangunan, yang selanjutnya disebut pajak.
Perolehan hak atas tanah dan atau bangunan adalah perbuatan atau peristiwa hukum yang mengakibatkan diperolehnya hak atas tanah dan atau bangunan oleh orang pribadi atau badan.Adapun hak atas tanah dan bangunan yang dimaksud adalah hak atas tanah, termasuk hak pengelolaan, beserta bangunan di atasnya, sebagaimana yang tertera dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria, Undang-Undang Nomor 16 tahun 1985 tentang Rumah Susun, dan ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah per 1 Januari 2010 maka pemungutan, penagihan, administrasi BPHTB diserahkan ke pemerintah kabupaten/kota. Pengalihan BPHTB menjadi pajak daerah harus dilakukan selambat-lambatnya setahun sejak 1 Januari 2010.
2.Objek Pajak
Berdasarkan Pasal 2 Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2000 atau UU BPHTB, yang menjadi objek pajak adalah perolehan hak atas tanah dan atau bangunan.
Perolehanhak atas tanah dan atau bangunan meliputi:1.Pemindahan hak
karena:a.Jual beli;b.Tukar-menukar;c.Hibah;d.Hibah wasiat;e.Waris;f.Pemasukan dalam perseroan atau badan hukum lainnya;g.Pemisahan hak yang mengakibatkan peralihan;h.Penunjukan pembeli dalam lelang;i.Plaksanaan putusan hakim yang mempunyai kekuatan hukum tetap;j.Penggabungan usaha;k.Peleburan usaha;l.Pemekaran usaha;m.Hadiah.2.Pemberian hak baru karena:a.Kelanjutan pelepasan hak;b.Di luar pelepasan hak.Sedangkan jenis-jenis hak atas tanah yang perolehan haknya dikenakan BPHTB sebagaimana diatur dalam Pasal 2 ayat (3) UU BPHTB meliputi (Diana, 2013:151):1.Hak milik;2.Hak guna usaha;3.Hak bangunan;4.Hak pakai;5.Hak milik atas satuan rumah susun;6.Hak pengelolaan.Sedangkan objek pajak yang tidak dikenakanBPHTB berdasarkan pasal 3 UU BPHTB adalah objek pajak yang diperoleh:a.Perwakilan diplomatik, konsulat berdasarkan asas perlakuan timbal balik;b .Negara untuk penyelenggaraan pemerintahan dan atau untuk pelaksanaan pembangunan guna kepentingan umum;c.Badan atau perwakilan organisasi internasional yang ditetapkan dengan Keputusan Menteri dengan syarat tidak menjalankan usaha atau melakukan kegiatan lain di luar fungsi dan tugas badan atau perwakilan organisasi tersebut;d.Orang pribadi atau badan karena konversi haka tau karena perbuatan hokum lain dengan tidak adanya perubahan nama;e.Orang pribadi atau badan karena wakaf;f.Orang pribadi atau badan yang digunakan untuk kepentingan ibadah.
3.Subjek Pajak
Subjek pajak BPHTB adalah orang pribadi ataubadan yang memperoleh hak atas tanah dan/atau bangunan. Wajib pajak BPHTB adalah orang pribadi atau badan yang memperoleh hak atas tanah dan/atau bangunan (Mardiasmo, 2016:416).
4.Dasar Pengenaan Pajak
Menurut Undang-Undang Nomor 20 tahun2000 yang menjadi dasar pengenaan pajak adalah Nilai Perolehan Objek Pajak (NPOP) dalam hal:a.Jual beli adalah harga transaksi;b.Tukar-menukar adalah nilai pasar;c.Hibah adalah nilai pasar;d.Hibah wasiat adalah nilai pasar;e.Waris adalah nilai pasar;f.Pemasukan dalam perseroan atau badan hukum lainnya adalah nilai pasar;g.Pemisahan hak yang mengakibatkan peralihan adalah nilai pasar;h.Peralihan hak karena pelaksanaan putusan hakim yang mempunyai kekuatan hukum tetap adalah nilai pasar;i.Pemberian hak baru atas tanah sebagai kelanjutandari pelepasan hak adalah nilai pasar;j.Pemberian hak baru atas tanah di luar pelepasan hak adalah nilai pasar;k.Penggabungan usaha adalah nilai pasar;
.Peleburan usaha adalah nilai pasar;m.Pemekaran usaha adalah nilai pasar;n.Hadiah adalah nilai pasar;o.Penunjukan pembeli dalam lelang adalah harga transaksi yang tercantum dalam risalah lelang.Apabila Nilai Perolehan Objek Pajak (NPOP) tidak diketahui atau lebih rendah daripada Nilai Jual Objek Pajak (NJOP) yang digunakan dalam pengenaa Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) pada tahun terjadinya perolehan, dasar pengenaan yang dipakai adalah NJOP Pajak Bumi dan Bangunan.2.1.4.5Tarif PajakBerdasarkan Pasal 7 Undang-
Undang Nomor 20 Tahun 2000 tentang BPHTB, besarnya Nilai Perolehan Objek Pajak Tidak Kena Pajak (NPOPTKP) ditetapkan secara regional paling banyak Rp 60.000.000,00 (enam puluh juta rupiah), kecuali dalam hal perolehan hak karena waris, atau hibah wasiat yang diterima orang pribadi yang masih dalam hubungan keluarga sedarah dalam garis keturunan lurus satu derajat ke atas atau satu derajat ke bawah dengan pemberi hibah wasiat, termasuk suami/istri, NPOPTKP ditetapkan secara regional paling banyak Rp 300.000.000,00 (tiga ratus juta rupiah).Tarif BPHTB ditetapkan paling tinggi sebesar 5% (lima persen) sesuai dengan yang tertera dalam Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009. Untuk menghitung besarnya BPHTB yang terutang adalah sebagai berikut (Mardiasmo, 2016:417).
B. Hasil Penelitian
Kualitas pelayanan berbasis teknologi informasi di kantor bea perolehan hak atas tanah dan bangunan kabupaten Gowa, dapat diketahui dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Zeithahaml, Parasuraman & Berry, yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphty). Selain itu peneliti juga meneliti apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat Kualitas pelayanan berbasis teknologi informasi di kantor bea perolehan hak atas tanah dan bangunan kabupaten Gowa.
1.Bukti langsung ( Tangible)
Bukti fisik ( tangible ) dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan
penggunaan serta pemanfaatannya dalam hal ini berupa fasilitas serta media komunkasi. Untuk mengukur dimensi bukti fisik dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :a.Fasilitas
Bentuk dari fasilitas fisik dapat dilihat melalui perlengkapan yang dimiliki oleh penyedia jasa layanan dalam melayani masyarakat. Fasilitas fisik yang dimiliki oleh kantor Sekretariat Daerah kabupaten Gowa yaitu dengan tersedianya perlengkapan seperti computer,TV dan kipas angin sebagai bentuk fasilitas nyata terlihat yang bertujuan untuk dapat memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat sehingga membuat persepsi positif dari masyarakat terhadap pemerintah daerah Kabupaten Gowa dalam melayani berbagai pengaduan, aspirasi ataupun keluhan yang dilakukan masyarakat berbasis teknologi informasi. Fasilitas merupakan faktor penting dalam proses pelayanan karena suatu pelayanan dapat diukur melalui fasilitas nyata terlihat yang diberikan oleh penyedia layanan kepada masyarakat pengguna layanan tersebut. Aparatur tim admin pengelola lapor dalam rangka menciptakan pelayanan yang baik terhadap masyarakat dapat dilihat dari segi fasilitas melalui upaya-upaya yang dilakukan oleh aparatur yang ditunjukan kepada masyarakat dengan menyediakan komputer maupun laptop untuk melayani penampungan pengaduan masyarakat di Kabupaten Gowa, untuk menginput data pengaduan keluhan masyarakat pelanggan dan software lain untuk menambah aplikasi baru pada tampilan lapor serta jaringan internet untuk mendukung pelaksanaan pelayanan yang tepat.
Jaringan internet merupakan upaya dari Sekretrariat Daerah Kabupaten Gowa untuk menghindari proses pelayanan yang memakan waktu dalam menanggapi
pengaduan maupun aspirasi yang dilakukan masyarakat pelanggan melalui lapor.Laptop dan alat pendukungnya adalah usaha yang dilakukan oleh aparatur Sekretariat Daerah Segala perangkat fasilitas ini ditujukan agar masyarakat pelanggan merasa nyaman dalam berurusan dengan hal yang berkaitan dengan layanan-layanan yang digunakan dalam mengadukan keluhan pelayanan.
Hal ini sesuai dengan pernyataan SR selaku kepala bidang pelayanan, mengatakan bahwa:
“Kami menggunakan laptop untuk mempermudah pelayanan dalam melakukan tugas, laptop kantor yang di pakai menggunakan wifi kantor bappeda gowa, selain itu kami juga memakai handphone untuk mengelola informasi media sosial dan sebagai media koordinasi admin dan laporan ke pimpinan daerah. Dan menurut saya ini sudah memadai dengan menggunakan teknologi informasi”. (Wawancara tanggal 25 maret 2021).
Selanjutnya NY selaku kepala sub bidang pelayanan BPHTB, mengatakan bahwa:
“Fasilitas yang disediakan dikantor,yang pertama ada wifi,yang kedua fasilitas lainnya seperti kipas angin serta ketika pengguna pelayanan publik itu datang langsung maka kami sediakan ruangan 1khusus untuk pengaduan”. (Wawancara tanggal 25 Maret 2021).
Selain itu peneliti juga mewawancarai NS selaku Ka.sub. Bagian umum dan kepegawaian, mengatakan bahwa :
“Intinya dalam proses fasilitas pelayanan kami usahakan memberikan yang terbaik berbasis teknologi informasi, jadi saya biasanya menggunakan komputer
dengan HP, tapi karena keterbatasan jika menggunakan HP maka saya memakai komputer atau di laptop sesuai dengan pemda Gowa tentang pelanan berbasis teknologi informasi BPHTB Di kantor Bappeda Gowa. (Wawancara tanggal 26 Maret 2021).
Hal ini juga dikatakan oleh NH selaku masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kantor Bappeda Gowa mengatakan bahwa :“Setelah kantor ini di renovasi proses pelayanannya semakin baik dan lancar dan kami tidak terlalu capek menunggu”. (Wawancara tanggal 25 Maret 2021).
Menurut hasil wawancara peneliti dengan beberapa tim pelayanan Bappeda di Kabupaten Gowa dijelaskan bahwa aparatur selalu mengupayakan yang terbaik untuk masyarakat yaitu dengan pemberian fasilitas fisik seperti perangkat komputer serta jaringan internet indihome yang berkapasitas 40 mbps untuk menampung aspirasi pengeluhan masyarakat pelanggan atas pelayanan yang diberikan, sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan baik sehingga apa yang dikeluhkan masyarakat tersampaikan dan tidak menimbulkan kesalahpahman dan ketidakefektifan dalam melayani masyarakat secara efisien.
Hasil observasi yang dilakukan peneliti juga menunjukkan bahwa fasilitas yang dimiliki Kantor Bappeda Kabupaten Gowa ini sudah memadai, berupa perangkat komputer yang ada di dalam ruangan dan handphone,selain itu jaringan internet yang digunakan untuk melayani kebutuhan masyarakat berbasis teknologi informasi dalam pelayanan BPHTB. Hal ini terlihat dari akses cepat dari jaringan internet yang digunakan aparatur dalam melayani masyarakat secara efisien teratur dan terarah dengan baik sehingga informasi pengaduan kepada bidang
terkait pengaduan yang dilakukan masyarakat lebih cepat untuk ditindak lanjuti.
b.Media Komunikasi Media komunikasi yang tersedia merupakan salah satu unsur yang harus terpenuhi. Media komunikasi dibutuhkan aparatur dalam rangka menunjang kinerja, media komunikasi seperti alat-alat yang digunakan untuk menyampaikan informasi. Media komunikasi adalah salah satu unsur besar untuk meyakinkan masyarakat pelanggan agar mengubah sikap dan perilakunya terhadap pelayanan yang diberikan dalam hal ini diarahkan untuk mendorong kita menggunakan jasa pelayanan yang dapat diketahui melalui media komunikasi seperti brosur, koran dan media massa lain seperti iklan di televisi, koran dan radio. Sebagai penyampaian pesan melalui media, pada biro iklan, pemancar televisi, atau berbagai bidang lain yang berkaitan dengan materi komunikasi 2. Kehandalan (Reliability) Kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui seluk beluk prosedur kerja, memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu mengarahkan, menunjukkan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki serta mengusai bidang kerja yang diterapkan. Adapun indikator keandalan yaitu sebagai berikut :a.Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat penting bagi proses pelayanan. Jika pegawai tidak cermat dalam melayani maka akan terjadi kesalahan dan dapat menimbulkan pekerjaan baru. Aparatur yang melaksanakan diharapkan oleh masyarakat untuk dapat memberikan pelayanan-
pelayanan yang akurat baik itu berupa informasi ataupun yang lainnya yang berkaitan dan berhubungan langsung dengan masyarakat. Maka dari itu pegawai harus cermat dalam mengerjakan tanggung jawab khususnya yang berkaitan dengan pelayanan agar tercipta pelayanan yang baik dan juga masyarakat akan menilai baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pegawai kantor Bappeda Kabupaten Gowa sudah cermat atau teliti.Dalam melaksanakan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang melakukan pengaduan keluhan aparatur menanggapi keluhan yang dilakukan masyarakat dengan akurat yaitu dengan meminta masyarakat untuk melengkapi semua hal mulai dari nama pelapor, isi laporan, lokasi serta bukti jika diperlukan dari masyarakat tersebut. Upaya tersebut dilakukan oleh aparatur yang mengendalikan agar tidak terjadi kesalahan dalam berkomunikasi dengan masyarakat, sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik. Menurut NH selaku pengguna layanan yang peneliti wawancarai, mengatakan bahwa:
“Pegawai disini saya rasa sudah cermat, karena saya pernah melapor dan pejabat disana mengembalikan laporan lagi kepada saya karena data yang saya masukan tidak lengkap, dan menurut saya itu adalah bentuk kecermatan pegawai agar nanti ketika aparatur turun lapangan tidak lagi mengalami kesalahan dalam penanganan“.(Wawancara tanggal 25 Maret 2021).
Pernyataan senada juga di perkuat NS selaku Kepala Sub. Bagian umum :
“Sebagai pegawai Bappeda dalam bidang umum kami mengusahakan memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat dalam proses pelayanan di kantor kami baik BPHTB, PBB dan lain-lain karena kepentingan masyarakat