BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan Penelitian Pelayanan Publik
menghambat . Salah satu faktor yang menghambat yaitu sumber daya manusia, ketika sumber daya manusianya memiliki kompetensi yang baik maka akan tercipta pula pelayanan yang baik begitu pun sebaliknya . Hal ini sesuai dengan pernyataan SR yaitu:
“Menurut saya salah satu hal yang menghambat yaitu pejabat penghubungnya, apabila pejabat penghubung lambat menindaklanjuti,maka respontimenya juga akan lambat”.(Wawancara tanggal 25 Maret 2021).Adapun faktor lain yang menghambat yaitu seperti pernyataan NY selaku tim admin kabupaten bahwa :
“Faktor penghambat antara lain aplikasi kadang terganggu/eror, kurang tuntasnya hasil tindaklanjut pelayanan dan pengaduan kurang puas. serta tidak dilengkapi bukti pendukung hasil tindaklanjut pengaduan “. (Wawancara tanggal 26 Maret 2021)
memenuhi segala sesuatu yang berhubungan denganproduksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi kebutuhan serta keinginan baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan masyarakat dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi pada pengguna layanan, Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pengguna layanan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan.Pelayanan yang berkualitas dapat dinilai dari indikator - indikator pelayanan sebagai berikut :Indikator bukti fisik (tangible),indikator inidalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisikdapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan serta pemanfaatannya.
Pada penelitian ini, indikator bukti fisik ditentukan dengan indikator-indikator yaitu fasilitas fisik serta mediakomunikasi.Pelayanan publik berbasis teknologi informasi sudah menerapkan indikator, penilaian kualitas pelayanan publikyang sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat dalam dimensi ini antara lain fasilitas dan media komunikasi. Namun pada pelaksanaannya masih terdapat indikator yang belum berjalan dengan sesuai harapan masyarakat seperti media komunikasi yang masih kurang meskipun telah melakukan sosialisasi di berbagai media tapi masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui akan adanya layanan ini.Indikator yang kedua yaitu keandalan (reliability).Keandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui seluk beluk prosedur
kerja,memperbaiki berbagaipenyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu mengarahkan, menunjukkan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat..Pada penelitian ini indikator kehandalan ditentukanoleh indikator-indikator yaitu kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan dan keahlian pegawai dalam melakukan proses pelayanan. Pelayanan publik berbasis teknologi informasi sudah menerapkan indikator,dan dalam pelaksanaannya pun sudah memenuhi apa yang diharapkan oleh masyarakat. Dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan dengan meminta masyarakat untuk melengkapi semua hal mulai dari nama berkas pembayaran sebelumnnya atau kendala yang terjadi dilokasi serta bukti jika diperlukan dari masyarakat tersebut.
Upaya tersebut dilakukan oleh aparatur yang mengendalikan agar tidak terjadi kesalahan dalam berkomunikasi dengan masyarakat, sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik.Untuk keahlian pegawai dalam melakukan proses pelayanan ini dapat dilihat dari di kemampuan pemerintah untuk menyediakan aparatur yang memang sudah handal dibidangnya karena terlebih dahulu sudah diberikan pelatihan sebelum terjun langgsung kelapangan agar masyarakat menjadi puas dengan adanya aparatur yang mengetahui dengan jelas hal-hal apa saja yang perlu dilakukan dalam pelayanan publik dan sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah berlaku.Selanjutnya indikator yang ketiga adalah ketanggapan daya tanggap (responsiviness). Indikator ini merupakan sikap tanggap pegawai didalam memberikanpelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan jangka waktu yang telah dijanjikan.Pelayanan publik
berbasis layanan teknologi informasi sudah menerapkan indikator daya tanggap,dan dalam pelaksanaannya pun sudah memenuhi apa yang diharapkan oleh masyarakat.Penilaian kualitas pelayanan public yang sudah berjalan sesuai dengan harapan masyarakat ini antara lain merespon setiap pengguna layanan tanpa mengenal waktu meskipun bukan pada jam kerja, pegawai selalu mengusahakan untuk menggapi setiap laporan yang masuk, begitu pula dengan pegawai melakukan pelayanan dengan cepat yang diberikan dengan menanggapi setiap laporan sssuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Daya tanggap yaitu kesediaan pegawai pelayanan untuk membantu pengguan layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara tepat waktu. Daya tanggap berkaitan dengan ketanggapan petugas yang akan meningkatkan kenyamanan pengguna layanan ,ini sebagai salah satu pendorong keberhasilan pelayanan,daya tanggap pelaksanaan akan mempengaruhi hasil kinerja pegawai sebab jika pelaksanaan pelayanan didasari oleh sikap ,keinginan dan komitmen untuk melaksanakan pelaynan yang baik,maka akan tercipta peningkatan kualiatas pelayanan yang semakin baik.Selanjutnya indikator yang keempat yaitu jaminan (assurance) yang merupakan jaminan dan kepastian yaitu kemampuan pegawai dalam menumbukan rasa percaya pengguna layanan kepada masyarakat. Hal tersebut dapat diberikan dengan adalah kemampuan penyedia layanan memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pengguna layanan dalam hal ini memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.Hal tersebut sudah berjalan sesuai dengan baik ini dapat dilihat dari aparatur yang menindak lanjuti laporan atau pengaduan yang masuk dengan memberikan jaminan tepat waktu sesuai
tenggang waktu yang seharusnya Jaminan yang diberikan penyedia layanan berkaitan dengan jaminan tepat waktu dalam layanan yang memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada masyarakat. Jika pengguna layanan sudah diberikan jaminan terkait pelayanan, maka akan menumbuhkan rasa kepercayaan masyarakat pengguna layanan kepada penyedia layanan.
Indikator yang terakhir yaitu indikator empati (emphaty), indikator ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pengguna layanan dengan berupaya memenuhi keinginan pengguna layanan dimana penyedia layanan diharapkan memiliki suatu pengetahuan dan pengertian tentang pengguna layanan serta memahami kebutuhan pengguna layanan secara spesifik. Pelayanan publik berbasis layanan teknologi informasi sudah menerapkan indikator empati,dan dalam pelaksanaannya pun sudah memenuhi apa yang diharapkan oleh masyarakat dalam indikator ini antara lain kemudahan dalam melakukan hubungan, kemudahan melakukan hubungan ini merupakan wujud dari empati pemerintah kepada masyarakat dengan berusaha memberikan kemudahan dalam proses pelayanannya baik dalam segi waktu, biaya maupun tenaga yang dibutuhkan Kemudahan melakukan hubungan dengan masyarakat memang bukan aset, tetapi dengan kemudahan melakukan hubungan tersebut adalah kunci sukses penyedia layanan dalam menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat pengguna layanan. Dalam proses pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diharapkan, masih terdapat faktor-faktor yang menghambat proses pelayanan publik, diantaranya sumber daya pegawai ini dibuktikan dengan kelambatan pegawai dalam menangani laporan yang masuk,
selain faktor sumber daya faktor penghambat lain yaitu aplikasi yang kadang bermasalah seperti eror, tentu hal ini akan membutuhkan waktu sehingga masyarakat tidak meras puas dengan layanan tersebut. Untuk faktor pendorong terwujudnya pelayanan yang berkualitas adalah dengan pemantuan dari pimpinan sehinggapelayanan dapat dilakukan dengan cepat, dengan hal ini pegawai pelayanan mempunyai suatu tanggung jawab melayani dengan pengguna layanan.Faktor pendukung lain adalah dengan adanya fasilitas yang membantu pegawai dalam melakukan tugasnya melayani pengguna layanan yaitu berupa alat bantu komputer dan perangkatnya serta adanya wifi sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan berjalan dengan lancar.
67
Berdasarkan uraian pada hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :1.Kualitas pelayanan berbasis teknologi informasi di kantor Bea Perolehan Hak Atas Tanah Dan Bangunan (BPHTB) dapat dinilai dari 5 indikator yaitu bukti fisik (tangible),kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).a.Bukti fisik (Tangible) yang mempunyai indikator fasilitas dan media komunikasi sudah diterapkan, namun ada indikator yang belum sepenuhnya berjalan dengan baik yaitu media komunikasi karena masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui akan adanya pelayanan publik berbasis teknologi informasi di Bappeda Gowa .b.Kehandalan (Reliability) yang mempunyai indikator kecermatan pegawai dalam melayani pengguna pelayanan dan keahlian pegawai dalam melakukan proses pelayananini sudah diterapkan dan berjalan dengan baik yaitu memastikan laporan yang masuk akurat serta menyediakan aparatur yang ahli dibidangnya masing- masing sesuai pelayanan berbasis teknologi informasi Daya tanggap (Responsiviness) yang mempunyai indikator merespon setiap pengguna layanan dan melakukan pelayanan dengan cepat ini sudah diterapkan dan berjalan dengan baik yang dibuktikan dengan menanggapi setiap laporan yang masuk meskipun bukan pada jam kerja serta memberikan informasi dan menjalankan prosedur pelayanan ssesuai waktu yang telah ditetapkan.c.Jaminan (Assurance) yang mempunyai indikator jaminan tepat waktu dalam pelayanan yang bisa dijadikan
sebagai jaminan untuk mendapatkan kepercayaan masyarakat ini sudah berjalan dengan baik. Hal ini terbukti dengan aparatur yang memberikan pelayanan sesuai tenggang waktu yang ditentukan sebelumnya dan tetap sesuai prosedur yang berlaku .d.Empati (Emphaty) yang mempunyai indikator kemudahan melakukan hubunganatau berkomunikasiini sudah berjalan dengan baik ini dibuktikan dengan disediakannya sarana pengaduan dan aspirasi secara online agar masyarakat mudah dalam melakukan aspirasi dan pengaduan secara online ,yang merupakan bentuk empati pemerintah terhadap masyarakat.e.Faktor pendukung pelayanan publik berbasis teknologi informasi yaitu komunikasi internal antar pegawai yang berjalan dengan baik sehingga laporan yang masuk cepat ditanggapi oleh OPD terkait yang berwenang untukmeningdaklanjuti laporan yang masuk ,sumber daya yang diberikan cukup memadai serta pendukung sistem yang dibuktikan dengan adanya komputer dan wifi yang disediakan agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik.Adapun faktor penghambat pelayanan itu sendiri yaitu aparatur yang terkadang lambat menanggapi laporan yang masuk sehingga terjadi kelambatan proses penindak lanjutan yang membuat masyarakat merasa tidak\puas dengan layanan yang diberikan.
B.Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka dapat diberikan saran-saran berikut:
1.Kantor Bappeda serta OPD yang ada di Kabupeten Gowa sebaiknya menggencarkan lagi media komunikasi dalam hal ini sosialisasi pada setiap kecamatan yang ada di Kabupaten Gowa agar masyarakat bisa mengetahui layanan aspirasi dan pengaduan online berbasis teknologi informasi. 2. Aparatur
baik tim admin kabupaten dan pejabat penghubung kabupaten sebaiknya melakukan komunikasi yang baik agar tidak terjadi kelambatan proses peningdaklanjutan laporan yang masuk. 3. Dalam hal peningdak lanjutan laporan sebaiknya disediakan bukti pendukung hasil tindaklanjut pengaduan agar pengguna layanan merasa puas dengan adanya bukti yang nyata hasil tindak lanjut laporan
DAFTAR PUSTAKA
Arif. 2016. Pemasaran Jasa dan Kualitas Eelayanan. Malang: Bayu Media Publishing.
Hady & Moleong. 2012. Metede Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Karya.
Hayat, 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Depok: PT Raja Grafindo Persada, Fajar Interpratama Mandiri.
Herdiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Indra Yanti, 2019. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kabupaten Enrekang. Skripsi:
Universitas Muhammadiyah Makassar.
Lukman, Sampara, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIAN LAN Press.
Moenir, 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Askara.
Moleong, Lexy. J. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: CV Alfabeta.
Peraturan Menteri Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Informasi.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Belajar.
Sinambela, Lijan Poltak, 2007. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan dan Impelementasi). Jakarta: PT Bumi Askara.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offeset.
Tjiptono,Fandy dan Gregorius chandra, 2011. Pemasaran Strategik, Yogyakarta:
ANDI.
Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2000 Tentang Pemberian Hak Pengelola Objek Pajak.
Undang-Undang Nomor 21 Tahun1997 Tentang Bea Perolehan Ha Katas Tanah Dan Bangunan.
Zaenal, Mukarom dan Laksana, Muhibun Wijaya, 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia.
L A M
P
I
R
A
N
STRUKTUR ORGANISASI DI BPHTB KAB. GOWA
WAWANCARA DENGAN SEKRETARIS BPHTB KAB. GOWA
WAWANCARA DENGAN KEPALA SUB BIDANG PELAYANAN BPHTB
WAWANCARA KASUB BAGIAN UMUM KEPEGAWAIAN
WAWANCARA DENGAN MASYARAKAT SEBAGAI PENERIMA PELAYANAN DI BPHTB
WAWANCARA DENGAN KEPALA BIDANG PELAYANAN BPHTB