PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Konsep dan Teori
- Teori Pelayanan Publik
- Konsep Kualitas Pelayanan Publik
- Konsep Elektronic Government
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan penerima pelayanan dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit pelayanan publik adalah satuan kerja pada instansi pemerintah yang memberikan pelayanan secara langsung kepada penerima pelayanan publik. Konsep pelayanan publik mencakup berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa.
Thoha (2002) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan perannya (revitalisasi) dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan yang dapat mendorong partisipasi masyarakat dalam pemberian pelayanan publik dengan memperhatikan keinginan, kebutuhan dan harapan masyarakat.
Kerangka Pikir
Diharapkan dengan pemanfaatan sumber daya, proses dan teknologi informasi yang lebih baik maka akan timbul pula pengelolaan yang lebih baik.
Fokus Penelitian
Deskripsi Fokus Penelitian
Misalnya dalam proses pelayanan, pegawai memberikan tenggang waktu yang menjamin bahwa prosesnya sesuai dengan kebutuhan masyarakat, misalnya dalam pengurusan izin mendirikan bangunan, disini pegawai yang bersangkutan dapat memberikan kepastian kapan proses tersebut akan selesai. izin, yang memberikan keamanan lebih detail.
METODE PENELITIAN
- Waktu dan Lokasi Penelitian
- Jenis dan Tipe Penelitian
- Sumber Data
- Informan Penelitian
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
- Teknik Pengabsahan Data
Jaringan internet merupakan upaya Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa untuk menghindari proses pelayanan yang memerlukan waktu respon. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pegawai kantor Bappeda Kabupaten Gowa sudah berhati-hati atau berhati-hati. Dalam melakukan pelayanan terhadap masyarakat yang menyampaikan pengaduan, perangkat akan merespon pengaduan masyarakat secara akurat, yaitu dengan meminta masyarakat melengkapi semuanya, mulai dari nama pelapor, isi laporan, lokasi dan bukti-bukti masyarakat. Kemampuan aparat dengan pengetahuan masyarakat yang cukup dalam menyampaikan pengaduan pelayanan tidak pernah salah dalam menilai permasalahan yang menimbulkan hambatan dalam proses pemberian pelayanan.
3. Daya Tanggap Daya tanggap merupakan sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan mampu menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan respon pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan. Sebagai lembaga pemerintah yang fokus pada pelayanan publik, dihadapkan pada berbagai cara untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan perkembangan saat ini.
Seiring dengan kemajuan teknologi, pelayanan publik yang berkualitas memerlukan inovasi dan kreativitas dalam menciptakan pelayanan yang memudahkan masyarakat dalam bekerja. Untuk mengetahui apakah suatu pelayanan publik telah berjalan dengan baik atau tidak, maka diperlukan cara untuk mengetahuinya, yaitu dengan cara memeriksa atau mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan publik tersebut, dalam hal ini pelayanan publik berbasis layanan teknologi informasi. . pelayanan publik merupakan upaya untuk. Hal ini terlihat pada layanan yang diberikan dengan meminta masyarakat mengisi semuanya, mulai dari nama file pembayaran sebelumnya atau permasalahan yang terjadi pada situs, serta bukti jika diperlukan dari masyarakat.
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan teknologi informasi pada kantor bea cukai untuk perolehan hak atas tanah dan bangunan (BPHTB) dapat dinilai dengan 5 indikator yaitu dengan bukti fisik. (nyata), keandalan, kekuatan. ketanggapan, kepastian dan empati. A. Bukti fisik (tangible) yang dimiliki indikator fasilitas dan media komunikasi sudah terlaksana, namun terdapat indikator yang belum berjalan dengan baik secara penuh yaitu media komunikasi, karena masih banyak masyarakat yang belum mengetahui keberadaan pelayanan publik tersebut. berbasis teknologi informasi, di Bappeda Gowa. B. Reliability, yang mempunyai indikator ketepatan pegawai dalam melayani pengguna jasa dan keahlian pegawai dalam pelaksanaan proses pelayanan. Hal ini sudah terlaksana dan merupakan operasional yang baik yaitu menjamin keakuratan laporan yang diterima dan menyediakan aparatur yang ahli di bidangnya dalam pelayanan yang berbasis teknologi informasi. Responsiveness, yang mempunyai indikator respon terhadap setiap pengguna jasa dan cepatnya pelayanan. penyampaian, dilaksanakan dan terbukti berhasil dengan merespon setiap permintaan yang masuk meskipun di luar jam kerja, serta memberikan informasi dan melakukan prosedur pelayanan sesuai waktu yang telah ditentukan c) Assurance yang memiliki indikator jaminan tepat waktu dalam pelayanan yang bisa untuk digunakan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Pengelolaan pelaporan aparatur tim admin untuk menciptakan pelayanan yang baik kepada masyarakat dapat dilihat dari segi fasilitas melalui upaya yang dilakukan aparat yang ditunjukkan kepada masyarakat dengan menyediakan komputer dan laptop sebagai penampung pengaduan masyarakat di Goa. Kabupaten, untuk memasukkan data pengaduan masyarakat, pelanggan dan perangkat lunak lainnya untuk menambahkan aplikasi baru pada tampilan laporan serta jaringan internet untuk mendukung terlaksananya layanan dengan baik. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan beberapa tim pelayanan Bappeda di Kabupaten Gowa dijelaskan bahwa aparat selalu mengupayakan yang terbaik bagi masyarakat yaitu dengan menyediakan peralatan fisik seperti perangkat komputer dan jaringan Internet Indihome berkapasitas sebesar 40 mbps untuk menampung aspirasi keluhan pelanggan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga proses pelayanan berjalan dengan baik sehingga apa yang dikeluhkan masyarakat tersampaikan dan tidak menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakefisienan dalam melayani masyarakat secara efisien. Oleh karena itu, pegawai harus berhati-hati dalam menjalankan tanggung jawabnya, terutama yang berkaitan dengan pelayanan, agar tercipta suatu pelayanan yang baik dan masyarakat menilainya dengan baik.
Sebagai pegawai Bappeda bidang umum, kami berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat dalam proses pemberian pelayanan di kantor kami, baik BPHTB, PBB atau lainnya, karena untuk kepentingan masyarakat. Hasil observasi peneliti di lapangan menunjukkan bahwa perangkat tersebut selalu meminta masyarakat untuk menyampaikan keluhan atau aspirasinya berdasarkan pelayanan yang diberikan dan menilai proses pelayanan yang diterima berdasarkan fasilitas yang ada. Keahlian pegawai dalam menjalankan proses pelayanan Keahlian pegawai dalam melayani masyarakat juga sangat dibutuhkan, agar proses pelayanan berjalan lebih cepat dan tidak bergantung pada orang lain. Kemampuan melakukan pelayanan berbasis masyarakat diperoleh melalui pendidikan dan pelatihan yang dilakukan untuk menciptakan peralatan yang handal.
Pada saat proses pelayanan masuk terlebih dahulu diverifikasi oleh Bupati, jika tidak ada faktor penghambat misalnya tidak ada penantian pembayaran dari tahun sebelumnya maka akan kami proses dengan cepat dan memberikan jaminan akan kami ikuti. sesuai SOP di kantor kami kepuasan masyarakat adalah prioritas dan apabila ada kesalahan dari pihak kami akan segera kami perbaiki tanpa mengganggu aktivitas masyarakat selanjutnya.” (Wawancara pada 22 Maret 2021). Peneliti juga mewawancarai NH selaku penerima pelayanan yang mengatakan bahwa: “Jaminan waktu sesuai yang dijanjikan karena saya ada kegiatan lain yang harus dilakukan sehingga saya memerlukan pelayanan yang baik dan cepat agar pekerjaan saya tidak terganggu dan alhamdulillah dari tahun lalu. dan sejauh ini pelayanannya semakin baik dan lancar.” (Wawancara pada 26 Maret 2021). Untuk mengukur dimensi sensitivitas dalam upaya menentukan kualitas pelayanan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: Kemudahan berkomunikasi dengan masyarakat merupakan hal yang harus dilakukan oleh aparatur. Sarana komunikasi merupakan cara aparat beradaptasi dengan lingkungan masyarakat untuk memberikan pelayanan yang baik.
Salah satu faktor penghambatnya adalah sumber daya manusia, jika sumber daya manusia terlatih maka akan tercipta pelayanan yang baik, begitu pula sebaliknya.
Pembahasan Penelitian Pelayanan Publik
Namun meskipun definisi ini ditujukan kepada pengguna jasa, namun kualitas jasa dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi pengguna jasa terhadap jasa yang diterimanya dengan jasa yang sebenarnya mereka harapkan. Mutu jasa dapat dinilai dari indikator jasa sebagai berikut: Indikator bukti fisik (tangible) , apakah indikator dalam kualitas pelayanan ini merupakan bentuk aktualisasi fisik yang dapat dilihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan kegunaan dan pemanfaatannya. Dalam penelitian ini indikator bukti fisik ditentukan oleh indikator yaitu fasilitas fisik dan media komunikasi Pelayanan publik berbasis teknologi informasi telah menerapkan indikator yang mengevaluasi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan sesuai dengan harapan masyarakat pada dimensi ini, termasuk fasilitas dan media komunikasi. . Pelayanan publik berbasis teknologi informasi telah menerapkan indikator-indikator, dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi apa yang diharapkan masyarakat.
Daya tanggap berkaitan dengan daya tanggap petugas yang akan meningkatkan kenyamanan pengguna jasa, hal ini merupakan salah satu pendorong keberhasilan pelayanan, daya tanggap pelaksanaan akan mempengaruhi hasil kinerja pegawai, karena jika pelaksanaan pelayanan didasari oleh sikap. , keinginan dan komitmen untuk melaksanakan pelayanan yang baik, maka akan tercipta peningkatan. Kualitas layanan akan meningkat. Berikutnya indikator keempat adalah security yaitu adanya jaminan dan rasa aman yaitu kemampuan pegawai dalam membangun rasa percaya yang dimiliki pengguna jasa terhadap masyarakat. Hal ini dapat diwujudkan dengan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pengguna jasa, dalam hal ini memberikan jaminan pelayanan tepat waktu. Hal ini sudah berjalan dengan baik, terlihat dari perangkat yang menindaklanjuti laporan atau pengaduan yang diterima dengan memberikan jaminan tepat pada waktunya. Apabila pengguna jasa telah diberikan jaminan mengenai pemberian jasa maka akan timbul rasa percaya diantara pengguna jasa terhadap penyedia jasa.
Indikator terakhir adalah indikator sensitivitas, indikator ini memberikan perhatian yang tulus dan individual kepada pengguna jasa dengan berusaha memenuhi keinginan pengguna jasa dimana penyedia jasa diharapkan memiliki pengetahuan dan pemahaman terhadap pengguna jasa serta memahami kebutuhan spesifik pengguna jasa. Pelayanan publik berbasis layanan teknologi informasi telah menerapkan indikator empati dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi apa yang diharapkan masyarakat pada indikator ini antara lain kemudahan dalam menjalin kontak. berusaha memberikan kemudahan dalam proses pelayanan, baik dari segi waktu, biaya dan tenaga yang dibutuhkan. Kemudahan dalam menjalin hubungan dengan masyarakat bukanlah suatu aset, namun kemudahan dalam menjalin hubungan tersebut merupakan kunci keberhasilan penyedia jasa dalam menjalin hubungan baik dengan masyarakat pengguna jasanya. Faktor pendorong terwujudnya pelayanan yang bermutu adalah adanya pengawasan yang dilakukan oleh pimpinan agar pelayanan terlaksana dengan cepat, dengan ini pegawai pelayanan mempunyai tanggung jawab untuk melayani pengguna jasa.Faktor pendukung lainnya adalah adanya fasilitas yang membantu para pegawai. dalam kinerja mereka. tugas yang melayani pengguna jasa yaitu berupa bantuan dan perlengkapan komputer serta Wi-Fi agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.
Dalam hal laporan tindak lanjut, bukti pendukung hasil pengaduan tindak lanjut harus disediakan agar pengguna jasa merasa puas bahwa terdapat bukti nyata dari hasil laporan tindak lanjut.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
1. Kantor Bappeda dan OPD Kabupaten Gowa agar lebih menggencarkan media komunikasi, dalam hal ini sosialisasi di seluruh kecamatan di Kabupaten Gowa agar masyarakat dapat mengetahui informasi layanan aspirasi dan pengaduan berbasis teknologi online.
