BAB II PAPARAN DAN TEMUAN DATA
C. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS
membantu menjelaskan. Dengan kejadian ini saya tidak kecewa karena itu wajar namanya juga manusia”70
Empati lebih dari sekedar refleksi perasaan dengan menggunakan keterampilan seperti kontak mata, bahasa tubuh, dan bahasa lisan. Paparan Bapak Lalu Lebar sedikit berbeda dengan Ibu Sifakiah karena dipenjelasannya terkadang ada pegawai yang memiliki kurang pengetahuan, tapi hal ini wajar karena tidak ada manusia yang sempurna. Dengan kejadian seperti itu beliau tidak merasa kecewa karena PT. BPRS Dinar Ashri Mataram memiliki kerja tim yang baik sehingga mereka akan saling membantu dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang ada di nasabah.
C. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS Dinar
Prosedur (SOP) dan pelayanan yang kami berikan harus sesuai dengan slogan yaitu ramah, sopan, peduli, menggunakan bahasa yang jelas bahasa yang dipahami oleh nasabah dan cepat tanggap. Jadi sebagai pegawai di PT. BPRS Dinar Ashri Mataram kami harus melayani nasabah dengan maksimal supaya nasabah tetap nyaman berada di Bank ini.”71
Setiap industri atau perusahaan khusunya perbankan harus memiliki pegawai atau karyawan yang mampu melayani nasabah dengan maksimal mungkin, karena dengan perantara para pegawai akan menciptakan nasabah yang loyal. Sehingga sikap pegawai sangat berperan penting pada nasabah untuk meningkatkan ikatan antara nasabah dengan industri perbankan.
Karyawan atau pegawai yang berada pada bagaian pelayanan nasabah harus berusaha melayani nasabah dengan waktu sebaik mungkin. Dari hasil wawancara yang disampaikan oleh Priska selaku Custumer Servisce di PT.
BPRS Dinar Ashri Mataram bahwa seorang pegawai harus memberikan layanan yang baik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dan harus ramah, sopan, peduli, menggunakan bahasa yang jelas yang dapat dipahami oleh nasabah dan cepat tanggap supaya nasabah tetap nyaman berada di Bank tersebut. Jadi seorang pegawai harus memberikan layanan yang maksimal kepada nasabah.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kualitas layanan yang baik dalam menciptakan kepuasan akan suatu produk dan jasa.72 Nasabah yang loyal menunjukkan perilaku membeli yang berbeda, yaitu:
71Priska, Wawancara, Mataram, 11 Januari 2021.
72Ibid., Debby Lukmahua “Faktor-Faktor kualitas,……..hlm. 17.
melakukan pembelian secara terus-menerus, pembelian antar lini produk dan jasa, merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain, dan akan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing.73
1. Melakukan Pembelian Secara Terus Menerus
Adapun wawancara yang peneliti lakukan dengan Ibu Fauziah selaku nasabah di PT. BPRS Dinar Ashri Mataram dengan Ibu Fauziah.
“Saya menjadi nasabah di Bank Dinar dari 2009 jadi sudah hampir 11 Tahuun saya menajadi nasabah di sini, saya selalu menggunakan produk dan melakukan pembiayaan di bank ini dan saya merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank ini.”74
Loyalitas nasabah akan menunjukkan kesetiaan nasabah tersebut terhadap suatu industri. Dimana dapat digambarkan dengan nasabah akan melakukan pembelian secara terus menerus yaitu menggunakan produk dan melakukan pembiayaan secara terus menerus.
Dari penjelasan yang disampaikan oleh salah satu nasabah yang bernama Ibu Fauziah bahwa selama menjadi nasabah di PT. BPRS Dinar Ashri Mataram. Ibu Fauziah termasuk nasabah yang loyal karena sudah 11 tahun menjadi nasabah di PT.BPRS Dinar Ashri Mataram, beliau juga menyimpan sebagain uangnya di bank Dinar bukan hanya itu beliau juga tidak lupa merekomendasikan bank ini ke teman dan saudaranya dan bahkan beliau tidak tertarik untuk pindah ke bank lain.
73Ibid., hlm. 18.
74Fauziah, Wawancara, Mataram, 11 Januari 2021.
2. Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa
Adapun wawancara yang dilakukan peneliti dengan Bapak Lalu Lebar nasabah PT. BPRS Dinar Ashri Mataram.
“Layanan yang diberikan oleh PT. BPRS Dinar Ashri Mataram selama saya menjadi nasabah sangat baik, sikap para pegawai sangat ramah, murah senyum, sopan, dan memiliki sikap yang tenang, sudah lebih 1 tahun dan saya merasa nyaman di bank ini. Saya di bank ini sebagai nasabah pembiayaan Usaha Kecil Mikro (UKM) tapi saya juga menyimpan sebagian uang saya di bank ini.”.75
Para pegawai atau karyawan pasti akan menawarkan produk atau jasa lain ke nasabah atau konsumen. Salah satu bentuk nasabah yang loyal adalah mereka membeli produk atau jasa melebihi yang ditawarkan, dan mereka butuhkan. Seperti penjelasan yang dipaparkan Bapak Lalu Lebar, selain beliau melakukan pembiayaan UKM, beliau juga menyimpan sebagian uangnya di PT. BPRS Dinar Ashri Mataram.
3. Merekomendasikan Produk dan Jasa kepada Orang Lain
Adapun wawancara yang dilakukan dengan Ibu Atun selaku nasabah PT. BPRS Dinar Ashri Mataram
“Selain saya melakukan pembiayaan di bank ini saya juga merekomendasikan bank ini ke saudara dan teman-teman saya. Karena pelayanannya baik dan ramah kepada saya, bukan hanya itu embak, tapi proses administrasinya juga cepat.”76
Nasabah yang loyal terhadap produk dan jasa pada suatu bank akan menunjukkan sikap seperti merekomendasikan atau mereferensikan
75Lalu Lebar, Wawancara, Mataram, 12 Januari 2021.
76Atun, Wawancara, Mataram, 12 Januari 2021.
produk atau jasa kepada orang lain entah itu saudara, teman dan tetangganya. Seperti yang dilakukan oleh Ibu Atun, bahwa beliau juga merekomendasikan produk dan jasa dari PT. BPRS Dinar Ashri Mataram.
Hal ini sudah menunjukkan bahwa nasabah yang ada di PT. BPRS Dinar Ashri Mataram bisa dikatakan loyal atau setia terhadap PT. BPRS Dinar Ashri Mataram.
4. Menunjukkan Kekebalan terhadap Produk dan Jasa dari Pesaing
Adapun wawancara yang dilakukan dengan Ibu Sifakiah sebagai nasabah PT. BPRS Dinar Ashri Mataram
“Saya baru 2 Tahun menjadi nasabah di bank ini selama saya menjadi nasabah di sini saya merasa nyaman dan puas dengan layanan yang diberikan oleh PT. BPRS Dinar Ashri Mataram, saya juga tidak ingin berpindah ke bank lain, karena saya sudah merasa nyaman di bank Dinar Ashri ini, walaupun banyak produk dan jasa yang sama”.77
Pada dasarnya nasabah yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk dan jasa yang sama dari bank lain (pesaing). Mereka sudah memeiliki rasa cinta terhadap produk dan jasa yang telah digunakan. Seperti wawancara yang dilakukan dengan Ibu Sifakiah bahwa rasa cinta dan loyal beliau terhadap PT. BPRS Dinar Ashri Mataram sudah tidak diragukan lagi, karena banyak bank lain di luar sana yang menawarkan produk dan jasa yang sama tetapi beliau tetap setia dengan produk dan jasa yang ada di PT. BPRS Dinar Ashri Mataram.
77Sifakiah, wawancara, Mataram, 11 Januari 2021
51 BAB III