PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kualitas pelayanan yang baik dalam menciptakan kepuasan terhadap suatu produk atau jasa. Penelitian ini akan mengukur pengaruh kuat kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di industri perbankan, khususnya di PT.
Rumusan Masalah
Selain itu, BPRS Dinar Asrhi bergerak dalam bisnis perbankan berdasarkan asas kepercayaan, sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan perusahaan ini.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Bagi peneliti sendiri, penelitian ini diharapkan dapat mengkaji lebih luas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Bagi instansi, penelitian ini dianggap sebagai bahan kajian dan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya guna menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan yang baik.
Ruang Lingkup dan Setting Penelitian
Bagi kalangan akademisi, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.
Telaah Pustaka
Skripsi Azka Al Afifah berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang)”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah. BPRS Dinar Ashri Mataram yang bertujuan untuk memperoleh informasi dan data yang akurat mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah. BPRS Dinar Ashri Mataram menyediakan fasilitas fisik agar nasabah merasa nyaman dan betah di PT. Pelanggan tidak bosan saat mengantri.
BPRS Dinar Ashri Mataram telah memenuhi salah satu faktor penentu kualitas pelayanan yaitu berwujud. BPRS Dinar Ashri Mataram telah memenuhi faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan berdasarkan responsiveness (keinginan karyawan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang tanggap). BPRS Dinar Ashri Mataram kami akan melayani nasabah sepenuhnya agar nasabah tetap nyaman di bank ini.”71.
Ibu Fauziah merupakan pelanggan setia karena pernah menjadi pelanggan di PT. BPRS Dinar Ashri Mataram selama 11 tahun, dia juga menyimpan sebagian uangnya di bank dinar, tidak hanya itu, dia juga tidak lupa merekomendasikan bank ini kepada teman dan kerabatnya bahkan dia tidak tertarik untuk mentransfer di bank lain. BPRS Dinar Ashri Mataram bahwa nasabah PT BPRS Dinar Ashri Mataram setia kepada PT. BPRS Dinar Ashri Mataram telah memenuhi beberapa dimensi faktor yang menentukan kualitas pelayanan seperti kehandalan, berwujud, daya tanggap, keamanan, kepekaan.
Krangka Teori
Metode Penelitian
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil wawancara dengan karyawan PT dan klien. Data sekunder adalah sumber data yang tidak memberikan data secara langsung kepada peneliti, misalnya melalui orang lain atau dokumen40 dan data sekunder juga dapat berupa data yang sudah jadi dan biasanya dipublikasikan. Data terdokumentasi dapat berupa buku, arsip, dokumen berupa tulisan atau karya PT.
Analisis data adalah proses mencari dan mengumpulkan data secara sistematis yang diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan dokumentasi, mengelompokkan data ke dalam kategori-kategori, mendeskripsikannya dalam satuan-satuan, mensintesiskannya, menyusunnya menjadi pola-pola, memilih mana yang penting dan mana yang akan dianggap penting. dipelajari, kemudian menarik kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri dan orang lain. Dalam penelitian ini, jenis metode analisis data yang digunakan adalah metode induktif, yaitu metode yang digunakan untuk meringkas. Menurut Sugiyono, keabsahan data atau validitas data adalah derajat ketahanan antara data yang terjadi di objek penelitian dengan data yang diberikan oleh peneliti.47.
Dalam hal ini peneliti menggunakan triangulasi sumber, karena praktik triangulasi dicontohkan dengan kegiatan penelitian bertanya kepada informan A dan mengklarifikasi dengan sumber B serta mendalami dengan informan C, sehingga peneliti mendapatkan data yang benar-benar akurat.
Sistematika Pembahasan
Untuk mendapatkan data dan informasi yang benar, peneliti harus melakukan observasi beberapa kali, pada waktu yang berbeda dan dalam kondisi yang berbeda. Triangulasi sumber adalah membandingkan tingkat kebenaran data dan informasi yang diambil dari berbagai sumber yang berbeda, seperti membandingkan hasil wawancara dengan observasi. Pemaparan data yang dimaksud menyangkut faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Bagian pembahasan ini berisi tentang proses menganalisis temuan penelitian seperti yang telah dibahas pada Bab II yaitu faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT. BPRS Dinar Ashri Mataram didasarkan pada perspektif penelitian atau kerangka teori sebagaimana dipaparkan pada bagian pendahuluan.
PAPARAN DAN TEMUAN DATA
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Terhadap
Selama saya menjadi nasabah Bank Dinar Ashri Mataram, fasilitas fisik yang saya terima sangat lengkap dibuktikan dengan alat tulis, AC, peralatan display (televisi) dan lain-lain”63. BPRS Dinar Ashri Mataram menyediakan fasilitas fisik yang lengkap seperti kursi dan bangku untuk menunggu dalam antrian yang dilayani oleh pegawai, televisi sebagai display disertai suara dan penyediaan pulpen. BPRS Dinar Ashri Mataram telah memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya dengan membantu nasabah menyelesaikan permasalahannya karena mereka percaya bahwa sikap karyawan sangat sopan, ramah dan tenang dalam bercakap-cakap.
Saya sudah menjadi nasabah bank ini selama lebih dari 1 tahun, di bank ini saya membiayai usaha kecil dan menengah (UKM), saya. BPRS Dinar Ashri Mataram memiliki rasa empati yang tinggi kepada nasabah seperti yang disampaikan oleh Ny. Atun sejalan dengan Ny. Sifakiah, bahwa PT. BPRS Dinar Ashri Mataram memiliki sikap ramah yang membuatnya nyaman berbicara dengan pegawai bank Dinar.
BPRS Dinar Ashri Mataram memiliki team work yang baik sehingga akan saling membantu dalam menyelesaikan setiap permasalahan nasabah.
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS
Saya sudah menjadi nasabah Bank Dinar sejak tahun 2009, jadi sudah hampir 11 tahun saya menjadi nasabah di sini, saya selalu menggunakan produk dan keuangan di bank ini dan saya merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank ini.”74 . Dimana dapat digambarkan nasabah akan melakukan pembelian secara kontinyu yaitu menggunakan produk dan pembiayaan secara kontinyu. Nasabah yang loyal terhadap produk dan layanan suatu bank akan menampilkan sikap seperti rekomendasi atau rujukan.
Seperti yang dilakukan Ibu Atun yang juga merekomendasikan produk dan layanan PT. BPRS Dinar Ashri Mataram, saya juga tidak mau pindah ke bank lain karena sudah merasa nyaman di bank Dinar Ashri ini, walaupun banyak produk dan layanan yang sama.” 77. Sebagai titik awal, nasabah setia selalu menolak ketika ditawarkan produk dan layanan yang sama dari bank lain (pesaing).
BPRS Dinar Ashri Mataram tidak diragukan lagi karena banyak bank lain yang menawarkan produk dan layanan yang sama namun beliau tetap setia dengan produk dan layanan PT.
PEMBAHASAN
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Terhadap
BPRS Dinar Ashri Mataram dinilai nyaman, hal ini dibuktikan dengan kebersihan lantai dan tersedianya kursi, sofa, meja, AC dan lainnya. BPRS Dinar Ashri Mataram sudah memiliki tanggung jawab penuh dalam memberikan pelayanan nasabah sesuai dengan bidangnya masing-masing, dan tidak ada pegawai yang malas atau keluar tanpa izin meninggalkan kantor pada jam kerja. BPRS Dinar Ashri Mataram sudah disiplin, hal ini dibuktikan dengan pegawai yang datang tepat waktu sesuai jam kerja.
BPRS Dinar Ashri Mataram cepat tanggap, kecuali banknya banyak nasabah, nasabah lain harus antre. BPRS Dinar Asri Mataram menjelaskan dan menjawab dengan sopan dan sabar sampai nasabah mengerti. BPRS Dinar Ashri Mataram sudah baik dan memuaskan nasabah namun perlu ditingkatkan lagi.
BPRS Dinar Ashri Mataram diharapkan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepuasan nasabah sehingga nasabah akan puas dan loyal.
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS
89Azidni Rofiqo, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan dan Kepuasan sebagai Variabel Mediator Bank Syariah di Ponegoro,” Journal of Islamic Banking and Finance, Vol. BPRS Dinar Ashri Mataram hendaknya dapat meningkatkan kualitas layanan dengan memperbanyak cabang dan meningkatkan fasilitas dan layanan bagi bank lain. Ardhila Laela Kusumastuti, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Jateng Cabang Pembantu Samapangan”.
Azidni Rofiqo, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan dan Kepuasan sebagai Variabel Mediator Bank Syariah di Ponegoro”, Journal of Islamic Banking and Finance, Vol. Fibria Anggraini Puji Lestari, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Journal of Sosio e-cons, Vol. Irfan Fauzi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Kajian Loyalitas Nasabah Pegadaian Cabang Pegadaian Majapahit Syariah, Disertasi, FEBI IAIN Surakarta Tahun 2019.
Zulkifli Charis Darmawan dan Ahmad Ajib Ridlwan, “Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Al-Tijary, Vol.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan oleh peneliti mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa PT. Dari pembahasan di atas mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. BPRS Dinar Ashri Matarram memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan slogan yaitu ramah, santun, peduli dan reservasi pakai.
Dan ada juga klien baru yang merupakan hasil rekomendasi dari klien setia yaitu Pak Taufik Hidayat dan Ibu Nurul Aini.
Saran
Arnild Augina Mekarisce, “Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data dalam Penelitian Kualitatif Kesehatan Masyarakat,” Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat, Vol. Arif Rusdianto, “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Komparatif Konsumen Indomart dan Alfamart Batanghari”, Tesis, FEBI IAIN Metro 2020. Doni Marlius, “Loyalitas Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi Ditinjau dari Kualitas Pelayanan” , , Buku Harian Pundi, Vol.
Dwi Ariyanto, “Analisis Minat Umat Buddha Melakukan Attahsila Dalam Sebulan Taat Dhamma Di Vihara Virya Jayaloka, Desa Gembongan, Kecamatan Ponggok, Kabupaten Blitar”, Jurnal Patisambida, Vol. Mita Muthia Wangsi dan Rais Dera Pua Rawi, “Perlindungan Konsumen dalam Pelabelan Produk Menurut Ekonomi Islam,” Jurnal Sentralisasi, Vol. Nur Dwi Jayanti, Tangible Service Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy di Legend Premium Coffee Yogyakarta, Skripsi, Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta, 2016.
Salamatun Asakdiyah, “Analisis Pembentukan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Supermarket”, Jurnal Analisis Ekonomi Bisnis, 8 2, 2016.
