BABA III METODE PENELITIAN
E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Teknik pengolahan dan analisa data pada penelitian ini adalah dengan menganalisa jawaban responden terhadap kualitas layanan BPAD. Rumus yang digunakan adalah :
AG dan SG = Nilai kepuasan responden terhadap layanan, dengan indikator negatif dan positif.
Jika AG bernilai positif, maka responden merasa layanan yang diberikan telah memenuhi standar yang diinginkan, sebaliknya jika AG bernilai negatif, maka responden merasa layanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar yang diinginkan.
AG (Adequacy Gap) = P (Perceived) - M (Minimum) SG (Superiority Gap) = P (Perceived) - D (Desired)
LAMPIRAN
Ukuran Sampel
Ukuran Sampel untuk Tingkat Kepercayaan dan Presisi Tertentu jika Menyampel Atribut dalam Persen
Tingkat Kepercayaan 95 %
Ukuran Populasi
Selang
Kepercayaan 100 500 1,000 5,000 10,000 20,000
± 1% n.a n.a n.a n.a * *
± 2% n.a n.a n.a 1,248 1,825 2,113
± 3% n.a n.a n.a 839 953 1,010
± 4% n.a n.a * 528 564 582
± 5% n.a * 237 355 369 377
± 10% * 78 87 94 95 96
± 15% 24 40 41 43 43 43 Tingkat Kepercayaan 99 %
± 1% n.a n.a n.a n.a n.a *
± 2% n.a n.a n.a * 2,427 3,287
± 3% n.a n.a n.a 1,163 1,503 1,673
± 4% n.a n.a n.a 822 930 983
± 5% n.a n.a * 575 619 641
± 10% n.a 111 139 161 163 165
± 15% * 63 68 73 73 74
Sumber : O’Sullivan (2003 : 170). Research Method for Public Administrators
Keterangan : n.a = not aplicable
* = sampel diatas 50 %
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Sulawesi Selatan Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BPAD) Provinsi Sulawesi Selatan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Provinsi Sulawesi Selatan yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 2007. Sebelumnya BPAD Provinsi Sulawesi Selatan bernama Perpustakaan Negara Propinsi Sulawesi Selatan, Perpustakaan Wilayah Propinsi Sulawesi Selatan, Perpustakaan Nasional Daerah Propinsi Sulawesi Selatan, merupakan instansi vertikal yang berada di bawah Perpustakaan Nasional RI. Namun sejak diberlakukan Undang Undang Nomor 25 tahun 2001 tentang Otonomi Daerah maka BPAD menjadi bagian SKPD Provinsi Sulawesi Selatan.
1. Pengunjung
Tingkat kunjungan ke BPAD pada tahun 2012 dapat dikatakan cukup tinggi, rata-rata kunjungan ke BPAD per hari dapat mencapai 300 sampai dengan 800 orang. Tingkat kunjungan tertinggi pada bulan Desember mencapai 42.099 orang. Sementara tingkat kunjungan terendah berada pada bulan Januari sebanyak 19.178 orang.
66
Gambar 3. Tingkat kunjungan ke perpustakaan tahun 2012 (Sumber : Laporan Tahunan BPAD Provinsi Sulawesi SelatanTahun 2012).
2. Anggota Perpustakaan
Anggota perpustakaan Tahun 2012 sebanyak 818 orang (lihat Tabel 3). Dari jumlah anggota perpustakaan tersebut setiap bulannya lebih banyak anggota perpustakaan berjenis kelamin perempuan.
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000
Tabel 2
Anggota Perpustakaan
NO BULAN JENIS KELAMIN ANGGOTA BARU
1 Januari LAKI-LAKI 36
PEREMPUAN 68
2 Pebruari LAKI-LAKI 27
PEREMPUAN 41
3 Maret LAKI-LAKI 21
PEREMPUAN 32
4 April LAKI-LAKI 23
PEREMPUAN 63
5 Mei LAKI-LAKI 23
PEREMPUAN 46
6 Juni LAKI-LAKI 13
PEREMPUAN 21
7 Juli LAKI-LAKI 22
PEREMPUAN 25
8 Agustus LAKI-LAKI 7
PEREMPUAN 8
9 September LAKI-LAKI 33
PEREMPUAN 33
10 Oktober LAKI-LAKI 27
PEREMPUAN 55
11 November LAKI-LAKI 27
PEREMPUAN 72
12 Desember LAKI-LAKI 28
PEREMPUAN 67
JUMLAH 818
(Sumber : Laporan Tahunan BPAD Provinsi Sulawesi Selatan Tahun 2012).
3. Buku Terpinjam
Pada tahun 2012, buku terpinjam oleh anggota perpustakaan tertinggi berada pada bulan Desember sebanyak 4.927 eksemplar buku. Sementara buku terpinjam terendah berada pada bulan Agustus, yakni sebanyak 2.410 eksemplar buku.
Gambar 4. Tingkat peminjaman bahan pustaka oleh anggota (Sumber : Laporan Tahunan BPAD Provinsi Sulawesi SelatanTahun 2012).
B. Deskripsi Responden
Responden pada penelitian ini merupakan pemustaka yang kebetulan datang ke perpustakaan baik sebagai anggota perpustakaan maupun yang bukan anggota perpustakaan. Dari populasi 300 sampai dengan 800 orang per hari yang berkunjung ke perpustakaan dari jumlah populasi tersebut penulis memperoleh responden atau pemustaka sebanyak 90 orang dengan rincian laki- laki sebanyak 35 orang dan perempuan 55 orang (lihat pie chart). Dari jumlah data tersebut tingkat pendidikan responden meliputi:
mahasiswa 70 orang mahasiswa, SMU 9 orang, dan Umum 1 orang (lihat diagram batang).
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
3887
4322 4417 4592
4392 4641 4495
2410 3736
4437 4745 4927
Buku Terpinjam
1. Jenis Kelamin
Gambar 5. Jenis Kelamin Responden
2. Pendidikan
Gambar 6. Tingkat Pendidikan Responden laki laki
40%
perempuan 60%
jenis kelamin
0 10 20 30 40 50 60 70 80
mahasiswa smu umum
pendidikan
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang telah disusun, penulis melakukan pengujian terhadap 17 butir pertanyaan yang telah didesain kepada 20 pemustaka. Dari hasil pengujian yang dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment dan uji t, penulis menyimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan yang ada telah memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas. Hal ini dapat dilihat dengan hasil nilai koreksi (terlampir) yang menunjukkan nilai reliabilitas dimensi Affect of Service sebesar 0,782, dimensi Access to Information sebesar 0,841, dimensi Personal Controlsebesar 0,901dan dimensi Library as Place sebesar 0,819 yang semuanya berada di atas angka 0,5 sebagai batas nilai reliabilitas. Dari pengujian ini, penulis menyimpulkan bahwa semua butir pertanyaan yang diujikan sudah valid dan reliable (data terlampir).
D. Analisis kualitas layanan secara umum
Untuk melakukan analisis kualitas layanan perpustakaan BPAD secara seksama, seperti yang pernah disampaikan sebelumnya menggunakan metode LibQual+™. Metode ini mengukur kualitas layanan berdasarkan gap (selisih) antara harapan dan pendapat pemustaka (responden) terhadap kualitas layanan BPAD. Penulis menyusun 17 pertanyaan yang disebarkan dalam bentuk kuesioner kepada pemustaka yang kebetulan datang ke perpustakaan pada
waktu kuesioner disebarkan. Setiap butir pertanyaan merupakan indikator dari dimensi layanan yang disusun menggunakan metode LibQual+™.
Berdasarkan butir butir pertanyaan yang disebarkan, penulis mendefinisikan persepsi sebagai penilaian pemustaka terhadap layanan perpustakaan. Sementara harapan didefinisikan sebagai tingkat keinginan pemustaka terhadap layanan perpustakaan.
Pengukuran menggunakan metode LibQual+™. dengan rumus berikut :
AG dan SG = Nilai kepuasan responden terhadap layanan, dengan indikator negatif dan positif.
Jika AG bernilai positif, maka responden merasa layanan yang diberikan telah memenuhi standar yang diinginkan, sebaliknya jika AG bernilai negatif, maka responden merasa layanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar yang diinginkan..
Jika SG bernilai positif, maka responden merasa layanan yang diberikan telah melebihi standar yang diinginkan, sebaliknya jika SG bernilai negatif, maka responden merasa layanan yang diberikan berada dibawah standar yang diinginkan.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh penilaian rata-rata persepsi sebesar 7,07, nilai rata-rata harapan minimum sebesar 6,52, dan nilai harapan sesungguhnya sebesar 7,91 (Lihat Tabel 3)
AG (Adequacy Gap) = P (Perceived) - M (Minimum) SG (Superiority Gap) = P (Perceived) - D (Desired)
Tabel 3
Nilai Rata-Rata Kepuasaan Pemustaka terhadap Layanan Perpustakaan
Nilai rata rata pertanyaan
Persepsi Harapan minimum
Harapan
sesungguhnya AG SG
7,07 6,52 7.91 0.55 - 0,84
Berdasarkan nilai AG yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan BPAD sudah memenuhi harapan minimum pemustaka. Sementara berdasarkan nilai SG diartikan bahwa layanan BPAD belum memberikan layanan sesungguhnya. Hal ini terlihat dari hasil layanan yang diinginkan pemustaka. Dari perhitungan kedua indikator tersebut disimpulkan bahwa persepsi pemustaka berada pada zone of tolerance dimana kualitas layanan perpustakaan masih dinilai baik oleh pemustaka namun belum memenuhi harapan sesungguhnya yang diharapkan pemustaka.
E. Analisis Kualitas Layanan berdasarkan Dimensi Kualitas
Analisis kualitas layanan perpustakaan dengan metode LibQual+™.menggambarkan kualitas layanan perpustakaan berdasarkan 4 (empat) dimensi kualitas layanan perpustakaan, yaitu : (1) Affect of Service; (2) Access to Information; (3) Personal Control;
dan (4) Library as Place.
Untuk mengetahui tingkat kualitas layanan perpustakaan dari setiap dimensi kualitas layanan tersebut, langkah pertama yaitu
dengan menghitung rata-rata dari persepsi, harapan minimum dan harapan sesungguhnya dari 4 (empat) dimensi yang tersebar dalam sub indikatornya berupa butir-butir pertanyaan. Hasil perhitungannya dapat dilihat dalam tabel 4 berikut.
Tabel 4
Nilai Rata-Rata Dimensi Kualitas Layanan
Dimensi kualitas layanan
Nilai rata rata Nilai
Persepsi Harapan minimum
Harapan sesungguhnya
AG SG
Affect of Service
7,04 6,34 7,81 0,70 - 0,77
Access to
Information 6,97 6,48 7,78 0,49 - 0,81
Personal Control
6,60 6,37 7,83 0,23 -1,23
Library as Place
7,36 6,85 8,15 0,51 - 0,79
Sumber : Hasil penelitian tanggal 27 Nopember 2013.
Pertama, berdasarkan perhitungan Tabel 4 di atas, nilai AG untuk dimensi Affect of Service (AoS) adalah sebesar 0,70 sementara nilai SG sebesar -0.77. nilai ini menunjukkan bahwa layanan BPAD berdasarkan dimensi AoS berada dalam wilayah toleransi (zone of tolerance). Hal ini dapat disimpulkan bahwa dimensi AoS sesuai dengan harapan minimum pemustaka.
Kedua, nilai AG untuk dimensi Acess to Information (AtI) yang menunjukkan angka 0.49 sedangkan nilai SG adalah sebesar - 0,81.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berdasarkan dimensi AtI yang terkait dengan jam buka perpustakaan dan peminjaman bahan pustaka telah sesuai dengan harapan minimum pemustaka.
Ketiga, berdasarkan dimensi Personal Control (PC), nilai AG diperoleh sebesar 0.23, sementara nilai SG diperoleh – 1,23. Hal ini menunjukkan bahwa pemustaka menilai baik terhadap pengaturan bahan pustaka di BPAD.
Terakhir, pada dimensi Library as Place (LaS), pemustaka menunjukkan penilain yang cukup tinggi terhadap ruang, sarana dan prasarana perpustakaan. Perolehan nilai AG sebesar 0,51 dan nilai SG -0.79. Ini menunjukkan bahwa kondisi fisik perpustakaan melebihi dari harapan minimum.
F. Pembahasan
Kualitas layanan BPAD seperti yang ditunjukkan dalam Tabel 4 diatas secara umum telah memenuhi harapan minimum pemustaka.
Berdasarkan keempat aspek tersebut, affect of service mendapat nilai tertinggi, sementara personal kontrol mendapat nilai terendah. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa aspek yang menyangkut sikap pemustaka terhadap perpustakaan secara umum sudah cukup baik.
Sementara aspek yang menyangkut penataan koleksi masih perlu ditingkatkan dan ditata dengan baik.
Namun jika dikaitkan dengan pendapat Deming (dalam Suwarso Harjosudarmo, 2004 : 48 52) bahwa persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh misalnya, iklan yang efektif, reputasi suatu produk atau jasa tertentu, pengalaman, dan sebagainya. Pengguna jasa bisa saja berubah persepsinya seiring dengan perkembangan waktu dan pengalaman yang dimilikinya. Oleh karena itu Badan Perpustakaan dan Arsip harus tetap menjaga kualitas layanan dan berusaha memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanannya, khususnya yang menyangkut penataan koleksi yang menurut persepsi pemustaka kurang baik.
Tabel 5
Nilai Rata Rata Tertinggi dan Terendah berdasarkan Item Pertanyaan
Pertanyaan Nilai rata rata Nilai
Persepsi Minimum Sesungguhnya AG SG
1 6,87 5,98 7,64 0,89 -0,77
2 6,70 5,96 7,50 0,74 -0,80
3 6,52 5,97 7,77 0,55 -I,25
4 7,14 6,64 7,97 0,50 -0,83
5 7,69 6,30 7,76 1,39 -0,07
6 7,01 6,70 7,97 0,31 -0,96
7 7,36 6,80 8,06 0,56 -0,70
8 7,53 6,72 7,82 0,81 -0,29
9 6,37 6,17 7,64 0,20 -1,27
10 7,00 6,56 7,89 0,44 -0,89
11 6,60 6,32 7,82 0,28 -1,22
12 6,60 6,41 7,84 0,19 -1,24
13 7,52 6,90 8,11 0,62 -0,59
14 7,18 6,87 8,12 0,31 -0,94
15 7,36 6,81 8,23 0,55 -0,87
16 7,14 6,66 8,12 0,14 -0,98
17 7,62 7,01 8,17 0,61 -0,55
Tertinggi 7,69 7,01 8,23 1,39 -1,27
Terendah 6,37 5,96 7,50 0,14 -0,07
Sumber : Hasil penelitian analisis data
1. Nilai rata-rata persepsi
Berdasarkan nilai rata-rata persepsi, penilaian pemustaka yang paling tinggi diberikan pada Affect of Service (7’69), khususnya pada butir pertanyaan 5 yang menyatakan bahwa pustakawan berpenampilan rapi. Sementara nilai rata-rata terendah berdasarkan persepsi pemustaka berada pada dimensi Access to Information (6,37), khususnya pada butir pertanyaan nomor 9, yakni terkait jumlah buku yang dapat dipinjam pemustaka.
Hal ini menunjukkan bahwa penampilan pustakawan dihadapan pemustaka sudah cukup baik, namun terkait masalah buku yang dapat dipinjam masih minim. Dengan demikian pihak BPAD perlu meninjau ulang kebijakan jumlahbuku yang boleh dipinjam pemustaka, misalnya yang tadinya jumlah buku yang boleh dipinjam hanya 2 (dua) judul, maka kedepan dapat ditingkatkan menjadi 3 (tiga) judul.
Hal ini sangat beralasan jika dikaitkan dengan prinsip-prinsip pelayanan publik yang disampaikan Kristiadi (dalam Rakhmat, 2009 : 106-107) bahwa :
a. Pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kebutuhan masyarakat.
b. Pelayanan yang semakin lama semakin meningkat sementara permintaan masyarakat tidak boleh ditinggalkan. Apalagi kalau birokrasinya telah memacunya untuk meningkatkan permintaannya maka pelayanan yang diterapkan tidak boleh mundur
2. Nilai rata-rata harapan minimum
Berdasarkan nilai rata rata harapan minimum, penilaian pemustaka yang paling tinggi diberikan pada Library as Place (7,01), khususnya pertanyaan yang menyangkut kursi dan meja baca.
Sementara nilai rata-rata harapan minimum terendah berada pada aspek Affect of Service (5,96), khususnya pertanyaan nomor 2 yang menanyakan masalah pustakawan proaktif terhadap kebutuhan pemustaka atau pengguna perpustakaan.
Hal ini menunjukkan bahwa sarana perpustakaan seperti ketersediaan meja baca dan kursi baca belum cukup memadai. Namun masalah sikap pustakawan terhadap pemustaka yang sedang melakukan penelusuran cukup proaktif. Sikap pustakawan masih sedikit peduli terhadap pemustaka yang sedang melakukan pencarian informasi di perpustakaan.
3. Nilai rata-rata harapan sesungguhnya
Berdasarkan nilai rata-rata harapan sesungguhnya, harapan pemustaka tertinggi ditujukan pada Library as Place (8,23), khususnya pada butir pertanyaan nomor 15 yang menanyakan masalah penataan ruang perpustakaan. Sementara nilai rata-rata terendah harapan sesungguhnya, penilaian pemustaka menyangkut affect of service (7,50), khususnya pertanyaan nomor 2 yang menanyakan masalah pustakawan pro aktif terhadap kebutuhan pemustaka.
Hal ini menunjukkan bahwa harapan sesungguhnya terhadap ruang perpustakaan sudah cukup memadai, namun masalah sikap
pustakawan terhadap pemustaka dalam melakukan penelusuran informasi kurang membantu.
Jika dikaitkan dengan pendapat Tjiptono (2002 : 25-6) bahwa daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan BPAD untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap masih dianggap kurang.
4. Nilai AG dan SG
Berdasarkan nilai AG atau batas toleransi, nilai tertinggi berada pada dimensi Affect of Service (1,39), khususnya pertanyaan nomor 5 yang menanyakan penampilan pustakawan. Sementara nilai AG terendah berada pada dimensi Library as Place (0,14), khususnya pertanyaan nomor 16 yang menyatakan aspek perpustakaan nyaman untuk tempat belajar.
Dengan demikian memberikan indikasi kepada perpustakaan bahwa pemustaka belum nyaman sebagai tempat belajar. Hal ini harus dilakukan penataan terhadap lalu lintas pengunjung perpustakaan dan perluasan ruang layanan, dan pihak perpustakaan, terutama pustakawan, perlu menjaga ketertiban suasana perpustakaan.
Dalam konteks ini, menurut Tjiptono (2002 : 25-6) BPAD belum memenuhi unsur bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai.
Berdasarkan nilai SG atau kesenjangan yang sesungguhnya, nilai tertinggi berada dimensi Access to Information (-1,27), khususnya
pada butir pertanyaan nomor 9 yang menyangkut jumlah buku yang dapat dipinjam pemustaka.Sementara nilai SG, nilai terendah berada pada dimensi Affect of Service (-0,07), khususnya butir pertanyaan nomor 5 yang menyangkut penampilan pustakawan.
Hal ini menunjukkan bahwa pemustaka menganggap buku yang dapat dipinjam oleh anggota perpustakaan belum cukup. Seperti yang pernah disampaikan sebelumnya bahwa jumlah buku yang boleh dipinjam anggota perpustakaan perlu ditambah, minimal 3 (tiga) judul.
Berdasarkan keempat dimensi yang diteliti berikut batas toleransi (AG) dan kesenjangan sesungguhnya (SG) yang perlu mendapat prioritas perbaikan adalah yang menyangkut masalah jumlah bahan pustaka yang dapat dipinjam pemustaka, keyamanan ruang perpustakaan atau sarana dan prasarana perpustakaan.
Namun dengan demikian ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Hal ini dapat dicapai jika penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai yang dibutuhkan dan diharapkan. Kaitan dengan ini, Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik mengamanatkan agar setiap penyelenggara layanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. SIMPULAN
Kualitas layanan BPAD secara umum telah memenuhi harapan minimum pemustaka. Penilaian pemustaka terhadap layanan perpustakaan secara umum adalah cukup baik dengan hasil perhitungan nilai AG yang positif dari setiap dimensi kualitas layanan yaitu affect of service, access to information, personal control, dan library as place.
Berdasarkan nilai rata-rata persepsi, penilaian pemustaka yang paling tinggi diberikan pada Affect of Service, khususnya pada butir pertanyaan 5 yang menyatakan bahwa pustakawan berpenampilan rapi. Sementara nilai rata-rata terendah berdasarkan persepsi pemustaka berada pada dimensi Access to Information, khususnya pada butir pertanyaan nomor 9, yakni terkait jumlah buku yang dapat dipinjam pemustaka.
Berdasarkan nilai rata rata harapan minimum, penilaian pemustaka yang paling tinggi diberikan pada Library as Place, khususnya pertanyaan yang menyangkut kursi dan meja baca.
Sementara nilai rata-rata harapan minimum terendah berada pada aspek Affect of Service, khususnya pertanyaan nomor 2 yang menanyakan masalah pustakawan proaktif terhadap kebutuhan pemustaka atau pengguna perpustakaan.
81
Berdasarkan nilai rata-rata harapan sesungguhnya, harapan pemustaka tertinggi ditujukan pada Library as Place, khususnya pada butir pertanyaan nomor 15 yang menanyakan masalah penataan ruang perpustakaan. Sementara nilai rata-rata terendah harapan sesungguhnya, penilaian pemustaka menyangkut affect of service, khususnya pertanyaan nomor 2 yang menanyakan masalah pustakawan pro aktif terhadap kebutuhan pemustaka.
Berdasarkan nilai AG atau batas toleransi, nilai tertinggi berada pada dimensi Affect of Service, khususnya pertanyaan nomor 5 yang menanyakan penampilan pustakawan. Sementara nilai AG terendah berada pada dimensi Library as Place, khususnya pertanyaan nomor 16 yang menyangkut ruang perpustakaan nyaman untuk tempat belajar.
Berdasarkan nilai SG atau kesenjangan yang sesungguhnya, nilai tertinggi berada dimensi Access to Information, khususnya pada butir pertanyaan nomor 9 yang menyangkut jumlah buku yang dapat dipinjam pemustaka. Sementara nilai SG, nilai terendah berada pada dimensi Affect of Service, khususnya butir pertanyaan nomor 5 yang menyangkut penampilan pustakawan.
Berdasarkan keempat dimensi yang diteliti berikut batas toleransi (AG) dan kesenjangan sesungguhnya (SG) yang perlu mendapat prioritas perbaikan adalah yang menyangkut masalah jumlah bahan pustaka yang dapat dipinjam pemustaka.
B. SARAN
Saran yang dapat kami sampaikan kepada BPAD provinsi Sulawesi Selatan adalah semua aspek terkait penyelenggaraan layanan perpustakaan yang meliputi
1. Sumber Daya Manusia ditingkatkan kemampuannya baik menyangkut etika pelayanan, kedisiplinan, dan profesionalisme.
2. Sarana perpustakaan ditingkatkan khususnya menyangkut kenyamanan meja baca, kursi baca, dan sarana penelusuran bahan pustaka berbasis Teknologi Informasidan Komunikasi (TIK) yang dimiliki BPAD.
3. Ruang perpustakaan perlu diperluas karena rak buku, kursi, dan meja baca sudah berdesakan. Hal ini mengakibatkan lalu lintas pengunjung tidak nyaman.
4. Bahan Pustaka yang dimiliki perpustakaan kebanyakan koleksi lama sehingga perlu diadakan pengadaan koleksi baru dengan berbagai judul yang sesuai dengan kebutuhan pemustaka.
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Jamaluddin (1985). Teknik Penyusunan Skala Pengukur.
Yogyakarta : Pusat Penelitian Kependudukan UGM.
Arifin, Anwar (2008). Publik Opinion. Jakarta : PustakaIndonesia.
Brown, Sally., et.al. (1997). 500 Tips for Academic Librarians. London : Library Association Publishing.
Dawud, Joni (2010). Model Kelembagaan Kecamatan Kepulauan : Sebuah Model Kelembagaan Kecamatan Berbasis Pelayanan Publik dalam Seminar Kelembagaan Kecamatan Berbasis Pelayanan Publik. PKP2A I LAN-5 Oktober 2010
Direktorat Penyiaran, Ditjen Penyelenggaraan Pos dan Informatika, Kementrian Komunikasi dan Informatika (2012). Survey Pengukuran Indeks Kepuasan.
Fidzani, B.T. (1998). “Information Needs and Information Seeking Behavior of Graduate Students at The University of Bostwana”.
Library Revew, (47) 7.
Fitriyani, Dewi (2012). Kualitas Pelayanan Perpustakaan Konstitusi menurut Pegawai berdasarkan Metode LIBQUAL. Depok : Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Program Studi Ilmu Perpustakaan.- http://lontar.ui.ac.id/opac/themes/libri2/detail.jsp?id=20314415&loka si=lokal.
Gronroos, Christian (1990). Service Management and Marketing.
Managing the Moments of Truth in Service Competition.
Massachusset/Toronto: Lexington Book.
Harjosudarmo, Suwarso (2004). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi.
Hermawan S, Rachman dan Zen, Zulfikar (2006). Etika Kepustakawanan : Suatu Pendekatan terhadap Profesi dan Kode Etik Pustakawan Indonesia. Jakarta : Sagung Seto.
84
Imawati (2008). Servqual (Sevice Quality): Metode Survey dalam Pengukuran Kualitas Jasa. Jurnal Manajemen/Tahun 12, No. 2, Juni 2008.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor 63 Tahun 2004 tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kotler, Philip (1997). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Alih Bahasa Hendra Teguh. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary (2001). Prinsip prinsip Pemasaran, edisi 8, jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Laporan Tahunan Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Sulawesi Selatan Tahun 2012 (2013). Makassar : BPAD
Laporan Tahunan Provinsi Sulawesi Selatan (2011) Makassar : Biro Humas dan Protokol.
Lasa HS (2005). Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta : Gama Media.
Laughlin, Sara and Ray W. Wilson (2008). The Quality Library : A Guide to Staff-Driven Improvemen, Better Efficiency, and Happier Customer. Chicago: America Library Association.
Lukman, Sampara (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN.
O’SulivanElisabethann; Rassel, Gerry R; end Berner Maureen (2003).
Research Methods for PublicAdministrators. New York : Longman.
Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Kelembagaan Perangkat Daerah Provinsi, Kabupaten dan Kota.
Pramuka, Gatot (2009). E-Government dan Reformasi Layanan Publik dalam Falih Suade dan Bintoro Wardiyanto Editor. Revitalisasi
Administrasi Negara:Reformasi Birokrasi dan E-Governance.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Prasetyo, Wima Y (2012). Manajemen Pelayanan Publik : Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik dalam UB Distance Learning, Malang : Unbraw.
Rahmat, Jalaluddin (1998). Metode Penelitian Komunikasi : Dilengkapi Contoh Analisis Statistik. Bandung :RosdaKarya.
Rakhmat (2009). Teori Administrasi dan Manajemen Publik. Jakarta : Pustaka Arif.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006). Manajemen Pelayanan, : Pengembangan Model Koseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Rohanda (2004). Pencarian Informasi melalui Pendekatan Kajian Pengguna dalam Warta vol. IX, No.1.
Ridwan, JuniarsodanSudrajat, Ahmad Sodik (2010).HukumAdministrasi Negara danKebijakanPelayananPublik. Bandung :Nuansa.
Sanafiah,A. Azis (2000). Pelayanan yang Berorientasi pada Kepuasan Masyarakat dalam Jurnal Administrasi Negara. Vol. 6, No.1, 2000.
STIA-LAN Makassar.
Sari, Novita (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Provinsi Jambi.
Sauri, Sofiyan (2007). Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan menurut Mahasiswa Tingkat Akhir : Studi Kasus di STEI Tazkia Bogor.
Depok : Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Program Magister Ilmu Perpustakaan, Universitas Indonesia.
Sharma, B and Gadenne, D (2001). “An Investigation of The Perceived Importance and Effectiveness of Quality Management Approaches”.
The TQMMagazine, 13 (6), p.433-443.
Soeatminah (1992). Perpustakaan Kepustakawanan dan Pustakawan.
Yogyakarta : Kanisius.
Sri Purnomowati danYuliastuti, Rini (2001). Indikator Kinerja Perpustakaan Sesuai ISO 11620-1998 dalam Marsela (Media Informasi Pustakawan Indonesia), Ikatan Pustakawan Indonesia, Vol 3. N0.1 Juni 2001.
Stanton, William J (1981). Fundamentals of Marketing. New York : McGraw-Hil.
Sugiharti, Rahma (2011). Menyikapi Perilaku User pada Layanan Perpustakaan di Era Digital. Makalah yang disajikan dalam Seminar Ethics Librarianship 13 Juli 2011 di Auditorium Gedung A STIE Perbanas Surabaya.
Sukanto, Surjono (2012). Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta : Rajawali Pers.
Sulistyo-Basuki.Metodelogi Kuantitatif dan Kualitatif dalam Penelitian Ilmu Perpustakaan dan Informasi dalam Visi Pustaka : Vol.8 No.1, Juni 2006.
Sutarno Ns (2006). Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta : Sagung Seto.
Sutarno NS (2006). Manajemen Perpustakaan : Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta : Sagung Seto.
Suwarno, Wiji (2009). Psikologi Perpustakaan. Jakarta : Sagung Seto.
Syukri, Agus Fanar (2009). Standar Pelayanan Publik Pemerintah Daerah Berdasarkan ISO 9001/IWA-4. Bantul : Kreasi Wacana.
Tjiptono, Fandy (1998). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono (1999). “Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Inplikasi Manajerial”. Usahawan (3), th.XXVIII Maret, hal.30-33.
Tjiptono, Fandy (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi.