PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Adakah hubungan yang signifikan antara standar kualitas pelayanan yang diberikan BPAD dengan tingkat kepuasan pengguna?
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat hubungan yang signifikan antara standar kualitas pelayanan yang diberikan BPAD dengan tingkat kepuasan pengguna.
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Publik dan Pelayanan Publik
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Keseimbangan antara hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang memperhatikan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Bentuk dan Faktor Pendukung Pelayanan
Apalagi jika mengingat sistem pelayanan di era informasi ini menggunakan sistem pelayanan jarak jauh (email) dalam bentuk tertulis. Pelayanan dalam bentuk ini, dimana orang yang dilayani bertujuan untuk mendapatkan pelayanan berupa tindakan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan lisan dan kewajiban.
Kualitas Pelayanan
Untuk melakukan analisis menyeluruh terhadap kualitas layanan perpustakaan BPAD seperti yang telah disebutkan sebelumnya, digunakan metode LibQual+™. Metode ini mengukur kualitas layanan berdasarkan kesenjangan antara harapan pengguna (responden) dan pendapat terhadap kualitas layanan BPAD. Berdasarkan nilai AG yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan BPAD telah memenuhi harapan minimum pengguna.
Analisis kualitas layanan perpustakaan dengan metode LibQual+™ menggambarkan kualitas layanan perpustakaan berdasarkan 4 (empat) dimensi kualitas layanan perpustakaan, yaitu: (1) Dampak layanan; (2) akses terhadap informasi; (3) pengawasan pribadi; Untuk mengetahui tingkat kualitas layanan perpustakaan dari masing-masing dimensi kualitas layanan, langkah pertama yang dilakukan adalah: Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berdasarkan dimensi AtI yang mengacu pada jam buka perpustakaan dan peminjaman bahan pustaka sudah sesuai dengan harapan minimal perpustakaan. pengguna.
Kualitas layanan BPAD seperti terlihat pada Tabel 4 di atas, secara umum memenuhi harapan minimum pengguna. Untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan Perpustakaan dan Kearsipan Daerah (BPAD) Provinsi Sulawesi Selatan, kami telah melampirkan kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui pendapat dan harapan pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan BPAD Selatan. Sulawesi. Provinsi Sulawesi. Kuesioner yang Anda isi akan sangat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan BPAD Provinsi Sulawesi Selatan kepada pengguna.
Konsep Kepuasan Pemakai
Perpustakaan
Istilah ini berasal dari kata latin liber yang berarti buku, dari situlah terbentuk kata librarius atau tentang buku (Webster’s New Word Dictionary). Pengertian perpustakaan juga dapat diartikan sebagai suatu ruangan, bagian dari suatu bangunan, atau bangunan itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku-buku dan terbitan lain yang disimpan dalam suatu pengaturan tertentu untuk dipergunakan oleh pembaca dan tidak untuk dijual (Sulistyo Basuki, 1991:3) . Terdapat koleksi buku dan bahan pustaka lainnya, baik yang dicetak, dicatat, atau dalam bentuk lain tergantung pada perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Koleksi tersebut diselenggarakan menurut sistem tertentu, diolah/diolah meliputi registrasi dan identifikasi, klasifikasi, katalogisasi serta dilengkapi dengan peralatan koleksi, seperti lembaran buku, kartu katalog, tas buku dan perlengkapan lainnya. Semua sumber informasi terletak di gedung terpisah atau ruangan terpisah yang terpisah dari gedung atau ruang kantor lain.
Pelayanan Perpustakaan
Pada hakekatnya semua layanan perpustakaan sama dengan layanan umum, namun karena setiap perpustakaan mempunyai misi dan tujuan yang berbeda berdasarkan aspek penggunanya, maka timbullah berbagai jenis perpustakaan seperti perpustakaan nasional, perpustakaan umum, perpustakaan khusus, perpustakaan universitas, dan perpustakaan rumah ibadah. . Perpustakaan umum diselenggarakan oleh pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, kecamatan, dan desa, serta dapat diselenggarakan oleh masyarakat. Perpustakaan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah provinsi, kabupaten/kota, kecamatan, dan desa/kelurahan mengembangkan sistem layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi.
Pemerintah provinsi dan/atau kabupaten/kota menyediakan layanan perpustakaan keliling hingga wilayah yang belum terjangkau layanan perpustakaan tetap. Layanan perpustakaan dari paragraf pertama dikembangkan dengan menggunakan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
Pemustaka
Penggunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003. Pengguna juga dapat diartikan sebagai masyarakat, masyarakat, instansi pemerintah, swasta, dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Pembaca dalam hal ini menunjukkan bahwa tugas utama perpustakaan adalah menyediakan bahan bacaan bagi pembaca atau tempat dimana masyarakat dapat membaca berbagai jenis bahan pustaka. Pelanggan dalam hal ini hubungan antara perpustakaan dengan pemustaka ibarat hubungan antara penasihat hukum dengan orang yang dibelanya.
Patron adalah orang-orang yang peduli terhadap perpustakaan atau pemangku kepentingan, sehingga pemustaka juga dapat dianggap sebagai patron.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Dalam konteks psikologi (Suwarno, perpustakaan yang baik mempertimbangkan koleksi yang dimilikinya sesuai dengan tingkat perkembangan penggunanya. Hal ini dapat dicapai jika penerima layanan menerima layanan sesuai dengan kebutuhan dan harapannya. Ketika mengevaluasi kepuasan terhadap produk, layanan tertentu atau perusahaan, menurut Tjipton, konsumen pada umumnya berhubungan dengan faktor atau dimensi yang berbeda-beda.
Responsiveness, yaitu keinginan staf dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
Metode Pengukuran
Balance Sheet Chart (BSC), Konsep dan metode BSC merupakan alat atau alat untuk mengukur kinerja komprehensif suatu organisasi. BSC dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan asalkan kualitas layanan dipahami atau dipandang sebagai kinerja organisasi. Dengan kata lain kinerja organisasi yang dimaksud dalam hal ini adalah kinerja pelayanan yang tercermin dalam kualitas pelayanan.
BSC merupakan kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan berbagai tujuan yang berasal dari strategi organisasi dan merupakan alat untuk menerjemahkan visi, misi dan strategi organisasi ke dalam serangkaian ukuran kinerja yang komprehensif melalui berbagai perspektif, yaitu keuangan, kepuasan pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran serta pertumbuhan. Survei yang dilakukan Zeithmal dikenal dengan istilah SERVQUAL (kependekan dari Service Quality), dimana kinerja layanan diukur berdasarkan harapan dan persepsi pelanggan serta kesenjangan yang ada.
Kerangka Pikir
Sedangkan rata-rata skor terendah berdasarkan persepsi pengguna terdapat pada dimensi Akses Informasi (6,37) khususnya pada soal nomor 9 yaitu terkait jumlah buku yang dapat dipinjam pengguna. Sedangkan nilai mean minimum ekspektasi terendah terdapat pada aspek Service Impact (5,96), khususnya pada pertanyaan nomor 2 yang mengangkat permasalahan pustakawan proaktif dalam kaitannya dengan kebutuhan pustakawan atau pengguna perpustakaan. Sedangkan nilai mean terendah adalah ekspektasi aktual, evaluasi pemustaka adalah mengenai dampak layanan (7,50), khususnya pertanyaan nomor 2 yang menanyakan tentang pustakawan yang proaktif terhadap kebutuhan pemustaka.
Berdasarkan nilai rata-rata persepsi, penilaian pengguna tertinggi diberikan pada Service Impact khususnya pada pertanyaan 5 yang menyatakan bahwa pustakawan mempunyai penampilan yang rapi. Sedangkan rata-rata skor terendah berdasarkan persepsi pengguna terdapat pada dimensi Akses Informasi khususnya pada soal nomor 9 yaitu terkait jumlah buku yang dapat dipinjam pengguna. Sedangkan nilai rata-rata minimum ekspektasi yang paling rendah terdapat pada aspek Service Impact khususnya pada soal nomor 2 yang mengangkat permasalahan pustakawan proaktif terhadap kebutuhan pemustaka atau pemustaka.
Sedangkan nilai mean terendah adalah ekspektasi aktual, sedangkan evaluasi pengguna adalah mengenai dampak layanan, terutama pertanyaan nomor 2 yang menanyakan tentang sikap proaktif pustakawan terhadap kebutuhan pengguna.
METODE PENELITIAN
Populasi, Sampel dan Sampling
Teknik Sampling
Uji Reliabilitas dan Validitas
Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Berdasarkan nilai rata-rata persepsi, penilaian pengguna tertinggi diberikan pada Affect of Service (7'69), khususnya pada butir pertanyaan 5 yang menyatakan bahwa pustakawan mempunyai penampilan yang baik. Berdasarkan rata-rata skor ekspektasi minimum, rating pengguna tertinggi diberikan kepada Library as Place (7,01), khususnya pertanyaan mengenai kursi dan meja baca. Berdasarkan nilai rata-rata ekspektasi aktual, ekspektasi pengguna tertinggi diarahkan pada Perpustakaan sebagai Tempat (8,23), khususnya pada pertanyaan nomor 15 yang menanyakan permasalahan seputar perencanaan ruang perpustakaan.
Berdasarkan rata-rata nilai minimum yang diharapkan, rating pengguna tertinggi diberikan pada Library as Place, khususnya pertanyaan mengenai kursi dan meja baca. Berdasarkan nilai rata-rata ekspektasi aktual, ekspektasi pengguna tertinggi diarahkan pada Library as a Place, khususnya pada pertanyaan nomor 15 yang menanyakan permasalahan seputar perencanaan ruang perpustakaan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pemustaka yang kebetulan masuk ke perpustakaan, baik sebagai anggota perpustakaan maupun bukan anggota perpustakaan. Dari populasi 300 hingga 800 orang per hari yang mengunjungi perpustakaan, dari populasi tersebut penulis memperoleh 90 responden atau pengguna, dengan rincian 35 laki-laki dan 55 perempuan (lihat diagram lingkaran).
Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis Kualitas Layanan Secara Umum
Berdasarkan pertanyaan yang disebar, penulis mendefinisikan persepsi sebagai penilaian pemustaka terhadap layanan perpustakaan. Jika AG positif maka responden berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan telah memenuhi standar yang diinginkan, sedangkan jika AG negatif maka responden berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar yang diinginkan. Jika SG positif maka responden berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan melebihi standar yang diinginkan, sedangkan jika SG negatif maka responden berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan dibawah standar yang diinginkan.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai rata-rata persepsi sebesar 7,07, nilai rata-rata ekspektasi minimal sebesar 6,52 dan nilai ekspektasi aktual sebesar 7,91 (Lihat Tabel 3). Dari perhitungan kedua indikator tersebut diketahui bahwa persepsi pemustaka berada pada zona toleransi dimana kualitas layanan perpustakaan masih dinilai baik oleh pemustaka, namun belum memenuhi harapan pemustaka saat ini.
Analisis Kualitas Layanan berdasarkan Dimensi
Pertama, berdasarkan perhitungan pada Tabel 4 di atas, nilai AG untuk dimensi Affect of Service (AoS) sebesar 0,70, sedangkan nilai SG sebesar -0,77. Kedua, nilai AG pada dimensi Akses Informasi (AtI) menunjukkan nilai 0,49, sedangkan nilai SG sebesar -0,81.
Pembahasan
Berdasarkan nilai AG atau margin of Tolerance, nilai tertinggi terdapat pada dimensi Service Impact (1,39), khususnya pertanyaan nomor 5 yang menanyakan tentang pandangan pustakawan. Berdasarkan nilai AG atau margin toleransi, skor tertinggi terdapat pada dimensi Service Impact, khususnya pertanyaan nomor 5 yang menanyakan tentang pandangan pustakawan. Sedangkan nilai AG terendah terdapat pada dimensi Library as Place khususnya pertanyaan nomor 16 yaitu tentang ruang perpustakaan yang nyaman untuk belajar.
Berdasarkan skor SG atau kesenjangan sebenarnya, skor tertinggi ada pada dimensi Akses terhadap informasi, khususnya pada soal nomor 9 yang mengacu pada jumlah buku yang dapat dipinjam oleh pengguna. Pada hasil SG, hasil terendah terdapat pada dimensi Affect of Service khususnya pada soal no. 5 yang mengacu pada penampilan pustakawan.
SIMPULAN DAN SARAN
Saran
Saran yang dapat kami sampaikan kepada BPAD Provinsi Sulawesi Selatan adalah seluruh aspek yang berkaitan dengan penyelenggaraan layanan perpustakaan, antara lain: Bahan pustaka yang dimiliki perpustakaan sebagian besar merupakan koleksi lama, sehingga perlu disediakan koleksi baru dengan judul yang berbeda-beda disesuaikan dengan kebutuhan perpustakaan. Model Kelembagaan Kecamatan Kepulauan: Model Kelembagaan Kecamatan Berbasis Pelayanan Publik dalam Seminar Kelembagaan Kecamatan Berbasis Pelayanan Publik.
Depok: Fakultas Ilmu Budaya, Program Studi Ilmu Perpustakaan.- http://lontar.ui.ac.id/opac/themes/libri2/detail.jsp?id=20314415&loka si=lokal. Sulistyo-Basuki. Metodologi Kuantitatif dan Kualitatif dalam Penelitian Ilmu Perpustakaan dan Informasi dalam Visi Perpustakaan: Vol.8 No.1, Juni 2006. Nilai yang dilingkari pada kolom Ekspektasi Minimum harus lebih rendah atau sama dengan nilai yang ditentukan pada kolom Ekspektasi Aktual.
Masukan/saran anda mengenai pelayanan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Daerah (BPAD) untuk menunjang tugas pokok BPAD Provinsi Sulawesi Selatan.
