TE S FOR M AT IF
E. Kualitas Pelayanan (Total Quality Manajement)
Total Quality Management (TQM) adalah kualitas menjadi hal utama yang menjadi titik fokus setiap perusahaan. Berbagai hal dilakukan untuk meningkatkan kualitas yang diterapkan pada produk, pelayanan dan manajemen perusahaan. Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan, lahirlah suatu inovasi yang dikenal dengan TQM. Menurut Tjiptono & Anastasia (2003) TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus- menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
a. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
b. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
c. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
e. Kenyamanan konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya
110
Prinsip dalam TQM, terdiri atas 4 (empat) pilar yaitu:
a. Kepuasan pelanggan. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Segala aspek kebutuhan pelanggan seperti harga, keamanan dan ketepatan waktu diusahakan untuk dipuaskan.
b. Respek terhadap setiap orang. Setiap individu yang ada dalam organisasi merupakan sumber daya yang sangat bernilai, sehingga setiap orang dalam organisasi diperlukan dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta. Setiap keputusan yang diambil harus berdasarkan pada fakta setelah dilakukan pengkajian sebelumnya. Setiap keputusan didasarkan pada prioritas. Variasi individu dalam organisasi, variasi dalam kinerja akan memberikan pengaruh paa organisasi.
d. Perbaikan yang berkesinambungan. Siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze)
G. Metode Total Quality Assurance a. Metode W. Edwards Deming
Deming memulai penerapan TQM di Jepang dengan memperkenalakn penggunaan Teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistic (statistical process control = SPC). Dengan penerapan SPC dapat membedakan penyebab sistematis dan penyebab khusus dalam menangani masalah kualitas.
Deming mengembangkan model perbaikan berkesinambungan yang dikenal dengan siklus Deming yang terdiri dari empat komponen utama secara berurutan yaitu Plan-Do-Check-Act (PDCA).
b. Metode Joseph M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas yaitu sesuai atau cocok untuk digunakan (fitness for use) yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkanoleh para pemakainya. Metode Juran yang dikenal dengan Juran’s Three Basic Steps to Progress yaitu:
111
dikombinasikan dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak ii. Mengadakan program pelatihan secara luas
iii. Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi
c. Metode Philip B. Crosby
Crosby menerapkan manajemen kualitas degan teori manajemen zero defect dan pencegahan sebagai berikut:
i. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.
Pada awalnya kualitas diterjemahkan sebagai tingkat kebagusan atau kebaikan (goodness). Definisi ini memiliki kelemahan, yaitu tidak menerangkan secara spesifik baik / bagus itu bagaimana. Definisi kualitas menurut Corsby adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja dari persyaratannya maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan tersebut dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi, serta pasar atau persaingan
ii. Kualitas adalah pencegahan. Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian (appraisal). Suatu produk dinilai pada akhir proses. Penilaian akhir ini hanya menyatakan bahwa apabila baik, maka akan diserahkan kepada distributor, sedangkan bila buruk akan disingkirkan. Penilaian seperti ini tidak menyelesaikan masalah, karena yang buruk akan selalu ada.
Maka dari itu, sebaiknya dilakukan pencegahan dari awal sehingga output- nya dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Dalam hal ini dikenal the law of tens. Maksudnya, bila kita menemukan suatu kesalahan di awal proses, biayanya cuma satu rupiah. Akan tetapi, bila ditemukan di proses kedua, maka biayanya menjadi 10 rupiah. Atas dasar itulah sistem kualitas
menurut Corsby merupakan pencegahan.
112
konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak pertama proses dan setiap proses H. Penilaian Kinerja Perawat
Penilaian kinerja merupakan kegiatan untuk menilai keberhasilan atau kegagalan seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya. Penilaian kinerja disebut juga sebagai performance appraisal, performance evaluation, development review, performance review and development. Penilaian kinerja harus berpedoman pada ukuran–ukuran yang telah disepakati bersama dalam standar kerja (Usman,2011)
Penilaian kinerja perawat merupakan evaluasi kinerja perawat sesuai dengan standar praktik professional dan peraturan yang berlaku. Penilaian kinerja perawat bertujuan untuk menjamin tercapainya standar praktek keperawatan. Penilaian kinerja dapat dipercaya untuk mengontrol sumber daya manusia dan produktivitas. Perawat manajer dapat menggunakan proses operasional kinerja untuk mengatur arah kerja dalam memilih, melatih, membimbing perencanaan karier serta memberi penghargaan kepada perawat yang berkompeten (Nursalam,2008).
Manfaat penilaian kinerja antara lain:
Meningkatkan prestasi kerja staf secara individu atau kelompok dengan memberikan kesempatan pada mereka untuk memenuhi kebutuhan aktualisasi diri dalam kerangka pencapaian tujuan pelayanan di rumah sakit.
Peningkatan yang terjadi pada prestasi staf secara perorangan pada gilirannya akan mempengaruhi atau mendorong sumber daya manusia secara keseluruhannya.
Merangsang minat dalam pengembangan pribadi dengan tujuan meningkatkan hasil karya dan prestasi dengan cara memberikan umpan balik kepada mereka tentang prestasinya
Membantu rumah sakit untuk dapat menyusun program pengembangan dan pelatihan staf yang lebih tepat guna, sehingga rumah sakit akan mempunyai tenaga yang cakap dan trampil untuk pengembangan pelayanan keperawatan dimasa depan
Menyediakan alat dan sarana untuk membandingkan prestasi kerja dengan meningkatkan gajinya atau sistem imbalan yang baik
113
tentang pekerjaannya atau hal lain yang ada kaitannya melalui jalur komunikasi dan dialog, sehingga dapat mempererat hubungan antara atasan dan bawahan
LATIHAN
Setelah saudara membaca penjelasan tentang penjaminan mutu pelayanan keperawatan, silakan saudara melakukan evaluasi tentang pemahaman saudara terhadap informasi tersebut.
Silakan saudara mulai dengan mengingat dan menyebutkan tentang pengertian penjaminan mutu pelayanan. Tuliskan jawaban saudara pada kotak berikut ini:
Bagus! Saudara telah berhasil mengingat dan memahami pengertian penjaminan mutu pelayanan keperawatan, selanjutnya silakan saudara ingat dan sebutkan apa yang dimaksud dengan komite keperawatan. Seperti sebelumnya, silakan saudara tuliskan jawaban saudara pada kotak di bawah ini:
Bagus sekali!!
Saudara telah mengerti tentang komite keperawatan. Selanjutnya, silakan saudara tuliskan di kotak berikut ini tentang prinsip-prinsip TQM yang saudara pahami.
Nah, saudara telah mencoba mengingat materi yang telah dipelajari. Silakan saudara membaca rangkuman berikut ini untuk memperkuat pemahaman saudara mengenai konsep mutu pelayanan keperawatan.
114
R A N G K U M A N
Penjaminan mutu adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga konsumen, produsen, dan pihak lain yang berkepentingan memperoleh kepuasan.
Komite keperawatan memiliki tujuan untuk mewujudkan profesionalisme dalam pelayanan keperawatan, memberikan masukan kepada pimpinan rumah sakit berkaitan dengan profesionalisme perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, menyelesaikan masalah- masalah terkait dengan penerapan disiplin dan etik keperawatan serta meningkatakan mutu pelayanan keperawatan dengan sub komite yaitu sub komite kredensial, sub komite mutu profesi dan sub komite etik dan disiplin profesi.
TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Metode TQM dapat dikenal dengan adanya siklus Deming yaitu PDCA, Juran’s Three Basic Steps to Progress dan zero defect.
T E F O R M A T I F
Petunjuk mengerjakan soal:
1. Berdoalah sebelum mengerjakan soal
2. Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap paling benar!
3. Kunci jawaban boleh dilihat setelah saudara selesai mengerjakan soal.
1. Proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu untuk menetapkan masalah dan penyebabnya disebut dengan…
a. Quality Assurance
b. Total Quality Manajement c. Plan-Do-Check-Act
d. Statistical Process Control
115
2. Sub komite keperawatan yang bertugas merekomendasikan kewenangan klinis yang adekuat sesuai kompetensi yang dimiliki setiap tenaga keperawatan adalah…
a. Sub komite kredensial b. Sub komite etik c. Sub komite disiplin d. Sub komite mutu profesi e. Sub komite hukum
3. Kriteria pelayanan yang baik terkait dengan lamanya menunggu pelayanan yaitu...
a. Ketepatan waktu pelayanan b. Akurasi pelayanan
c. Sopan santun
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan e. Kenyamanan konsumen
4. Prinsip TQM yang memperhatikan segala aspek kebutuhan pelanggan seperti harga, keamanan dan ketepatan waktu diusahakan untuk dipuaskan yaitu,
f. Respek terhadap setiap orang.
g. Manajemen berdasarkan fakta.
h. Kepuasan pelanggan.
i. Perbaikan yang berkesinambungan.
j. Pelayanan Prima.
5. Tokoh yang mengenalkan pendekatan Plan-Do-Check-Act-Analyze adalah…
a. Philip B. Crosby b. Joseph M. Juran c. W. Edwards Deming d. Nursalam.
e. Henry Fayol
116
1. A 2. A 3. A 4. C 5. C
Selamat! Saudara telah menyelesaikan pembelajaran pada sub pokok bahasan ini. Silakan saudara mempelajari sub pokok bahasan selanjutnya
GLOSARIUM
SPC : statistical process control PDCAA : Plan-Do-Check-Act-Analyze
FTAR PUSTAKA
Arina Yuri. (2017). Konsep Teoritis Penjaminan Mutu dan Praktik Keperawatan Berbasis Bukti (Evidence Based Practise). https://yurishina.blogspot.com/2017/03/konsep-teoritis- penjaminan-mutu-dan.html (diakses pada 23 Agustus 2020)
Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media Hadi, Irwan. (2017). Buku Ajar Manajemen Keselamatan Pasien. Ed.1, Cetakan 2. Yogyakarta:
Deepublish
Mamik. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Sidoarjo: Zifatama Publisher
Menkes RI. (2013). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun 2013.
Jakarta
Nursalam, 2015. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika
117
Suryadi, T. (2009). Pengertian dan Pelaksanaan Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Scribd.
Available at: https://www.scribd.com/doc/17381263/Pengertian-Dan-Pelaksanaan-Mutu- Pelayanan-Kesehatan (accessed August 24, 2020)
118
KONSEP TEORITIS ASUHAN KEPERAWATAN BERBASIS BUKTI
100 Menit
P E N D A H U L U A N
Deskripsi Singkat, Relevansi, Capaian Pembelajaran, dan Petujuk Belajar
Konsep teoritis asuhan keperawatan berbasis bukti merupakan sub pokok bahasan yang menjelaskan pentingnya seorang perawat melakukan asuhan keperawatan berdasarkan bukti- bukti atau temuan terbaru. Konsep ini dipelajari untuk memberikan gambaran dan arahan kepada mahasiswa tentang pelaksananaan asuhan keperawatan yang berdasarkan bukti ilmiah. Asuhan keperawatan sebagai bentuk pelayanan kepada pasien tidak boleh diberikan tanpa dasar keilmuan yang jelas. Sejak dua dekade yang lalu, perawat dituntut agar dapat memberikan asuhan keperawatan berdasarkan evidence-based practice (Hart, et al., 2008). Untuk itu, mahasiswa perawat dituntut untuk senantiasa mengikuti perkembangan ilmu keperawatan terkini.
Evidence based practice (EBP) yang merupakan penggunaan bukti-bukti yang jelas dalam pemberian asuhan menjadikan asuhan keperawatan senantiasa dapat dieterima oleh masyarakat.
Pemahaman konsep teori EBP dapat memberikan daya dorong supaya mahasiswa senantiasa berusaha untuk menemukan informasi-informasi terbaru mengenai perkembangan asuhan keperawatan untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan.
Capaian pembelajaran yang diharapkan pada akhir perkuliahan tentang konsep teoritis penjaminan mutu pelayanan keperawatan adalah:
1. Memahami pengertian evidence based practice, 2. Memahami pentingnya EBP bagi keperawatan
3. Memahami konsep teori asuhan keperawatan berbasis bukti 4. Memahami tahapan EBP
5. Memahami pengumpulan bukti/ evidence dengan PICO/PICOT
119
1. Mahasiswa berdoa dan berniat sebelum memulai pembelajaran 2. Mahasiswa membaca buku ajar yang telah disiapkan
3. Mahasiswa mengikuti perkuliahan dengan cara memperhatikan informasi yang disampaikan oleh dosen
4. Mahasiswa melakukan diskusi atau tanya jawab sehingga terjadi kegiatan pembelajaran secara dua arah
5. Mahasiswa mengerjakan latihan soal yang ada pada akhir sub pokok bahasan
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikut i pembelajaran tentang Konsep Teorit is Asuhan Keperawatan Berbasis Bukt i, mahasiswa diharapkan dapat:
1. Memahami pengertian evidence based practice, 2. Memahami pentingnya EBP bagi keperawatan
3. Memahami konsep teori asuhan keperawatan berbasis bukti 4. Memahami tahapan EBP
5. Memahami pengumpulan bukti/ evidence dengan PICO/PICOT
U R A I A N M A T E R I