TE S FOR M AT IF
5. Kecemasan Rumus
6.1 Perencanaan Pulang (Discharge Planning) Rumus
Jumlah pasein yang kurang pengetahuan × 100%
Jumlah pasien yang dirawat pada periode tertentu
6.1 Perencanaan Pulang (Discharge Planning) Rumus :
Jumlah pasein akibat cidera Restrain × 100%
Jumlah total pasien yang terpasang restrain
Tindakan keperawatan yang dapat diberikan pada pasien sebelum pasien diperbolehkan pulang adalah sebagai berikut.
Pendidikan kesehatan: diharapkan bisa mengurangi angka kambuh atau komplikasi dan meningkatkan pengetahuan pasien serta keluarga tentang perawatan pasca rawat.
Program pulang bertahan: bertujuan untuk melatih pasien untuk kembali ke lingkungan keluarga dan masyarakat. Program ini meliputi apa yang harus dilakukan pasien di rumah sakit dan apa yang harus dilakukan oleh keluarga.
LATIHAN
Setelah membaca materi tersebut diatas silahkan saudara menyebutkan 5 indikator mutu pada aspek pelayanan keperawatan .Silakan saudara tulis jawaban saudara pada kotak berikut ini:
Bagus! Saudara telah berhasil mengingat materi yang telah dipelajari, selanjutnya silakan saudara ingat lagi dan sebutkan indikator umum pelayanan keperawatan yang bersumber pada
137
Bagus sekali!!
Selanjutnya, silakan saudara kerjakan soal berikut ini
Tahun 2019 Rumah Sakit Mersi Husada diketahui jumlah hari perawatan 16425 hari, jumlah tempat tidur 60 buah. Pertanyaaanya : berapa BOR Rumah Sakit Mersi Husada?
Nah, saudara telah mencoba mengingat materi yang telah dipelajari. Silakan saudara membaca rangkuman berikut ini :
R A N G K U M A N
1. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:
Angka infeksi nosocomial: 1-2%
Angka kematian kasar: 3-4%
Kematian pasca bedah: 1-2%
Kematian ibu melahirkan: 1-2%
Kematian bayi baru lahir: 20/1000 NDR (Net Death Rate): 2,5%
ADR (Anasthesia Death Rate) maksimal 1/5000 PODR (Post Operation Death Rate): 1%
POIR (Post Operative Infection Rate): 1%
2. Indikator umum pelayanan rumah sakit : BOR, ALOS, TOI, BTO, NDR, GDR
3. Indikator utama kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit menurut Nursalam (2014) 138
kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Perawatan diri
Kecemasan pasien
Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) pasien.
T E F O R M A T I F
Petunjuk mengerjakan soal:
1. Berdoalah sebelum mengerjakan soal 2. Jawablah dengan benar!
3. Kunci jawaban boleh dilihat setelah saudara selesai mengerjakan soal.
1. Jumlah hari rawat pasien yang keluar hidup atau mati 5400 hari perawatan. Jumlah pasien yang dirawat inap keluar keluar hidup dan mati 600 orang. Hitung ALOS?
2. Sebutkan indikator utama kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit Kunci jawaban:
1. 5400 X 1 = 9 hari a. 600
2. - Keselamatan pasien (patient safety), yang meliputi: angka infeksi nosokomial, angka kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
- Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
- Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan - Perawatan diri
- Kecemasan pasien
139
Selamat! Saudara telah menyelesaikan pembelajaran pada sub pokok bahasan ini. Silakan saudara mempelajari sub pokok bahasan selanjutnya
GLOSARIUM
ADR (Anasthesia Death Rate) : Angka Kematian yang disebabkan Anestesi PODR (Post Operation Death Rate): Angka kematian setelah tindakan operasi POIR (Post Operative Infection Rate): Angka infeksi setelah tindakan operasi
FTAR PUSTAKA
Nursalam, 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
Wijono, D. (2000). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Teori, Strategi dan Aplikasi.
Volume.1. Cetakan Kedua. Surabaya : Airlangga Unniversity Press
Mulyadi, Bagus dkk, 2001, Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Cetakan Kedua, Jakarta, WHO & Depkes RI
Hadi, Irwan,2016, Buku Ajar Manajemen Keselamatan Pasien, Cetakan kedua, Yogyakarta:
Deepublish
Depkes RI, 2005, Petunjuk Pengisian, Pengolahn dan penyajian Data Rumah Sakit, Jakarta Imbalo, S, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar Dasar Pengertian Dan Penerapan,
Jakarta : EGC
140
KEPUASAN PELANGGAN 100 Menit
P E N D A H U L U A N
Deskripsi Singkat, Relevansi, Capaian Pembelajaran, dan Petujuk Belajar
Diskripsi Singkat :
Konsep kepuasan pelanggan merupakan sub pokok bahasan yang harus dipahami oleh mahasiswa. Isi dari sub pokok bahasan ini adalah definisi kepuasan pelanggag, factor-faktor yang mempengaruhi kepusan pelanggan, cara mengukur kepuasan pelanggan, manfaat pengukuran kepuasan pelanggan, aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tiga kemungkinan rumusan kepuasan pelanggan.
Capaian Pembelajaran:
Capaian pembelajaran yang diharapkan pada akhir perkuliahan tentang kepuasan pelanggan adalah:
1. Mahasiwa mampu memahami pengertian kepuasan pasien
2. Mahasiswa mampu menyebutkan factor factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
3. Mahasiswa mampu mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan di rumah sakit 4. Mahasiswa mampu menyebutkan manfaat pengukuran kepuasan pelanggan
5. Mahasiswa mampu memahami aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien 6. Mahasiswa mampu menjelaskan rumusan kepuasan pelanggan
Petunjuk dalam mempelajari topik yang disampaikan:
1. Mahasiswa berdoa sesuai dengan keyakinannya dan berniat sebelum memulai pembelajaran
2. Mahasiswa membaca buku ajar yang telah disiapkan
3. Mahasiswa mengikuti perkuliahan dengan cara memperhatikan informasi yang disampaikan oleh dosen
141
secara dua arah
5. Mahasiswa mengerjakan latihan soal yang ada pada akhir sub pokok bahasan
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikut i pembelajaran tentang Kepuasan pelanggan, mahasiswa diharapkan dapat:
1. Memahami pengertian kepuasan pasien
2. Menyebutkan factor factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, 3. Mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan di rumah sakit 4. Menyebutkan manfaat pengukuran kepuasan pelanggan
5. Memahami aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien 6. Menjelaskan rumusan kepuasan pelanggan
U R A I A N M A T E R I
A. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Pasien baru merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya.
Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan yang diharapkan. Berdasakan apa yang disebut diatas pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut, kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain
142
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
C. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2014” ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain:
Sistem Keluhan Dan Saran : Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain.
143
langsung.
Ghost Shopping : Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
Lost Costumer Analysis : Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.
D. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu:
Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahanpenyelengaraan pelayanan Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakanoleh unit pelayanan
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
E. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Nursalam, (2014) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
144
masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya
Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
F. Rumus Kepuasan Pasien
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut : Satisfaction = f (performance- expectation) Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
Performance < Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang diharapkan para pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima
Performance = Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan
145
yang diterima
Performance > Expectation. Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.
LATIHAN
Setelah saudara membaca materi tentang kepuasan pelanggan. Silakan saudara menyebutkan tentang pengertian mutu kepuasan pelanggan. Tuliskan jawaban saudara pada kotak berikut ini:
Bagus! Saudara telah berhasil menulis definisi pengertian kepuasan pelanggan, selanjutnya silakan saudara ingat kemudian sebutkan factor factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seperti sebelumnya, silakan saudara tuliskan jawaban saudara pada kotak di bawah ini:
Bagus sekali!!
Selanjutnya, silakan saudara tuliskan di kotak berikut ini bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan yang saudara pahami.
Nah, saudara telah mencoba mengingat materi yang telah dipelajari. Silakan saudara membaca rangkuman berikut ini untuk memperkuat pemahaman saudara mengenai kepuasan pelanggan..
146
R A N G K U M A N
Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Faktor factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ada 5 yaitu : kualitas produk/jasa, kualitas pelayanan, factor emosional, harga.dan biaya. Cara mengukur kepuasan pelanggan : sisten keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, ghost shoping dan lost custumer analysis
T E S F O R M A T I F Petunjuk mengerjakan soal:
1. Berdoalah sesuai dengan keyakinan anda sebelum mengerjakan soal 2. Jawablah dengan benar!
3. Kunci jawaban boleh dilihat setelah saudara selesai mengerjakan soal.
1. Sebutkan 3 manfaat pengukuran kepuasan pelanggan 2. Jelaskan 1 saja kemungkinan rumus kepuasan pelanggan.
Kunci jawaban:
1. Manfaat pengukuran kepuasan pasien yaitu:
1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahanpenyelengaraan pelayanan 2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakanoleh unit
pelayanan
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
2. Tiga kemungkinan rumus kepuasan pelanggan:
147
apa yang diharapkan para pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima
Performance = Expectation. Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima
Performance > Expectation. Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pengguna, pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.
Selamat! Saudara telah menyelesaikan pembelajaran pada sub pokok bahasan ini. Silakan saudara mempelajari sub pokok bahasan selanjutnya
GLOSARIUM
Ghost Shoping : Belanjan Hantu/ belanja dengan penyamaran atau menyuruh orang lain
Lost customer analysis : menganalisa pelanggan yang pindah/pergi ke tempat lain Perfomance : Penampilan
Expectation : Harapan
148
DAFTAR PUSTAKA
Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta
Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Trans Info Media.
Jakarta.
Nursalam, 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
Heriandi, 2007, Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Konsumen, Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol 2, No 1,
Suparmanto, Sri Astuti, 2007, Program Akselerasi Peningkatan Gizi Masyarakat, Depkes RI Muninjaya. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC.
149