tabungan dan bertransaksi tanpa harus datang ke kantor cabang. CIMB Niaga juga fokus pada customer experience berupa pemberian layanan yang baik di counter maupun secara digital seperti pembukaan rekening tabungan yang sangat mudah melalui OCTO Mobile atau OCTO Clicks sehingga nasabah dapat merasakan pengalaman yang berbeda dengan bank lain. CIMB Niaga juga menawarkan beragam program promosi untuk mendorong transaksi dan saldo mengendap, serta menawarkan fitur-fitur produk yang dirancang sesuai kebutuhan nasabah serta program-program promosi yang menarik. Pertumbuhan produk tabungan juga terus didorong melalui upaya cross-selling.
Pada tahun 2021, pertumbuhan tabungan Perbankan Konsumer tercatat sebesar 7,36% menjadi Rp66,5 triliun dari sebelumnya sebesar Rp62,0 triliun.
KuALITAS KreDIT
Perkembangan NPL Perbankan Konsumer selama tahun 2021 mengalami peningkatan dan tercatat sebesar 2,1%
dari sebelumnya 1,8%. Keberhasilan Perbankan Konsumer dalam mempertahankan kualitas kreditnya dicapai dengan secara aktif menjalin komunikasi dengan nasabah dan melakukan pemberitahuan 3 bulan sebelum jatuh tempo. Perbankan Konsumer juga memberikan program restrukturisasi regular terhadap nasabah yang memenuhi syarat.
Bagi CIMB Niaga, kesetiaan nasabah jauh lebih penting sekadar untuk mengejar margin jangka pendek. Relaksasi diberikan kepada nasabah Perbankan Konsumer selama masa pandemi tahun 2021 yang secara signifikan berdampak pada pendapatan nasabah. Langkah relaksasi tetap ditujukan Bank untuk mendukung arus kas nasabah di tengah pandemi.
LAyANAN digital Banking
Meluasnya digital banking di Indonesia juga didorong oleh maraknya tren belanja online. Saat ini berbagai kebutuhan sehari-hari ditawarkan oleh beragam e-commerce yang dapat diakses dengan mudah sehingga tidak perlu pergi keluar rumah untuk berbelanja. Hal ini mendorong perkembangan layanan digital banking sebagai media transaksi saat melakukan pembayaran belanja online. Kemajuan digital banking di Indonesia tentunya sangat membantu nasabah dalam melakukan berbagai transaksi dan kegiatan perbankan.
Saya sudah menjadi nasabah CIMB Niaga sejak 2008.
Saya tertarik menggunakan layanan perbankan CIMB Niaga karena internet banking-nya paling bagus sejak sepuluh tahun lalu. CIMB Niaga menjadi bank yang lebih dulu meningkatkan internet banking dibanding bank-bank lain. Hal ini membuat saya merasa nyaman ber-banking dan bertransaksi.
Sebagai nasabah CIMB Preferred, merasa happy dengan pelayanannya. Dari semua bank, saya paling besar bertransaksi di CIMB Niaga. Layanan dan produknya juga paling lengkap, dari sisi asuransi dan produk-produk wealth management lainnya. Di cabang yang sering saya kunjungi layanannya juga bagus sekali. Mereka siap membantu di berbagai kondisi, baik di masa pandemi atau sebelum pandemi.
Adam Gifari TESTIMONI
Wakil Presiden Direktur PT Sarana Menara Nusantara
utama seperti transfer, top-up eWallet serta pembayaran tagihan serta menjadi pemicu kenaikan transaksi yang signifikan di aplikasi OCTO Mobile. Pada akhirnya, persembahan CIMB Niaga dalam aplikasi digital Bank dapat meningkatkan customer experience.
Perbankan Konsumer juga melakukan optimalisasi bisnis
‘API Banking’, dalam rangka mencapai tujuan untuk menjadi yang terdepan dalam penyediaan layanan digital banking. Selama tahun 2021, Perbankan Konsumer mencatat sebanyak 51,4 juta transaksi pada platform ‘API Banking’ dari tahun 2020 sebanyak 20 juta transaksi.
Pada masa mendatang, CIMB Niaga akan terus mengembangkan layanan digital banking juga akan semakin diandalkan sebagai alternatif untuk melakukan akuisisi nasabah baru dan perluasan basis nasabah, serta memberikan berbagai kemudahan dengan menghadirkan berbagai produk digital banking di Indonesia.
JArINgAN KANTOr CABANg DAN PeNgeMBANgAN BranChless Banking
Pada tahun 2021, CIMB Niaga memiliki jaringan kantor sebanyak 427 kantor cabang konvensional dan syariah yang dilengkapi dengan 3,563 unit ATM dan 918 unit CDM dan CRM yang beroperasi di seluruh Indonesia. Secara berkelanjutan, CIMB Niaga melakukan optimalisasi jaringan kantor cabang dengan memperhatikan penyebaran jaringan kantor cabang yang sudah mencukupi, serta pengalihan transaksi perbankan menuju channel Branchless Banking. Filosofi besar yang mendorong terciptanya Branchless Banking adalah memberikan layanan dan kemudahan kepada nasabah CIMB Niaga.
CIMB Niaga mengembangkan konsep layanan Branchless Banking dengan peran teknologi digital yang lebih praktis dan efisien dalam transaksi perbankan, termasuk pada bisnis Perbankan Konsumer. Pengembangan jalur distribusi elektronik (Branchless Banking) merupakan salah satu strategi Bank kepada nasabah individu yang diperkirakan akan semakin meningkatkan penggunaan teknologi dalam kehidupannya, termasuk kebutuhan transaksi perbankan. Proses layanan transaksi perbankan dapat dilakukan di mana saja tanpa perlu kehadiran fisik di cabang. Dengan demikian diharapkan akan meningkatkan CASA dan efisiensi biaya pada kantor cabang.
Layanan Branchless Banking yang memudahkan nasabah ritel meliputi layanan melalui kanal OCTO Clicks, mobile banking OCTO Mobile, Rekening Ponsel, Phone Banking 14041, Preferred Phone Banking, OCTOPay, serta layanan ATM. CIMB Niaga terus mempertahankan kinerja Menyadari hal ini, CIMB Niaga terus berupaya menjaga
kinerja dengan platform digital banking diantaranya OCTO Clicks dan OCTO Mobile. Di tengah pandemi COVID-19, kedua aplikasi tersebut menjadi one-stop mobile financial solution yang dapat memenuhi kebutuhan finansial nasabah yang dapat melayani dan menyesuaikan dengan preferensi nasabah. Digitalisasi pengguna terus menjadi fokus berkelanjutan di Perbankan Konsumer.
Pada tahun 2021, Perbankan Konsumer mengusung OCTO Mobile sebagai “hero” seiring tren teknologi yang mengutamakan teknologi “mobile first.” Edukasi secara
Saya menjalin hubungan dengan CIMB Niaga selama lebih dari 25 tahun. Hampir selama itu juga saya menggunakan beragam produk perbankan CIMB Niaga, seperti Tabungan OCTO Savers, Tabungan Xtra Valas, Kartu Kredit, OCTO Mobile & KPR.
Saya memilih CIMB Niaga karena terpercaya, pelayanannya dari dulu tidak pernah mengecewakan, jarang ada kasus-kasus yang merugikan nasabah.
Keluhan dan masalah ditangani dengan cepat. Dari semua bank dimana saya jadi customer, CIMB Niaga yang paling memuaskan pelayanannya.
Semoga kedepannya CIMB Niaga dapat lebih sukses, serta dapat mempertahankan bahkan meningkatkan pelayanannya. Semoga kedepannya juga semakin banyak kerja sama dengan merchant kartu kredit/debit, baik yang retail maupun barang- barang branded.
Dan tentunya semoga OCTO Savers bisa menjadi salah satu tabungan digital terbaik di Indonesia dr. Nelani Samsudin
TESTIMONI
Dokter Spesialis Mata,
Owner Klinik Mata Cemerlang Rawamangun
Ikhtisar
Utama Profil
Perusahaan Analisis dan Pembahasan
Manajemen Manajemen
Risiko Laporan
Manajemen
PT Bank CIMB Niaga Tbk Laporan Tahunan 2021
192
yang terus mendorong konsep Branchless Banking, hal ini ditunjukkan dengan terus meningkatnya jumlah transaksi layanan Branchless Banking dari tahun ke tahun.
Langkah inovatif CIMB Niaga dalam industri perbankan juga terlihat dari CIMB Niaga Digital Lounge yang menyatukan teknologi terbaru untuk memberikan pengalaman perbankan yang cepat bagi nasabah ritel. Digital Lounge adalah teknologi terdepan yang memudahkan nasabah dalam setiap transaksi perbankan dengan lokasi strategis, waktu operasional yang panjang dan lebih fleksibel dengan adanya layanan di hari libur. CIMB Niaga mengelola Digital Lounge melalui Digital Banking Manager yang memberikan solusi bagi nasabah perbankan individual. Layanan Digital Lounge merupakan upaya yang dilakukan CIMB Niaga dalam rangka mendukung strategi pengembangan Digital untuk Perbankan Konsumer. Pada tahun 2021, Digital Lounge adalah sejumlah 38 cabang.
KuALITAS LAyANAN DAN PeNgeLOLAAN PeNgADuAN NASABAh
Dalam meningkatkan kualitas layanan, secara konsisten CIMB Niaga menerapkan budaya Customer Centric, yang senantiasa mengutamakan nasabah di hati para karyawan pada setiap kegiatan Bank. Customer Centric telah menjadi strategi yang dipilih Bank dalam menghadirkan customer experience pada layanan perbankan CIMB Niaga yang disertai dengan sentuhan humanis. Menjadi organisasi Customer Centric juga telah menjadi prioritas utama Bank.
Dalam pengelolaan customer experience, CIMB Niaga melakukan pengembangan seperti percepatan proses layanan, meningkatkan kemudahan nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan dan meningkatkan kenyamanan serta keamanan dalam bertransaksi pada semua kanal perbankan yang tersedia. CIMB Niaga juga menyediakan berbagai kanal layanan; kantor cabang, Digital Lounge, 24/7 Contact Center, Website, email 14041@
cimbniaga.co.id, Live Chat, maupun akun media sosial seperti Facebook, Twitter dan Instagram.
Upaya meningkatkan kualitas layanan Perbankan Konsumer juga dilakukan secara konsisten dengan menyelenggarakan pelatihan Customer Experience untuk Frontliners, Back Office dan Enablers, seperti CX Obsession Mindset, CX Role Model dan Service Excellence. Dengan adanya pelatihan yang berkelanjutan, Mystery Shopping layanan cabang terus menunjukkan indikasi yang baik dengan hasil pengukuran 93%.
CIMB Niaga juga senantiasa berinovasi dan mendengarkan suara nasabah agar dapat memberikan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi nasabah. Untuk itu, CIMB Niaga melakukan survei nasabah Net Promoter Score (NPS) Perbankan Konsumer dan mendapati peningkatan nilai dalam 4 tahun terakhir. Peningkatan nilai yang ditunjukkan dari hasil NPS merupakan wujud komitmen dari Bank dalam memenuhi kebutuhan finansial dan kualitas layanan yang memenuhi harapan nasabah. Pada tahun 2021, hasil nilai NPS untuk CIMB Niaga adalah 28%, meningkat dibandingkan pencapaian nilai NPS pada tahun 2020 sebesar 24%.
Tahun Score NPS
2018 16%
2019 18%
2020 24%
2021 28%
Kenaikan kepuasan nasabah juga terlihat pada hasil NPS untuk segment Preferred CIMB Niaga sebagai berikut
Tahun Score NPS
2018 8%
2019 14%
2020 16%
2021 34%
Dalam memberikan layanan terdepan, CIMB Niaga selalu berusaha untuk menindaklanjuti suara nasabah termasuk keluhan yang diterima. Dalam menanggapi keluhan nasabah, beberapa inisatif perbaikan dilakukan agar keluhan diselesaikan secara tepat waktu dengan resolusi yang tepat. Hal ini terbukti dengan CIMB Niaga menyelesaikan 98% penanganan aduan nasabah secara tepat waktu di 2021.
Ke depan, CIMB Niaga akan terus memperkuat budaya perusahaan agar setiap karyawan memiliki mindset Customer Obsession dalam memberikan layanan yang terbaik untuk nasabah.
KINERJA 2021
Pandemi COVID-19 yang berlangsung sejak tahun lalu turut berdampak terhadap hampir semua sektor usaha. Situasi ini pun memberikan pengaruh terhadap intermediasi perbankan dalam menyalurkan kredit ke dunia usaha. Pada segmen konsumer secara nasional pada tahun 2021 mulai menunjukan pemulihan, meski sempat tertekan pada pertengahan tahun akibat varian Delta.