BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan
Dalam rangka untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah, maka pemerintah menerbitkan UU No. 25/2009 publik Tentang Pelayanan Publik. Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan sangatlah penting, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Menurut Pasal 1 angka (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dikatakan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Berdasarkan definisi tersebut, terlihat bahwa cakupan pelayanan publik itu sangat luas, sehingga pendekatan yang dipakai juga dapat secara beragam. Artinya dari berbagai disiplin ilmu dapat masuk untuk dipakai sebagai pedoman dalam pelaksanaan sekaligus pengawasan atas pelayanan publik Pelayanan publik yang baik menjadi dambaan setiap warga negara. Untuk itu, maka sudah selayaknya pihak pemerintah memberikan pedoman bagi terwujudnya pelayanan publik yang baik tersebut. Bangunan sistem pelayanan publik yang baik menjadi sarana lancarnya pelaksanaan pelayanan publik dan itu jika didasarkan pada teori sistem sebagaimana disebut di atas, bahwa di dalamnya terkait berbagai unsur, menjadi perhatian tersendiri.
Terkait dengan hal tersebut, kita perlu melihat terlebih dahulu dasar hukum pelayanan publik, di mana sebelum dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, secara legal formal telah dikeluarkan. Aturan tersebut memperkuat landasan bagi pemberian layanan publik yang baik dan menguntungkan bagi masyarakat.
Banyaknya laporan terkait pelayanan publik yang buruk atau yang sering disebut dengan maladministrasi, membuktikan bahwa masih terdapat celah bagi adanya penyimpangan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Hal ini harus dicermati, seberapa banyak kesempatan bagi masyarakat untuk ikut berperan serta mengawasi kinerja administrator pemberi layanan publik.
Sekalipun keluarnya Undang-Undang tentang Pelayanan Publik setelah banyaknya laporan pengaduan masyarakat akan terjadinya maladministrasi, namun adalah lebih baik dari pada tidak sama sekali. Tidak ada kata terlambat dalam hal ini. Maladaministrasi sebagaimana diatur dalam Pasal 1 angka 3 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 adalah
“perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaran pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materil dan/atau immateril bagi masyarakat dan orang perseorangan”.
Sementara itu dalam Panduan Investigasi untuk Ombudsman Indonesia, nyatanya berpihak pelanggaran undang-undang perbuatan melawan hukum.10 Pelayanan publik sebagai sebuah sistem yang terdiri dari subsistem-subsistem yang satu sama lain saling terkait dan bergantung, dalam hal ini sangat diperlukannya adanya kejelasan dalam pengaturannya.
Sehingga, tepatlah ketika asas-asas sebagaimana diatur dalam Pasal 4 UndangUndang Nomor 25 tahun 2009 menjadi pedoman. Adapun asas-asas tersebut adalah: 1) kepentingan umum;
2) kepastian hukum; 3) kesamaan hak; 4) keseimbangan hak dan kewajiban; 5) keprofesionalan; 6) partisipatif; 7) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; 8) keterbukaan;
9) akuntabilitas; 10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.
Asas-asas ini harus dipakai sebagai landasan pelaksanaan pelayanan publik yang semua saling berkait. Pelaksanaan tidak bisa hanya mendasarkan sebagian asas-asas saja, namun harus secara keseluruhan. Di samping itu, lingkungan sangat memegang pengaruh dalam masalah ketaatasan. Hal ini mengingat bahwa tidak menutup kemungkinan ketika seorang penyelenggara layanan publik hendak melaksanakan tugas sesuai aturan, namun justru “permainan” dimulai dari tawaran masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik, inipun bisa sebagai pintu masuk maladministrasi, seperti adanya tindakan korupsi.
Lingkungan kerja juga, seringkali tidak lepas dari jerat lingkaran setan penyimpangan.
Inilah sebuah realita, bahwa setiap tindakan yang dilakukan oleh seseorang pasti ada dasar
atau alasannya, demi untuk tegaknya pelayanan publik yang baik, hendaknya berbagai celah yang mungkin dapat dijadikan pintu masuk adanya penyimpangan harus ditutup rapat-rapat.
Namun di lain kesempatan, masukan positif dari masyarakat juga harus mendapat tempat dalam rangka perbaikan sistem pelayanan publik demi kepuasan masyarakat.
Sehingga menjadi sangat penting, kebijakan administrator dalam mengambil sikap, kapan bersikap “terbuka” dan kapan bersikap “tertutup”. Pelaksanaan pelayanan publik yang rentan dari adanya penyimpangan, menuntut adanya lembaga pegawasan guna tercapainya tujuan pelayanan publik yang sudah digariskan. Dalam Pasal 1 angka 13 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa Ombudsman merupakan lembaga yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Ini merupakan penjabaran dari sistem terbukanya pelayanan publik. Adanya lembaga pengawasan ini merupakan perwujudan dari konsep negara hukum. Pelayanan publik menjadi sorotan masyarakat pada dewasa ini.
Masyarakat sudah semakin paham akan hak dan kewajibannya, sehingga ketika mendapatkan pelayanan publik yang buruk tidak sedikit yang membuat pengaduan untuk memperoleh haknya. Pelaksanaan pelayanan publik dapat menjadi penyebab bagi terhambatnya kelancaran pembangunan.
Pengambilan kebijakan oleh pemerintah khususnya terkait dengan pelayanan publik.
Dalam hal ini, betapa pentingnya sikap dari kehati-hatian dalam pengambilan sebuah kebijakan supaya tidak menimbulkan kerugian pada masyarakat. Terkait dengan hal ini, dalam Hukum Administrasi Negara, sangat dimungkinkan seorang pejabat itu mengambil sikap atas inisiatif sendiri, baik melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Bahkan jika atas sebuah masalah belum ada peraturannya, berdasar freies ermessen, seorang pejabat berwenang atas pertimbangan sendiri mengambil suatu keputusan. Freies ermessen merupakan sarana pelengkap dari asas legalitas, dan ini merupakan konsekuensi logis dari konsep negara kesejahteraan (welfare state social service state). Secara umum dijelaskan, bahwa negara kesejahteraan bertujuan tidak sekedar mewujudkan keamanan dan keadilan sebagaimana dikembangkan dalam konsep negara penjaga malam (nachwachtersstaat), namun juga dituntut untuk dapat mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakat. Disini negara memegang peranan kunci dalam perlindungan dan pemajuan kesejahteraan ekonomi dan sosial warganya.
Pengertian freies ermessen itu sendiri adalah orang yang memiliki kebebasan untuk menilai, menduga, dan mempertimbangkan sesuatu. Istilah ini dipakai dalam bidang
pemerintahan sebagai salah satu sarana yang memberikan ruang bergerak bagi pejabat atau badan-badan administrasi negara Keterbukaan menjadi kebutuhan yang dominan, karena dengan keterbukaan ini diharapakan pemerintah mau mendenganr aspirasi yang disampaikan masyarakat. Namun demikian, perlindungan akan hak-hak individu juga tidak boleh tercederai, hanya karena ingin mewujudkan keinginan sekelompok masyarakat. Pemerintah yang bijaksana akan memperhatikan keseimbangan antara hak dan kewajiban penyelenggara negara. Artinya, penyelenggara negara tidak hanya dituntut untuk melaksanakan kewajibannya, namun hak-haknya juga harus mendapat perhatian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Sesuai dengan temuan masalah dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagai pelayanan publik di kecamatan Mariso Kota Makassar yang telah memberikan layanan untuk masyarakat pada unit kerja atau kantor palayanan pada instansi pemerintah yang berada di Kecamatan Mariso yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan yang baik dan koordinasi yang baik akan mempengaruhi keberhasilan aparat atau pegawai dalam peningkatan efektifitas pelayanan.
Adapun juga dmensi kualitas pelayanan di kecamatan Mariso itu sendri belum cukup efektif dikareanakan Reability (Keandalan) itu sendiri yaitu kemampuan untuk memberi janji terhadap palayanan yang meliputi dua hal yaitu dapat dipercaya dan akurat (tepat dan diteliti) masih kurang efektif dalam dimensi tersebut.
Dan juga Empathy (empati) yaitu perhatian atensi perorangan dan perusahaan kepada pengguna layanan sehingga bagian pelayanan harus ada rasa empati kepada pengguna pelayanan sehingga masyarakat akan lebih mengetahui dan memahami tentang tingkat pelayanan publik bahwa pelayanan di Kecamatan Mariso telah diberikan layanan yang dapat meningkatkan produktivitas jasa sehingga menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional masyarakat itu sendiri.
Jadi ruang lingkup pelayanan publik dalam UU nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjelaskan bahwa rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang Undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
B. Saran
Adapun Saran yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
Saran yang penulis ajukan adalah untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar kepada masyarakat, berdasarkan kesimpulan yang ada saran-saran yang penulis ajukan adalah sebagai berikut :
Untuk mengoptimalkan pelayanan publik perlu adanya prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit serta mudah untuk dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan sehingga kejelasan dan kepastian (transparan).
Memberikan fasilitas lebih lengkap mengenai sarana prasarana kepada masyarakat dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan Mariso Kota Makassar seperti penyedia layanan parkir,harus adanya SOP yang di pasang di bagian-bagian publik pelayanan sehingga masyarakat melihat dan bisa melengkapi administrasi berkas yang ingin di urusnya serta SDM juga harus dimaksimalkan karena di Kantor Kecamatan Mariso masih sangat kurang SDM yang dimiliki.
DAFTAR PUSTAKA
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Yudhistira Hardiyansyah.2001. Kualitas Pelayanan publik. Yogyakarta: Gava Media Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : Kencana Prenada Media Group
Lemabaga Administrasi Negara. 2004 System Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI); Dalam landasan dan pedoman pokok penyelenggaraan dan pengembangan system administrasi Negara.
Nasution.2004. Manajemen pemasaran. Jakarta : Salemba empat
Parasuraman A,Valerie A.Zaithaml and Leonard L Berry. 1990. Multiple-item Scale for Measuring consumer perceptions of service Quality. Vol 64
Ratminto & Atik SeptiWinarsih.2007. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta:Pustaka Pelajar Ridwan Juniarso dan Achmad Sodik Sudrajat,2009. Hukum Administrasi Negara dan
Kebijkan pelayanan publik. Bandung : Nusantara
Sinambela dkk. (2006). Reformasi pelayanan publik,Teori ,kebijakan, dan implementasi.Jakarta : Bumi Aksara.
Sugiono,2015. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Alfabeta Tjiptono,2004.Manajemen jasa.Yogyakarta : Andi
Ratminto , 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Gaspersz. (2004). Perencanaan Strategik sector publik. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kotler.P (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jakarta : Pt.Prehallindo Pasolong, Harbani. (2010). Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV Alfabeta
Siti Anisa. (2018). Pengaruh Pelaayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Desa Helvetia. Skripsi. Medan: Universitas Islam Negara Sumatera Utara
Alfa Sakinata Marhadika. (2016) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Kenjeran Surabaya. Jurnal Penelitian Administrasi Publik. Vol.1 No 01
Barata, Atep Adya,2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Internet :
(http://www.merdeka.com/peristiwa/laporan-pengaduan-pelayanan-publik-ke-ombudsman- meningkat-350.html)
Peraturan Perundang-Undangan :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003
Pearturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Negara Nomor.63 Tahun 2004
L A M
P
I
R
A
N
LAMPIRAN HASIL WAWANCARA Nama Informan : Patahulla, AP., M.Si. (PA)
Usia : 44 tahun
Keterangan : Sekertaris Camat Tanggal Wawancara : 19 Maret 2021
1. Dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat, apa saja hal penting yang harus diberikan kepada masyarakat ?
Pelayanan kepada masyarakat, terkait apa yang mau diberikan saya kira SOP yang perlu, jadi ada standar operasional prosedur pelayanan yang diberikan kepada masyarakata supaya masyarakat paham. Karna banyak juga masyarakat yang mau mengurus sesuatu administrasi taoi terkadang kelengkapan dari berkas atau administrasi yang dia miliki juga tidak cukup, mungkin ketidaklengkapan administrasi yang dia punyai itu karna dia tidak paham prosedurnya walaupun sebenarnya maka itu perku ada SOP yang di pajang cuma memang tidak terpasang dan tidak disimpan di area-area public sehingga juga masyarakat tidak melihat.
2. Bagaimana prosedur pelaporan kepada pemerintah (Camat) ketika masyarakat hendak meminta pelayanan? (tugas, fungsi, aturan)
Kalau persoalan pelayanan di kecamatan pada dasarnya mengacu pada UU pelayanan public artinya pemerintah kecamatan maupun kelurahan itu merupakan sebuah kewajiban bagi pemerintah karna visi ini sebagai pelayanan. Jadi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kita akan berikan pelayanan sebaik mungkin, semaksimal mungkin dan tidak ada diskriminasi jadi yang membutuhkan pelayanan kita berikan sepanjang sesuai dengan mekanisme dan aturan yang ada.
3. Apakah ada kendala yang dihadapi pemerintah (Camat) dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat ? (penghambat)
Kalau hambatan paling itu tadi salah satunya persoalan kelengkapan administrasi jadi terkadang masyarakat membutuhkan pelayanan secepatnya namun persyaratan dari kelengkapan administrasi yang di sampaikan itu tidak cukup artinya ada, tarolah misalnya dia mengurus misalnya kewarisan, hak warisan itu banyak lampirannya harus ada kartu keluarga, fotocopy KTP, dan ada surat keterangan kematian itu kadang-kadang tidak dipenuhi masyarakat sehingga biasa tidak lengkap dan harus dilengkapi, hambatan lainnya di kecamatan ini ada pelayanan KTP, KK walaupun osisi pelayanan KTP di kecamatan ini induknya itu ada di catatan sipil karna dia ditepatkan di kecamatan kendalanya faktor jaringa tidak stabil. Kalau jaringan sedang bermasalah biasah pelayanan kita pending tapi kalau jaringan bagus pelayanan tetap walaupun mungkin keinginan masyarakat bahwa secepatnya prodaknya keluar (secepatnya KTPnya selesai). Tapi kalau di kecamatankita hanya bertugas untuk melakukan penginputan kalau meghasilkan prodaknya nanti di catatan sipil pengambilan, itulah kedua contoh hambatannya.
4. Bagaimana pasrtisipasi masyarakat dalam proses pelayanan di kantor kecamatan Mariso?
Kalau faktor pendukungnya pemberian pelayanan saya rasa lengkap yah masalah pengadministrasian, penyimpanan arsip berkas, computer, ruang pelayanan walaupun mungkin ruang pelayanan juga belum maksimal kita masih mau di benahi ruang pelayanan karna dibanding kecamatan yang lain kita masih ketinggalan sih kalau ruang pelayanan belum terlalu lengkap. Belum terlalu nyaman buat masyarakat tapi kalau yang lain-lain pengarsipan, lemari, feeling cabinet, komputer saya kira lengkap dan buku tamu juga sebenarnya ada mungkin tidak di pasang atau tidak disimpan disetiap tamu yang ada karna biasanya ada petugasnya yang memang melayani tamu, tapi biasanya melayani tamu yang khusus saja biasanya tapi kalau masyarakat yang minta palayanan tidak dikasih buku tamu dan semua pengurusan tidak dipungut biaya samas sekali.
Nama Informan : Hj. Hamrah, S.H. (HH) Usia : 47 tahun
Keterangan : Kasubag Umum dan Kepegawaian Tanggal Wawancara : 26 Maret 2021
1. Dalam Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat,apa saja hal penting yabg harus diberikan kpd masyarakat?
Apa yang masyarakat minta apa yang juga kita berikan kepada masyarakat dan semua yang ingin di urus masyarakat itu sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dan tentunya juga semua pengurusan di Kantor Kecamatan Mariso itu tdk dipungut biaya sepersen pun serta juga kami memberikan petunjuk kepada masyarakat sesuai dgn apa yang di urus oleh masyarakat,karna Terkadang masyarakat biasanya administarasinya kurang lengkap sehingga kami menyuruh untuk melengkapi administrasi yang di urus oleh masyarakat tentunya.
2. Bagaimana prosedur pelaporan kepada pemerintah (Camat) ketika masyarakat hendak meminta pelayanan? (Pendukung)
Prosedur pelayanan dalam arti pegawai mengambil perannya masing-masing jadi fungsi semisal bagian pelayanan dimana pegawai tersebut memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin di urus oleh masyarakat dan itu tadi ada SOP yang diberlakukan di Kantor Kecamatan Mariso itu Sendiri agar pengurusan itu bisa berjalan baik dan apa yang di inginkan masyarakat sesuai dengan keinginannya,saya kira itu saja.
3. Apakah ada kendala yang dihadapi pemerintah (Camat) dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat? (Hambatan)
Kalau kendalanya itu tadi apa yang ingin di urus oleh masyarakat terkadang berkas dari masyarakatnya itu sendiri kurang lengkap sehingga kami pihak dari Kantor Kecamatan menyuruh kembali untuk melengkapi berkas setelah itu kita lanjut urusannya apa yang ingin di urus oleh masyarakat saya rasa hanya itu kendalanya atau hambatannya itu sendiri di kantor kecamatan mariso itu sendiri.
4. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan ? (pendukung)
Kalau faktor pendukung bisa dilihat mulai dari depan masuk kantor kecamatan sampai di bagian ruangan pelayanan saya rasa kantor kecamatan sudah hampir lengkap. Faktor pendukung lainnya bagi maksimalnya pemberian layanan kepada masyarakat khususnya dalam pengurusan KTP dan pelayanan perizinan oleh pegawai di Kantor Kecamatan Mariso adalah karena adanya kerjasama yang terjalin baik selama ini. Hal itu terjadi karena mereka merasa sama-sama sebagai pegawai di kantor yang sama, sama-sama mengabdi untuk melayani masyarakat
Nama Informan : Nuzul Quryani, A.Md (NQ) Usia : 30 tahun
Keterangan : Pegawai Bagian Pelayanan Tanggal Wawancara : 02 April 2021
1. Dalam Pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat,apa saja hal penting yang harus diberikan kpd masyarakat?
Hal Penting yang harus diketahui masyarakat yaitu berkas-berkas yang ingin di urus oleh masyarakat tersebut, harus dilengkapi dalam arti persyaratan-persyaratannya karna terkadang hanya ini yang biasa menghambat proses pelayanan di Kantor Kecamatan tersebut karna biasa masyarakat berkasnya yang kurang lengkap tidak memenuhi persyaratannya sehingga kami ambil tindakan untuk melengkapi berkas tersebut serta harus tertib dalam proses antrian pada saat pengurusan di Kantor Kecamatan sehingga pelaksaan pelayanan publik bisa efektif dilaksanakan di Kantor Kecamatan tersebut, saya rasa cuman itu hal pentingnya.
2. Bagaimana prosedur pelaporan kepada pemerintah (Camat) ketika masyarakat hendak meminta pelayanan? (Tugas, fungsi , aturan)
Jadi masing-masing bagian pelayanan tugasnya yaitu melayani masyarakat dengan sepenuh hati, ada dua orang bagian pelayanan jadi kami itu masing-masing mengarahkan para masyarakat sesuai dengan apa yang ingin di urus oleh masyarakat tersebut jadi harus sinergi melaksanakan proses pelayanan agar bisa melaksanakan tugas dengan baik serta harus memberikan pelyanan prima kepada masyarakat.
3. Apakah ada kendala yang dihadapi pemerintah (Camat) dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat? (Hambatan)
Hambatannya biasa ialah SDM di Kantor Kecamatan Mariso masih kurang, sehingga biasa kami kewalahan melayani masyarakat karna banyak masyarakat juga ada yang tidak sabar pada saat proses pengurusan di Kantor Kecamatan tersebut sehingga terkadang tidak tertib proses antriannya dan kendalanya juga biasa seperti pengurusan KTP terkadang KTP masyarakat lambat ada karena terkadang blangkonya yang terlambat datang serta juga jaringan yang kurang baik pada saat proses pelayanan.
4. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan ? (pendukung)
Ruang pelayanan juga bisa dikatakan sudah baik karena ada semacam bangku untuk masyarakat serta ada AC juga sehingga masyarakat tidak kepanasan sehingga masyarakat juga terasa nyaman pada saat proses pengurusan di Kantor Camat tersebut mungkin hanya itu saja.
Dokumentasi Pada Saat Penelitian