Pembahasan - PEMBAHASAN DAN HASIL - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASAB

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL

C. Pembahasan

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan manfaat sangat baik untuk bank dan para karyawannya. hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya bank dapat bekerja secara maksimal melalui pelayanan pada setiap nasabah yang datang.

Dari penelitian yang dilakukan pada Bank Muamalat Cabang Makassar didapatkan informsi bahwa kualitas pelayanan sudah dilakaukan oleh atasan maupun para karyawan sehingga mampu memberikan kepuasan pada setiap nasabah yang datang.

Hasil penelitian ini searah dengan penelitian yang perkuat oleh Sudarwati (2013), Nilai t_hitung (2,248) lebih besar dari t_tabel (1,673), dan nilai signifikan t (0, 029) lebih kecil dari 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles sacara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Semarang.

Nilai Fhitung (14,332) lebih besar dari Ftabel (2,45), dan nilai signifikansi F (0,000) lebih kecil dari 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Semarang.

Hasil penelitian ini searah dengan penelitian yang perkuat oleh Guspul (2014), Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hanya variabel tangible, reliability,

responsiveness dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada α < 5%.

Sedangkan untuk variabel assurance (jaminan) hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada Bank Muamalat Cabang Wonosobo. Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah (dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan 18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model.

BAB V PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dibuktikan maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Cabang Makassar. Jika kualitas pelayanan semakin meningkat maka kepuasan nasabah juga semakin meningkat, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang ada di Bank Muamalat Cabang Makassar semakin menurun maka kepuasan nasabah juga dapat menurun.

Bersasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil regresi linear sederhana yang menunjukkan persamaan Y= 13.420 + 0.741 X dan berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah r = 0.776. Nilai koefisien determinasi (r²) faktor ini mempunyai nilai sebesar0.904 atau 90.4%sisanya40.6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Hal ini terbukti dengan uji statistik menunjukkan bahwa nilai t_hitung = 8.618 lebih besar darit_tabel= 0.2329

B. Saran

Adapun beberapa saran dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1. Bagi Pihak Bank

Bank Muamalat Cabang Makassar harus lebih meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah baik

dari segi fasilitas maupun karyawan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan membuat citra yang semakin baik di mata para nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk pengetahuan nasabah pada perbankan syariah, serta menambah wawasan masyarakat sebagai bacaan ilmiah.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya.

Kinerja yang dimiliki perbankan syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tidak hanya faktor pelayanan saja. Sehingga disarankan bagi peneliti selanjutnya agar dapat menggunakan data yang lebih banyak lagi, sehingga hasil penelitiannya lebih baik. Selain itu objek yang dipakai dalam penelitian ini masih satu perbankan sehingga diharapkan peneliti yang akan datang mengambil dari beberapa perbankan syariah yang ada di Indonesia.

Lampiran 1. Kuisioner

Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan Nasabah pada pt.

Bank Muamalat Cabang Makassar

A. Karakteristik Responden

Petunjuk: Berikan tanda silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang sesui.

1. Nama : 2. Usia

a. 20-30 tahun c. 41-50 tahun b. 31-40 tahun d. Diatas 51 tahun 3. Jenis Kelamin (L/P)

a. Laki-laki b. Perempuan

4. Pekerjaan

a. Pegawai Negri Sipil c. Wiraswasta/Pedagang b. Pegawai Swasta d. Pelajar/Mahasiswa 5. Pendidikan Terakhir

a. SMA/AMK c. S1

b. Diploma d. S2

B. Petunjuk Pengisian

1. Pengisian ini dilakukan dengan memberi tanda centang (√) pada jawaban yang anda anggap sesuai dengan 5(lima) alternatif jawaban yang tepat anda pilih yait :

a) SS : Sangat Setuju = Skor(5)

b) S : Setuju = Skor(4)

c) N : Netral = Skor(3)

d) TS : Tidak Setuju = Skor(2) e) STS : Sangat Tidak Setuju = Skor(1)

2. Setiap pertanyaan hanya memiliki satu alternatif jawaban.

3. Setelah mengisi jawaban, mohon periksa kembali agar tidak terjadi pengisian jawaban yang terlewat.

C. Pertanyan

Kualitas Pelayanan (X)

NO Pertanyaan

Jawaban

SS S N TS STS

X1.1 .1

Tangibles(bukti fisik)

Ruang tunggu di Bank Muamalat Cabang Makassar bersih dan nyaman

X1.1 .2

Pada Bank Muamalat Cabang Makassar menyediakan tempat parkir luas dan nyaman

X1.2 .1

Responsiveness(Daya Tanggap) Pegawai berdiri menyambut nasabah memberikan senyum dan salam

X1.2 .2

Apakah pelayanan nasabah dengan tepat waktu

X1.3 .1

Assurance(Jaminan)

Sistem keamanan bank sangat baik

X1.3 .2

Memberi jaminan terhadap pelayanan yang nyaman, tepat, dan teliti

X1.4 .1

Reliability(Kehandalan)

Tepat dalam memberikan informasi

X1.4 .2

Pegawai memberi solusi atas keluhan yang diajukan nasabah

X1.5 .1

Emphaty(Empati)

Pegawai mempunyai interaksi yang baik dengan nasabah

X1.5 .2

Pegawai mengucapkan salam dan terimah kasih pada akhir pelayanan

Kepuasan Nasabah (Y)

No Pertanyaan

Jawaban

SS S N TS STS

Y1.1 .1

Kepuasan Pelanggan

Keseluruhan(overall Customer service)

Pelayanan di Bank Muamalat Cabang Makassar sangat baik dan memuaskan

Y1.1 .2

Pada pelayanan setiap pegawai bank sangat memuaskan

Y1.2 .1

Dimensi Kepuasan Pelanggan Saya sangat senang dengan para pegawai bank karena sangat ramah dan cepat dalam melayani

Y1.2 .2

Pelayanan bank selalu tepat waktu dalam pelayanan

Y1.3 .1

Niat Beli Ulang

(repurchase intention)

Fasilitas yang ada di Bank sangat lengkap sehingga nasabah akan menggunakan jasa Bank kembali

Y1.3 .2

Saya sangat senang dengan keadaan bank Muamalat yang selalu menawarkan jasa pelayanan, sehingga kami menggunakan jasa bank kembali Y1.4

Kesedian untuk Merekomendasi (willingness to recommend)

Kondisi lingkungan fisik menunjang akan membuat kita bersedia untuk merekondasikan pada orang lain

Y1.4 .2

Penempatan bank Muamalat strategis sehingga gampang berkordinasi

Y1.5 .1

Ketidakpuasan Pelanggan (customer dissatisfaction)

Pegawai tidak mempersulit ketika hendak bertransaksi

Lampiran 2. Data Frekuensi

Respo nden

Jenis

kelamin Tingkat Usia

Tingkat Pendidika

PEKERJAAN

1 Laki-Laki 31-40 Tahun S1 PNS

2 Laki-Laki 31-40 Tahun S2 PNS

3 Perempuan 31-40 Tahun D3 Pegawai swasta

4 Perempuan 31-40 Tahun S1 Pegawai swasta

5 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang

6 Perempuan 31-40 Tahun S1 Pegawai swasta

7 Perempuan 41-50 Tahun D3 Pegawai swasta

8 Perempuan 41-50 Tahun S2 PNS

9 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang

10 Perempuan 20-30 Tahun SMA/SMK Pelajar/Mahasiswa

11 Perempuan 20-30 Tahun S1 Pegawai Swasta

12 Laki-Laki 20-30 Tahun SMA/SMK Pelajar/Mahasiswa

13 Laki-Laki 31-40 Tahun S2 PNS

14 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 PNS

15 Perempuan 31-40 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa

16 Perempuan 31-40 Tahun D3 Pegawai swasta

17 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 Wiraswasta/Pedagang

18 Perempuan 20-30 Tahun S1 Pegawai Swasta

19 Perempuan 41-50 Tahun S2 PNS

20 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 Pegawai Swasta

21 Perempuan 20-30 Tahun D3 Wiraswasta/Pedagang

22 Laki-Laki 31-40 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang

23 Perempuan 31-40 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang

24 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 PNS

25 Laki-Laki 20-30 Tahun SMA/SMK Pelajar/Mahasiswa 26 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 Pegawai swasta

27 Laki-Laki 31-40 Tahun S1 Pegawai swasta

28 Perempuan 20-30 Tahun SMA/SMK Pelajar/Mahasiswa

29 Perempuan 41-50 Tahun S1 PNS

30 Laki-Laki 31-40 Tahun S1 PNS

31 Perempuan 31-40 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang

Y1.5 .2

Pegawai selalu memberi penjelasan dan informasi ketika bertransaksi

32 Perempuan 31-40 Tahun S2 PNS

33 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 Pegawai swasta

34 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 PNS

35 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa

36 Perempuan 41-50 Tahun D3 WIraswasta/Pedagang

37 Laki-Laki Diatas 51 Tahun S2 PNS

38 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang

39 Perempuan 41-50 Tahun S2 PNS

40 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 PNS

41 Perempuan 41-50 Tahun D3 Pegawai swasta

42 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 wiraswasta/Pedagang

43 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 Pegawai swasta

44 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 PNS

45 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 PNS

46 Perempuan 41-50 Tahun S1 wiraswasta/Pedagang

47 Perempuan Diatas 51 Tahun S2 PNS

48 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 PNS

49 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 PNS

50 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 Pegawai swasta

51 Perempuan Diatas 51 Tahun D3 Pelajar/Mahasiswa

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-Laki 23 45.1 45.1 45.1

Perempuan 28 54.9 54.9 100.0

Total 51 100.0 100.0

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 20-29 Tahun 7 13.7 13.7 13.7

30-39 Tahun 14 27.5 27.5 41.2

40-49 Tahun 22 43.1 43.1 84.3

50-59 Tahun 7 13.7 13.7 98.0

50-59Tahun 1 2.0 2.0 100.0

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 20-29 Tahun 7 13.7 13.7 13.7

30-39 Tahun 14 27.5 27.5 41.2

40-49 Tahun 22 43.1 43.1 84.3

50-59 Tahun 7 13.7 13.7 98.0

50-59Tahun 1 2.0 2.0 100.0

Total 51 100.0 100.0

Tingkat Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid D3

7 13.7 13.7 13.7

S1 25 49.0 49.0 62.7

S2 15 29.5 29.5 92.2

SM 4 7.8 7.8 100.0

Total 51 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Peg 14 27.5 27.5 27.5

Pel 7 13.7 13.7 41.2

PNS 19 37.3 37.3 78.4

wir 2 3.9 3.9 82.4

Wir 8 15.7 15.7 98.0

WIr 1 2.0 2.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Peg 14 27.5 27.5 27.5

Pel 7 13.7 13.7 41.2

PNS 19 37.3 37.3 78.4

wir 2 3.9 3.9 82.4

Wir 8 15.7 15.7 98.0

WIr 1 2.0 2.0 100.0

Total 51 100.0 100.0

Lampiran 3. Data Responden Responde

KUALITAS PELAYANAN (X)

Total

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 x8 X9 X10

1 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 25

2 3 4 3 3 3 2 2 2 2 2 26

3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 28

4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 18

5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 34

6 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 36

7 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 40

8 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

9 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 40

10 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 38

11 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

12 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 41

13 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 34

14 5 4 3 5 4 5 3 4 2 2 37

15 5 5 3 5 4 5 3 4 2 2 38

16 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

17 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 44

18 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

19 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 40

20 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 38

21 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 40

22 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 41

23 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 34

24 5 4 3 5 4 5 3 4 2 2 37

25 5 5 3 5 4 5 3 4 2 2 38

26 5 4 4 3 4 5 3 4 2 2 36

27 5 4 4 3 4 5 3 4 2 2 36

28 5 4 4 5 4 5 3 5 3 3 41

29 5 4 3 5 4 5 3 5 3 3 40

30 5 4 3 5 3 5 4 5 2 3 39

31 5 4 5 5 3 5 4 5 2 3 41

32 5 4 5 5 3 5 4 5 2 3 39

33 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 40

34 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 39

35 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 35

36 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 36

37 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

38 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 34

39 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 37

40 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 37

41 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

42 5 4 5 5 3 5 4 5 2 3 41

43 5 4 5 5 3 5 4 3 2 3 39

44 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 40

45 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 39

46 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 35

47 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 36

48 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

49 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 34

50 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 37

51 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 37

Responde n

KEPUASAN NASABAH (Y)

Total

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 29

2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 2 33

3 4 4 3 4 4 2 3 4 3 2 33

4 2 2 2 3 4 4 4 2 2 4 29

5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 32

6 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 36

7 4 5 4 4 4 2 3 4 3 2 35

8 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

9 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 40

10 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 43

11 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 43

12 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 44

13 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 40

14 5 4 4 4 5 4 4 5 5 2 42

15 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 44

16 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43

17 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 48

18 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 40

19 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 43

20 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 43

21 5 5 4 4 5 5 4 5 4 2 43

22 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 44

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

24 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 48

25 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 45

26 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 43

27 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 43

28 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 47

29 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 46

30 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 47

31 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 44

32 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 44

33 4 4 5 3 5 3 4 4 4 5 41

34 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 41

35 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

36 5 3 3 4 5 5 4 5 2 2 38

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

38 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 36

39 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46

40 5 4 3 4 5 4 4 5 3 4 41

41 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 45

42 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 44

43 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 44

44 4 4 5 3 5 3 4 4 4 5 41

45 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 41

46 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

47 5 3 3 4 5 5 4 5 2 2 38

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

49 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 36

50 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46

51 5 4 3 4 5 4 4 5 3 4 41

Lampiran 4. Data Korelations

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 TOTAL X1.1 Pearson

Correlation 1 .552^** .410^** .471^** .174 .567^** .372^** .588^** .020 .307^* .727^**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .221 .000 .007 .000 .889 .029 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.2 Pearson

Correlation .552^** 1 .347^* .513^** .453^** .338^* .221 .257 .211 .209 .655^**

Sig. (2-tailed) .000 .013 .000 .001 .015 .119 .068 .137 .141 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.3 Pearson

Correlation .410^** .347^* 1 .273 .120 .222 .480^** .330^* .254 .471^** .632^**

Sig. (2-tailed) .003 .013 .053 .401 .118 .000 .018 .073 .000 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.4 Pearson

Correlation .471^** .513^** .273 1 .283^* .523^** .057 .326^* -.181 -.061 .542^**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .053 .045 .000 .693 .020 .203 .672 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.5 Pearson

Correlation .174 .453^** .120 .283^* 1 .366^** .383^** .268 .293^* .164 .559^**

Sig. (2-tailed) .221 .001 .401 .045 .008 .006 .057 .037 .251 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.6 Pearson

Correlation .567^** .338^* .222 .523^** .366^** 1 .432^** .572^** -.130 .000 .655^**

Sig. (2-tailed) .000 .015 .118 .000 .008 .002 .000 .365 1.000 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.7 Pearson

Correlation .372^** .221 .480^** .057 .383^** .432^** 1 .420^** .331^* .585^** .690^**

Sig. (2-tailed) .007 .119 .000 .693 .006 .002 .002 .018 .000 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.8 Pearson

Correlation .588^** .257 .330^* .326^* .268 .572^** .420^** 1 .104 .287^* .682^**

Sig. (2-tailed) .000 .068 .018 .020 .057 .000 .002 .467 .041 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.9 Pearson

Correlation .020 .211 .254 -.181 .293^* -.130 .331^* .104 1 .763^** .418^**

Sig. (2-tailed) .889 .137 .073 .203 .037 .365 .018 .467 .000 .002

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

X1.1 0

Pearson

Correlation .307^* .209 .471^** -.061 .164 .000 .585^** .287^* .763^** 1 .590^**

Sig. (2-tailed) .029 .141 .000 .672 .251 1.000 .000 .041 .000 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

TOT AL

Pearson

Correlation .727^** .655^** .632^** .542^** .559^** .655^** .690^** .682^** .418^** .590^** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000

51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 TOTAL Y1.1 Pearson Correlation 1 .552^** .174 .485^** .403^** .279^* .339^* 1.000^** .471^** .178 .758^**

Sig. (2-tailed) .000 .221 .000 .003 .047 .015 .000 .000 .212 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.2 Pearson Correlation .552^** 1 .453^** .377^** -.001 .000 .184 .552^** .513^** .158 .601^**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .006 .994 1.000 .195 .000 .000 .267 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.3 Pearson Correlation .174 .453^** 1 .161 .149 .000 .241 .174 .283^* .203 .443^**

Sig. (2-tailed) .221 .001 .258 .297 1.000 .089 .221 .045 .154 .001

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.4 Pearson Correlation .485^** .377^** .161 1 .250 .485^** .549^** .485^** .269 .261 .647^**

Sig. (2-tailed) .000 .006 .258 .077 .000 .000 .000 .056 .064 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.5 Pearson Correlation .403^** -.001 .149 .250 1 .352^* .497^** .403^** .180 .423^** .555^**

Sig. (2-tailed) .003 .994 .297 .077 .011 .000 .003 .206 .002 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.6 Pearson Correlation .279^* .000 .000 .485^** .352^* 1 .648^** .279^* .190 .187 .503^**

Sig. (2-tailed) .047 1.000 1.000 .000 .011 .000 .047 .182 .189 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.7 Pearson Correlation .339^* .184 .241 .549^** .497^** .648^** 1 .339^* .447^** .604^** .748^**

Sig. (2-tailed) .015 .195 .089 .000 .000 .000 .015 .001 .000 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.8 Pearson Correlation 1.000^** .552^** .174 .485^** .403^** .279^* .339^* 1 .471^** .178 .758^**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .221 .000 .003 .047 .015 .000 .212 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.9 Pearson Correlation .471^** .513^** .283^* .269 .180 .190 .447^** .471^** 1 .438^** .709^**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .045 .056 .206 .182 .001 .000 .001 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Y1.1 0

Pearson Correlation .178 .158 .203 .261 .423^** .187 .604^** .178 .438^** 1 .619^**

Sig. (2-tailed) .212 .267 .154 .064 .002 .189 .000 .212 .001 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

TOT Pearson Correlation .758^** .601^** .443^** .647^** .555^** .503^** .748^** .758^** .709^** .619^** 1

Lampiran 5. Data Statistik

Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 TOTAL

N Valid 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Missing

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4.3922 4.1373 3.8824 3.9216 3.6863 3.9608 3.4902 3.6275 3.6275 3.0000 37.1176 Median 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 38.0000 Std. Deviation .72328 .66392 .76543 .91309 .67794 .91566 .75822 .77358 .83643 .72111 4.74404

Variance .523 .441 .586 .586 .460 .838 .575 .598 .700 .520 22.506

Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 18.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 44.00

Sum 224.00 211.00 198.00 200.00 188.00 202.00 178.00 185.00 154.00 153.00 1893.00

X1.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 4 7.8 7.8 9.8

4 20 39.2 39.2 49.0

5 26 51.0 51.0 100.0

Total 51 100.0 100.0

AL Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).

X1.2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 5 9.8 9.8 11.8

4 31 60.8 60.8 72.5

5 14 27.5 27.5 100.0

Total 51 100.0 100.0

X1.3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 15 29.4 29.4 31.4

4 24 47.1 47.1 78.4

5 11 21.6 21.6 100.0

Total 51 100.0 100.0

X1.4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 3 5.9 5.9 5.9

3 14 27.5 27.5 33.3

4 18 35.3 35.3 68.6

5 16 31.4 31.4 100.0

Total 51 100.0 100.0

X1.5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 19 37.3 37.3 39.2

4 26 51.0 51.0 90.2

5 5 9.8 9.8 100.0

Total 51 100.0 100.0

X1.6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 3 5.9 5.9 5.9

3 13 25.5 25.5 31.4

4 18 35.3 35.3 66.7

5 17 33.3 33.3 100.0

Total 51 100.0 100.0

X1.7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 4 7.8 7.8 7.8

3 22 43.1 43.1 51.0

4 21 41.2 41.2 92.2

5 4 7.8 7.8 100.0

Total 51 100.0 100.0

X1.8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 4 7.8 7.8 7.8

3 16 31.4 31.4 39.2

4 26 51.0 51.0 90.2

5 5 9.8 9.8 100.0

Total 51 100.0 100.0

X1.9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 2.0 2.0 2.0

2 14 27.5 27.5 29.4

3 19 37.3 37.3 66.7

4 17 33.3 33.3 100.0

Total 51 100.0 100.0

X1.10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 2.0 2.0 2.0

2 10 19.6 19.6 21.6

3 28 54.9 54.9 76.5

4 12 23.5 23.5 100.0

Total 51 100.0 100.0

TOTAL

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 18 1 2.0 2.0 2.0

25 1 2.0 2.0 3.9

26 1 2.0 2.0 5.9

28 1 2.0 2.0 7.8

34 5 9.8 9.8 17.6

35 4 7.8 7.8 25.5

36 5 9.8 9.8 35.3

37 6 11.8 11.8 47.1

38 6 11.8 11.8 58.8

39 5 9.8 9.8 68.6

40 6 11.8 11.8 80.4

41 5 9.8 9.8 90.2

43 4 7.8 7.8 98.0

44 1 2.0 2.0 100.0

Total 51 100.0 100.0

Statistics

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 TOTAL

N Valid 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4.3922 4.1373 3.6863 4.0784 4.4314 4.0000 4.0000 4.3922 3.9216 3.9020 40.9412 Median 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 41.0000 Std. Deviation

.72328 .66392 .67794 .59475 .57463 .69282 .48990 .72328 .91309 1.0817

6 4.53172

Variance .523 .441 .460 .354 .330 .480 .240 .523 .834 1.170 20.536

Minimum 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 29.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 48.00

Sum 224.00 211.00 188.00 208.00 226.00 204.00 204.00 224.00 200.00 199.00 2088.00

Y1.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 4 7.8 7.8 9.8

4 20 39.2 39.2 49.0

5 26 51.0 51.0 100.0

Y1.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 4 7.8 7.8 9.8

4 20 39.2 39.2 49.0

5 26 51.0 51.0 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 5 9.8 9.8 11.8

4 31 60.8 60.8 72.5

5 14 27.5 27.5 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 19 37.3 37.3 39.2

4 26 51.0 51.0 90.2

5 5 9.8 9.8 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 7 13.7 13.7 13.7

4 33 64.7 64.7 78.4

5 11 21.6 21.6 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 2 3.9 3.9 3.9

4 25 49.0 49.0 52.9

5 24 47.1 47.1 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 3.9 3.9 3.9

3 6 11.8 11.8 15.7

4 33 64.7 64.7 80.4

5 10 19.6 19.6 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 6 11.8 11.8 11.8

4 39 76.5 76.5 88.2

5 6 11.8 11.8 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 2.0 2.0 2.0

3 4 7.8 7.8 9.8

4 20 39.2 39.2 49.0

5 26 51.0 51.0 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 3 5.9 5.9 5.9

3 14 27.5 27.5 33.3

4 18 35.3 35.3 68.6

5 16 31.4 31.4 100.0

Total 51 100.0 100.0

Y1.10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 10 19.6 19.6 19.6

3 2 3.9 3.9 23.5

4 22 43.1 43.1 66.7

5 17 33.3 33.3 100.0

Total 51 100.0 100.0

TOTAL

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 29 2 3.9 3.9 3.9

32 1 2.0 2.0 5.9

33 2 3.9 3.9 9.8

35 1 2.0 2.0 11.8

36 3 5.9 5.9 17.6

38 4 7.8 7.8 25.5

39 1 2.0 2.0 27.5

40 6 11.8 11.8 39.2

41 6 11.8 11.8 51.0

42 1 2.0 2.0 52.9

43 8 15.7 15.7 68.6

44 7 13.7 13.7 82.4

45 2 3.9 3.9 86.3

46 3 5.9 5.9 92.2

47 2 3.9 3.9 96.1

48 2 3.9 3.9 100.0

Total 51 100.0 100.0

Lampiran 6. Uji Reabiliti

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 51 100.0

Excluded^a 0 .0

Total 51 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.811 .818 10

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X1.1 4.3922 .72328 51

X1.2 4.1373 .66392 51

X1.3 3.8824 .76543 51

X1.4 3.9216 .91309 51

X1.5 3.6863 .67794 51

X1.6 3.9608 .91566 51

X1.7 3.4902 .75822 51

X1.8 3.6275 .77358 51

X1.9 3.0196 .83643 51

X1.10 3.0000 .72111 51

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items

Item Means 3.712 3.000 4.392 1.392 1.464 .202 10

Item Variances .607 .441 .838 .398 1.902 .020 10

Inter-Item Covariances .183 -.138 .460 .598 -3.323 .017 10

Inter-Item Correlations .310 -.181 .763 .944 -4.208 .040 10

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

37.1176 22.506 4.74404 10

Inter-Item Correlation Matrix

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.1 1.000 .552 .410 .471 .174 .567 .372 .588 .020 .307 X1.2 .552 1.000 .347 .513 .453 .338 .221 .257 .211 .209 X1.3 .410 .347 1.000 .273 .120 .222 .480 .330 .254 .471 X1.4 .471 .513 .273 1.000 .283 .523 .057 .326 -.181 -.061 X1.5 .174 .453 .120 .283 1.000 .366 .383 .268 .293 .164 X1.6 .567 .338 .222 .523 .366 1.000 .432 .572 -.130 .000 X1.7 .372 .221 .480 .057 .383 .432 1.000 .420 .331 .585 X1.8 .588 .257 .330 .326 .268 .572 .420 1.000 .104 .287 X1.9 .020 .211 .254 -.181 .293 -.130 .331 .104 1.000 .763 X1.10 .307 .209 .471 -.061 .164 .000 .585 .287 .763 1.000

REABILITY

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 51 100.0

Excluded^a 0 .0

Total 51 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.821 .837 10

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Y1.1 4.3922 .72328 51

Y1.2 4.1373 .66392 51

Y1.3 3.6863 .67794 51

Y1.4 4.0784 .59475 51

Y1.5 4.4314 .57463 51

Y1.6 4.0000 .69282 51

Y1.7 4.0000 .48990 51

Y1.8 4.3922 .72328 51

Y1.9 3.9216 .91309 51

Y1.10 3.9020 1.08176 51

Inter-Item Correlation Matrix

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10

Y1.1 1.000 .552 .174 .485 .403 .279 .339 1.000 .471 .178

Y1.2 .552 1.000 .453 .377 -.001 .000 .184 .552 .513 .158

Y1.3 .174 .453 1.000 .161 .149 .000 .241 .174 .283 .203

Y1.4 .485 .377 .161 1.000 .250 .485 .549 .485 .269 .261

Y1.5 .403 -.001 .149 .250 1.000 .352 .497 .403 .180 .423

Y1.6 .279 .000 .000 .485 .352 1.000 .648 .279 .190 .187

Y1.7 .339 .184 .241 .549 .497 .648 1.000 .339 .447 .604

Y1.8 1.000 .552 .174 .485 .403 .279 .339 1.000 .471 .178

Y1.9 .471 .513 .283 .269 .180 .190 .447 .471 1.000 .438

Y.1.10 .178 .158 .203 .261 .423 .187 .604 .178 .438 1.000

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items

Item Means 4.094 3.686 4.431 .745 1.202 .060 10

Item Variances .535 .240 1.170 .930 4.876 .075 10

Inter-Item

Covariances .169 .000 .523 .524 -1334.000 .011 10

Inter-Item Correlations .339 -.001 1.000 1.001 -972.835 .037 10

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

40.9412 20.536 4.53172 10

Lampiran 7. Regresion

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KEPUASAN NASABAH 40.94 4.532 51

KUALITAS PELAYANAN 37.12 4.744 51

Correlations

KEPUASAN NASABAH

KUALITAS PELAYANAN

Pearson Correlation KEPUASAN NASABAH 1.000 .776

KUALITAS PELAYANAN .776 1.000

Sig. (1-tailed) KEPUASAN NASABAH . .000

KUALITAS PELAYANAN .000 .

N KEPUASAN NASABAH 51 51

KUALITAS PELAYANAN 51 51

Variables Entered/Removed^b

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 KUALITAS

PELAYANAN^a . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics R Square

Change F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .776^a .602 .594 2.886 .602 74.262 1 49 .000

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN

ANOVA^b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 618.634 1 618.634 74.262 .000^a

Residual 408.190 49 8.330

Total 1026.824 50

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 13.420 3.219 4.169 .000

KUALITAS PELAYANAN .741 .086 .776 8.618 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Coefficient Correlations^a

Model

KUALITAS PELAYANAN

1 Correlations KUALITAS PELAYANAN 1.000

Covariances KUALITAS PELAYANAN .007

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA (Halaman 75-78)