BAB III METODE PENELITIAN
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut (Sugiyono 2010: 117), Populasi wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lainnya, dalam penelitian ini jumlah populasi adalah 104 orang.
2. Sampel
Menurut (Sugiyono 2010: 118), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, apabila peneliti melakukan peneliti terhadap populasi yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memiliki keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti. Maknanya sampel yang diambil dapat mewakili atau respresentatif bagi populasi tersebut.
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam peneliti yaitu pengambilan sampel secara acak (randam sampling) mengingat populasinya adalah 104 orang, maka sampel tersebut ditetapkan sebanyak 51 orang. tidak memiliki angka tetap, jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus Slovin yang dikutip oleh usman (2012) adalah sebagai berikut:
= N 1 + n ( )
Dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
E = nilai kritis kelonggaran (0,01) Jadi,
n =
( %)=
( . )n = ,
n= , n= 51
F. Uji Validitas dan Reliabilitis 1. Uji Validitas
Uji validitas adalah pernyataan sampai sejauh mana data-data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Pengukuran validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengerelasikan antara skor butir dengan skor total. Berikut ini kriteria pengujian validitas:
a) Jika r hitung positif dan r hitung > tabel maka butir pertanyaan valid pada signifika 0,05 (5%).
b) Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas adalah metode pengujianyang digunakan untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini adalah kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lai, reabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Nilai koefisien reabilitas yang baik adalah diatas 0,60, pengukuran realibilitas mutlak dilakukan, karena jika instrumen yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil penelitiannya juga tidak akan valid dan reliabel (umar, 2008: 54).
G. Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan alat bantu program statistik SPSS (Statistik Product and Service Solution) for windows version 20.0. dalam metode ini, model analisis data yang digunakan untuk menguji sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan metode sebagai berikut:
1. Analisis Regresi Liner Sederhana
Teknik analisis yang digunakan peneliti dalam hal ini, adalah Analisis regresi liner sederhana adalah salah satu alat yang dapat digunakan dalam memprediksi permintaan dimasa akan datang berdasarkan data masa lalu untuk mengetahui pengaruh suatu variabel bebas (independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependen).
Regresi linear sederhana digunakan hanya untuk satu variabel bebas (independent) dan satu variabel tak bebas (dependen). Tujuan penerapan metode ini adalah untuk meramalkan atau memprediksi besaran nilai
variabel terikat (dependen) yang dipengaruhi oleh variabel bebas (independen).
Dalam persamaan regresi linear sederhana menggunakan rumus sebagai berikut:
Y = 13,420+ 0,741 x Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah X = Kualitas Pelayanan
a = Nilai konstanta, yaitu nilai Y jika X=0 b = Koefisien regresi
e =Standar Eror
2. Koefisien Determinasi (R2)
Digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi semakin mendekati salah maka variabel independen yang ada dapat memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen, dan begitu juga sebaliknya. Namun terdapat kelemehan, yaitu akan terjadi peningkatan (R2) jika terjadi penambahan variabel independen, tanpa memperhatikan tingkat signifikasinya. Untuk itu dalam penelitian ini digunakan adjusted (R2)
H. Definisi Operasional a. Kualitas pelayanan (x)
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan jasa yang mereka terima. Kualitas jasa atau kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
mengendalikan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangan.
Indikator :
1. Berwujud(tangible).
2. Kehandalan(reliability).
3. Ketanggapan(responsiveness).
4. Jaminan(assurance).
5. Empati(emphaty).
b. Kepuasan Nasabah (Y)
Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Menurut Kotler kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan.
Indikator :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan(Overall Customer Satisfaction).
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
3. Niat Beli Ulang(Repurchase Intention).
4. Kesediaan untuk Merekomendasi(Willingness to Recommend).
5. Ketidakpuasan pelanggan(Customer Disstisfaction).
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah dan gambaran umum PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Gagasan pendirian Bank Muamalat berawal dari lokakarya bunga bank dan perbankan yang diselenggarakan Majelis Ulama Indonesia pada 18-20 Agustus 1990 di Cisarua, Bogor. Ide ini berlanjud dalam Musyawarah Nasional IV Majelis Ulama Indonesia di Hotel Sahid Jaya, Jakarta, pada 22- 25 Agustus 1990 yang diteruskan dengan pembentukan kelompok kerja untuk mendirikan bank murni Syariah pertama di Indonesia.
Realisasinya dilakukan pada 1 November 1991 yang ditandai dengan akte pendirian PT Bank Muamalat Indonesia di Hotel Sahid Jaya berdasarkan Akte Notaris Nomor 1 Tangal 1 November yang dibuat oleh Notaris Yudo Paripurno, SH. Dengan izin Menteri Kehakiman Nomor C2.
2413. T.01.01 Tanggal 21 Maret 1992 Berita Negara Republik Indonesia Tangal 28 April 1991 Nomor 34. Pada saat penandatanganan akte pendirian ini diperoleh komitmen dari berbagai pihak untuk membeli saham sebanyak Rp 84 milliar. Kemudian dalam acara silaturahim pendirian di Istana Bogor diperoleh tambahan dana dari masyarakat Jawa Barat senilai Rp 106 milliar sebagai wujud dukungan mereka.
Dengan modal awal tersebut dan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor 1223/MK.013/1991 tanggal 5 November 1991 serta izin usaha yang berupa Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 430/KMK.013/1992 Tanggal 24 April 1992 1992, Bank Muamalat mulai
beroperasi pada 1 Mei 1992 bertepatan dengan 27 Syawal 1412 H. Pada 27 Oktober 1994, Bank Muamalat mendapat kepercayaan dari Bank Indonesia sebagai Bank Devisa.
Beberapa tahun yang lalu Indonesia dan beberapa negara di Asia Tenggara pernah mengalami krisis moneter yang berdampak terhadap perbankan nsional yang menyebabkan timbulnya kredit macet pada segmen koperas. Bank Muamalat pun ikut terimbas dampak tersebut. Tahun 1998, angka non performing financing (NPF) Bank Muamalat sempat mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat kerugian sebesar Rp 105 milliar dan ekuitas mencapai titik terendah hingga Rp 39,3 milliar atau kurang dari sepertiga modal awal.
Kondisi tersebut telah mengantarkan Bank Muamalat memasuki era baru dengan keikutsertaan Islamic Development Bank (IDB), yang berkedudukan di Jeddah-Saudi Arabia, sebagai salah satu pemegang saham luar negeri yang resmi duputuskan melalui Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) pada 21 Juni 1999.
Dalam kurun waktu 1999-2002 Bank Muamalat terus berupaya dan berhasil membalikkan keadaan dari rugi menjadi laba. Hasil tersebut tidak lepas dari upaya dan dedikasi segenap karyawan dengan dukungan kepemimpinan yang kuat, strategi usaha yang tepat, serta kepatuhan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni.
Saat itu Bank Muamalat memberikan layanan kepada sekitar 2,5 juta nasabah melalui 368 kantor layanan yang tersebar di 33 provinsi di indonesia dan didukun oleh jaringan layanan di lebih dari 4.000 outlet
System Online Payment Point (SOPP) di PT POS Indonesia, 32.200 Teller Manchine(ATM), serta 95.000merchan debet.
Bank Muamalat merupakan satu-satunya bank syariah yang berekspansi ke luar negeri dengan membuka kantor cabang di Kuala Lumpur, Malaysia.
Nasabah dapat memenfaatkan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) dengan jangkauan akses lebih dari 2.000 ATM di Malaysia.
Pelopor perbankan syariah ini selalu berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan syariah yang kompetitif dan mudah dijangkau bagi masyarakat hingga keberbagai pelosok Nusantara. Bukti komitmen tersebut telah mendapat apresiasi dari pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional, serta masyarakat luas dengan perolehan lebih dari 70 penghargaan bergengsi selama 5 tahun terakhir.
2. Visi dan Misi a. Visi
Menjadi bank syariah utama, dominan di pasar spritual, dan dikagumi di pasar rasional.
b. Misi
Menjadi role model lembaga keuangan syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen, dan orientasi yang inovatif untuk memaksimalkan nilai kepada stakeholder.
3. Struktur Organisasi
Branch Maneger
Koordinator Operasional
Customer Service Head CS Sekretaris
Operation Manager Flanacing Team Leader
Relationship Manager
Funding Relationshi
p Manager Financing
Assistant Relationship
Manager
Legal Head
Teller Back
Office
Unit Support Pb
Teller
Adapun pembagian tugas masing-masing fungsi dalam struktur organisasi Bank muamalat sebagai berikut:
1. Branch Manager
Yaitu bertangung jawab pada setiap fungsi devisi dan memastikan bahwa tujuan semua terpenuhi.
2. Relationship Manager Funding
Mencapai target Funding yang telah ditetapkan. Pengumpulan data potensial daerah dan potensial pasar, memberikan pelayanan prima kepada nasabah utama, memasarkan produk dan jasa pelayanan Bank Muamalat Indonesia, melakukan seluruh aktifitas promosi atau sosialisasi produk.
3. Financing Support – Cl
Sebagai Credit Investigation: taksasi dan retaksasi atas jaminan nasabah, membuat laporan transaksi, membuat dan memonitor pelaksanaan retaksasi minimal 6 bulan sekali, membuat Laporan Rekonsilisasi Pemeringatan Nasabah (FPN)
4. Financing Support Unit – Admin
Sebagai administrasi dokumen-dokumen pembiayaan: menerima, menyimpan, mengeluarkan file pembiayaan dan dokumentasi dari Loan Documen dan Safe Keeping serta bertanggung jawab terhadap kelengkapan file tersebut.
5. Teller
Bertanggung jawab terhadap seluruh transaksi nasabah yang berhubungan dengan teller. Memberikan pelayanan terhadap nasabah
secara tepat, cermat dan memuaskan, melaksanakan seluruh transaksi tunai maupun non tunai yang diintruksikan oleh nasabah.
6. Customer Service
Bertanggung jawab terhadap seluruh transaksi nasabah yang berhubungan dengan Customer Service.
Melayani nasabah pada waktu pembukaan, penutupan dan perubahan rekening nasabah (Giro, Tabungan, Deposito, DPKL dan lain-lain), melayani dengan menyelesaikan berbagai masalah complain nasabah memelihara file pembukaan dan penutupan rekening.
B. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel peneltian yang telah ditetapkan. Tujuannya adalah memberikan gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian ini.
Karakteristik responden di kelompokkan menurut jenis kelamin, tingkat usia, tingkat pendidikan dan tingkat pekerjaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada, Bank Muamalat Cabang Makassar maka dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
No JenisKelamin Responden Persentase %
1 Laki-Laki 23 45,1
2 Perempuan 28 54,9
Total 51 100
Sumber :Hasil Olah Data SPSS, 2018
Berdasarkn tabel 4.1 dapat dilihat sebagian besar responden adalah laki- laki yaitu berjumlah 23 orang (45,1%), dan 28 orang (54,9%) berjenis kelamin perempuan. Dapat dilihat bahwa mayoritas reponden adalah perempuan, hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Muamalat Cabang Makassar yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah perempuan.
Tabel 4.2 Tingkat Usia Responden
No Tingkat Usia Responden Persentase %
1 20-30 tahun 7 13,7
2 31-40 tahun 14 27,5
3 41-50 tahun 22 43,1
4 Diatas 51 tahun 8 15,7
total 51 100
Berdasarkan keterangan tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang berusia 20-30 tahun sebanyak 7 orang (13,7%), kemudian untuk responden berusia 31-40 tahun berjumlah 14 orang (27,5%), untuk responden berusia 41-50 tahun berjumlah 22 orang (43,1%), sedangkan untuk responden yang berusia diatas 50 tahun hanya berjumlah 8 orang (15,7%). Hal tersebut menunjukkan bahwa usia responden dalam penelitian ini lebih di dominasi oleh usia 41-50 tahun. menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini lebih dominan memiliki riwayat pendidikan terakhir S1.
Tabel 4.3
Tingkat Pendidikan Responden
No Tingkat Pendidikan Responden Persentase %
1 SMA/SMK 4 7.8
2 Diploma 7 13.7
3 S1 25 49.0
4 S2 15 29.5
Total 51 100
Sumber :Hasil Olah Data SPSS, 2018
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui responden dalam penelitian ini yang memeiliki pendidikan terakhir SMA/SMA yaitu sebanyak 4 orang (7.8%) kemudian Diploma sebanyak 7 orang (13.7%), untuk S1 sebanyak 25 orang (49.0%), dan S2 sebanyak 8 orang (29.5%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini didominasi memiliki riwayat pendidikan terakhir S1.
Tabel 4.4 T ingkat Pekerjaan
No Tingkat perkerjaan Responden Persentase %
1 Pelajar/Mahasiswa 7 13,7
2 Pegawai Swasta 14 27,5
3 Wiraswasta 11 21,5
4 PNS 19 37,3
Total 51 100
Sumber :Hasil Olah Data SPSS, 2018
Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa pekerjaan responden dalam penelitian ini yang bekerja sebagai Pelajar/Mahasiswa yaitu sebanyak 7 orang (13,7%), Pegawai Swasta berjumlah 14 orang (27,5%), kemudian Wiraswasta sebanyak 11 orang (21,5%), sedangkan Pegawai Negri Sipil berjumlah 19 orang (37,3%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini lebih banyak yang bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil.
2. Deskripsi Variabel
Tabel 4.5
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X) Pernyataan Dimensi Keterangan
Mean
SS S N TS STS
X1.1.1
X1.1.2
∑X1.1
Frequency Percant Frequency Percant
26 51,0 14 27,5
20 39,2 31 60,8
4 7,8 5 9,8
1 2,0 1 2,0
- - - -
4, 3922
4,1373 8,5295
X1.2.1
X1.2.2
∑X1.1
Frequency Percant Frequency Percant
11 21,6 16 31,4
24 47,1 18 35,3
15 29,4 13 27,5
1 2,0 3 5,9
- - - -
3,8824
3,9216
7,804 X1.3.1
X1.3.2
∑X1.3
Frequency Percant Frequency Percant
5 9,8 17 33,3
26 51,0 18 35,3
19 37,7 13 25,5
1 2,0 3 5,9
- - - -
3,8824
3, 9608 7,6471
X1.4.1
X1.4.2
∑X1.4
Frequency Percant Frequency Percant
4 7,8 5 9,8
21 41,2 26 51,0
22 43,1 16 31,4
4 7,8 4 7,8
- - - -
3,4902
3,6275
7,1177 X1.5.1
X1.5.2
∑X1.5
Frequency Percant Frequency Percant
- - - -
17 33,3 12 23,5
19 37,3 28 54,9
14 27,5 10 19,6
1 2,0 1 2,0
3,6275
3,0000
9,6275 Sumber :Hasil Olah Data SPSS, 2018
Adapun tanggapan responden terhadap item-item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan dapat di jelaskan sebagai berikut:
1. Bukti Fisik kualitas pelayanan X1.1.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan.
Ruang tunngu di Bank Muamalat Cabang Makassar bersih dan nyaman, terdapat 26 (51,0%) responden menyatakan sangat setuju, 20 (39,2%) responden menyatakan setuju, terdapat 4 (7,8%) responden menyatakan netral, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan sangat setuju.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.1.2. Pada Bank Muamalat Cabang Makassar menyediakan tempat parkir luas dan nyaman, terdapat 14 (27,5%) responden menyatakan sangat setuju, 31 (60,8%) responden menyatakan setuju, terdapat 5 (9,8%) responden menyatakan netral, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
2. Daya Tanggap. Kualitas Pelayanan X1.2.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.2.1.Pegawai berdiri menyambut nasabah memberikan senyum dan salam, terdapat 11 (21,6%) responden menyatakan sangat setuju, 24 (47,1%) responden menyatakan setuju, terdapat 15 (29,4%) responden menyatakan netral, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.2.2. Apakah pelayanan nasabah dengan tepat waktu, terdapat 16 (31,4%) responden menyatakan sangat setuju, 18 (35,3%) responden menyatakan setuju, terdapat 14 (27,5%) responden menyatakan netral, dan terdapat 3 (5,9%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
3. Jaminan. Kualitas Pelayanan X1. 3 1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhdap pernyataan X1.3.1. Sistem keamanan Bank sangat baik, terdapat 5 (9,8%) responden menyatakan sangat setuju, 26 (51,0%) responden menyatakan setuju, terdapat 19 (37,3%) responden menyatakan netral, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhdap pernyataan X1.3.2. Memberi jaminan terhadap pelayanan yang nyaman, tepat, dan teliti. terdapat 17 (33,3%) responden menyatakan sangat setuju, 18 (35,3%) responden menyatakan setuju, terdapat 13 (25,5%) responden
menyatakan netral, dan terdapat 3 (5,9%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
4. Kehandalan. Kualitas Pelayanan X1.4.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhdap pernyataan X1.4.1. Tepat dalam memberikan informasi, terdapat 4 (7,8%) responden menyatakan sangat setuju, 21 (41,2%) responden menyatakan setuju, terdapat 22 (43,1%) responden menyatakan netral, dan terdapat 4 (7,8%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan netral.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhdap pernyataan X1.4.2. Pegawai memberi solusi atas keluhan yang diajukan nasabah, terdapat 5 (9,8%) responden menyatakan sangat setuju, 26 (51,0%) responden menyatakan setuju, terdapat 16 (31,4%) responden menyatakan netral, dan terdapat (7,8%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
5. Empati. Kualitas pelayanan X1.5.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan tanggapan terhadap pernyataan X1.4.1. Pegawai mempunyai interaksi yang baik denga nasabah, terdapat 17 (33,3%) responden menyatakan setuju, 19 (37,3%) responden menyatakan netral, terdapat 14 (27,5%) menyatakan tidak setuju, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan sangat tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan netral.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan tanggapan terhadap pernyataan X1.4.1. Pegawai mempunyai interaksi yang baik denga nasabah, terdapat 12 (23,5%) responden menyatakan setuju, 28 (54,9%)
responden menyatakan netral, terdapat 10 (19,6%) menyatakan tidak setuju, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan sangat tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
Tabel 4.6
Deskripsi Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (Y) Pernyataan Dimensi Keterangan
Mean
SS S N TS STS
Y1.1.1
Y1.2.2
Frequency Percant Frequency Percant
26 51,0 14 27,5
20 39,2 31 60,8
4 7,8 5 9,8
1 2,0 1 2,0
- - - -
4, 3922
4,1373
Y1.2.1
Y1.2.2
Frequency Percant Frequency Percant
5 9,8 11 21,6
26 51,0 33 64,7
19 37,3 7 13,7
1 2,0 - -
- - - -
3,6863
4,0784
Y1.3.1
Y1.3.2
Frequency Percant Frequency Percant
24 41,7 10 19,6
25 49,0 33 64,7
2 3,9 6 11,8
- - 2 3,9
- - - -
4,4314
4.0000
Y1.4.1
Y1.1.2
Frequency Percant Frequency Percant
6 11,8 26 51,0
39 76,5 20 39,2
6 11,8 4 7,8
- - 1 2,0
- - - -
4.0000
4,3922
Y1.5.1
Y1.5.2
Frequency Percant Frequency Percant
16 31,4 17 33,3
18 35,3 22 43,1
14 27,5 2 3,9
3 5,9 10 19,6
- - - -
3,9261
3,9020
Sumber :Hasil Olah Data SPSS, 2018
Adapun tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan variabel kepuasan nasabah dapat di jelaskan sebagai berikut:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan. Kepuasan nasabah Y1.1.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.1.1. Pelayanan di Bank Muamalat Cabang Makassar sangat baik dan memuaskan, terdapat 26 (51,0%) responden menyatakan sangat setuju, 20 (39,2%) responden menyatakan setuju, terdapat 4 (7,8%) responden menyatakan netral, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan sangat setuju.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan X1.1.2. Pada, pelayanan setiap pegawai bank sangat memuaskan terdapat 14 (27,5%) responden menyatakan sangat setuju, 31 (60,8%) responden menyatakan setuju, terdapat 5 (9,8%) responden menyatakan netral, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan. Kepuasan nasabah Y1.2.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.2.1. Saya sangat senang dengan para pegawai bank karena sangat ramah dan cepat dalam melayani terdapat 5 (9,8%) responden menyatakan sangat setuju, 26 (51,0%) responden menyatakan setuju,
terdapat 19 (37,3 %) responden menyatakan netral, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.2.2. Pelayanan bank selalu tepat waktu dalam pelayanan terdapat 11 (21,6%) responden menyatakan sangat setuju, 33 (64,7%) responden menyatakan setuju, terdapat 7 (13,7%) responden menyatakan netral, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
3. Niat Beli Ulang. Kepuasan nasabah Y1.3.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.3.1. Fasilitas yang ada di bank sangat lengkap sehingga nasabah akan menggunakan jasa Bank kembali, terdapat 24 (41,7%) responden menyatakan sangat setuju, 25 (49,0%) responden menyatakan setuju, dan terdapat 2 (3,9 %) responden menyatakan netral, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.3.2. Saya sangat senang dengan keadaan Bank Muamalat yang selalu menawarkan jasa pelayanan, sehingga kami menggunakan jasa Bank kembali, terdapat 10 (19,6%) responden menyatakan sangat setuju, 33 (64,7,0%) responden menyatakan setuju, terdapat 6 (11,8 %) responden menyatakan netral, dan terdapat 2 (3,9%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
4. Kesediaan untuk Merekomendasi. Kepuasan nasabah Y1.4.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.4.1. Kondisi lingkungan fisik menunjang akan membuat kita bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain, terdapat 6 (11,8%) responden menyatakan sangat setuju, 39 (76,5%) responden menyatakan setuju, dan terdapat 6 (11,8 %) responden menyatakan netral, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.4.2. Penempatan Bank Muamalat sangat strategis sehingga gampang berkordinasi, terdapat 26 (51,0%) responden menyatakan sangat setuju, 20 (39,2%) responden menyatakan setuju, terdapat 4 (7,8 %) responden menyatakan netral, dan terdapat 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan sangat setuju.
5. Ketidakpuasan Pelanggan. Kepuasan nasabah Y1.5.1
a. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.5.1. Pegawai tidak mempersulit ketika hendak bertransaksi, terdapat 16 (31,4%) responden menyatakan sangat setuju, 18 (35,3%) responden menyatakan setuju, terdapat 14 (27,5%) responden menyatakan netral, dan terdapat 3 (5,9%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
b. Dari 51 responden yang memberikan tanggapan terhadap pernyataan Y1.5.1., te Pegawai selalu memberi penjelasan dan informasi ketika bertransaksi, terdapat 17 (33,3%) responden menyatakan sangat setuju, 22 (43,1%) responden menyatakan setuju, terdapat 2 (3,9%) responden menyatakan netral, dan terdapat 10 (19,6%) responden menyatakan tidak setuju, maka sebagian besar responden menyatakan setuju.
3. Uji Kualitas Data
Tujuan dari uji kualitas data adalah untuk mengetahui konsistensi danakurasi data yang dikumpulkan. Ujikualitas data yang dihasilkan dari penggunaan instrument penelitian dapat dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji Validitas adalah prosedur untuk memastikan apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur variable penelitian valid atau tidak.
Kuesioner dapat dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.
Untuk mengetahui item pernyataan itu valid dengan melihat nilai Corrected Item Total Corelation. Apabila item pernyataan mempunyai r hitung > dari r table maka dapat dikatakan valid. Pada penelitian ini terdapat jumlah sampel (n) = 51dan besarnya dapat dihitung 51–2 = 49 dengan taraf signifikan 5% didapat r tabel = 0,2329 Jadi,itempernyataan yang valid mempunyair hitung lebih besardari 0,2329.
Adapun hasil uji validitas data dalam penelitian ini dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel Item R Hitung R Tabel Keterangan Kualitas
Pelayanan(X)
X1.1.1 0,727 0.2329 Valid
X1.1.2 0,655 0.2329 Valid
X1.2.1 0,632 0.2329 Valid
X1.2.2 0,542 0.2329 Valid
X1.3.1 0,559 0.2329 Valid
X1.3.2 0,655 0.2329 Valid
X1.4.1 0,690 0.2329 Valid
X1.4.2 0,682 0.2329 Valid
X1.5.1 0,418 0.2329 Valid
X1.5.2 0,590 0.2329 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
Y1.1.1 0,758 0.2329 Valid
Y1.1.2 0,601 0.2329 Valid
Y1.2.1 0,443 0.2329 Valid
Y1.2.2 0,647 0.2329 Valid
Y1.3.1 0,555 0.2329 Valid
Y1.3.2 0,503 0.2329 Valid
Y1.4.1 0,748 0.2329 Valid
Y1.4.2 0,758 0.2329 Valid
Y1.5.1 0,709 0.2329 valid
Y1.5.2 0,619 0.2329 Valid
Sumber : Hasil Olah Data SPSS, 2018
Tabel diatas memperlihatkan bahwa seluruh item pernyataan memiliki nilai koefisien korelasi positif dan lebih besar dari pada R-tabel. Hal ini
berarti bahwa data yang diperoleh telah valid dan dapat dilakukan pengujian data lebih lanjut.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatau kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Uji reliabilitas data dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha yakni suatu instrumen dikatakan reliabel bila memiliki koefisien keandalan reabilitas sebesar 0,60 atau lebih. Hasil pengujian reliabilitas data dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No Variabel Cronbach’
Alpha Batas
Reliabilitas
Keterangan
1 Kualitas Pelayanan (X) 0.811 0.60 Reliabel
2 Kepuasan Nasabah (Y) 0.821 0.60 Reliabel
Sumber : hasil Olah Data SPSS, 2018
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari semua variabel lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen dari kuesioner yang digunakan untuk menjelaskan variabel tingkat kepuasan dinyatakan memuaskan sehingga dapat dijadikan alat ukur variabel.
c. Regresi Liner Sederhana
Regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel X dengan variabel Y apakah