PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian terhadap kualitas pelayanan secara menyeluruh, sehingga diperlukan upaya untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Upaya Bank Muamalat Makassar dalam meningkatkan kualitas layanan bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Bank Muamalat Cabang Makassar harus mengidentifikasi apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah.

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Pelayanan

• Pengertian Kualitas Pelayanan
• Pengertian Kualitas
• Pengertian Pelayanan
• Karakteristik Pelayanan
• Etika Pelayanan Nasabah
• Kualitas Pelayanan Jasa Bank
• Dimensi Kualitas Pelayanan (Servqual)
• Tinjauan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan

Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk menciptakan dan menjaga kepuasan konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Fasilitas telah memberikan kekuatan yang besar untuk mempengaruhi persepsi pelanggan bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Menurut (Tjiptono 2011:58), daya tanggap adalah keinginan penyedia jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat.

Daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis, ekspektasi pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir pasti akan berubah dalam tren yang meningkat seiring berjalannya waktu. - Bekare 267) Pemberian pelayanan yang bermutu sangat penting karena pelayanan tidak sebatas memberi atau melayani saja.

Kepuasan Nasabah

Dalam praktiknya, jika nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan bank, maka bank memperoleh dua manfaat, yaitu: Kepuasan nasabah lama akan menular pula kepada nasabah baru, dengan berbagai cara meningkatkan jumlah nasabah. Untuk mengetahui kepuasan atau ketidakpuasan nasabah terhadap hubungannya dengan bank, maka diperlukan suatu alat ukur untuk mengetahui kepuasan nasabah.

Dengan ini bank dapat mengirimkan pegawainya atau melalui orang lain yang berpura-pura menjadi nasabah untuk melihat langsung pelayanan yang diberikan oleh pegawai bank tersebut, sehingga terlihat jelas bagaimana pegawai tersebut melayani nasabah sebenarnya. Menurut (Hadi Irawan 2002:37) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan ada lima faktor utama yang masing-masing harus diperhatikan oleh perusahaan. Khususnya pada industri jasa, pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan.

Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan mengaguminya jika menggunakan produk dari merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk memperoleh suatu produk atau jasa dan cenderung puas terhadap produk dan jasa tersebut. Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau layanan tertentu.

Kepuasan pelanggan diukur secara perilaku dengan menanyakan apakah pelanggan akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

Penelitian Terdahulu

Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan, sensitivitas, kepercayaan dan kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Kospin Services Cabang Wonosobo. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji hipotesis berupa uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi.

Penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kerangka Konsep

Hipotesis

METODE PENELITIAN

• Pendekatan dan Jenis Penelitian
• Lokasi dan Waktu Penelitian
• Jenis dan Sumber Data
• Teknik Pengumpulan Data
• Populasi dan Sampel
• Uji validitas dan Reabilitas
• Analisis Data
• Definisi Operasional

Ruang tunggu Bank Muamalat Cabang Makassar bersih dan nyaman, terdapat responden yang menyatakan sangat setuju, responden yang menyatakan setuju, terdapat 4 (7,8%) responden yang menyatakan netral dan terdapat 1 (2,0%) responden. yang menyatakan tidak setuju, sehingga sebagian besar responden menyatakan setuju sepenuhnya. Bank Muamalat Cabang Makassar menawarkan lahan parkir yang luas dan nyaman, terdapat responden yang sangat setuju, responden yang setuju, 5 (9,8%) responden yang menyatakan netral dan 1 (2,0%) responden yang kurang setuju, sehingga sebagian besar responden menyatakan setuju. Apabila pelayanan pelanggan tepat waktu, terdapat responden yang menyatakan sangat setuju, terdapat responden yang menyatakan netral, dan terdapat 3 (5,9%) responden yang menyatakan tidak setuju sehingga sebagian besar responden menyatakan setuju.

Sistem keamanan Bank sangat baik: 5 (9,8%) responden menyatakan sangat setuju, responden menyatakan setuju, terdapat responden yang menyatakan netral, dan 1 (2,0%) responden menyatakan tidak setuju, sehingga mayoritas responden menyatakan setuju. Apabila memberikan informasi secara akurat, terdapat 4 (7,8%) responden yang menyatakan sangat setuju, responden menyatakan setuju, terdapat responden yang menyatakan netral, dan terdapat 4 (7,8%) responden yang menyatakan tidak setuju, sehingga mayoritas responden menyatakan bahwa mereka netral. Karyawan memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan, terdapat 5 (9,8%) responden yang menyatakan sangat setuju, terdapat responden yang menyatakan setuju, terdapat responden yang menyatakan netral, dan terdapat (7,8%) responden yang menyatakan tidak setuju. , sehingga mayoritas responden menyatakan setuju.

Pelayanan di Bank Muamalat Cabang Makassar sangat baik dan memuaskan, ada responden yang menyatakan sangat setuju, responden yang menyatakan setuju, terdapat 4 (7,8%) responden yang menyatakan netral dan terdapat 1 (2,0%) responden yang menyatakan netral. mengatakan tidak setuju, sehingga mayoritas responden menyatakan setuju sepenuhnya. Mengenai pelayanan masing-masing pegawai bank sangat memuaskan, terdapat responden yang menyatakan sangat setuju, responden yang menyatakan setuju, 5 (9,8%) responden yang menyatakan netral dan 1 (2,0%) responden yang menyatakan tidak setuju. , sehingga sebagian besar responden menyatakan setuju. Pelayanan pihak bank selalu tepat waktu dalam pelayanan, ada responden yang sangat setuju, ada yang setuju, ada 7 (13,7%) responden yang menyatakan netral sehingga sebagian besar responden setuju.

Lokasi Bank Muamalat sangat strategis sehingga mudah untuk berkoordinasi ada responden yang menyatakan sangat setuju responden menyatakan setuju ada 4 (7,8%) responden yang menyatakan netral dan ada 1 (2,0%). ) responden yang menyatakan tidak setuju, sehingga mayoritas responden menyatakan sangat setuju.

PEMBAHASAN DAN HASIL

Gambaran Umum Objek Penelitian

• Sejarah dan Gambaran Umum Bank Muamalat
• Visi dan Misi
• Struktur Organisasi

Sejarah dan gambaran umum PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Ide pendirian Bank Muamalat berawal dari lokakarya bunga bank dan perbankan yang diselenggarakan oleh Majelis Ulama Indonesia pada tanggal 18-20 Agustus 1990 di Cisarua, Bogor. Realisasinya dilakukan pada tanggal 1 November 1991 yang ditandai dengan akta pendirian PT Bank Muamalat Indonesia di Hotel Sahid Jaya berdasarkan Akta Notaris Nomor 1 tanggal 1 November yang dibuat oleh Notaris Yudo Paripurno, SH. Dengan modal awal tersebut dan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 1223/MK.013/1991 tanggal 5 November 1991 serta izin usaha berupa Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 430/KMK.013/1992 tanggal 24 April Bank Muamalat dimulai.

Kondisi tersebut mengantarkan Bank Muamalat memasuki era baru dengan turut sertanya Islamic Development Bank (IDB) yang berkantor pusat di Jeddah, Arab Saudi, sebagai salah satu pemegang saham asing yang resmi didirikan melalui Rapat Umum Pemegang Saham. Rapat (RUPS). ) pada tanggal 21 Juni 1999. Dalam kurun waktu 1999-2002 Bank Muamalat terus berusaha dan berhasil mengubah keadaan dari rugi menjadi untung. Saat itu, Bank Muamalat memberikan layanan kepada kurang lebih 2,5 juta nasabah melalui 368 kantor layanan yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia dan didukung jaringan layanan lebih dari 4.000 titik.

Bank Muamalat menjadi satu-satunya bank syariah yang melakukan ekspansi ke luar negeri dengan membuka cabang di Kuala Lumpur, Malaysia. Pelanggan dapat memanfaatkan jaringan Malaysian Electronic Payment System (MEPS) dengan mengakses lebih dari 2.000 ATM di Malaysia. Bukti komitmen tersebut telah diakui oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas dengan menerima lebih dari 70 penghargaan bergengsi dalam 5 tahun terakhir.

Mendata potensi daerah dan potensi pasar, memberikan pelayanan prima kepada nasabah utama, memasarkan produk dan layanan Bank Muamalat Indonesia, melakukan segala kegiatan promosi atau penjangkauan produk.

Hasil Penelitian

• Karakteristik Responden
• Deskripsi Variabel
• Uji Kualitas Data

Berdasarkan tabel 4.1 terlihat mayoritas responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 23 orang (45,1%), dan perempuan sebanyak 28 orang (54,9%). Terlihat mayoritas responden adalah perempuan, hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank Muamalat Cabang Makassar yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini mayoritas mempunyai gelar sarjana pendidikan.

Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai PNS. Karyawan memiliki interaksi yang baik dengan pelanggan. Responden ada yang menyatakan setuju, ada yang menyatakan netral, ada pula yang tidak setuju, dan ada 1 (2,0%) responden yang menyatakan sangat tidak setuju, sehingga mayoritas responden menyatakan netral. Saya senang sekali dengan pegawai banknya karena sangat ramah dan cepat dalam melayani. Terdapat 5 (9,8%) responden yang sangat setuju dengan hal tersebut. Responden setuju.

Fasilitas yang ada di bank sangat lengkap sehingga nasabah akan kembali menggunakan jasa bank tersebut. Terdapat responden yang menyatakan sangat setuju, dan terdapat 2 (3,9%) responden yang menyatakan netral sehingga mayoritas responden menyatakan setuju. Saya sangat senang dengan kondisi Bank Muamalat yang selalu memberikan pelayanan, sehingga kami menggunakan kembali jasa Bank tersebut. Ada responden yang menyatakan sangat setuju. Responden menyatakan setuju, ada responden yang menyatakan netral, dan terdapat 2 (3,9%) responden yang menyatakan tidak setuju, sehingga sebagian besar responden menyatakan setuju. Kondisi lingkungan fisik yang mendukung akan membuat kita bersedia merekomendasikannya kepada orang lain. Terdapat 6 (11,8%) responden yang menyatakan sangat setuju, dan terdapat responden yang menyatakan netral sehingga mayoritas responden menyatakan setuju.

Karyawan tidak mempersulit ketika ingin melakukan transaksi, ada responden yang menyatakan sangat setuju, responden yang menyatakan setuju, ada responden yang menyatakan netral, dan terdapat 3 (5,9%) responden yang menyatakan setuju. setuju. tidak setuju, sehingga mayoritas responden menyatakan setuju.

Tabel 4.2 Tingkat Usia Responden

Pembahasan

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan manfaat yang sangat baik bagi bank dan pegawainya. Dari survei yang dilakukan di Bank Muamalat Cabang Makassar diperoleh informasi bahwa pihak atasan dan karyawan telah menjaga kualitas pelayanan sehingga dapat menjamin kepuasan setiap nasabah yang datang. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa variabel aset berwujud berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Semarang.

Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Semarang secara bersamaan. Sedangkan variabel asuransi hanya berpengaruh namun tidak terbukti berpengaruh signifikan pada penelitian di Bank Muamalat Cabang Wonosobo. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Makassar.

Jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat, sebaliknya jika kualitas pelayanan pada Bank Muamalat Cabang Makassar menurun maka kepuasan nasabah juga dapat menurun. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil regresi linier sederhana yang menunjukkan Bank Y Muamalat Cabang Makassar perlu lebih meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah.

Saya sangat puas dengan kondisi Bank Muamalat yang selalu memberikan pelayanan, sehingga kami menggunakan kembali jasa Bank Y1.4.

PENUTUP

Simpulan

Koefisien determinasi (r2) faktor ini mempunyai nilai sebesar 0,904 atau 90,4%, sisanya sebesar 40,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Saran

• Lampiran Kuesioner
• Lampiran Data frekuensi
• Lampiran Data responden
• Lampiran Data Korelasi
• Lampiran Data Statistik
• Lampiran Uji Reabiliti
• Lampiran Regresi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pengetahuan nasabah tentang perbankan syariah, serta menambah pengetahuan masyarakat sebagai bacaan ilmiah. Oleh karena itu, disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk menggunakan lebih banyak data agar hasil penelitiannya lebih baik. Selain itu objek yang digunakan dalam penelitian ini masih berupa bank, sehingga diharapkan bagi peneliti selanjutnya mengambil dari beberapa bank syariah yang ada di Indonesia.

Caranya dengan memberi tanda (√) pada jawaban yang menurut Anda sesuai dengan 5 (lima) alternatif jawaban yang benar yang Anda pilih masing-masing. Dimensi kepuasan nasabah Saya sangat puas dengan pegawai bank tersebut karena sangat ramah dan cepat dalam pelayanan.