PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI PADA TOKO ALASKA SWALAYAN
KABUPATEN KOLAKA
SKRIPSI
ERNI SAFITRI NIM 105721101316
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI PADA TOKO ALASKA SWALAYAN
KABUPATEN KOLAKA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
ERNI SAFITRI NIM 105721101316
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
iii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya sederhanaku ini untuk kedua orang tuaku dan saudaraku yang selalu memberikan dukungan moril maupun materi, nasehat dan kasih sayang serta senantiasa mendoakan keberhasilan disetiap langkahku.
MOTTO
“ Memulai dengan penuh keyakinan, menjalankan dengan penuh keikhlasan, menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan”
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allh SWT atas segala rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan salam tak lupa kita kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Hanya karena nikmat kesehatan dan kesempatan dari Allah-lahyang tiada ternilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka.”
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiya Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua penulis Bapak Nyompa dan ibu Jumarni yang senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tanpa pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senangtiasa mendukung dan memberi semangat hingga akhir studi. Dan seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat kepada:
viii
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Ismail Rasulog, SE., MM, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Drs. Asdi, M.M. Selaku Pembimbing I Yang telah senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi selesai dengan baik.
5. Bapak Asdar, SE.,M.Si, selaku Pembimbing II yang telah berkenan membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Angkatan 2016, terkhusus kelas Manajemen 16 A yang selalu belajar bersama yang sedikit bantuan dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
9. Terimah kasih teruntuk kerabat yang tidak bisa saya tuliskan satu persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulisan skripsi ini.
ix
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak utamanya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.
Billahi fiiSabilil Haq, FastabiqulKhairat, Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Makassar, Februari 2021
Erni Safitri
x
ABSTRAK
Erni Safitri, 2021.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka. Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.Dibimbing Oleh Pembimbing I Asdi dan Pembimbing II Asdar.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka. Masalah dalam penelitian ini yaitu apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka.
Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner.
Sedangkan jumlah sampel ditetapkan dengan menggunakan rumus slovin sebanyak 80 konsumen. Analisis data dilakukan dengan teknik analisis regresi linier sederhana, uji validitas, uji reliabilitas, analisis koefisien determinasi (R²) dan uji parsial (uji-t). Jenis data yang digunakan adalah kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini ialah primer dan sekunder.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka, dilihat dari persamaan regresi liniear sederhana y = 7,782 + 0,539 x, dengan tingkat signifikan .000, dan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,592. 2) Kualitas pelayanan memiliki peranan penting terhadap minat beli konsumen, salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen agar dapat menarik minat beli konsumen.
Kata Kunci : Minat Beli, Kualitas Pelayanan
xi
ABSTRACT
Erni Safitri, 2021. The Effect of Service Quality on Purchase Intention at Alaska Supermarkets, Kolaka Regency. Thesis Management Study Program, Faculty of Economics and Business, Muhammadiyah University of Makassar. Guided by Supervisor I Asdi and Advisor II Asdar.
This study aims to determine the effect of service quality on buying interest at the Alaska Supermarkets, Kolaka Regency. The problem in this research is whether the quality of service affects the buying interest in the Alaska Supermarkets, Kolaka Regency.
The data collection technique is done by distributing questionnaires. Meanwhile, the sample size was determined using the Slovin formula as many as 80
consumers. Data analysis was performed using simple linear regression analysis techniques, validity test, reliability test, analysis of the coefficient of determination (R2) and partial test (t-test). The type of data used is quantitative. Sources of data used in this study are primary and secondary.
The results showed that 1) Service Quality has a positive and significant effect on buying interest at Alaska Supermarkets, Kolaka Regency, seen from the simple linear regression equation y = 7,782 + 0.539 x, with a significant level of .000, and the coefficient of determination (R²) of 0.592 . 2) Service quality has an important role in consumer buying interest, one of the efforts that can be made is to provide good service to consumers in order to attract consumer buying
interest.
Keywords: Purchase Interest, Service Quality
xii
DAFTAR ISI
SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
HALAMAN PERNYATAAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK BAHASA INDONESIA ... viii
ABSTRACT ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5
A. Tinjauan Teori ... 5
1. Manajemen Pemasaran ... 5
2. Kualitas Pelayanan... 7
3. Minat Beli ... 16
xiii
B. Tinjauan Empiris ... 21
C. Kerangka Konsep ... 25
D. Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
A. Jenis Penelitian ... 29
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 29
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 29
D. Populasi dan Sampel ... 30
E. Teknik pengumpulan data ... 31
F. Teknik Analisis data ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 33
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 33
1. Sejarah Singkat Toko Alaska Swalayan Kolaka ... 33
2. Visi dan Misi ... 34
3. Struktur Organisasi ... 34
4. Kegiatan Usaha ... 36
B. Hasil Penelitian ... 37
1. Karakteristik Responden ... 37
2. Deskriptif Variabel Penelitian ... 43
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 44
b. Variabel Minat Beli (Y) ... 50
3. Pengujian Validitas dan Realibilitas ... 55
a. Uji Validitas ... 55
b. Uji Realibilitas ... 57
4. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 58
5. Uji Statistik... 59
a. Analisis Koefisien Determinasi (R²) ... 59
b. Uji Parsial (Uji-t) ... 60
C. Pembahasan ... 62
BAB V PENUTUP ... 65
A. Kesimpulan ... 65
B. Saran ... 65
xiv
DAFTAR PUSTAKA ... 66 LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1Tinjauan Empiris ... 21
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 42
Tabel 4.6 Dasar Skor Item Dalam Variabel Penelitian ... 44
Tabel 4.7 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Bukti Fisik ... 44
Tabel 4.8 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Keandalan ... 46
Tabel 4.9 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Daya Tanggap ... 47
Tabel 4.10 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Jaminan ... 48
Tabel 4.11 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Empati ... 49
Tabel 4.12 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Minat Transaksional . 51 Tabel 4.13 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Minat Referensi ... 52
Tabel 4.14 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Minat Preferensi ... 53
Tabel 4.15 Kategori Responden Berdasarkan Indikator Minat Eksploratif ... 54
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas ... 56
Tabel 4.17 Hasil Uji Realibilitas Variabel X dan Y ... 57
Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi Liniear Sederhana ... 58
Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Determinasi (R²) ... 59
Tabel 4.20 Hasil Uji Parsial (Uji-t) ... 60
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Bagan Kerangka konsep ... 28
Gambar 3.1 Skema Antar Variabel ... 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 35
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 41
Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 43
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Balasan ... 70
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 71
Lampiran 3 Tabulasi Data Responden ... 77
Lampiran 4 Uji Regresi Linier Sederhana & Koefisien Determinasi (R²) ... 81
Lampiran 5 Uji Parsial (uji-t) ... 82
Lampiran 6 Uji Validitas ... 82
Lampiran 7 Uji Realibilitas ... 86
Lampiran 8 Karakteristik Responden ... 87
Lampiran 9 Dokumentasi... 90
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha saat ini terjadi sangat pesat, baik dalam bidang teknologi informasi maupun dalam bidang usaha lainnya. Dalam perkembangan ekonomi saat ini, lingkungan semakin dinamis ditandai dengan adanya perubahan-perubahan dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif dan tingkat persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan harus menyadari suatu kebutuhan untuk mengeksploitasi aset- aset mereka demi memaksimalkan kinerja perusahaan. Pada saat persaingan antar perusahaan (toko atau swalayan) semakin tinggi seperti sekarang ini, swalayan harus memiliki keunggulan kompetitif (competitive advantage) agar dapat memenangkan persaingan, minimal untuk mempertahankan operasional perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan untuk memuaskan konsumen bagi setiap perusahaan. Mempertahankan konsumen bukanlah hal yang mudah. Pelayanan yang sempurna merupakan bagian dari upaya Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka untuk tetap setia berbelanja disana dengan memberikan pelayanan yang prima, melayani konsumen dengan ramah dan sopan. Bila konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka akan timbul minat untuk membeli.
Dalam upaya meningkatkan minat beli, harga juga berperan dalam mempengaruhi minat konsumen akan suatu produk. Kualitas produk, daya tarik iklan dan potongan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap
minat beli konsumen. Harga adalah sesuatu yang harus diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh pemasaran perusahaan.
Selain harga dan kelengkapan produk, hal yang perlu diperhatikan dalam menarik minat beli konsumen yakni berhubungan dengan faktor lokasi.
Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus melakukan operasi, pilihan lokasi peritel merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik konsumen. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai atau toko akan lebih sukses dibanding toko lainnya yang beralokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau. Lokasi ini akan mempengaruhi minat beli.
Semakin banyaknya supermarket yang berkembang di Kolaka, maka akan terjadi persaingan didalam usaha bisnis ritel untuk mendapatkan konsumen antara yang satu dengan yang lainnya. Di samping itu mereka akan memberikan kemudahan dalam berbelanja serta berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, dan berusaha memenuhi segala kebutuhan dan keinginan konsumen agar mereka merasa nyaman dan bisa menjadi konsumen tetap, demi kelangsungan perusahaan tersebut.
Toko Alaska Swalayan Kolaka merupakan salah satu tempat belanja grosiran yang murah, barang-barang yang dijual dengan harga murah dibandingkan dengan swalayan yang lain yang ada di kolaka. Ini dapat dijadikan sebagai alternatif untuk berbelanja di toko tersebut. Toko alaska Swalayan Kolaka beralamat di Jl. Lamokato, kecamatan latambaga,
kabupaten kolaka provinsi Sulawesi Tenggara yang merupakan ritel modern yang berkembang secara rasional. Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka menciptakan suasana yang lebih baik dalam berbelanja seperti pelayanan karyawan, kebersihan tata ruang, serta kelengkapan produk dan harga yang relatif murah dengan kelengkapan area parkir yang luas dan bersih dan toko ini beralokasi sangat strategis karna berada di tengah pusat kota kolaka dan sangat mudah dijangkau oleh konsumen. Sehingga menjadi lebih efektif baik dalam hal biaya, waktu, dan kemudahan mendapatkan barang dan lain sebagainya.
Dalam persaingan bisnis seperti sekarang ini, perusahaan tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan yang baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah loyalitas penggunaan jasa ini kelak akan menjadi aset yang berharga bagi perusahaan. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan oleh pengguna dimana Toko Alaska Swalayan Kolaka memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis ingin meneiliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka ?
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoritis dan praktis. Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu penelitian dalam bidang manajemen pemasaran.
2. Manfaat praktis a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan masukan dan bahan informasi untuk menambah pengetahuan bagi pengelolah pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka yang mempengaruhi minat beli.
b. Bagi Konsumen
Sebagai bahan informasi dan menambah wawasan pada bidang pemasaran.
c. Bagi Penulis
Untuk manambah pengetahuan dalam pengembangan ilmu
manajemen dalam bidang pemasaran.
5 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efisien dan efektif.
Sedangkan menurut Kotler dan keller (2007:3) manajemen pemasaran adalah “Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Ari Setianingrum, Jusup Udaya dan Efendi (2015:7) pemasaran adalah kegiatan menganalisis, mengorganisasikan, merencanakan, dan mengawasi sumber daya, kebijaksanaan, serta kegiatan yang menimpa para pelanggan perusahaan dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan para kelompok pelanggan yang terpilih untuk memperoleh laba.
Sedangkan menurut Buchari Alma (2004:130) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah merencanakan,
pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dipemasaran.
Selain itu juga menurut Kotler dan Amstrong (2001, 18) manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu dalam merencanakan, mengarahkan, mengawasi seluruh kegiatan pemasaran, baik dalam memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, mengkomunikasikan nilai konsumen yang unggul.
b. Manajemen Pemasaran Jasa
Menurut William J. Stanton (1981:529) jasa adalah sesuatu yang dapat didefenisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Kotler dan Keller (2002:486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Kasmir (2015:175) pemasaran jasa adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dan jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasaan pelanggan.
Selain itu juga menurut Zeithalm dan Bitner (2000:3) pemasaran jasa merupakan suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Dari beberapa pengertian yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangibledan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Jadi jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh pelanggan.
Menurut goetsh dan Davis (2006) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang terkait dengan produk, pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.
Sedangkan menurut kotler (2009:143) mendefinisikan kualitas ialah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sejalan dengan yang dikemukakan oleh kotler, juran dalam pyurnama (2006:10) mempersingkat defenisi tersebut yaitu kesesuaian dengan pengguna untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Ini jelas merupakan defenisi yang berpusat pada konsumen, sesorang produsen dapa memberikan kualitas jika produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Dari berbagai pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (service) adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memnuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini di artikan sebagai jasa atau service yang di sampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramatamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut parasuraman (1990:26) strategi kualitas pelayanan tidak terlepas dari lima dimensi kualitas pelayanan secara berturut–turut berdasarkan penilaian kepentingan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Bukti fisik (Tangible)
Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan sarana atau media komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan.
b. Empati (Empathy)
Empati adalah kepedulian, ketulusan, perhatian pribadi serta berbagai kemudahan dalam komunikasi yang diberikan perusahaan dan stafnya kepada pelanggan. Termasuk pula dalam dimensi ini ialah kemampuan mengadakan pendekatan secara individual dan personal, perasaan aman dan upaya untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
c. Kehandalan (Realibilty)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera, tepat, akurat dan terpercaya. Kualitas pelayanan yang handal merupakan harapan pelanggan yang berarti bahwa pelayanan tersebut setiap saat dituntut untuk dapat dilaksanakan dengan segera, tepat waktu, dengan cara yang sama dan tanpa kesalahan.
d. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat dan tepat. Keresponsipan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dipersepsi oleh pelanggan. Termasuk dalam dimensi ini ialah waktu tunggu untuk mendapatkan giliran pelayanan. Pelanggan yang terpaksa harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.
e. Jaminan (Assurance)
Jaminan disini meliputi pengetahuan, kemampuan dan kesopanan staf yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi ini meliputi kompetensi atau kemampuan dalam pemberian pelayanan, kesopanan dan rasa hormat kepada konsumen, sifat dapat dipercaya, jaminan rasa aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan serta komunikasi yang efektif dengan konsumen.
Lima dimensi kualitas pelayanan di atas, banyak digunakan oleh para ahli dalam menjelaskan kualitas pelayanan. Berdasarkan lima dimensi tersebut, para konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan dengan cara membandingkan pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakannya. Kesenjangan antara pelayanan yang
diharapkan dengan yang dirasakan untuk setiap dimensi merupakan ukuran kualitas pelayanan berdasarkan persepsi konsumen.
c. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan untuk menyempurnakan kualitas, perusahaan yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk atau mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan.
Menurut Wolkins dalam (Saleh 2010:105) Keenam Prinsip tersebut terdiri atas :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manager puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut. Antara lain konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaa strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang di gunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Merupakan proses review satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi.
Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu di beri imbalan dan harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, rasa bangga, semangat kerja dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada
peningkatan produktifitas dan profibilitas bagi perusahaan serta kepuasaan dan loyalitas pelanggan.
d. Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan
Menurut Saleh (2010:1060) Unsur-unsur Kualitas Pelayanan antara lain adalah sebagai berikut :
1. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
2. Tepat Waktu dan Janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang di sampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat menyelesaikannya.
3. Kesediaan Melayani
Sebagaiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar- benar bersedia melayani pelanggan dengan baik.
4. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan dan pelatihan tertentu, maka
jabatannya harus memiliki pengalaman yang sesuai dengan keahliannya supaya terciptanya pelayanan sesuai yang diharapkan.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakatbaik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramatamahan yang standar dalam melayani, tidak egois, sabar dan sopan santun dalam bertutur keapada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan oleh pengguna jasa dapat dipergunakan dari berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang di percaya dari segi sikapnya, dari tutur katanya, dapat di percayakan dalam menyelesaiakan akhir pelayanan sehingga secara otomatis pelanggan merasa sangat puas. Unsur pelayanan prima dapat di tambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Jika setiap hasil yang
tidak mempunyai kepastian hukum yang jelas maka akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain. Jika ditemukan cacat hukum maka akan mempengaruhi instansi yang menegeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan
Setiap urusan/kegiataan yang memperlakukan ijim, maka ketentuan keterbukaan perlu di tegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efektifitas dan efisiensi dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efektifitas dan efisensi merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara detail.
10. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakata dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membedakan-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata kepada masyarakat.
12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
3. Minat Beli
a. Pengertian Minat Beli
Minat beli merupakan suatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu dalam waktu tertentu. Pembelian nyata terjadi apabila konsumen telah memiliki minat untuk membeli sebuah produk. Pembelian nyata merupakan sasaran akhir konsumen dimana minat beli merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan perencanaan untuk membeli sejumlah produk dengan merk tertentu, pengetahuan akan produk yang akan dibeli sangat diperlukan oleh konsumen.
Sedangkan menurut Gunarso dalam (Wijaya, 2015:34), mengartikan bahwa minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk
melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007:6), minat beli konsumen merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam memilih, menggunakan, dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk yang ditawarkan.
Menurut Simanora dalam (Murtadana, 2014:24) Menyatakan bahwa minat beli ialah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek yang mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan berbagai tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan obyek tersebut.
Maka dari uraian diatas dapat disimpulkan defenisi minat beli ialah kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Kemudianminat individu tersebut menimbulkan keinginan sehingga timbul perasaan yang menyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat sehingga individu ingin memiliki barang tersebut. Adapun konsumen yang belum melakukan tindakan pembelian pada masa sekarang dan kemungkinan akan melakukan tindakan untuk pembelian pada masa yang akan datang.
b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen menurut Kotler, Bowen, dan Makens dalam (Wibisaputra, 2011:29), yaitu :
a. Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
b. Situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah konsumenpercaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak.
Sedangkan menurut Swastha dan Irawan (2005:349) Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli berhubungan dengan perasaan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat beli, kegagalan biasanya menghilangkan minat seseorang. Tidak ada pembelian yang terjadi jika konsumen tidak pernah menyadari kebutuhan dan keinginannya. Pengenalan masalah (problem recognition) terjadi ketika konsumen melihat adanya perbedaan yang signignifikan antara apa yang dia miliki dengan apa yang dia butuhkan.
c. Indikator Minat Beli
Menurut Ferdinand (2006:129) minat beli dapat diidentifikasi melalui dimensi-dimensi sebagai berikut :
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
2) Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
d. Dimensi Minat Beli
Menurut Kotler dan Keller (2012 : 503), dimensi minat beli adalah melalui model stimulasi AIDA yang berusaha menggambarkan tahap-tahap rangsangan yang mungkin dilalui oleh konsumen terhadap suatu rangsangan tertentu yang diberikan oleh pemasar, yaitu sebagai berikut:
1) Perhatian (Attention) Dalam tahap ini masyarakat pernah mendengar mengenai perusahaan atau produk yang dikeluarkan perusahaan. Jadi dalam tahap ini masyarakat mengenal produk karena sudah mendengar atau melihat
promosi yang dilakukan perusahaan. Tahap ini juga ditandai dengan perhatian pemirsa ketika melihat atau mendengar tentang promosi tersebut pertama kalinya.
2) Minat (Interest) Minat masyarakat timbul setelah mendapatkan dasar informasi yang lebih terperinci mengenai perusahaan atau produk. Pada tahap ini masyarakat tertarik pada produk yang ditawarkan karena promosi yang dilakukan perusahaan berhasil diterima oleh konsumen.
3) Kehendak (Desire) Masyarakat mempelajari, memikirkan serta berdiskusi yang menyebabkan keinginan dan hasrat untuk membeli produk tersebut bertambah. Dalam tahapan ini masyarakat maju satu tingkat dari sekadar tertarik akan produk. Tahap ini ditandai dengan hasrat yang kuat dari masyarakat untuk membeli dan mencoba produk.
4) Tindakan (Action) Melakukan pengambilan keputusan yang positif atas penawaran perusahaan. Pada tahap ini, masyarakat yang sudah melihat atau mendengar tantang promosi tersebut dan telah melewati tahap desire benar-benar mewujudkan hasratnya membeli produk.
Berdasarkan uraian dan penjelasan di atas dalam hubungannya dengan hierarki tanggapan konsumen model AIDA, maka minat beli yang dimaksud adalah respon konsumen yang melewati tahap kognitif, tahap pengaruh (affective) dan tahap perilaku (behaviour), yaitu tahapan tanggapan respon perhatian konsumen (attention), ketertarikan konsumen
(interest), kemudian membangkitkan keinginan (desire) konsumen untuk membeli produk sampai dengan kegiatan pembelian oleh konsumen (action).
B. Tinjauan Empiris
Tabel 2.1 Tinjauan Empiris
NO Nama/Tahun Judul Sampel &Desain Penelitian
Hasil
1
Basrah Saidani, Samsul Arifin (2012)
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market
1. 160 0rang 2. Penelitian
eksplanatory, dengan jenis penelitian deskriptif dan kasual
Hasil dari penelitian ini adalah Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang.
Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang.
Terbukti secara empiris kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap minat beli ulang
2 Dra, Ratna Suminar, MM (2017)
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Hypermarket pada
Carrefour cabang Lebak Bulus
1. 38 orang 2. Metode
penelitian Kuantitatif
Hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas layanan yang diberikan Carrefour Cabang Lebak Bulus sangat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
hypermarket Carrefour. Kualitas layanan memiliki peranan yang penting dalam mempengaruhi minat konsumen untuk berbelanja di Carrefour , pertama dalam dimensi reliability dimana pihak Carrefour dapat menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu, selalu memberikan informasi akurat serta proses pelayanan yang baik.
Dimensi kedua adalah competence dimana staff Carrefour
memiliki pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan konsumen sehingga konsumen merasa bahwa Carrefour selalu berusaha untuk memberikan
pelayanan yang baik.
Dengan adanya kualitas layanan yang baik dari pihak
Carrefour, maka konsumenpun akan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari pihak perusahaan tersebut.
3 Ike Wulanadri (2016)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kelengkapan Produk dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Supermarket Top
Bangunan Kediri
1. 40 orang 2. Pendekatan
kuantitatif didukung dengan kualitatif
Hasil penelitian ini diperoleh Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap minat beli. Hal ini memberi arti bahwa pelayanan yang baik akan mempengaruhi minat beli konsumen Supermarket Top Bangunan Kediri.
Kelengkapan produk berpengaruh
signifikan terhadap minat beli Semakin baik kelengkapan sebuah produk akan mempengaruhi minat beli pada produk tersebut. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat beli semakin baik kualitas suatu produk akan
mempengaruhi minat beli konsumen pada produk yang
berkualitas. Kualitas pelayanan,
kelengkapan produk dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat beli
4 Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani
Kusumawati (2014)
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang
1. 116 orang 2. Penelitian explanatory research, dengan pendekatan kuantitatif
Hasil penelitian ini diperoleh Kualitas produk secara langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Z), Kualitas
pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Z), Kepuasan
pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y), Kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y), Kualitas
pelayanan terbukti berpengaruh
signifikan terhadapa Loyalitas pelanggan (Y).
5 Asdi (2012) Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pasien pada rumah sakit umum daerah syekh yusuf sungguminasa kabupaten gowa.
1. 1.300 pasien 2. Metode
deskriptif kuantitatif
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) baik secara simultan maupun secara parsial dimensi kualitas pelayanan terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan signifikan dengan kepuasaan pasien, dan
(2) dimensi bukti fisik yang mendominasi kaitannya dengan kepuasaan pasien.
6. Maria Putri Novelia (2018)
Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Produk Fast Moving Consumer Goods (FMCG) Private Label Indomaret
1. 112
Responden 2. Metode
penelitian Kuantitatif
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraiakan maka dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat beli. Hal ini membuktikan bahwa kinerja produk, kesan kualitas, ketersediaan produk, daya tahan produk, serta bentuk dan fitur dari produk FMCG private label indomaret dapat mempengaruhi Minat beli mahasiswa Universitas Jember terhadap produk FMCG private label Indomaret. (2) harga produk juga memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli.
Hal ini membuktikan bahwa harga produk FMCG private label indomaret yang terjangkau, berdaya saing, serta sesuai dengan manfaat dan kualitas sangat mempengaruhi Minat Beli Mahasiswa Universitas Jember.
7. Reza Adi Prabowo (2019)
Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi pada Pelanggan moment Coffeeshop Semarang)
1. Seluruh Pelanggan Moment Coffeeshop Semarang 2. Metode
Penelitian Kuantitatif
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah di uraikan, dapat di tarik kesimpulan keempat variabel bebas yang
digunakan maka akan ditarik kesimpulan sebagai berikut bahwa dari : Variabel kualitas produk, persepsi harga dan kualitas layanan adalah variabel yang berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Moment
Coffeeshop Semarang di
karenakan kepuasan yang di terima pelanggan terhadap kualitas produk, persepsi harga dan kualitas layanan sudah terpenuhi.
Sumber : Basrah Saidani, Samsul Arifin (2012), Dra, Ratna Suminar, MM (2017), Ike Wulanadri (2016), Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani Kusumawati(2014), Asdi (2012), Maria Putri Novelia (2018), Reza
Adi Prabowo (2019)
C. Kerangka Konsep
Kerangka konsep ini disusun untuk memberikan mengenai gambaran alur penelitian yang dilakukan nantinya. Penelitian ini dilakukan pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka. Dimana tujuan penelitian ini, adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka. Untuk lebih jelasnya maka berikut gambaran kerangka konsep dalam penelitian ini:
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Konsep
D. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya maka hipotesis dalam penelitian adalah
“Diduga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka”.
Kualitas Pelayanan (X) 1. Bukti Fisik
2. Keandalan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Perhatian Parasuraman (1990)
Minat Beli (Y) 1. Minat Transaksional 2. Minat Referensial 3. Minat Prefensial 4. Minat Eksploratif
Ferdinand (2006)
29 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan data berupa angka yang dianalisis menggunakan analisis statistik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka, yang beralokasi di Jl. Lamokato, kecamatan latambaga, Kabupaten Kolaka, Provinsi Sulawesi Tenggara. Yang akan berlangsung kurang lebih selama 2 bulan yakni dari bulan oktober sampai dengan november 2020.
C. Variabel dan Defenisi Operasional Variabel 1. Variabel Penelitian
Variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X), dan Variabel terikat yaitu Minat Beli (Y) dengan skema hubungan antar variabel seperti berikut :
Gambar 3.1 Skema Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan (X)
6. Bukti Fisik 7. Keandalan 8. Daya tanggap 9. Jaminan 10. Perhatian
Minat Beli (Y) 5. Minat Transaksional 6. Minat Referensial 7. Minat Prefensial 8. Minat Eksploratif
2. Defenisi Operasional Variabel
a. Kualitas pelayanan (x) adalah layanan yang diberikan kepada konsumen Alaska Swalayan agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Yang dapat diukur dengan indikator seperti, Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran.
b. Minat beli (y) adalah keadaan dimana seseorang mempunyai keinginan atau perhatian dalam memilih, menggunakan suatu produk.
Yang dapat diukur dengan indikator yang terdiri dari minat transaksional, minat referensi, minat preferensi, dan minat eksploratif untuk berbelanja di toko Alaska Swalayan.
D. Populasi Dan Sampel 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang diambil melalui survey (pengamatan) di Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka yang rata-rata berjumlah 20 (dua puluh) orang perhari atau sebanyak 400 (empat ratus) orang selama 20 hari pengambilan sampel. (kepala kasir, Senin 6 April 2020)
2. Sampel
Melihat banyaknya populasi yang ada maka teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik pengambilan sampel rumus slovin, dengan rumus sebagai berikut :
𝑛 = 𝑁
1+𝑁.𝑒²
Sumber : Husein Umar (2005:108) Keterangan :
n = Jumlah sampel yang diperlukan N = Jumlah anggota populasi
e = Standar Error (10% atau 0,1)
Dengan demikian jumlah sampel dala penelitian ini adalah :
𝑛 = 400
1 + 400 𝑋 (0,1)2
= 400 1 + 4
= 400 5
= 80 (𝐷𝑒𝑙𝑎𝑝𝑎𝑛 𝑝𝑢𝑙𝑢ℎ)𝑜𝑟𝑎𝑛𝑔 𝑘𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑒𝑛
Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 80 orang konsumen.
Adapun teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Incidental Sampling yaitu penentuan sampel dengan cara memilih pembeli yang secara kebetulan ditemukan sedang berbelanja pada toko Alaska Swalayan kolaka.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner (angket), rangkaian pertanyaan yang berhubungan dengan topik penelitian yang diberikan kepada sekelompok individu dengan maksud untuk memperoleh data atau informasi dari responden dalam arti
laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang mereka ketahui tentang topik penelitian.
2. Observasi (pengamatan), merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.
3. Wawancara, Yaitu suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi secara langsung dari karyawan toko tersebut.
4. Dokumentasi, cara yang digunakan untuk memperoleh data dan informasi melalui buku, arsip, dokumen tertulis angka dan gambar berupa laporan serta keterangan yang dapat mendukung penelitian tersebut.
F. Teknik Analisis Data
1. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi Sederhana yakni suatu analisis untuk menilai sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli. Analisis regresi sederhana menggunakan rumus persamaan :
Y = a + b X
Sumber Sugiyono (2013:293) Keterangan :
y = Minat Beli
x = Kualitas Pelayanan a = Konstanta
b = Koefisien Variabel
33 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Sejarah Singkat Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka
Sebuah Toko retail yang berbasis tradisional yang didirikan oleh Tommy Santoso dan ibu Lenny Yosefien. Awal berdirinya pada tanggal 07 januari 2005, pada saat berdirinya, Alaska Swalayan memiliki pangsa pasar bidikannya yaitu konsumen yang senang berbelanja kebutuhan harian pada malam hari setelah melakukan aktivitas disiang hari dengan ruang toko yang luas serta memadai.
Berjalannya waktu, dan melihat pangsa pasar yang sudah bergeser menjadi rutinitas atau kebiasaan mayoritas penduduk kabupaten kolaka menjadikan belanja sebagai suatu hiburan, maka Alaska Swalayan melebarkan sayap untuk menjadi lebih baik. Dengan cara memperluas lokasi penjualannya serta susunan barang yang tertata rapi, serta mengubah sistemnya yang dulu tradisional market menjadi managemen modern, yang dijalankan oleh anaknya yaitu Fendy Santoso, SE., Dimana sistem modern itu sendiri telah dibuat pada suatu susunan organisasi perusahaan sendiri serta job deskripsi dan standart operasional itu sendiri.
2. Visi dan Misi a. Visi
Mewujudkan Alaska sebagai tempat belanja favorit untuk keluarga dan masyarakat kabupaten kolaka
b. Misi
Menyediakan produk-produk berkualitas dan terbaru dengan harga yang terjangkau ditunjang dengan pelayanan yang tanggap serta fasilitas yang aman dan nyaman.
3. Struktur Organisasi
Salah satu persyaratan yang cukup penting bagi suatu perusahaan agar dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, yaitu apabila terdapat pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab yang dinyatakan dengan jelas, maka diharapkan dapat mendorong kerja sama yang baik untuk meningkatkan produktivitas pekerja serta keinginan untuk melakukan sesuatu yang sempurna sehingga dapat memperlancar pekerjaan dalam perusahaan. Sangatlah diperlukan suatu struktur organisasi yang baik dapat menimbulkan suasana dimana keputusan yang perorangan maupun golongan dalam perusahaan dapat terwujud.
OWNER
FENDY SANTOSO, SE
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Alaska Swalayan Kolaka MANAGER
NITA
KEPALA. GUDANG HASAN
SPV ERNI
MANAGER ADM RITA
KEPALA KASIR 1. EKA
2. WIWIN AYU LESTARI KASIR
1. IRMA WIDYA ASTUTI 2. DIAN
3. NUR SYAFITRI TIKRI
4. RISMAYANTI 5. NINGSIH
ADM 1 1. RIKA ADM 2 1. FITRI ADM 3 1. CIRNA K. PRAMUNIAGA
1. RISNA PRAMUNIAGA 1. YASRIANA 2. YULIANTI 3. DIYANTI 4. DESIANA 5. HARDIANI 6. RIKAYANTI 7. INGGRIT 8. WINDI 9. MAYANG
4. Kegiatan Usaha
Toko Alaska Swalayan Kolaka memiliki kegiatan utama yang berupa swalayan, perseroan pada Toko Alaska Swalayan Kolaka dalam meraih minat beli sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan, maka ada beberapa kemudahan yang diberikan oleh Toko Alaska Swalayan Kolaka untuk mendapatkan produk yang diinginkan.
Dengan pembayaran secara tunai melalui kasir, untuk mempermudah konsumen dalam berbelanja dengan kata lain proses pembayaran lebih mudah dan gampang. Untuk konsumen juga dapat melakukan pembayaran dengan transaksi kartu kredit (credit card). Selain itu Toko Alaska Swalayan Kolaka memiliki fasilitas dan produk-produk yang lebih lengkap dibanding pasar swalayan lainnya.
B. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan pada Toko Alaska Swalayan Kolaka yang berjumlah 80 orang sebagai responden, maka dapat diketahui karakteristik setiap pelanggan. Hal ini dilakukan dengan harapan bahwa informasi ini dapat menjadi masukan bagi Toko Alaska Swalayan Kolaka dalam menyusun strategi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelanggannya dimasa yang akan datang.
Karakteristik responden ini berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan terakhir.
a. Usia
Berdasarkan data yang dihimpun dari 80 responden diperoleh informasi hasil bahwa mayoritas responden berusia antara, selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.2
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 15 – 20 13 16.3 16.3 16.3
21 – 25 44 55.0 55.0 71.3
26 – 30 15 18.8 18.8 90.0
31 -40 8 10.0 10.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber : Data Primer (Kuesioner), Diolah Tahun 2020
Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa responden yang berusia 15 – 20 tahun sebanyak 13responden dengan persentase 16,3%. Dan yang berusia 21 – 25 tahun sebanyak
44responden dengan persentase 55,0%. Lalu yang berusia 26 – 30 tahun sebanyak 15 responden dengan persentase 18,8%. Sedangkan yang berusia 31 – 40 tahun sebanyak 8 responden dengan persentase 10,0%. Jumlah responden yang masih mudah jauh lebih banyak dibandingkan dengan usia yang sudah tua, bisa dilihat usia tidak mempengaruhi minat beli konsumen. Berikut ini gambar grafik karakteristik berdasarkan Umur.
Gambar 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
b. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data yang dihimpun dari 80 responden diperoleh informasi bahwa terdapat adanya responden dengan jenis kelamin yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.3
Usia
15 - 20 21 - 25 26 - 30 31 - 40
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid laki-laki 25 31.3 31.3 31.3
perempuan 55 68.8 68.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber : Data Primer (Kuesioner), Diolah Tahun 2020
Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan ternyata lebih dominan yaitu sebanyak 55 responden dengan persentase 68,8%. Sedangkan sisahnya responden laki-laki sebanyak 25responden dengan persentase 31,3%. Jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingnkan responden yang berjenis kelamin laki-laki karena pada umumnya konsumen yang sering datang melakukan belanja adalah ibu rumah tangga, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Alaska Swalayan Kolaka. Berikut ini gambar grafik karakteristik berdasarkan jenis kelamin.
Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
c. Pekerjaan
Berdasarkan data yang dihimpun dari 80 responden diperoleh informasi bahwa terdapat adanya responden dengan pekerjaan yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.4
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 19 23.8 23.8 23.8
Pegawai/karyawan 31 38.8 38.8 62.5
wiraswasta 12 15.0 15.0 77.5
lain-lain 18 22.5 22.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber : Data Primer (Kuesioner) Diolah Tahun 2020
Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak bekerja sebagai Pegawai/karyawan yaitu sebanyak 31 responden dengan persentase 38,8%. Sedangkan jenis responden yang paling sedikit bekerja sebagai wiraswasta yaitu
Jenis Kelamin
Perempuan Laki-laki
sebanyak 12 responden dengan persentase 15,0%. Data diatas menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan yang berbelanja di Toko Alaska Swalayan Kolaka bekerja sebagai pegawai/karyawan, dengan uraian sebagai berikut pelajar/mahasiswa sebanyak 19 responden dengan persentase 23,8% selanjutnya lain-lain sebanyak 18 responden dengan persentase 22,5%. Tingkat pekerjaan yang dimiliki seseorang menunjukan pada konsumen kebanyakan dari mereka yang sudah bekerja karena mempunyai penghasilan dan juga bisa meluangkan waktu untuk melakukan belanja barang-barang kebutuhan pada Toko Alaska Swalayan Kabupaten Kolaka. Berikut ini gambar grafik karakteristik berdasarkan pekerjaan.
Gambar 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
d. Pendidikan Terakhir Responden
Berdasarkan data yang dihimpun dari 80 responden diperoleh informasi bahwa terdapat adanya responden dengan pendidikan terakhir yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.5
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa Pegawai/Karyawan Wiraswasta Lain-lain
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SD 3 3.8 3.8 3.8
SLTP 13 16.3 16.3 20.0
SLTA 45 56.3 56.3 76.3
SARJANA 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber : Data Primer (Kuesioner), Diolah Tahun 2020
Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa responden yang paling dominan yaitu pendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 45 responden dengan persentase 56,3%. Sedangkan yang paling sedikit yaitu pendidikan terakhir SD sebanyak 3 responden dengan persentase 3,8%. Data diatas menunjukan bahwa sebagian besar konsumen Toko Alaska Swalayan Kolaka yang berbelanja yaitu yang pendidikan terakhir SLTA, dengan uraian sebagai berikut sarjana sebanyak 19 responden dengan persentase 23,8% dan SLTP sebanyak 13 responden dengan persentase 16,3%. Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang menunjukan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki, yang akan berpengaruh pada kemampuan analisis terhadap suatu permasalahan seperti pelayanan yang diberikan oleh Toko Alaska Swalayan Kolaka. Berikut ini gambar grafik karakteristik berdasarkan Pendidikan Terakhir.
Gambar 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
2. Deskriptif Variabel Penelitian
Deskriptif tentang hasil penelitian dimaksud untuk memberikan gambaran umum mengenai variabel kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Minat Beli dengan indikator transaksional, referensi, preferensi, dan eksploratif.
Nilai-nilai yang disajikan setelah diolah dari data mentah menggunakan metode statistik deskriptif : yaitu distribusi tabel frekuensi.
Berdasarkan banyaknya variabel dan merujuk kepada rumusan masalah dalam penelitian ini, maka deskripsi data dikelompokkan menjadi 2 (dua) bagian yaitu: variabel kualitas pelayanan dan variabel minat beli pada Toko Alaska Swalayan Kolaka.
Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada tanggal 6 November 2020 dengan menyebarkan kuesioner. Selain penyebaran kuesioner penulis juga mengambil data sekunder seperti struktur organisasi dan visi misi perusahaan yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Adapun yang
Pendidikan Terakhir
SD SLTP SLTA SARJANA
menjadi responden dalam penelitian ini adalah 80 orang konsumen yang datang berbelanja pada Toko Alaska Swalayan Kolaka.
Adapun dasar interpresentase skor item dalam variabel penelitian adalah sebagaimana digambarkan pada tabel 4.6 sebagai berikut.
Tabel 4.6
Dasar Skor Item Dalam Variabel Penelitian
No Nilai Skor Interpresentase
1 0<NS≤1 Sangat Tidak Setuju
2 1<NS≤2 Tidak Setuju
3 2<NS≤3 Kurang Setuju
4 3<NS≤4 Setuju
5 4<NS≤5 Sangat Setuju
Sumber : Ridwan, 2011
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X) 1) Bukti Fisik
Dalam hal ini dapat dilihat kuesioner bukti fisik yang merupakan variabel bebas dalam penelitian, seperti yang terlihat dalam tabel 4.7 dibawah ini :
Tabel 4.7
Responden Bukti Fisik
Butir p1
Kategori Responden Responden Persentasi Total nilai
1 SS 43 53.8% 215
2 S 35 43.8% 140
3 KS 2 2.5% 6
4 TS 0 0% 0
5 STS 0 0% 0
Total 80 100% 361
Rata-rata 4.51
Butir p2
Kategori Responden Responden Persentasi Total nilai
1 SS 34 42.5% 170
2 S 45 56.3% 180
3 KS 1 1.3% 3
4 TS 0 0% 0
5 STS 0 0% 0
Total 80 100% 353
Rata-rata 4.41
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2020
Berdasarkan gambaran tabel diatas dapat diketahui pernyataan variabel bukti fisik yaitu :
a) Untuk item P1 menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 53.8%
(Setuju) dan item terendah sebesar 0% (Tidak Setuju)
b) Untuk item P2 menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 56.3%
(Setuju) dan item terendah sebesar 0% (Sangat tidak setuju) Berdasarkan hasil jawaban dari responden variabel bukti fisik dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen setuju kualitas pelayanan Toko Alaska Swalayan Kolaka dapat memuaskan konsumen.
2) Keandalan
Dalam hal ini dapat dilihat kuesioner keandalan yang merupakan variabel bebas dalam penelitian, seperti yang terlihat dalam tabel 4.8 dibawah ini :
Tabel 4.8
Responden Keandalan
Butir p1
Kategori Responden Responden Persentasi Total nilai
1 SS 28 35.0% 140
2 S 51 63.8% 204
3 KS 1 1.3% 3
4 TS 0 0% 0
5 STS 0 0% 0
Total 80 100% 347
Rata-rata 4.34
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2020
Berdasarkan gambaran tabel diatas dapat diketahui pernyataan variabel keandalan yaitu :
a) Untuk item P1 menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 63.8%
(Setuju) dan item terendah sebesar 0% (Sangat Tidak Setuju) b) Untuk item P2 menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 58.9%
(Setuju) dan item terendah sebesar 0% (Sangat tidak setuju) Berdasarkan hasil jawaban dari responden variabel keandalan dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen setuju kualitas pelayanan Toko Alaska Swalayan Kolaka dapat memuaskan konsumen.
Butir p2
Kategori Responden Responden Persentasi Total nilai
1 SS 28 35.0% 140
2 S 47 58.9% 188
3 KS 5 6.3% 15
4 TS 0 0% 0
5 STS 0 0% 0
Total 80 100% 343
Rata-rata 4.29
3) Daya Tanggap
Dalam hal ini dapat dilihat kuesioner keandalan yang merupakan variabel bebas dalam penelitian, seperti yang terlihat dalam tabel 4.9 dibawah ini :
Tabel 4.9
Responden Daya Tanggap Butir
p1
Kategori Responden Responden Persentasi Total nilai
1 SS 31 38.8% 155
2 S 45 56.3% 180
3 KS 4 5.0% 12
4 TS 0 0% 0
5 STS 0 0% 0
Total 80 100% 347
Rata-rata 4.34
Butir p1
Kategori Responden Responden Persentasi Total nilai
1 SS 29 36.3% 145
2 S 49 61.3% 196
3 KS 2 2.5% 6
4 TS 0 0% 0
5 STS 0 0% 0
Total 80 100% 347
Rata-rata 4.34
Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2020
Berdasarkan gambaran tabel diatas dapat diketahui pernyataan variabel daya tanggap yaitu :
a) Untuk item P1 menunjukkan frekuensi tertinggi sebesar 56.3% (Setuju) dan item terendah sebesar 0% (Sangat Tidak Setuju)
