BAB V PENUTUP
B. Saran
Adapun beberapa saran dapat diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Bank
Bank Muamalat Cabang Makassar harus lebih meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah baik
dari segi fasilitas maupun karyawan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan membuat citra yang semakin baik di mata para nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk pengetahuan nasabah pada perbankan syariah, serta menambah wawasan masyarakat sebagai bacaan ilmiah.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya.
Kinerja yang dimiliki perbankan syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tidak hanya faktor pelayanan saja. Sehingga disarankan bagi peneliti selanjutnya agar dapat menggunakan data yang lebih banyak lagi, sehingga hasil penelitiannya lebih baik. Selain itu objek yang dipakai dalam penelitian ini masih satu perbankan sehingga diharapkan peneliti yang akan datang mengambil dari beberapa perbankan syariah yang ada di Indonesia.
65
Lampiran 1. Kuisioner
Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan Nasabah pada pt.
Bank Muamalat Cabang Makassar
A. Karakteristik Responden
Petunjuk: Berikan tanda silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang sesui.
1. Nama : 2. Usia
a. 20-30 tahun c. 41-50 tahun b. 31-40 tahun d. Diatas 51 tahun 3. Jenis Kelamin (L/P)
a. Laki-laki b. Perempuan
4. Pekerjaan
a. Pegawai Negri Sipil c. Wiraswasta/Pedagang b. Pegawai Swasta d. Pelajar/Mahasiswa 5. Pendidikan Terakhir
a. SMA/AMK c. S1
b. Diploma d. S2
B. Petunjuk Pengisian
1. Pengisian ini dilakukan dengan memberi tanda centang (√) pada jawaban yang anda anggap sesuai dengan 5(lima) alternatif jawaban yang tepat anda pilih yait :
a) SS : Sangat Setuju = Skor(5)
b) S : Setuju = Skor(4)
c) N : Netral = Skor(3)
d) TS : Tidak Setuju = Skor(2) e) STS : Sangat Tidak Setuju = Skor(1)
2. Setiap pertanyaan hanya memiliki satu alternatif jawaban.
3. Setelah mengisi jawaban, mohon periksa kembali agar tidak terjadi pengisian jawaban yang terlewat.
66
C. Pertanyan
Kualitas Pelayanan (X)
NO Pertanyaan
Jawaban
SS S N TS STS
X1.1 .1
Tangibles(bukti fisik)
Ruang tunggu di Bank Muamalat Cabang Makassar bersih dan nyaman
X1.1 .2
Pada Bank Muamalat Cabang Makassar menyediakan tempat parkir luas dan nyaman
X1.2 .1
Responsiveness(Daya Tanggap) Pegawai berdiri menyambut nasabah memberikan senyum dan salam
X1.2 .2
Apakah pelayanan nasabah dengan tepat waktu
X1.3 .1
Assurance(Jaminan)
Sistem keamanan bank sangat baik
X1.3 .2
Memberi jaminan terhadap pelayanan yang nyaman, tepat, dan teliti
X1.4 .1
Reliability(Kehandalan)
Tepat dalam memberikan informasi
X1.4 .2
Pegawai memberi solusi atas keluhan yang diajukan nasabah
X1.5 .1
Emphaty(Empati)
Pegawai mempunyai interaksi yang baik dengan nasabah
X1.5 .2
Pegawai mengucapkan salam dan terimah kasih pada akhir pelayanan
67
Kepuasan Nasabah (Y)
No Pertanyaan
Jawaban
SS S N TS STS
Y1.1 .1
Kepuasan Pelanggan
Keseluruhan(overall Customer service)
Pelayanan di Bank Muamalat Cabang Makassar sangat baik dan memuaskan
Y1.1 .2
Pada pelayanan setiap pegawai bank sangat memuaskan
Y1.2 .1
Dimensi Kepuasan Pelanggan Saya sangat senang dengan para pegawai bank karena sangat ramah dan cepat dalam melayani
Y1.2 .2
Pelayanan bank selalu tepat waktu dalam pelayanan
Y1.3 .1
Niat Beli Ulang
(repurchase intention)
Fasilitas yang ada di Bank sangat lengkap sehingga nasabah akan menggunakan jasa Bank kembali
Y1.3 .2
Saya sangat senang dengan keadaan bank Muamalat yang selalu menawarkan jasa pelayanan, sehingga kami menggunakan jasa bank kembali Y1.4
.1
Kesedian untuk Merekomendasi (willingness to recommend)
Kondisi lingkungan fisik menunjang akan membuat kita bersedia untuk merekondasikan pada orang lain
Y1.4 .2
Penempatan bank Muamalat strategis sehingga gampang berkordinasi
Y1.5 .1
Ketidakpuasan Pelanggan (customer dissatisfaction)
Pegawai tidak mempersulit ketika hendak bertransaksi
68
Lampiran 2. Data Frekuensi
Respo nden
Jenis
kelamin Tingkat Usia
Tingkat Pendidika
n
PEKERJAAN
1 Laki-Laki 31-40 Tahun S1 PNS
2 Laki-Laki 31-40 Tahun S2 PNS
3 Perempuan 31-40 Tahun D3 Pegawai swasta
4 Perempuan 31-40 Tahun S1 Pegawai swasta
5 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang
6 Perempuan 31-40 Tahun S1 Pegawai swasta
7 Perempuan 41-50 Tahun D3 Pegawai swasta
8 Perempuan 41-50 Tahun S2 PNS
9 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang
10 Perempuan 20-30 Tahun SMA/SMK Pelajar/Mahasiswa
11 Perempuan 20-30 Tahun S1 Pegawai Swasta
12 Laki-Laki 20-30 Tahun SMA/SMK Pelajar/Mahasiswa
13 Laki-Laki 31-40 Tahun S2 PNS
14 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 PNS
15 Perempuan 31-40 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa
16 Perempuan 31-40 Tahun D3 Pegawai swasta
17 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 Wiraswasta/Pedagang
18 Perempuan 20-30 Tahun S1 Pegawai Swasta
19 Perempuan 41-50 Tahun S2 PNS
20 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 Pegawai Swasta
21 Perempuan 20-30 Tahun D3 Wiraswasta/Pedagang
22 Laki-Laki 31-40 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang
23 Perempuan 31-40 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang
24 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 PNS
25 Laki-Laki 20-30 Tahun SMA/SMK Pelajar/Mahasiswa 26 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 Pegawai swasta
27 Laki-Laki 31-40 Tahun S1 Pegawai swasta
28 Perempuan 20-30 Tahun SMA/SMK Pelajar/Mahasiswa
29 Perempuan 41-50 Tahun S1 PNS
30 Laki-Laki 31-40 Tahun S1 PNS
31 Perempuan 31-40 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang
Y1.5 .2
Pegawai selalu memberi penjelasan dan informasi ketika bertransaksi
69
32 Perempuan 31-40 Tahun S2 PNS
33 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 Pegawai swasta
34 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 PNS
35 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa
36 Perempuan 41-50 Tahun D3 WIraswasta/Pedagang
37 Laki-Laki Diatas 51 Tahun S2 PNS
38 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 Wiraswasta/Pedagang
39 Perempuan 41-50 Tahun S2 PNS
40 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 PNS
41 Perempuan 41-50 Tahun D3 Pegawai swasta
42 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 wiraswasta/Pedagang
43 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 Pegawai swasta
44 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 PNS
45 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 PNS
46 Perempuan 41-50 Tahun S1 wiraswasta/Pedagang
47 Perempuan Diatas 51 Tahun S2 PNS
48 Laki-Laki 41-50 Tahun S1 PNS
49 Perempuan Diatas 51 Tahun S1 PNS
50 Laki-Laki 41-50 Tahun S2 Pegawai swasta
51 Perempuan Diatas 51 Tahun D3 Pelajar/Mahasiswa
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-Laki 23 45.1 45.1 45.1
Perempuan 28 54.9 54.9 100.0
Total 51 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 20-29 Tahun 7 13.7 13.7 13.7
30-39 Tahun 14 27.5 27.5 41.2
40-49 Tahun 22 43.1 43.1 84.3
50-59 Tahun 7 13.7 13.7 98.0
50-59Tahun 1 2.0 2.0 100.0
70
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 20-29 Tahun 7 13.7 13.7 13.7
30-39 Tahun 14 27.5 27.5 41.2
40-49 Tahun 22 43.1 43.1 84.3
50-59 Tahun 7 13.7 13.7 98.0
50-59Tahun 1 2.0 2.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Tingkat Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid D3
7 13.7 13.7 13.7
S1 25 49.0 49.0 62.7
S2 15 29.5 29.5 92.2
SM 4 7.8 7.8 100.0
Total 51 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Peg 14 27.5 27.5 27.5
Pel 7 13.7 13.7 41.2
PNS 19 37.3 37.3 78.4
wir 2 3.9 3.9 82.4
Wir 8 15.7 15.7 98.0
WIr 1 2.0 2.0 100.0
71
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Peg 14 27.5 27.5 27.5
Pel 7 13.7 13.7 41.2
PNS 19 37.3 37.3 78.4
wir 2 3.9 3.9 82.4
Wir 8 15.7 15.7 98.0
WIr 1 2.0 2.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Lampiran 3. Data Responden Responde
n
KUALITAS PELAYANAN (X)
Total
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 x8 X9 X10
1 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 25
2 3 4 3 3 3 2 2 2 2 2 26
3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 28
4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 18
5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 34
6 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 36
7 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 40
8 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
9 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 40
10 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 38
11 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
12 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 41
13 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 34
14 5 4 3 5 4 5 3 4 2 2 37
15 5 5 3 5 4 5 3 4 2 2 38
16 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
17 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 44
18 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35
19 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 40
20 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 38
21 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 40
22 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 41
23 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 34
24 5 4 3 5 4 5 3 4 2 2 37
72
25 5 5 3 5 4 5 3 4 2 2 38
26 5 4 4 3 4 5 3 4 2 2 36
27 5 4 4 3 4 5 3 4 2 2 36
28 5 4 4 5 4 5 3 5 3 3 41
29 5 4 3 5 4 5 3 5 3 3 40
30 5 4 3 5 3 5 4 5 2 3 39
31 5 4 5 5 3 5 4 5 2 3 41
32 5 4 5 5 3 5 4 5 2 3 39
33 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 40
34 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 39
35 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 35
36 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 36
37 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38
38 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 34
39 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 37
40 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 37
41 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43
42 5 4 5 5 3 5 4 5 2 3 41
43 5 4 5 5 3 5 4 3 2 3 39
44 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 40
45 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 39
46 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 35
47 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 36
48 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38
49 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 34
50 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 37
51 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 37
Responde n
KEPUASAN NASABAH (Y)
Total
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 29
2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 2 33
3 4 4 3 4 4 2 3 4 3 2 33
4 2 2 2 3 4 4 4 2 2 4 29
5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 32
6 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 36
7 4 5 4 4 4 2 3 4 3 2 35
8 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
9 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 40
10 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 43
11 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 43
12 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 44
13 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 40
73
14 5 4 4 4 5 4 4 5 5 2 42
15 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 44
16 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43
17 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 48
18 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 40
19 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 43
20 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 43
21 5 5 4 4 5 5 4 5 4 2 43
22 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 44
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
24 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 48
25 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 45
26 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 43
27 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 43
28 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 47
29 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 46
30 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 47
31 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 44
32 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 44
33 4 4 5 3 5 3 4 4 4 5 41
34 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 41
35 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
36 5 3 3 4 5 5 4 5 2 2 38
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
38 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 36
39 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46
40 5 4 3 4 5 4 4 5 3 4 41
41 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 45
42 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 44
43 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 44
44 4 4 5 3 5 3 4 4 4 5 41
45 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 41
46 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38
47 5 3 3 4 5 5 4 5 2 2 38
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
49 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 36
50 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 46
51 5 4 3 4 5 4 4 5 3 4 41
Lampiran 4. Data Korelations
Correlations
74
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 TOTAL X1.1 Pearson
Correlation 1 .552** .410** .471** .174 .567** .372** .588** .020 .307* .727**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .221 .000 .007 .000 .889 .029 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
X1.2 Pearson
Correlation .552** 1 .347* .513** .453** .338* .221 .257 .211 .209 .655**
Sig. (2-tailed) .000 .013 .000 .001 .015 .119 .068 .137 .141 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
X1.3 Pearson
Correlation .410** .347* 1 .273 .120 .222 .480** .330* .254 .471** .632**
Sig. (2-tailed) .003 .013 .053 .401 .118 .000 .018 .073 .000 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
X1.4 Pearson
Correlation .471** .513** .273 1 .283* .523** .057 .326* -.181 -.061 .542**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .053 .045 .000 .693 .020 .203 .672 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
X1.5 Pearson
Correlation .174 .453** .120 .283* 1 .366** .383** .268 .293* .164 .559**
Sig. (2-tailed) .221 .001 .401 .045 .008 .006 .057 .037 .251 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
X1.6 Pearson
Correlation .567** .338* .222 .523** .366** 1 .432** .572** -.130 .000 .655**
Sig. (2-tailed) .000 .015 .118 .000 .008 .002 .000 .365 1.000 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
X1.7 Pearson
Correlation .372** .221 .480** .057 .383** .432** 1 .420** .331* .585** .690**
Sig. (2-tailed) .007 .119 .000 .693 .006 .002 .002 .018 .000 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
X1.8 Pearson
Correlation .588** .257 .330* .326* .268 .572** .420** 1 .104 .287* .682**
Sig. (2-tailed) .000 .068 .018 .020 .057 .000 .002 .467 .041 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
75
X1.9 Pearson
Correlation .020 .211 .254 -.181 .293* -.130 .331* .104 1 .763** .418**
Sig. (2-tailed) .889 .137 .073 .203 .037 .365 .018 .467 .000 .002
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
X1.1 0
Pearson
Correlation .307* .209 .471** -.061 .164 .000 .585** .287* .763** 1 .590**
Sig. (2-tailed) .029 .141 .000 .672 .251 1.000 .000 .041 .000 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
TOT AL
Pearson
Correlation .727** .655** .632** .542** .559** .655** .690** .682** .418** .590** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000
N
51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
76
Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 TOTAL Y1.1 Pearson Correlation 1 .552** .174 .485** .403** .279* .339* 1.000** .471** .178 .758**
Sig. (2-tailed) .000 .221 .000 .003 .047 .015 .000 .000 .212 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.2 Pearson Correlation .552** 1 .453** .377** -.001 .000 .184 .552** .513** .158 .601**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .006 .994 1.000 .195 .000 .000 .267 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.3 Pearson Correlation .174 .453** 1 .161 .149 .000 .241 .174 .283* .203 .443**
Sig. (2-tailed) .221 .001 .258 .297 1.000 .089 .221 .045 .154 .001
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.4 Pearson Correlation .485** .377** .161 1 .250 .485** .549** .485** .269 .261 .647**
Sig. (2-tailed) .000 .006 .258 .077 .000 .000 .000 .056 .064 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.5 Pearson Correlation .403** -.001 .149 .250 1 .352* .497** .403** .180 .423** .555**
Sig. (2-tailed) .003 .994 .297 .077 .011 .000 .003 .206 .002 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.6 Pearson Correlation .279* .000 .000 .485** .352* 1 .648** .279* .190 .187 .503**
Sig. (2-tailed) .047 1.000 1.000 .000 .011 .000 .047 .182 .189 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.7 Pearson Correlation .339* .184 .241 .549** .497** .648** 1 .339* .447** .604** .748**
Sig. (2-tailed) .015 .195 .089 .000 .000 .000 .015 .001 .000 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.8 Pearson Correlation 1.000** .552** .174 .485** .403** .279* .339* 1 .471** .178 .758**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .221 .000 .003 .047 .015 .000 .212 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.9 Pearson Correlation .471** .513** .283* .269 .180 .190 .447** .471** 1 .438** .709**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .045 .056 .206 .182 .001 .000 .001 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Y1.1 0
Pearson Correlation .178 .158 .203 .261 .423** .187 .604** .178 .438** 1 .619**
Sig. (2-tailed) .212 .267 .154 .064 .002 .189 .000 .212 .001 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
TOT Pearson Correlation .758** .601** .443** .647** .555** .503** .748** .758** .709** .619** 1
77
Lampiran 5. Data Statistik
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 TOTAL
N Valid 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Missing
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.3922 4.1373 3.8824 3.9216 3.6863 3.9608 3.4902 3.6275 3.6275 3.0000 37.1176 Median 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 38.0000 Std. Deviation .72328 .66392 .76543 .91309 .67794 .91566 .75822 .77358 .83643 .72111 4.74404
Variance .523 .441 .586 .586 .460 .838 .575 .598 .700 .520 22.506
Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 18.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 44.00
Sum 224.00 211.00 198.00 200.00 188.00 202.00 178.00 185.00 154.00 153.00 1893.00
X1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 4 7.8 7.8 9.8
4 20 39.2 39.2 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
AL Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
78
X1.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 5 9.8 9.8 11.8
4 31 60.8 60.8 72.5
5 14 27.5 27.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
X1.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 15 29.4 29.4 31.4
4 24 47.1 47.1 78.4
5 11 21.6 21.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
X1.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 3 5.9 5.9 5.9
3 14 27.5 27.5 33.3
4 18 35.3 35.3 68.6
5 16 31.4 31.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
79
X1.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 19 37.3 37.3 39.2
4 26 51.0 51.0 90.2
5 5 9.8 9.8 100.0
Total 51 100.0 100.0
X1.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 3 5.9 5.9 5.9
3 13 25.5 25.5 31.4
4 18 35.3 35.3 66.7
5 17 33.3 33.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
X1.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 4 7.8 7.8 7.8
3 22 43.1 43.1 51.0
4 21 41.2 41.2 92.2
5 4 7.8 7.8 100.0
Total 51 100.0 100.0
X1.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 4 7.8 7.8 7.8
3 16 31.4 31.4 39.2
80
4 26 51.0 51.0 90.2
5 5 9.8 9.8 100.0
Total 51 100.0 100.0
X1.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 1 2.0 2.0 2.0
2 14 27.5 27.5 29.4
3 19 37.3 37.3 66.7
4 17 33.3 33.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
X1.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 1 2.0 2.0 2.0
2 10 19.6 19.6 21.6
3 28 54.9 54.9 76.5
4 12 23.5 23.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
TOTAL
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 18 1 2.0 2.0 2.0
25 1 2.0 2.0 3.9
26 1 2.0 2.0 5.9
28 1 2.0 2.0 7.8
34 5 9.8 9.8 17.6
35 4 7.8 7.8 25.5
81
36 5 9.8 9.8 35.3
37 6 11.8 11.8 47.1
38 6 11.8 11.8 58.8
39 5 9.8 9.8 68.6
40 6 11.8 11.8 80.4
41 5 9.8 9.8 90.2
43 4 7.8 7.8 98.0
44 1 2.0 2.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Statistics
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 TOTAL
N Valid 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51 51
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.3922 4.1373 3.6863 4.0784 4.4314 4.0000 4.0000 4.3922 3.9216 3.9020 40.9412 Median 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 41.0000 Std. Deviation
.72328 .66392 .67794 .59475 .57463 .69282 .48990 .72328 .91309 1.0817
6 4.53172
Variance .523 .441 .460 .354 .330 .480 .240 .523 .834 1.170 20.536
Minimum 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 29.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 48.00
Sum 224.00 211.00 188.00 208.00 226.00 204.00 204.00 224.00 200.00 199.00 2088.00
Y1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 4 7.8 7.8 9.8
4 20 39.2 39.2 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
82
Y1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 4 7.8 7.8 9.8
4 20 39.2 39.2 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 5 9.8 9.8 11.8
4 31 60.8 60.8 72.5
5 14 27.5 27.5 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 19 37.3 37.3 39.2
4 26 51.0 51.0 90.2
5 5 9.8 9.8 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3 7 13.7 13.7 13.7
4 33 64.7 64.7 78.4
83
5 11 21.6 21.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3 2 3.9 3.9 3.9
4 25 49.0 49.0 52.9
5 24 47.1 47.1 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 2 3.9 3.9 3.9
3 6 11.8 11.8 15.7
4 33 64.7 64.7 80.4
5 10 19.6 19.6 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3 6 11.8 11.8 11.8
4 39 76.5 76.5 88.2
5 6 11.8 11.8 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
84
3 4 7.8 7.8 9.8
4 20 39.2 39.2 49.0
5 26 51.0 51.0 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 3 5.9 5.9 5.9
3 14 27.5 27.5 33.3
4 18 35.3 35.3 68.6
5 16 31.4 31.4 100.0
Total 51 100.0 100.0
Y1.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 10 19.6 19.6 19.6
3 2 3.9 3.9 23.5
4 22 43.1 43.1 66.7
5 17 33.3 33.3 100.0
Total 51 100.0 100.0
TOTAL
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 29 2 3.9 3.9 3.9
32 1 2.0 2.0 5.9
33 2 3.9 3.9 9.8
35 1 2.0 2.0 11.8
36 3 5.9 5.9 17.6
38 4 7.8 7.8 25.5
85
39 1 2.0 2.0 27.5
40 6 11.8 11.8 39.2
41 6 11.8 11.8 51.0
42 1 2.0 2.0 52.9
43 8 15.7 15.7 68.6
44 7 13.7 13.7 82.4
45 2 3.9 3.9 86.3
46 3 5.9 5.9 92.2
47 2 3.9 3.9 96.1
48 2 3.9 3.9 100.0
Total 51 100.0 100.0
Lampiran 6. Uji Reabiliti
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 51 100.0
Excludeda 0 .0
Total 51 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.811 .818 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 4.3922 .72328 51
X1.2 4.1373 .66392 51
86
X1.3 3.8824 .76543 51
X1.4 3.9216 .91309 51
X1.5 3.6863 .67794 51
X1.6 3.9608 .91566 51
X1.7 3.4902 .75822 51
X1.8 3.6275 .77358 51
X1.9 3.0196 .83643 51
X1.10 3.0000 .72111 51
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items
Item Means 3.712 3.000 4.392 1.392 1.464 .202 10
Item Variances .607 .441 .838 .398 1.902 .020 10
Inter-Item Covariances .183 -.138 .460 .598 -3.323 .017 10
Inter-Item Correlations .310 -.181 .763 .944 -4.208 .040 10
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
37.1176 22.506 4.74404 10
Inter-Item Correlation Matrix
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.1 1.000 .552 .410 .471 .174 .567 .372 .588 .020 .307 X1.2 .552 1.000 .347 .513 .453 .338 .221 .257 .211 .209 X1.3 .410 .347 1.000 .273 .120 .222 .480 .330 .254 .471 X1.4 .471 .513 .273 1.000 .283 .523 .057 .326 -.181 -.061 X1.5 .174 .453 .120 .283 1.000 .366 .383 .268 .293 .164 X1.6 .567 .338 .222 .523 .366 1.000 .432 .572 -.130 .000 X1.7 .372 .221 .480 .057 .383 .432 1.000 .420 .331 .585 X1.8 .588 .257 .330 .326 .268 .572 .420 1.000 .104 .287 X1.9 .020 .211 .254 -.181 .293 -.130 .331 .104 1.000 .763 X1.10 .307 .209 .471 -.061 .164 .000 .585 .287 .763 1.000
87
REABILITY
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 51 100.0
Excludeda 0 .0
Total 51 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.821 .837 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1.1 4.3922 .72328 51
Y1.2 4.1373 .66392 51
Y1.3 3.6863 .67794 51
Y1.4 4.0784 .59475 51
Y1.5 4.4314 .57463 51
Y1.6 4.0000 .69282 51
Y1.7 4.0000 .48990 51
Y1.8 4.3922 .72328 51
Y1.9 3.9216 .91309 51
Y1.10 3.9020 1.08176 51
Inter-Item Correlation Matrix
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10
Y1.1 1.000 .552 .174 .485 .403 .279 .339 1.000 .471 .178
Y1.2 .552 1.000 .453 .377 -.001 .000 .184 .552 .513 .158
88
Y1.3 .174 .453 1.000 .161 .149 .000 .241 .174 .283 .203
Y1.4 .485 .377 .161 1.000 .250 .485 .549 .485 .269 .261
Y1.5 .403 -.001 .149 .250 1.000 .352 .497 .403 .180 .423
Y1.6 .279 .000 .000 .485 .352 1.000 .648 .279 .190 .187
Y1.7 .339 .184 .241 .549 .497 .648 1.000 .339 .447 .604
Y1.8 1.000 .552 .174 .485 .403 .279 .339 1.000 .471 .178
Y1.9 .471 .513 .283 .269 .180 .190 .447 .471 1.000 .438
Y.1.10 .178 .158 .203 .261 .423 .187 .604 .178 .438 1.000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items
Item Means 4.094 3.686 4.431 .745 1.202 .060 10
Item Variances .535 .240 1.170 .930 4.876 .075 10
Inter-Item
Covariances .169 .000 .523 .524 -1334.000 .011 10
Inter-Item Correlations .339 -.001 1.000 1.001 -972.835 .037 10
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
40.9412 20.536 4.53172 10
Lampiran 7. Regresion
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
KEPUASAN NASABAH 40.94 4.532 51
KUALITAS PELAYANAN 37.12 4.744 51
Correlations
KEPUASAN NASABAH
KUALITAS PELAYANAN
Pearson Correlation KEPUASAN NASABAH 1.000 .776
89
KUALITAS PELAYANAN .776 1.000
Sig. (1-tailed) KEPUASAN NASABAH . .000
KUALITAS PELAYANAN .000 .
N KEPUASAN NASABAH 51 51
KUALITAS PELAYANAN 51 51
Variables Entered/Removedb
Model
Variables Entered
Variables
Removed Method
1 KUALITAS
PELAYANANa . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics R Square
Change F
Change df1 df2
Sig. F Change
1 .776a .602 .594 2.886 .602 74.262 1 49 .000
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 618.634 1 618.634 74.262 .000a
Residual 408.190 49 8.330
Total 1026.824 50
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
90
B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.420 3.219 4.169 .000
KUALITAS PELAYANAN .741 .086 .776 8.618 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Coefficient Correlationsa
Model
KUALITAS PELAYANAN
1 Correlations KUALITAS PELAYANAN 1.000
Covariances KUALITAS PELAYANAN .007
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH