BAB V
memenuhi atau melebihi harapan sehingga mempengaruhi terhadap minat atau loyalitas pelanggan, sehingga banyak perusahaan jasa meningkatkan jumlah pelanggan dan loyalitas dengan cara meningkatkan kualitas layanan112.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima hal ini sesuai dengan penelitian oleh Dian Kurnia Yulianingsih Wahyu Hidayat Agung Budiatmo yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa.
C. Pengaruh Tarif (X3) Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa (Z)
Tarif atau harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya113, Harga merupakan faktor penting bagi konsumen sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa114, meskipun terif telah ditentukan pemerintah KBIH diakatakan murah jika mampu memberikan jasa layanan yang sesuai atau lebih kpada pengguna jasa dengan harga yang sama dengan KBIH lain nya.
Berdasarkan hasil pengujian dan analisis data menghasilkan temuan bahwa tarif/harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa, hal ini dibuktikan dengan kesesuaian indikator-indikator pada tarif dengan loyalitas pengguna jasa, dengan demikian maka dapat dipahami bahwa jika ingin meningkatkan loyalitas pelanggan harus menetapkan harga yang wajar, sebagaimana dikatakan oleh tjiptono bahwa Peranan informasi dari harga adalah fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor produk, misalnya kualitas. ini bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi115
Berdasarkan hasil pengujian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ke tiga diterima hal ini sesuai dengan penelitian oleh Indah Dwi
112 Tjiptono, Fandy.Manajemen Jasa .(Yogyakarta: Andy Offset.2004).,77
113 Swastha, Basu dan Irawan,Manajemen Pemasaran Modern (Yogyakarta: Liberty, 2002),33.
114 Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Jakarta: Erlangga, 1994),12.
115 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta : Andy Offset,2002),144.
Kurniasih(2009) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa.
D. Pengaruh figur kyai (X1) Terhadap Citra Perusahaan (Y)
Penampilan seseorang yang memiliki figur dimata umum diharapkan produk yang dibawanya diminati oleh konsumen bahkan menjadikannya pelanggan yang loyal, figur tersebut kadang pemilik atau CEO perusahaan itu sendiri, sebagaimana Steve Jobs adalah pemilik perusahaan Aple, sebagai sosok figur yang ditampilkan dimuka publik dengan harapan menarik orang- orang yang suka terhadap gadged untuk membeli produk-produk dari perusahaan Aple, namun tidak jarang juga para peminat produk memiliki ketertarikan pada sebuah produk bukan karena siapa pemilik perusaaan tersebut, sehingga latar belakang pemilik perusahaan tidak mempuyai nilai yang berarti dimata publik, dengan demikia citra perusahaan tidak terbentuk oleh adanya figur bagus dari pemilik perusahaan.
Berdasarkan hasil pengujian dan analisis data menghasilkan temuan bahwa figur kiyai tidak berpengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan, berbeda dengan penelitian sebelumnya yang sama-sama menganalisis pengaruh figur pemilik perusahaan terhadap citra perusahaan yang di pimpinnya, hal ini disesbabkan beberapa faktor yang diantaranya:
1. Pengguna jasa tidak memperdulikan faktor citra pemilik perusahaan jasa, karena merasa cukup dengan adanya pelayanan yang bagus.
2. Pengguna jasa memandang figur dari pemilik perusahaan jasa KBIH Assunniyyah berkaitan hanya dalam bidang ke ilmuan agama, hal ini karena para pengguna jasa mengenal pimpinan KBIH Assunniyyah sebagai da’i, dan pimpinan pesantren.
E. Pengaruh Kualitas layanan (X2) terhadap citra perusahaan (Y)
Kualitas adalah mutu/tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan Layanan adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat untuk mencapai maksud atau tujuan116, menurut Moenir pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
116 KBBI, Offline v1.1
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya117, perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan nya, hal ini dilakukan agar mendapatkan citra yang baik, perusahaan jasa yang tidak menjaga mutu pelayanan akan sulit meraih loyalitas pelanggan bahkan sulit mendapatkan pelanggan baru, sehingga akan sulit pula diraihnya citra yang bagus, hal ini diakibatkan setiap pelanggan akan berusaha mendapatkan pelayanan yang terbaik, sehingga akan mencari cari penyedia layanan jasa yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik, kemudian akan terbentuk lah citra secara alamiyah.
Berdasarkan hasil pengujian dan analisis data menghasilkan temuan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap citra perusahaan. hal ini karena kualitas layanan memiliki pengaruh kpada citra perusahaan namun melalui loyalitas pelanggan, artinya citra perusahaan akan terbentuk jika loyalitas pelanggan terbentuk, sedangkan loyalitas pelanggan terbentuk jika pelayanan bagus.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Herman Ahmadi (2013) yang menghasilkan temuan, bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan pada minat beli ulang, dan minat beli ulang berpengaruh signifikan pada citra perusahaan118, Berdasarkan hasil pengujian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ke lima ditolak.
F. Pengaruh Tarif (X3) Terhadap Citra Perusahaan (Y)
Dalam menentukan harga disamping memperhitungkan biaya produksi juga memperhatikan minat beli masyarakat, sehingga harga yang sesuai dengan kualitas. Berdasarkan hasil pengujian dan analisis data menghasilkan temuan bahwa tarif/harga memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap citra perusahaan, hal ini dibuktikan dengan kesesuaian indikator- indikator pada tarif dengan citra perusahaan, dengan demikian maka dapat dipahami bahwa jika penetapan tarif yang wajar dan sesuai dengan jasa yang ditawarkan, akan menimbulkan minat beli meningkat, dan semakin
117 Moenir. Manajemen Pelayanan Umum (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), 26.
118 Herman ahmadi analisis “pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang gas elpiji 3 kg dalam meningkatkan citra perusahaan” Jurnal Ekomaks Volume 2 Nomor 1 Maret 2013.
meningkat minat beli maka citra merek semakin bagus pula sebagaimana meningkat sebagaimana dikatakan oleh Herman Ahmadi dalam penelitiannya 119.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ke enam diterima, hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh meningkat sebagaimana dikatakan oleh Herman Ahmadi dalam penelitiannya yang menunjukkan bahwa tarif berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
G. Pengaruh Loyalitas pengguna jasa(Z) Terhadap Citra Perusahaan (Y)
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek,jika kata loyal tersebut diartikan pada jual beli maka pembeli yang loyal adalah pembeli yang setia pada suatu produk atau jasa tertentu. Mowen dan Minor mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang120. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi121. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku, loyalitas pelanggan adalah idaman setiap perusahaan, sebab dengan adanya pelanggan yang loyal akan didapatkan kekokohan perusahaan hingga terbentuk lah citra yang bagus.
Berdasarkan hasil pengujian dan analisis data menghasilkan temuan bahwa loyalitas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan, hal ini dibuktikan dengan kesesuaian indikator-indikator pada loyalitas dengan citra perusahaan, dengan demikian maka dapat dipahami
119 Herman ahmadi analisis “pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang gas elpiji 3 kg dalam meningkatkan citra perusahaan” Jurnal Ekomaks Volume 2 Nomor 1 Maret 2013.
120 Mowen, J.C. dan M. Minor. Consumer Behavior, 5th Ed. (Upper Saddle River, NJ:
Prentice Hall,Inc.1998).,12
121 Dharmmesta, B.S. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konsep-tual sebagai Panduan bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3 (1999).73-88
bahwa jika ingin meningkatkan citra perusahaan maka harus meningkatkan loyalitas pengguna jasa, sebagaimana dikatakan oleh
Kandampully dan Hu dalam I Ketut Rahyuda Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja juga menyatakan bahwa untuk mencapai suatu loyalitas maka dibutuhkan citra perusahaan yang kuat, sehingga dari sini dapat dipahami bahwa citra perusahaan dan loyalitas saling berkaitan122.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ke tujuh diterima, hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh I Ketut Rahyuda Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja
yang menunjukkan bahwa loyalitas pengguna jasa perusahaan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
H. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Berdasarkan hasil analisis data, sesuai tabel 4.23 diketahui bahwa pengaruh langsung figur kyai terhadap loyalitas konsumen sebesar 0.178, kualitas layanan terhadap loyalitas sebesar 0.188, tarif terhadap loyalitas pengguna jasa sebesar 0.429, dan kualitas layanan terhadap citra perusahaan sebesar 0.126, dan pengaruh tarif terhadap citra perusahaan sebesar 0.222, sedangkan pengaruh variabel loyalitas pengguna jasa terhadap citra perusahaan sebesar 0.373, dari Standardiz Coefficiet beta hanya pengaruh variabel tarif terhadap loyalitas yang memiliki pengaruh paling kuat.
Perhitungan jalur pengaruh tidak langsung variabel figur terhadap citra perusahaan sebesar 0.066, kualitas layanan sebesar 0.070 dan tarif sebesar 0.160. sehingga disimpulkan bahwa variabel figur, kualitas layanan dan tarif memiliki pengaruh tidak langsung pada citra perusahaan melalui loyalitas pengguna jasa, artinya untuk mencapa citra perusahaan loyalitas harus di tingkatkan, dengan media figur, dan meningkatkan kualitas layanan serta menerapkan tarif yang ideal.
122 I Ketut Rahyuda dan Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja “pengaruh kewajaran harga, citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna penerbangan domestik gia di denpasarekuitas” Jurnal Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011: 370 – 395
BAB VI