Berdasarkan amanah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Masyarakat, Birokrasi di Indonesia dari tingkat pusat sampai dengan tingkat daerah telah mengembangkan mekanisme publik complain sebagai sarana yang diamatkan dalam PP tersebut dengan menyediakan layanan pengaduan dalam bentuk kotak saran, hotline, sms atau email, atau bahkan ada ruang khusus untuk penyampaian keluhan. Selain itu juga, Pemerintah juga telah mengamanahkan kepada birokrasi agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atas pelayanan publik yang berkualitas, wajar dan adil.
(Irawan, Bambang, 2017)
Jika mendengar istilah "Pengaduan", kita pada umumnya mempersepsikan kata tersebut dengan sesuatu yang buruk atau feed, bahkan ketika terdapat pengaduan dalam pelayanan publik, pemerintah sering kali justru melakukancounter attack terhadap masyarakat yang mengadu, padahal jika mengacu pada peraturan Perundang-undangan, istilah pengaduan dalam pelayanan publik merupakan kata atau tindakan yang bersifat positif bahkan membangun.
Dari definisi tersebut dapat kita pahami bahwa pengaduan pelayanan publik yang disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu bentuk control atau pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik, karena dalam Pelayanan Publik masyarakat merupakan salah satu dari tiga
unsur pengawas eksternal yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pengaduan masyarakat juga berguna bagi pimpinan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi terhadap bawahannya dalam pelaksanakan standar pelayanan publik.
Karena begitu pentingnya pengelolaan pengaduan pelayanan publik, hampir diseluruh peraturan yang mengatur tentang pelayanan publik terdapat pasal tentang pengelolaan pengaduan, contohnya Permendagri nomor 19 Tahun 2018 tentang Peningkatan kualitas layanan administrasi kependudukan, Permenkes Nomor 04 Tahun 2018 tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien, Permendikbud nomor 16 Tahun 2016 sebagaimana diubah dengan Permendikbud nomor 9 Tahun 2018 tentang Program Indonesia Pintar.
Untuk mengitegrasikan pengelolaan pengaduan secara nasional, Pemerintah Pusat melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman Republik Indonesia, dan Kantor Staf Presiden telah meluncurkan layanan pengaduan yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau lebih dikenal dengan sebutan LAPOR, yang pada Tanggal 07 Februari 2019 kemaren telah diluncurkan versi 3.0 nya. Dengan adanya aplikasi LAPOR tersebut, diharapkan Pemerintah Daerah dan penyelenggara pelayanan publik lainnya dapat segera terhubung dengan LAPOR agar penanganan pengaduan dapat terintegrasi secara nasional. (Singgih Samsuri, 2019)
Manajemen pengaduan menjelaskan bahwa manajemen merupakan pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien lewat perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya organisasi. Dalam Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik BAPPENAS (2010) menguraikan bahwa manajemen pengaduan masyarakat terdiri dari empat aspek antara lain:
1. Prinsip-Prinsip Dasar Prinsip-prisip dasar terdiri dari 4 elemen yaitu:
a. Prinsip dasar pertama adalah jawaban atas pertanyaan “Kepada siapa mengabdi?”.
b. Mengontrol sumber dan alur masuk Pengaduan.
c. Mengontrol Responds Kelembagaan d. Sikap dasar dalam menerim pengaduan
2. Elemen Penanganan Pengaduan Elemen Penanganan Pengaduan terdiri dari beberapa aspek antara lain:
a. Sumber atau Asal Pengaduan b. Isi Pengaduan
c. Unit Penanganan Pengaduan d. Responds Pengaduan
e. Umpan Balik
f. Laporan Penanganan Pengaduan 3. Bentuk Pengaduan
4. Saluran Pengaduan Saluran Pengaduan di bagi menjadi dua yaitu:
a. Saluran Internal b. Saluran Eksternal
(Dimas Ramdhana Prasetya, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti, 2013)
Setiap orang atau lembaga pemerintah yang membuat keputusan membutuhkan informasi. Setiap lembaga pemerintah diharapkan dapat menyampaikan informasi dengan cepat dan akurat, serta menemukan dan menyelesaikan masalah masyarakat. Ini karena kecepatan informasi yang cepat di dunia. Untuk mencapai hal ini, salah satu komponen penerimaan informasi pemerintah adalah peningkatan layanan publik. Pengaduan masyarakat adalah salah satu layanan publik yang dapat digunakan untuk mendukung kinerja pemerintah.
Pengaduan Masyarakat adalah pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat yang disampaikan secara lisan atau tertulis kepada Pejabat yang berkepentingan, berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan, keluhan, atau pengaduan yang bersifat membangun yang disampaikan baik secara langsung maupun melalui media. (ANRI, 2023)
Pengaduan masyarakat adalah penyampaian keluhan oleh masyarakat kepada pemerintah atas pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan. Penanganan pengaduan masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan, penelaahan, tindak lanjut penyaluran tindaklanjut, pengarsipan, pemantauan dan pelaporan. Pengadu adalah seluruh pihak baik warganegara maupun penduduk baik orang perorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada Pengelola pengaduan pelayanan publik. Masyarakat adalah seluruh pihak,
baik warga negara maupun penduduk, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan di bidang Perizinan dan Investasi, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pengalaman selama ini menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan publik umumnya lebih mudah menyampaikan pernyataan ketidak puasan atau keluhan daripada pernyataan kepuasan terhadap kinerja pelayanan yang mereka rasakan. konsumen di berbagai instansi pelayanan publik cukup rendah. Tetapi rendahnya angka pengaduan ini sebenarnya tidak menggambarkan kepuasan konsumen atas pelayanan publik. Sebagian orang yang pesimis untuk melakukan pengaduan, sebagian lagi tidak memperoleh akses untuk melakukan pengaduan, bahkan ada cukup banyak orang yang takut untuk melakukan pengaduan.
(Sudarno Syahrir, Wahab Rohidin, Maya Rostanty, Ilham Cendekia, Agus Wibowo, 2007)
Pelayanan publik yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi tawar antara instansi penyedia pelayanan publik dengan masyarakat penerima pelayanan. Keseimbangan posisi tawar itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan konsep customer complaint system (sistem penanganan pengaduan). Idenya adalah menciptakan suatu sistem penanganan keluhan yang efektif dan responsif, sehingga masyarakat (pelanggan) tidak merasa segan untuk menyampaikan keluhannya atau pengaduannya karena tahu pasti bahwa pengaduan itu pasti akan ditindak lanjuti. (Ratminto, Winarsih Atik septi, 2005)
Pemanfaatan teknologi internet ialah untuk mengakses informasi yang tersebar di dunia maya. Masyarakat dengan mudah dan tepat waktu mengakses informasi yang berkembang di Internet. Mulai dari perkembangan informasi masyarakat umum hingga perkembangan orang-orang penting di dunia. Informasi, memudahkan masyarakat untuk mencari ilmu dari lingkungan hingga ke belahan dunia lainnya, masyarakat juga dengan mudah menangkapinformasi di lingkungan pemerintahan. Situasi ini memicu masyarakat semakin rensponsif terhadap pemerintah. Penilaian publik juga mengakomodasi pemerintah mengevaluasi program kerja yang mereka laksanakan.
(Rohmatun, S., Widihastuti, I., & Khosyi, M., 2017)