KABUPATEN BLITAR
PRAKTIK KERJA LAPANGAN
Disusun Oleh:
FIRA AN-NISSA 20105540031
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS ISLAM BALITAR BLITAR
2023
i
ii
iii
iv
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN...i
LEMBAR PENGESAHAN...ii
SURAT PERNYATAAN...iii
KATA PENGANTAR...iv
DAFTAR ISI...v
DAFTAR TABEL...vii
DAFTAR GAMBAR...viii
LAMPIRAN...x
RINGKASAN...xi
SUMMARY...xii
BAB I...1
PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Fokus Kajian...3
1.3 Tujuan...3
1.4 Manfaat...3
BAB II...5
TINJAUAN PUSTAKA...5
2.1 Media Sosial...5
2.2 Instagram...15
2.3 Pengaduan Masyarakat...24
2.4 Komunikasi Massa...29
BAB III...35
METODE...35
v
3.3 Metode dan Kegiatan PKL...38
3.4 Jadwal PKL...40
BAB IV...41
HASIL DAN PEMBAHASAN...41
4.1 Hasil PKL...41
4.1.1 Gambaran umum Dinas Kominfo Statitik dan ... Persandian Kabupaten Blitar...41
4.1.2 Visi dan Misi...41
4.1.3 Struktur Organisasi...44
4.1.4 Nama Pegawai DISKOMINFOTIK PERSANDIAN... KABUPATEN BLITAR...46
4.1.5 Tugas Pokok dan Fungsi...46
4.2 Pembahasan...66
BABV...77
PENUTUP...77
5.1 KESIMPULAN...77
5.2 SARAN...77 DAFTAR PUSTAKA
vi
Tabel 3.1 Jadwal Waktu Kerja...36 Tabel 3.4 Jadwal Kegiatan PKL...39
vii
Gambar 2.4 Model komunikasi massa lasswell...32
Gambar 3.1 Kantor Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar...35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Diskominfo Statistika dan Persandian Kabupaten Blitar...44
Gambar 4.2 Profil akun Instagram Pemerintah Kabupaten Blitar...65
Gambar 4.2.1 Rekapitulasi Data Aduan Masyarakat Tahun 2023...67
Gambar 4.2.2 Aduan listrik yang sering mati (Informasi Layanan Publik)...68
Gambar 4.2.3 Aduan mengenai Program Keluarga Harapan (Informasi Layanan Publik)...68
Gambar 4.2.4 Aduan mengenai PPPK (Informasi Layanan Publik)...68
Gambar 4.2.5 Aduan mengenai jalan rusak di Nglegok...69
Gambar 4.2.6 Aduan mengenai jalan rusak di Wonotirto...69
Gambar 4.2.7 Aduan mengenai Puncak Sekawan (Fasilitas Umum)...70
Gambar 4.2.8 Aduan mengenai tempat ibadah...70
Gambar 4.2.9 Aduan mengenai limbah kotoran ayam (Ketertiban Masyarakat)...70
Gambar 4.2.10 Aduan mengenai ODGJ dan Pengemis (Ketertiban Masyarakat)...71
Gambar 4.3.11 Aduan mengenai peretasan data pribadi (Teknologi)...71
Gambar 4.2.12 Laporan Proses Pekerjaan jalan beton di Kabupaten Blitar...72
viii
ix
2.1 Surat izin dari instansi/lembaga/perusahaan di tempat PKL 2.2 Sertifikat PKL dari Dinas Kominfo Statistik dan Persandian
Kabupaten Blitar 2.3 Hasil Wawancara 2.4 Lembar Kegiatan PKL 2.5 Lembar Bimbingan PKL 2.6 Dokumentasi Kegiatan PKL
Gambar 1 Bupati bersama dengan Habib Ja’far dalam acara hari santri
Gambar 2 Dinas Kominfo Statistik dan Persandian melaksanakan wawancara tahap akhir Kegiatan Monitoring dan Evaluasi Keterbukaan Informasi Publik (Monev KIP) Tahun 2023
Gambar 3 Ruangan untuk PKL di bagian Bidang IKP
Gambar 4 Membantu rekapan pengaduan masyarakat di instagram
x
FIRA AN-NISSA. 20105540031. “Instagram @Pemkab_Blitar Sebagai Sarana Pengaduan Masyarakat Di Dinas Kominfo Statistik Dan Persandian Kabupaten Blitar”. Di bawah bimbingan: Dr. Andiwi Meifilina, S.Sos., MM., M.I. Kom
Pemanfaatan Instagram, khususnya akun resmi @pemkab_blitar yang dikelola oleh Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar, sebagai alat penting untuk komunikasi dan transparansi dalam pemerintahan daerah.
Penggunaan media sosial, termasuk Instagram, tidak hanya untuk individu tetapi juga untuk organisasi dan lembaga pemerintahan, membantu dalam mewujudkan tata kelola yang baik. Akun tersebut berfungsi untuk menyediakan informasi dan edukasi kepada warga Kabupaten Blitar, memungkinkan mereka untuk mengirim kritik dan keluhan melalui komentar dan pesan langsung. Namun, ada tantangan dalam menanggapi aduan yang diberikan di mana tidak semua masalah dapat segera diatasi karena kompleksitas dalam berbagai jenis aduan yang berbeda.
Peran Dinas Kominfo Statistik dan Persandian dalam meningkatkan transparansi, keterbukaan, dan komitmen terhadap pelayanan publik yang berkualitas melalui media sosial. Koordinasi dengan lembaga terkait diakui sebagai langkah penting untuk menangani keluhan secara efektif dan membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah daerah. Secara keseluruhan, laporan tersebut memperlihatkan bagaimana Instagram digunakan secara strategis sebagai platform untuk komunikasi efektif dan inisiatif e-Government di Kabupaten Blitar.
Kata kunci: Instagram, E-Government, pengaduan masyarakat
xi
FIRA AN-NISSA. 20105540031. “Instagram @Pemkab_Blitar Sebagai Sarana Pengaduan Masyarakat Di Dinas Kominfo Statistik Dan Persandian Kabupaten Blitar”. Di bawah bimbingan: Dr. Andiwi Meifilina, S.Sos., MM., M.I. Kom
The utilization of Instagram, particularly the official account
@pemkab_blitar managed by the Department of Information, Statistics, and Coding of Blitar Regency, is acknowledged as a crucial tool for communication and transparency in local governance. The use of social media, including Instagram, is not only for individuals but also for organizations and government institutions, aiding in the realization of good governance. The account serves to provide information and education to the residents of Kabupaten Blitar, allowing them to submit criticisms and complaints through comments and direct messages.
However, there are challenges in addressing these issues, especially related to road conditions, where not all problems can be immediately resolved due to the complexity of the road infrastructure hierarchy.
The role of the Department of Information, Statistics, and Coding in enhancing transparency, openness, and commitment to quality public service through social media is highlighted. Coordination with relevant agencies is recognized as a crucial step to effectively address complaints and build public trust in the local government. Overall, the report illustrates how Instagram is strategically used as a platform for effective communication and e-Government initiatives in Kabupaten Blitar.
Keyword: Instagram, e-government, public complaine
xii
1.1 Latar Belakang
Revolusi industri 4.0 atau yang dikenal dengan cyber system yang secara garis besar bertumpu pada perkembangan teknologi informasi dan komunikasi melaui “internet of things” atau internet untuk segala yang merupakan sebuah konsep dengan tujuan memperluas manfaat dari konektivitas internet yang tersambung secara terus-menerus (Awaludin &
Amelia, 2022).
Media sosial merupakan salah satu bentuk perkembangan industi 4.0.
Instagram merupakan aplikasi yang memiliki tujuan untuk membantu membagikan foto dan video setiap penggunanya dengan cara yang instan.
Instagram pertama kali didirikan oleh Burn INC dengan dua programmer sekaligus CEO, Mike Krieger dan Kevin Systrom. Pada awal perilisannya pada Januari 2010 Instagram memiliki 25 ribu pengguna. Setelah melewati masa 10 bulan instagram mempunyai lebih dari 7 juta pengguna aktif. Pada bulan April 2012 Facebook melihat pertumbuhan instagram dan membeli aplikasi tersebut sebesar US$ 1 miliar. Pada April 2023 Instagram merupakan salah satu platform media sosial terbesar dengan 5 miliar download di Playstore dan 2 miliar pengguna di seluruh dunia.
Dengan jumlah penduduk sebesar 253 juta jiwa, Indonesia merupakan negara dengan jumlah penduduk terbesar ke-4 di dunia. Dengan antusisme yang tinggi dalam menyambut perkembangan teknologi, Indonesia sendiri memiliki 89,16 juta pengguna aktif Instagram, yang setara dengan 32,3%
1
populasi pengguna Instagram di dunia. Hal tersebut menjadikan Indonesia berada di peringkat keempat negara dengan jumlah user Instagram terbanyak di dunia, hanya di bawah India, Amerika Serikat, dan Brasil. Angka tersebut diperkirakan akan terus meningkat hingga akhir tahun 2023.
Instagram bukan hanya diperuntukan kepada perorangan melainkan juga kepada Organisasi dan Lembaga Pemerintahan. Di Indonesia sendiri sudah cukup umum bagi tiap daerah untuk memiliki akun sosial media nya sendiri.
Pemanfaatan sosial media untuk e-Government dapat mendukung pemerintah dalam mewujudkan good governance. Meskipun penggunaan sosial media dalam e-Government memiliki beberapa manfaat, seperti mengurangi biaya dan menyebarkan informasi dengan cepat, ada juga risiko, seperti komentar negatif dari publik. Strategi penggunaan sosial media diperlukan untuk menghasilkan hasil yang efektif. Salah satu cara penting untuk mengukur keberhasilan e-Government adalah dengan mengukur indikator kinerja utama (KPI).
Akun @pemkab_blitar merupakan akun Instagram resmi milik pemerintah Kabupaten Blitar yang dikelola oleh Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar. Akun Instagram tersebut membagikan Informasi dan Edukasi bagi masyarakat yang ada di Kabupaten Blitar.
Masyarakat juga bisa mengirimkan kritik dan aduan nya melalui fitur kolom komentar dan direct message. Melalui cara tersebut pemerintah dapat mengetaui permasalahan apa saja yang dialami oleh masyarakat. Namun terdapat beberapa kendala dalam menangani hal tersebut, karena tidak semua aduan dan kritikan dari masyarakat dapat langsung ditindak lanjuti. Hal
inilah yang membuat penulis tertarik untuk membuat laporan Praktik Kerja Lapangan dengan judul “Media Sosial Instagram @pemkab_blitar sebagai sarana pengaduan masyarakat di Dinas Kominfo Statistika dan Persandian Kabupaten Blitar”
1.2 Fokus Kajian
Fokus kajian laporan ini adalah bagaimana instagram @pemkab_blitar sebagai sarana pengaduan masyarakat di Dinas Kominfo Statistika dan Persandian Kabupaten Blitar.
1.3 Tujuan
Tujuan pembuatan laporan PKL adalah untuk mengetahui bagaiamana sistem pengaduan masyarakat melalui akun Instagram @pemkab_blitar.
1.4 Manfaat
Kegiatan dalam laporan PKL ini memiliki manfaat sebagai berikut:
1.4.1 Bagi penulis
1. Dapat menerapkan ilmu dalam bidang komunikasi massa yang telah diterima selama perkuliahan melalui permasalahan yang ada di Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar.
2. Dapat meningkatkan pengetahuan dan pengalaman mahasiswa untuk memasuki dunia kerja .
1.4.2 Bagi bidang IKP Dinas Kominfo, Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar
1. Membangun citra positif pemerintah Kabupaten Blitar kepada masnyarakat melalui konten-konten yang menarik dan informatif.
2. Sebagai informasi kepada Pemerintah Kabupaten Blitar dalam menyebarkan informasi dengan cepat dan efektif melalui akun Instagram @pemkab_blitar dalam menyampaikan berita.
1.4.3 Bagi pembaca atau Masyarakat
Kegiatan PKL ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada masyarakat tentang pemberitaan dari Pemerintah Kabupaten Blitar melalui instagram.
2.1 Media Sosial
Media sosial adalah proses interaksi antara individu dengan menciptakan, membagikan, menukarkan dan memodifikasi ide atau gagasan dalam bentuk komunikasi virtual atau jaringan (Thaib, 2019) Van Dijk dalam Nasrullah (2015) menyatakan bahwa media sosial adalah platform media yang memfokuskan pada eksistensi pengguna yang memfasilitasi mereka dalam beraktifitas maupun berkolaborasi. Karena itu media sosial dapat dilihat sebagai medium (fasilitator) online yang menguatkan hubungan antar pengguna sekaligus sebuah ikatan sosial.
Pada intinya, dengan sosial media dapat dilakukan berbagai aktifitas dua arah dalam berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi, dan saling berkenalan dalam bentuk tulisan, visual maupun audiovisual. Sosial media diawali dari tiga hal, yaitu Sharing, Collaborating dan Connecting (Puntoadi, 2011)
Awal mula terbentuknya sosial media terjadi pada tahun 1978 dari penemuan sistem papan buletin, yang dapat memungkinkan sesorang untuk
mengunggah, atau mengunduh informasi, dapat berkomunikasi dengan mengunakan surat elektronik yang koneksi internetnya masih terhubung dengan saluran telepon dengan modem. Sistem papan buletin ini ditemukan
5
oleh Ward Christensen dan Randy Suess yang keduanya adalah sesama pecinta dunia komputer. Perkembangan sosial media pertaman kali dilakukan melalui pengiriman surat elektronik pertama oleh peneliti ARPA (Advanced Research Project Agency) pada tahun 1971. 1995 adalah kelahiran situs GeoCities, situs ini melayani Web Hosting yaitu layanan penyewaan penyimpanan data website agar halaman website tersebut bisa di akses dari mana saja, dan kemunculan GeoCities ini menjadi tonggak dari berdirinya website - website lain. Berdirinya Friendster pada tahun 2002, merupakan tonggak awal lahirnya situs media sosial. Pada saat itu friendster sangat booming, dan menjadi sebuah media sosial menjadi fenomenal terutama di indonesia sendiri. Pada tahun 2003 lahir juga media sosial yang bernama LinkEdln, dan Myspace akan tetapi kedua media sosial ini tidak terlalu digandrungi oleh masyarakat indonesia. Pada tahun 2004 lahirlah aplikasi media sosial yang sangat fenomenal hingga saat ini yaitu Facebook. Setelah itu mulailah aplikasi media sosial bermunculan seperti Twitter, google+, instagram dan lainnya.
Sebutan media baru/ new media ini merupakan pengistilahan untuk menggambarkan kerakteristik media yang berbeda dari yang telah ada selama ini. Media seperti televisi, radio, majalah, koran digolongkan menjadi media lama/ old media, dan media internet yang mengandung muatan interaktif digolongkan sebagai media baru/ new media. Sehingga pengistilahan ini bukan lah berarti kemudian media lama menjadi hilang digantikan media baru,
namun ini merupakan pengistilahan untuk menggambarkan karakteristik yang muncul saja. Media virsosial/ social media atau yang dikenal juga dengan jejaring sosial merupakan bagian dari media baru. Jelas kiranya bahwa muatan interaktif dalam media baru sangatlah tinggi. Media sosial, dikutip dari Wikipedia, didefinisikan sebagai sebuah media online, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial,wiki, forum dan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia. (Watie, 2011)
Media sosial sendiri memiliki beberapa fungsi, diantaranya adalah komunikasi, branding, tempat usaha, marketing. Komunikasi Sebelum berkembang hingga seperti ini, media sosial pada awalnya hanya berfokus pada membangun ekosistem komunikasi yang baik baik bagi pengguna.
Namun, seiring dengan berkembangnya internet dan teknologi, media sosial lebih dari hanya komunikasi, media sosial telah menjadi dunia kedua bagi manusia di seluruh belahan dunia untuk berkumpul dan berinteraksi. Media sosial telah berhasil membangun komunikasi yang tanpa batasan waktu dan geografi. Branding, etelah berhasil membangun tempat berkumpul untuk seluruh manusia dari berbagai belahan dunia, media sosial selalu berkembang dan menyediakan berbagai kebutuhan dari manusia, salah satunya yaitu branding.
Branding sendiri adalah cara seseorang dalam membangun sebuah citra di mata banyak orang. Untuk melakukan branding, pengguna
biasanya memiliki cara yang unik dan khas untuk mendesain akun media sosial sehingga menarik untuk dilihat pengguna yang lain. Hal inilah yang menjadikan akun media sosial mirip seperti dunia nyata, karena setiap orang memiliki ciri khasnya masing-masing. Tempat usaha, Setelah berhasil menyediakan komunikasi dan branding, sosial media perlahan berkembang sehingga membuat setiap penggunanya dapat membangun sebuah usaha dalam jaringan atau online. Sebagai tempat yang terbuka selama 24 jam, media sosial terbukti sangat memudahkan penggunanya untuk membangun suatu bisnis secara maya. Hal ini diprediksi memiliki banyak potensi untuk menjangkau lebih banyak orang dibandingkan usaha yang hanya mengandalkan dunia nyata. Marketing, Sebagai platform yang hampir selalu digunakan oleh manusia, sekarang ini media sosial berhasil menciptakan layanan yang memudahkan pebisnis untuk mengenalkan dan menjangkau lebih banyak konsumen. Cara ini terbukti efektif untuk meningkatkan keuntungan dan memudahkan pengguna untuk mendapatkan kebutuhannya. (Nandy, 2023)
Media sosial juga memiliki beberapa jenis, diantaranya adalah layanan blog, layanan jejaring sosial, layanan berbagi media, layanan kolaborasi, layanan forum. Layanan blog pada dasarnya dapat dipahami sebagai jurnal pribadi yang ada internet. Salah satu jenis media sosial ini memiliki fungsi untuk membagikan catatan atau pandangan penggunanya tentang berbagai isu tertentu. Pengguna media sosial jenis ini biasanya disebut sebagai narablog atau blogger. Contoh media sosial layanan blog yaitu seperti: WordPress, Blogger.
Jenis media sosial selanjutnya yang perlu Kamu tahu adalah layanan berbagi media atau biasa disebut juga dengan media sharing.
Apabila Kamu sering menghabiskan waktu santai atau waktu belajar melalui platform sosial media YouTube atau Soundcloud. Maka, Kamu sebenarnya telah terbiasa menggunakan layanan berbagi media ini. Salah satu jenis media sosial ini pada dasarnya memang memiliki fokus utama untuk membuat penggunanya saling berbagi konten media seperti foto, audio, atau video. Salah satu contoh lain dari layanan berbagi media, yaitu Instagram, Flickr, dan lain sebagainya.
Jenis media sosial berikut adalah layanan kolaborasi. Layanan kolaborasi ini sendiri digunakan untuk membuat pengguna saling mengajak pengguna yang lain untuk menciptakan suatu kontribusi. Tidak hanya mengajak, dalam layanan kolaborasi ini, pengguna biasanya diperbolehkan untuk membuat konten sekaligus melakukan koreksi terhadap isi konten dari ‘anggota’ dari situs tersebut. Salah satu contoh layanan kontribusi yang paling populer saat ini adalah Wikipedia.
Wikipedia sendiri merupakan sebuah proyek ensiklopedia multibahasa dalam jaringan yang dioperasikan secara bebas dan terbuka. Layanan kontribusi ini dijalankan oleh Wikimedia Foundation, yang merupakan salah satu organisasi nirlaba yang terletak di Florida, Amerika Serikat.
Jenis media sosial yang terakhir ini memang dikenal memiliki bentuk yang klasik. Jenis layanan forum ini dapat dikatakan sebagai salah satu jenis media sosial yang telah lama muncul dan dikenal luas sejak lama. Layanan forum sendiri dapat digunakan pengguna sebagai tempat
untuk membincangkan berbagai hal atau topik secara spesifik bersama pengguna lain dalam suatu ruang diskusi. Contoh media sosial layanan forum yaitu Kaskus, Quora, dan lain sebagainya.
Layanan jejaring sosial atau biasa disebut juga dengan social networks merupakan salah satu jenis media sosial yang paling banyak digunakan masyarakat di berbagai belahan dunia saat ini. Salah satu jenis media sosial ini memiliki fungsi sebagai tempat berkumpulnya banyak orang untuk saling bersosialisasi. Dalam layanan ini, pengguna biasanya saling mengirim pesan, informasi, foto, hingga video. Contoh media sosial layanan jejaring sosial adalah Facebook, Twitter, Whatsapp, Linkedin, dan Instagram.
Selain itu media sosial juga memiliki beberapa manfaat yaitu sebagai Sarana Belajar, Mendengarkan, dan Menyampaikan. Beberapa platform media sosial yang sekarang tersedia bisa Kamu manfaatkan untuk belajar, mulai dari mencari berbagai informasi, data, hingga isu yang sedang hangat di masyarakat.. Selain itu, media sosial juga dapat Kamu gunakan sebagai sarana untuk berbagi informasi kepada para pengguna lainnya, baik teman di dunia nyata maupun teman di dunia maya.
Sarana Dokumentasi, Administrasi, dan Integrasi. Manfaat kedua yang bisa Kamu dapatkan dari menggunakan sosial media adalah untuk membuat dokumentasi, administrasi, hingga integrasi. Aplikasi media sosial pada dasarnya adalah sebuah tempat untuk Kamu menyimpan berbagai konten, mulai dari profil, informasi, reportase, kejadian, rekam peristiwa, sampai pada hasil riset-riset kajian. Tidak hanya itu, ini adalah
beberapa manfaat dari media sosial, seperti membuat blog organisasi, melakukan integrasi berbagai lini pada suatu perusahaan, membagikan konten yang relevan sesuai target masyarakat, dan efektivitas operasional organisasi.
Sarana Perencanaan, Strategi, dan Manajemen. Manfaat yang ketiga dari media sosial adalah sebagai sarana perencanaan, strategi, dan manajemen. Di tangan para ahli manajemen dan marketing, media sosial bisa berubah menjadi salah satu senjata yang digunakan untuk melancarkan perencanaan dan strateginya. Misalnya saja untuk melakukan promosi, menggaet pelanggan setia, menjajaki pasar, mendidik publik, hingga mengumpulkan tanggapan dari para konsumen atau masyarakat.
Sarana Kontrol, Evaluasi, dan Pengukuran. Terakhir, manfaat sosial media keempat adalah sebagai sarana kontrol, evaluasi, dan pengukuran. Media sosial sendiri dapat digunakan untuk melakukan kontrol terhadap organisasi sekaligus melakukan evaluasi, mulai dari perencanaan dan strategi. Selain itu, sosial media juga dapat mengolah data terkait tanggapan masyarakat dan pasar sebagai alat ukur, kalibrasi dan parameter untuk evaluasi.
Membagi media dalam kriteria-kriteria tertentu akan memudahkan siapapun untuk melihat media, hanya pembagian media tersebut menepatkan media sekedar alat atau perantara dalam proses distribusi pesan. Padahal dibalik itu semua media memiliki kekuatan yang juga berkontribusi menciptakan makna dan budaya. Media sosial telah menjadikan keseluruhan masyarakat global memiliki kesempatan yang
sama. Media sosial telah mampu mewujudkan kolaborasi manusia tanpa batasan waktu dan tempat, sehingga media sosial bisa dikatakan sebagai alat komunikasi generasi saat ini.
Kemajuan teknologi dan informasi serta semakin canggihnya perangkat-perangkat yang diproduksi oleh industri seperti menghadirkan dunia dalam genggaman. Thomas L. Friedman (2007) sebagai the world is flat bahwa dunia semakin rata dan setiap orang bisa mengakses apapun dari sumber manapun. Sama halnya juga yang dijabarkan oleh Richard Hunter (2002)12 dengan World Without Secrets bahwa kehadiran media baru (new media/cybermedia) menjadikan sesuatu yang mudah untuk dicari dan tebuka. Akses terhadap media telah menjadi salah satu kebutuhan primer dari setiap orang, itu dikarenakan adanya kebutuhan akan informasi, hiburan, pendidikan, dan akses pengetahuan dari belahan bumi yang berbeda. Media sosial adalah medium di internet yang memungkinkan pengguna mempresentasikan dirinya maupun berinteraksi, bekerjasama, berbagi, berkomunikasi dengan pengguna lain, dan membentuk ikatan sosial secara virtual. Pada era digital seperti sekarang, semua tergantung pada teknologi,dan salah satu hasil dari teknologi adalah internet, yang banyak mengandung banyak situs di dalamnya, termasuk situs media sosial.
Menurut Nasrullah (2016) ada suatu batasan tertentu atau karakteristik yang hanya dimiliki oleh media sosial dibandingkan dengan media lainnya, seperti user generated content dan bagaimana masyarakat memahami media sosial ini sebagai bentuk media yang digunakan sebagai
sarana sosial di dunia virtual. Enam karakteristik media sosial menurut Nasrullah ( 2016) adalah jaringan, informasi, arsip, interaksi, simulasi sosial, dan user generated content. Sedangkan menurut Van Dijk dan Poell ( 2013) karakteristik yang ada pada media sosial adalah berbasis program (programmability), dapat meningkatkan popularitas individu (popularity), konektivitas antar pengguna (connectivity), dan terdapat banyak data di dalamnya (datafication).
Saat ini jumlah pengguna media sosial sudah sangat banyak.
Menurut data dari We Are Social (2020) jumlah pengguna aktif sosial media di Indonesia sebanyak 160 juta pengguna dengan tingkat penetrasi sebesar 59%. Data dari We Are Social ini juga menunjukkan bahwa media sosial yang banyak diakses oleh pengguna internet di Indonesia adalah Youtube, Facebook, Instagram, dan Twitter. Youtube dan Facebook merupakan media sosial yang paling banyak diakses. Youtube dengan jumlah kunjungan mencapai 1,6 juta kunjungan per bulan, sedangkan Facebook mencapai 644 ribu kunjungan per bulan, diikuti Instagram dengan jumlah kunjungan 107 ribu kunjungan per bulan dan Twitter sebanyak 90 ribu kunjungan per bulan. Seperti yang disebutkan sebelumnya, media sosial Youtube dan Facebook memiliki jumlah kunjungan yang paling banyak tiap bulannya. Sehingga tidak heran jika konten-konten yang menjadi viral di media sosial seringkali banyak berasal dari media sosial Youtube dan Facebook. (Agustina, 2020).
Dari tahun ke tahun banyak media sosial yang berkembang dengan signifikan dan muncul dengan karakteristik serta keunikannya masing-
masing. Mempermudah komunikasi dan mendapatkan informasi ialah tujuan dari penggunaan media sosial. Hampir semua lapisan masyarakat saat ini terhubung ke media sosial. Menurut data terbaru dalam skala global pada Januari 2018, jumlah pengguna internet sebanyak 4,021 miliar orang atau setara dengan 53% dari 7,593 miliar total penduduk dunia.
Pengguna handphone sebanyak 5,135 miliar orang atau setara dengan 68%
dari populasi, sedangkan pengguna media sosial aktif sebanyak 3,196 miliar orang (Thaib, 2019). Terdapat beberapa karakteristik media sosial, yaitu:
1. Jaringan, atau network, adalah infrastruktur yang menghubungkan computer dengan perangkat keras lainnya. Karena setiap komputer yang terhubung dapat berbicara satu sama lain, termasuk pertukaran data, konektivitas ini diperlukan.
2. Informasi (informations), entitas penting di media sosial karena penggunanya membuat identitas, membuat konten, dan melakukan interaksi berdasarkan
3. Arsip (archive), bagi pengguna media sosial, arsip menjadi symbol yang menunjukkan bahwa informasi telah tersimpan dan dapat diakses kapan saja dan di mana saja.
4. Interaksi (interactivity), media sosial membentuk jaringan antar pengguna yang tidak pernah terhubung sebelumnya.
5. Simulasi sosial, Media sosial berfungsi sebagai media untuk berlangsungnya masyarakat. (komunitas) di dunia maya. Memiliki pola
yang dalam dan unik banyak kasus adalah unik dan tidak dilihat dalam masyarakat yang benar.
6. Konten oleh pengguna (user-generated content) Konten yang dibuat oleh pengguna konten di media sosial. Sepenuhnya dimiliki dan didasarkan pada kontribusi dari pemilik akun atau pengguna. UGC adalah hubungan simbiosis dalam kebiasaan media baru yang menawarkan kesempatan dan fleksibilitas pengguna untuk bergabung. Ini berbeda dengan media konvensional di mana audience hanyalah objek atau target distribusi yang pasif tujuan. (Sari, Astari Clara 2019)
2.2 Instagram
Kata Instagram terdiri atas dua kata, yaitu insta dan gram. Istilah
"insta" berasal dari kata instan. Sebagaimana halnya kamera polaroid yang dikenal sebagai "foto instan" karena berfungsi untuk membagi foto-foto secara instan. Sementara itu, kata "gram" berasal dari kata telegram yang dapat membagikan informasi dengan cepat kepada siapa pun, seperti telegram, Instagram juga dapat memasukkan dan. mengirim foto dengan cepat (Sagiyanto, Asriyani; Ardiyanti, Nina, 2018). Instagram adalah media sosial yang didesain sebagai wadah dalam membagikan foto dan video serta dapat mengedit foto atau video sesuai keinginan. Dalam perkembangannya, Instagram tidak hanya digunakan untuk membagikan foto dan video, tetapi juga digunakan untuk membagikan hal-hal apa pun termasuk berita, dan sebagainya. Keberadaan Instagram membuat orang tidak lagi membuka hal-hal apa pun lewat website termasuk berita karena
hal-hal apa pun termasuk bisa diakses lewat Instagram. Instagram mempermudah orang dalam membagikan hal-hal apa pun kepada siapa pun (Siti Nurbaiti Fauziyyah, Nofha Rina, 2020). Instagram saat awal perilisannya, terdapat 25 ribu pengguna yang mendaftar di hari pertama.
Banyak orang menyukai Instagram karena mudah dan cepat dalam mengirim foto dengan berbagai fasilitas untuk mengedit foto-foto tersebut.
Kehadiran Instagram memberikan gaya baru dalam berhubungan di dunia maya melalui media foto. Salah satu bentuk komunikasi antar- pengguna dalam Instagram adalah dengan memberi tanda "like" dan juga memberikan tanggapan pada foto yang dibagikan. Salah satu hal penting dalam Instagram adalah pengikut, jumlah "like" yang diberikan para pengikut menjadi dasar apakah foto tersebut terkenal atau tidak (Sagiyanto, Asriyani; Ardiyanti, Nina, 2018)
Instagram merupakan media sosial yang digunakan oleh para penggunanya sebai media sosial dengan fungsi membagikan informasi berupa gambar, foto, video dan caption (Atmoko, 2012:28).
a. Gambar Menurut Delun (2020:1) gambar adalah lukisan atau karya seni yang dibuat di secara manual oleh manusia atau dibuat secara digital oleh komputer.
b. Foto Menurut Delun (2020:1) foto adalah gambar dari suatu objek, orang, pemandangan, atau apa pun yang diambil dengan kamera baik kamera digital maupun analog, atau mesin fotokopi.
c. Video Menurut Arsyad (2011:49) menyatakan bahwa video merupakan kumpulan gambar dalam frame, di mana framedengan
framelainnya diproyeksikan melalui lensa proyektor secara mekanissehingga pada layar terlihat gambar hidup.
d. Caption Menurut Hasanah (2019:1) caption merupakan kumpulan kalimat yang mendukung atau menjelaskan gambar, foto atau video yang diunggah ke media sosial khususnya pada media sosial Instagram, berisikan kalimat yang sesuai dengan keinginan pengunggah, berfungsi untuk menggambarkan perasaan atau keinginan bahkan maksud dari gambar, foto atau video yang diunggah.
(Agnes Pertiwi Sutrisno, Ira Dwi Mayangsari, 2021)
Feed Instagram merupakan fitur klasik yang telah tersedia sejak pertama kali Instagram hadir hingga mengalami perkembangan sampai saat ini. Secara sederhana, fitur ini berupa beranda yang berisikan unggahan, baik itu foto atau video, yang kamu posting di akun Instagram kamu. Banyak orang kini memanfaatkan fitur feed Instagram ini sebagai media untuk melakukan branding, baik untuk personal, organisasi, komunitas, ataupun bisnis. Tampilan feed Instagram yang menarik memungkinkan kamu untuk bisa mendapatkan jumlah likes serta followers yang semakin bertambah. Dengan meningkatnya jumlah pengikut di akun Instagram, maka kemungkinan besar traffic akun Instagram yang dikelola pun akan naik. Hal ini bisa menjadi kesempatan bagi kamu untuk menawarkan atau bahkan mendapatkan tawaran kerja sama atau sponsorship, dan menjadi seorang influencer atau bisa juga disebut sebagai selebgram. Untuk mengelola akun bisnis, feed Instagram yang rapi, menarik, dan informatif bisa meningkatkan kesempatan kamu untuk
mendapatkan seorang client atau pembeli. Oleh sebab itu, setelah mengetahui apa itu feed Instagram, kamu juga perlu memahami bagaimana cara membuat tampilan feed Instagram semenarik mungkin sebagai personal branding ataupun untuk memperkenalkan produk yang kamu tawarkan dalam bisnis. Cara Membuat Tampilan Feed Instagram yang Menarik, pertama menentukan Grid Layout Grid layout dalam feed Instagram merupakan tata letak dari postingan yang kamu unggah.
Terdapat berbagai macam ide grid layout yang bisa kamu gunakan, seperti puzzle feed, checkerboard atau tiles feed, horizontal lines, squares feed, diagonal lines, dan lain-lain. Dengan menentukan grid layout yang ingin kamu gunakan sejak awal, kamu jadi bisa menentukan urutan foto yang akan kamu unggah sehingga membentuk pola yang cantik. Kamu juga jadi bisa konsisten untuk menggunakan warna yang senada di setiap foto sehingga akan terlihat sebagai kolase yang indah di halaman akun Instagram kamu. Baca buku sepuasnya di Gramedia Digital Premium Namun, tidak berarti kamu hanya boleh menggunakan satu warna saja.
Cukup tentukan tema warna, seperti minimalis, colour block, vintage, pastel, dan lain-lain, atau bisa juga dengan menggunakan filter serta pencahayaan yang serupa.
Kedua Memilih Tema atau Konsep yang Menarik Pemilihan tema khusus yang akan kamu posting dalam feed Instagram bisa membantu kamu untuk membangun personal branding di bidang yang kamu minati atau kamu kuasai. Beberapa tema yang cukup populer di masyarakat, di antaranya adalah kuliner, traveling, fashion, fotografi, komedi, seni, buku,
serta berbagi lifestyle yang produktif dan menyehatkan. Pemilihan tema yang jelas dan konsisten bisa menarik perhatian lebih banyak orang yang memiliki ketertarikan dengan konsep yang kamu gunakan, dibandingkan hanya mengunggah foto atau video secara random mengenai kegiatan sehari-hari yang terkesan kurang menarik. Ketiga, memperhatikan Ukuran dan Kualitas Foto Selain menentukan grid layout dan tema yang ingin kamu usung dalam feed Instagram kamu, jangan lupa juga untuk memperhatikan detail terkait ukuran dan kualitas dari foto yang akan kamu unggah. Pastikan foto memiliki resolusi gambar yang tinggi dengan ukuran minimal sebesar 640 × 640 pixel. Kamu pun bisa mengakalinya dengan menambahkan contrast atau sharpness ketika mengedit foto untuk membuat hasil foto jadi terlihat lebih tajam dan semakin berkualitas.
(Ananda, 2022)
DM atau Direct message merupakan fitur di Instagram yang memungkinkan pengguna untuk mengirim pesan pribadi ke pengguna lain secara langsung. Dalam DM, pengguna dapat berinteraksi secara privat dengan teman-teman mereka di platform Instagram. Fitur ini memudahkan pengguna untuk berkomunikasi secara pribadi dengan orang-orang yang mereka kenal di Instagram, tanpa harus mengunggah foto atau video di feed mereka secara publik. Dengan DM, pengguna dapat mengirim pesan teks, gambar, video, atau bahkan kiriman suara ke pengguna lain.
Fitur DM di Instagram memiliki beberapa fungsi yang berguna bagi pengguna. Pertama, DM memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi secara pribadi dengan pengguna lain. Dengan DM,
pengguna dapat mengirim pesan pribadi tanpa harus melalui feed publik mereka. Ini berguna dalam situasi di mana pengguna ingin membagikan informasi atau berbicara dengan seseorang secara privat. Selain itu, DM juga memungkinkan pengguna untuk berbagi konten dengan teman-teman mereka. Misalnya, jika pengguna menemukan meme yang lucu atau artikel menarik di Instagram, mereka dapat langsung mengirimkannya ke teman mereka melalui fitur DM. Hal ini memudahkan pengguna untuk saling berbagi konten yang menarik di platform Instagram.
Pengguna juga dapat menggunakan DM untuk berinteraksi dengan selebriti, influencer, atau akun bisnis yang mereka ikuti di Instagram.
Dalam beberapa kasus, pengguna dapat mengirim DM kepada mereka dan mendapatkan respon yang langsung dari orang terkenal tersebut. Sebagai tambahan, DM juga menyediakan fitur yang memungkinkan pengguna untuk membuat grup chat dengan beberapa pengguna sekaligus. Fitur ini berguna dalam situasi di mana pengguna ingin berkomunikasi dengan sekelompok orang sekaligus, misalnya untuk mengatur acara atau diskusi kelompok.
Untuk menggunakan fitur DM di Instagram, pertama-tama pengguna perlu membuka aplikasi Instagram di ponsel mereka. Setelah masuk ke aplikasi, pengguna dapat melihat ikon DM di bagian kanan atas layar, yang terlihat seperti kotak dengan panah di dalamnya. Setelah membuka menu DM, pengguna dapat memilih pengguna yang ingin dikirimi pesan. Untuk melakukannya, pengguna dapat mencari nama atau username pengguna tersebut di bagian atas layar atau menggunakan daftar
pengikut mereka di bawahnya. Setelah memilih pengguna, pengguna dapat mengetikkan pesan teks di kolom pesan di bagian bawah layar. Pengguna juga dapat mengirim gambar atau video dengan menggunakan ikon di bawah kolom pesan. Jika pengguna ingin mengirim gambar atau video yang telah ada di ponsel mereka, mereka dapat memilih gambar atau video tersebut dari galeri mereka.
Selain itu, ada pula fitur respon yang memungkinkan pengguna memberikan balasan terhadap pesan yang diterima. Dalam DM, pengguna dapat menggunakan emoji atau menulis pesan balasan sebagai respons terhadap pesan yang mereka terima. (anyar, 2023)
Algoritma Instagram adalah pendekatan sistematis terbaru yang diperkenalkan oleh Instagram, diimplementasikan pada awal 2018. Ini berfungsi sebagai pengaturan data besar yang logis dan terorganisir berdasarkan Instagram, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Algoritma beroperasi melalui beberapa poin kunci, termasuk paparan posting, larangan bayangan, interaksi, cerita Instagram, hashtag, dan pengeditan keterangan, serta unggahan dan repost. Sejak diberlakukannya algoritma ini, 60 menit pertama setelah seorang pengguna memposting konten di Instagram menjadi sangat penting.
Selama waktu ini, postingan pengguna tidak langsung terlihat oleh semua pengguna Instagram; hanya sekitar 20% dari audiens yang akan melihat kontennya secara awal. Visibilitas meningkat seiring sistem menilai tingkat interaksi yang diterima konten pengguna. Semakin banyak interaksi, semakin besar peluang konten pengguna untuk mencapai
audiens yang lebih besar. Pengguna umumnya menyebutnya sebagai
"paparan posting algoritma."
Sistem terbaru Instagram kini lebih berfokus pada interaksi pengguna, termasuk mengikuti, pengikut, suka, dan komentar.
Penyesuaian pada algoritma Instagram ini bertujuan untuk mencegah perilaku curang dari pengguna Instagram. Akun yang menggunakan alat otomatis untuk mendapatkan pengikut, suka, dan komentar dapat dihapus dari Instagram dan dikategorikan sebagai akun spam. Selain itu, konten dengan keterangan yang diedit dalam waktu 24 jam atau dihapus dan diunggah kembali akan dianggap sebagai akun spam. Instagram kini lebih memfokuskan perhatiannya pada cerita (stories), mengakui pentingnya interaksi yang lebih banyak dalam cerita pengguna untuk meningkatkan keterlibatan penonton dan mendapatkan lebih banyak pengikut.
Penggunaan tagar (hashtag) yang tepat juga ditekankan, karena membantu pengguna menentukan audiens yang akan melihat kontennya. Fitur ini sangat berguna bagi pemasar online untuk mencapai pelanggan yang tepat.
(Nadia Ferina Ananda Agung, Gede Sri Darma, 2019)
Di sisi lain, dengan menghubungkan dunia fisik dan digital, Instagram meningkatkan online dan identitas, dan memungkinkan interaksi yang lebih efektif tidak hanya untuk alasan pribadi, tetapi juga untuk tujuan bisnis (Abbott et al., 2013). Karena berfungsi seperti saluran media sosial di mana individu, perusahaan, vendor, dan kelompok kepentingan dapat dengan mudah bergabung, foto atau foto atau gambar yang diunggah dari salah satu dari mereka dapat diposting lagi, sehingga
mempercepat penyebaran informasi (Chante et al., 2014). Akibatnya, banyak organisasi offline tradisional tradisional secara perlahan memasukkan layanan jejaring sosial ke dalam bisnis mereka untuk untuk menjangkau dan berkomunikasi dengan konsumen aktual dan potensial mereka secara lebih efisien. Selain itu, Instagram juga telah terbukti bermanfaat di bidang lain, seperti akademis. (Hiram Ting, Winnie Wong Poh Ming, Sally Lau Yin Choo, Ernest Cyril de Run, 2015)
Dalam hal ini DISKOMINFOTIK dan Persandian Kabupaten Blitar juga mengelola akun Instagram Pemerintah Kabupaten Blitar
@pemkab_blitar. Profil akun @pemkab_blitar memiliki 51,2 ribu pengikut, 4.873 postingan, dan 174 diikuti. Profil akun yang digunakan adalah foto candi Penataran. Candi Penataran sendiri merupakan salah satu ikon Kabupaten Blitar, yang terletak di Desa Penataran, Kecamatan Nglegok, Kabupaten Blitar, Jawa Timur. Pada laman bio tertulis dengan jelas bahwa akun tersebut resmi milik Kabupaten Blitar yang dikelola oleh Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar yang ditandai dengan centang biru pada bagian samping kanan nama akun. Terdapat pula nama akun sosial media lain seperti, Youtube: Pemkab Blitar, Facebook: Blitarkab Pemerintah/ Pemkab Blitar, Twitter: Pemkab_Blitar, serta website official www.blitarkab.go.id. Selain itu dalam profil akun
@pemkab_blitar terdapat beberapa sorotan mengenai Hari Jadi Kabupaten Blitar, Penghargaan, Kegiatan Bupati, Kegiatan Masyarakat, dan Musrenbang. Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar selaku pengelola akun media sosial memiliki tanggung jawab besar dalam
menyebarkan informasi yang ada di wilayah Kabupaten Blitar. Melalui akun @pemkab_blitar pemerintah bisa membangun citra yang baik serta dapat berkomunikasi langsung dengan masyarakat.
2.3 Pengaduan Masyarakat
Berdasarkan amanah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Masyarakat, Birokrasi di Indonesia dari tingkat pusat sampai dengan tingkat daerah telah mengembangkan mekanisme publik complain sebagai sarana yang diamatkan dalam PP tersebut dengan menyediakan layanan pengaduan dalam bentuk kotak saran, hotline, sms atau email, atau bahkan ada ruang khusus untuk penyampaian keluhan. Selain itu juga, Pemerintah juga telah mengamanahkan kepada birokrasi agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atas pelayanan publik yang berkualitas, wajar dan adil.
(Irawan, Bambang, 2017)
Jika mendengar istilah "Pengaduan", kita pada umumnya mempersepsikan kata tersebut dengan sesuatu yang buruk atau feed, bahkan ketika terdapat pengaduan dalam pelayanan publik, pemerintah sering kali justru melakukancounter attack terhadap masyarakat yang mengadu, padahal jika mengacu pada peraturan Perundang-undangan, istilah pengaduan dalam pelayanan publik merupakan kata atau tindakan yang bersifat positif bahkan membangun.
Dari definisi tersebut dapat kita pahami bahwa pengaduan pelayanan publik yang disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu bentuk control atau pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik, karena dalam Pelayanan Publik masyarakat merupakan salah satu dari tiga
unsur pengawas eksternal yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pengaduan masyarakat juga berguna bagi pimpinan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi terhadap bawahannya dalam pelaksanakan standar pelayanan publik.
Karena begitu pentingnya pengelolaan pengaduan pelayanan publik, hampir diseluruh peraturan yang mengatur tentang pelayanan publik terdapat pasal tentang pengelolaan pengaduan, contohnya Permendagri nomor 19 Tahun 2018 tentang Peningkatan kualitas layanan administrasi kependudukan, Permenkes Nomor 04 Tahun 2018 tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien, Permendikbud nomor 16 Tahun 2016 sebagaimana diubah dengan Permendikbud nomor 9 Tahun 2018 tentang Program Indonesia Pintar.
Untuk mengitegrasikan pengelolaan pengaduan secara nasional, Pemerintah Pusat melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman Republik Indonesia, dan Kantor Staf Presiden telah meluncurkan layanan pengaduan yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau lebih dikenal dengan sebutan LAPOR, yang pada Tanggal 07 Februari 2019 kemaren telah diluncurkan versi 3.0 nya. Dengan adanya aplikasi LAPOR tersebut, diharapkan Pemerintah Daerah dan penyelenggara pelayanan publik lainnya dapat segera terhubung dengan LAPOR agar penanganan pengaduan dapat terintegrasi secara nasional. (Singgih Samsuri, 2019)
Manajemen pengaduan menjelaskan bahwa manajemen merupakan pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien lewat perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya organisasi. Dalam Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik BAPPENAS (2010) menguraikan bahwa manajemen pengaduan masyarakat terdiri dari empat aspek antara lain:
1. Prinsip-Prinsip Dasar Prinsip-prisip dasar terdiri dari 4 elemen yaitu:
a. Prinsip dasar pertama adalah jawaban atas pertanyaan “Kepada siapa mengabdi?”.
b. Mengontrol sumber dan alur masuk Pengaduan.
c. Mengontrol Responds Kelembagaan d. Sikap dasar dalam menerim pengaduan
2. Elemen Penanganan Pengaduan Elemen Penanganan Pengaduan terdiri dari beberapa aspek antara lain:
a. Sumber atau Asal Pengaduan b. Isi Pengaduan
c. Unit Penanganan Pengaduan d. Responds Pengaduan
e. Umpan Balik
f. Laporan Penanganan Pengaduan 3. Bentuk Pengaduan
4. Saluran Pengaduan Saluran Pengaduan di bagi menjadi dua yaitu:
a. Saluran Internal b. Saluran Eksternal
(Dimas Ramdhana Prasetya, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti, 2013)
Setiap orang atau lembaga pemerintah yang membuat keputusan membutuhkan informasi. Setiap lembaga pemerintah diharapkan dapat menyampaikan informasi dengan cepat dan akurat, serta menemukan dan menyelesaikan masalah masyarakat. Ini karena kecepatan informasi yang cepat di dunia. Untuk mencapai hal ini, salah satu komponen penerimaan informasi pemerintah adalah peningkatan layanan publik. Pengaduan masyarakat adalah salah satu layanan publik yang dapat digunakan untuk mendukung kinerja pemerintah.
Pengaduan Masyarakat adalah pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat yang disampaikan secara lisan atau tertulis kepada Pejabat yang berkepentingan, berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan, keluhan, atau pengaduan yang bersifat membangun yang disampaikan baik secara langsung maupun melalui media. (ANRI, 2023)
Pengaduan masyarakat adalah penyampaian keluhan oleh masyarakat kepada pemerintah atas pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan. Penanganan pengaduan masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan, penelaahan, tindak lanjut penyaluran tindaklanjut, pengarsipan, pemantauan dan pelaporan. Pengadu adalah seluruh pihak baik warganegara maupun penduduk baik orang perorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada Pengelola pengaduan pelayanan publik. Masyarakat adalah seluruh pihak,
baik warga negara maupun penduduk, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan di bidang Perizinan dan Investasi, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pengalaman selama ini menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan publik umumnya lebih mudah menyampaikan pernyataan ketidak puasan atau keluhan daripada pernyataan kepuasan terhadap kinerja pelayanan yang mereka rasakan. konsumen di berbagai instansi pelayanan publik cukup rendah. Tetapi rendahnya angka pengaduan ini sebenarnya tidak menggambarkan kepuasan konsumen atas pelayanan publik. Sebagian orang yang pesimis untuk melakukan pengaduan, sebagian lagi tidak memperoleh akses untuk melakukan pengaduan, bahkan ada cukup banyak orang yang takut untuk melakukan pengaduan.
(Sudarno Syahrir, Wahab Rohidin, Maya Rostanty, Ilham Cendekia, Agus Wibowo, 2007)
Pelayanan publik yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi tawar antara instansi penyedia pelayanan publik dengan masyarakat penerima pelayanan. Keseimbangan posisi tawar itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan konsep customer complaint system (sistem penanganan pengaduan). Idenya adalah menciptakan suatu sistem penanganan keluhan yang efektif dan responsif, sehingga masyarakat (pelanggan) tidak merasa segan untuk menyampaikan keluhannya atau pengaduannya karena tahu pasti bahwa pengaduan itu pasti akan ditindak lanjuti. (Ratminto, Winarsih Atik septi, 2005)
Pemanfaatan teknologi internet ialah untuk mengakses informasi yang tersebar di dunia maya. Masyarakat dengan mudah dan tepat waktu mengakses informasi yang berkembang di Internet. Mulai dari perkembangan informasi masyarakat umum hingga perkembangan orang-orang penting di dunia. Informasi, memudahkan masyarakat untuk mencari ilmu dari lingkungan hingga ke belahan dunia lainnya, masyarakat juga dengan mudah menangkapinformasi di lingkungan pemerintahan. Situasi ini memicu masyarakat semakin rensponsif terhadap pemerintah. Penilaian publik juga mengakomodasi pemerintah mengevaluasi program kerja yang mereka laksanakan.
(Rohmatun, S., Widihastuti, I., & Khosyi, M., 2017) 2.4 Komunikasi Massa
Kata komunikasi massa berasal dari istilah Bahasa Inggris dan kependekan dari kata mass media communication (Komunikasi yang menggunakan media massa). Media yang dimaksud adalah 3 media yang dihasilkan oleh teknologi modern, contohnya seperti media radio, televisi, film dan surat kabar. Kita perlu memahami bahwa kata “massa” yang terselip dalam kata komunikasi massa memiliki perbedaan dengan massa dalam artian secara umum. Kata “massa” dalam arti umum lebih terkait secara sosiologis, yaitu kumpulan individu yang berada di suatu lokasi tertentu. Sementara kata “massa” dalam arti komunikasi massa lebih terkait dengan orang yang menjadi sasaran media massa atau penerima pesan media massa. Mereka digambarkan sebagai orang banyak yang tidak harus berada di lokasi yang sama, bisa tersebar di berbagai lokasi, dalam
waktu yang sama atau hampir bersamaan menerima pesan komunikasi massa yang sama. Umumnya kata “massa” bisa disebut khalayak, audiens.
Selain itu terdapat pula istilah khusus yang menggambarkan massa sesuai dengan media yang digunakan, yaitu penonton / pemirsa untuk media televisi dan film, pembaca untuk media cetak, pendengar untuk media radio. (Dr. Drs. Ido Prijana Hadi, 2021)
Proses dimana para komunikator professional menggunakan media secara cepat dan periodik menyebarluaskan pesan untuk menginformasikan, mempengaruhi, atau memacu perubahan di antara hadirin yang beragam (Sobur, Alex, 2014) Terdapat beberapa karakteristik dalam komunikasi massa menurut (McQuail, 2011) :
1. Sumber komunikasi massa bukanlah satu orang, melainkan suatu organisasi formal, dan “sang pengirim” nya seringkali merupakan komunikator professional.
2. Pesannya tidak unik dan beraneka ragam, serta dapat diperkirakan. Pesan seringkali “diproses”, distandarisasi, dan selalu diperbanyak.
3. Hubungan antara pengirim dan penerima bersifat satu arah dan jarang sekali bersifat interaktif. Hubungan tersebut juga bersifat impersonal, bahkan mungkin seringkali bersifat nonmoral dan kalkulatif, dalam pengertian bahwa sang pengirim biasanya tidak bertanggung jawab atas konsekuensi yang terjadi pada para individu dan pesan yang
diperjual belikan dengan uang atau ditukar dengan perhatian tertentu.
4. Penerima merupakan bagian dari khalayak luas
5. Komunikasi massa seringkali mencakup kontak secara serentak antara satu pengirim dengan banyak penerima, menciptakan pengaruh luas dalam waktu singkat dan menimbulkan respon seketika dari banyak orang secara serentak.
Salah satu model komunikasi massa yang melegenda adalah Model Lasswell, Model dasar komunikasi yang dibuat Aristoteles telah mempengaruhi Harold D. Lasswell, yang kemudian membuat model komunikasi yang dikenal dengan formula Lasswell. Model komunikasi Lasswell terdiri atas 5 unsur, yaitu: siapa,mengatakan apa, melalui apa, kepada siapa dan apa akibatnya. Lasswell melihatbahwa suatu proses komunikasi selalu mempunyai efek atau pengaruh. Oleh karenaitu tidak menghendaki kalau model Lasswell ini banyak menstimuli risetkomunikasi, khususnya pada bidang komunikasi massa dan komunikasi publik.Dalam sebuah artikel klasik yang ditulisnya pada tahun 1948 yang berjudul “The Structure and Function of Communication in Society”, Lasswell menyajikan suatumodel komunikasi yang berbentuk sederhana. Model ini sering diajarkan kepada mahasiswa yang baru belajar ilmu komunikasi.
Menurut Lasswell komunikasi dapat didefinisikan sebagai: Siapa (Who), Bicara apa (says what), Pada saluran mana (in which channel), Kepada siapa (to whom), Dengan pengaruh apa (with what effect).
Model yang diutarakan Lasswell ini secara jelas mengelompokkan elemen-elemen mendasar dari komunikasi kedalam lima elemen yang tidak bisa dihilangkan salah satunya. Model yang dikembangkan oleh Laswell ini sangat populer di kalangan ilmuwan komunikasi, dan kebanyakan mahasiswa komunikasi ketika pertama kali belajar ilmu komunikasi, akan diperkenalkan dengan model diatas. Sumbangan pemikiran Lasswel dalam kajian teori komunikasi massa adalah identifikasi yang dilakukannya terhadap tiga fungsi dari komunikasi massa. Pertama adalah kemampuan kemampuan media massa memberikan informasi yangberkaitan dengan lingkungan di sekitar kita, yang dinamakannya sebagai surveillance.
Kedua adalah kemampuan media massa memberikan berbagai pilihandan alternatif dalam penyelesaian masalah yang dihadapi masyarakat, yang dinamakanya sebagai fungsi correlation. Ketiga adalah fungsi media massa dalam mensosialisasikan nilai-nilai tertentu kepada masyarakat, yang dalam
terminologi Laswell dinamakan sebagai transmission.
Karakteristik model Laswell adalah kemampuannya mencatat bagian-bagian yang membentuksistem komunikasi massa dan serempak pula dapat menggambarkan hasil-hasil yang hendak dicapai oleh komunikasi massa melalui ketiga fungsi yang telahdijelaskan di atas. Who (siapa/sumber), dapat diartikan sebagai sumber atau komunikator yaitu, pelaku utamaatau pihak yang mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi dan yang memulaisuatu komunikasi, bisa seorang individu, kelompok, organisasi, maupun suatunegara sebagai komunikator. Says What (pesan), menjelaskan apa yang akan disampaikan atau dikomunikasikan kepada
komunikan (penerima), dari komunikator (sumber) atau isi informasi.
Merupakan seperangkat simbol verbal/non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan/maksud sumber tadi. Ada tiga komponen pesan yaitu:
makna, simbol untuk menyampaikan makna, dan bentuk/organisasi pesan.
In Which Channel (saluran/media), adalah suatu alat untuk menyampaikan pesan darikomunikator (sumber) kepada komunikan (penerima) baik secara langsung (tatap muka) maupun tidak langsung (melalu media cetak/elektronik). To Whom, (siapa/penerima). Sesorang yang menerima informasi siapa bisa berupa suatu kelompok, individu, organisasi atau suatu negara yang menerima pesan dari sumber. Hal tersebut dapat disebut tujuan (destination), pendengar (listener), khalayak(audience), komunikan, penafsir, penyandi balik (decoder). With What Effect (dampak/efek), dampak atau efek yang terjadi pada komunikan (penerima) seteleh menerima pesan dari sumber seperti perubahan sikap dan bertambahnya pengetahuan.
Gambar 2.4
Model komunikasi massa lasswell
Sumber: rizkife.blogspot.com
Adapun fungsi komunikasi menurut Lasswell adalah sebagai berikut: The surveillance of the environment (pengamatan lingkungan), The correlation of the parts of society in responding to the environment (korelasi kelompok - kelompok dalam masyarakat ketika menanggapi lingkungan), The transmission of the social heritage from one generation to the next (transmisi warisan sosial dari generasi yang satu ke generasi yang lain).
Yang dimaksud dengan surveillance oleh Lasswell adalah kegiatanmengumpulkan dan menyebarkan informasi mengenai peristiwa- peristiwa dalam suatu lingkungan dengan kata lain penggarapan berita.
Kegiatan yang disebut correlation adalah interpretasi atau penafsiran terhadap informasi mengenaiperistiwa yang terjadi di lingkungan dalam beberapa hal ini dapat didefinisikan sebagai tajuk rencana atau propaganda.
Kegiatan transmission of culture difokuskan kepada kegiatan mengkomunikasikan informasi, nilai, dan norma sosial dari generasi yang satu ke generasi yang lain atau dari anggota suatu kelompok kepada pendatang baru. Ini sama dengan kegiatan pendidikan. (maros, 2016)
Proses komunikasi massa ini membutuhkan banyak bantuan orang lain dan membutuhkan biaya yang cukup besar karena untuk memenuhi dalam melakukan proses komunikasi massa. Informasi yang dihasilkan oleh media massa bukanlah merupakan yang selalu diinginkan oleh masyarakat luas atau khalayak masyarakat. Informasi yang didapat juga tidak bisa langsung disebarkan begitu saja, namun harus melakukan penyaringan informasi - informasi agar tidak terjadi kesalahpahaman dengan pihak yang
terlibat, tidak hanya itu, informasi yang akan disebarkan juga harus melakukan pertimbangan-pertimbangan yang diharuskan untuk sesuai dengan fakta-fakta yang ada.
Media yang digunakan oleh masyarakat luas atau khalayak masyarakat sudah memenuhi prosedur dan sudah bisa digunakan sesuai dengan kebutuhan masyarakat itu sendiri. Jadi, sebelum media komunikasi massa diluncurkan sebelumnya ada proses pengecekan yang bertujuan untuk menentukan apakah media komunikasi massa ini layak digunakan atau tidak oleh masyarakat. Yang ditakutkan adalah ketika ada media komunikasi yang tidak sesuai dengan prosedurnya maka akan menghambat proses komunikasi massa ini, hal tersebut dapat menghambat terhadap dunia ekonomi, politik, sosial dan lainya. Karena memiliki dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia sehingga media komunikasi perlu dilakukan pengecekan untuk menentukan media tersebut bisa digunakan oleh masyarakat atau tidak. Jika sudah melakukan pengecekan terhadap media komunikasi, maka masyarakat luas atau khalayak masyarakat bisa menggunakan media tersebut dengan aman dan tenang. (Sholihat, 2019)
Komunikasi massa menggunakan media sosial tentu memberikan warna berbeda dalam suatu komunikasi. Hal ini menjadi pembeda dimana dalam suatu seminar dan/atau dialog publik tidak semua orang memiliki kesempatan untuk memberikan tanggapan terhadap ide dan gagasan.
Namun melalui teknologi digital sebagai sarana komunikasi, maka setiap orang dapat langsung memberikan respon terhadap persoalan yang sedang dipersoalkan dimasyarakat. Media sosial dapat menjadi alat
komunikasi yang mempengaruhi masyarakat secara luas di era teknologi informasi saat ini. Akan tetapi, media sosial pula dapat menjadi ancaman disharmonisasi hubungan sosial dalam mewujudkan cita-cita bangsa. (Fuqoha, Indrianti Azhar Firdausi, 2020).
METODE
3.1 Tempat dan Waktu
Kegiatan PKL dilakukan di Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar yang beralamat di Jl. Ir. Soekarno, Kepanjen Lor, Kec. Kepanjenkidul, Kota Blitar, Jawa Timur. Lokasi Dinas Kominfo Statistika dan Persandian Kabupaten Blitar dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 3.1
Kantor Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Kabupaten Blitar Sumber: kominfo.blitarkab.go.id
Kegiatan PKL berlangsung selama satu bulan, dimulai pada tanggal 12 Oktober 2022 hingga 18 November 2022. Adapun jam kerja kegiatan PKL tersebut yakni:
37
Tabel 3.1 Jadwal Waktu Kerja
Hari Masuk Istirahat Pulang
Senin 07.00 12.00-13.00 15.30
Selasa 07.00 12.00-13.00 15.30
Rabu 07.00 12.00-13.00 15.30
Kamis 07.00 12.00-13.00 15.30
Jum’at 07.00 11.00-13.00 15.30
Sabtu Libur
Minggu Libur
3.2 Khalayak Sasaran
Khalayak sasaran yang dituju dalam laporan PKL ini adalah para pembaca dan bagi pegawai Dinas Kominfo, Statistik, dan Persandian Kabupaten Blitar. Dalam laporan PKL, narasumber ataupun informan sangat penting. Narasumber atau informan dalam laporan PKL ini merupakan pegawai bidang IKP (Informasi dan Komunikasi Publik Dinas Komunikasi, Informasi, Statistik, dan Persandian Kabupaten Blitar.
3.3 Metode dan Kegiatan PKL
Kegiatan PKL ini menggunakan metode partisipatif dengan mengikuti semua kegiatan dan aktivitas yang diselenggarakan oleh Dinas Kominfo Statistika dan Persandian Kabupaten Blitar. Metode yang
digunakan untuk pengumpulan data adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi.
1. Obeservasi
Observasi merupakan sebuah pengamatan secara langsung terhadap suatu objek yang ada di lingkungan baik itu yang sedang berlangsung atau masih dalam tahap yang meliputi berbagai aktifitas perhatian terhadap suatu kajian objek yang menggunakan pengindraan dan merupakan dari suatu tindakan yang dilakukan secara sengaja atau sadar dan juga sesuai urutan. Penulis melakukan observasi selama satu bulan di DISKOMINFOTIK PERSANDIAN Kabupaten Blitar khususnya pada bidang IKP (Informasi dan Komunikasi Publik). Hasil dari observasi, tim bidang IKP melakukan berbagai upaya untuk menyampaikan informasi pemberitaan secara online melalui konten-konten di media sosial intagram
@pemkab_blitar.
2. Wawancara
Wawancara adalah komunikasi antara dua pihak atau lebih yang bisa dilakukan dengan tatap muka di mana salah satu pihak berperan sebagai interviewer dan pihak lainnya sebagai interviewee dengan tujuan tertentu, misalnya untuk mendapatkan informasi atau mengumpulkan data.
Interviewer menanyakan sejumlah pertanyaan kepada interviewer untuk mendapatkan jawaban. (Fadhallah, 2021).
Wawancara ini penulis lakukan bersama dengan salah satu pegawai bidang IKP DISKOMINFOTIK PERSANDIAN Kabupaten Blitar Fera Tara Batari yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses
pengaduan masyarakat melalui akun media sosial instagram
@pemkab_blitar.
3. Dokumentasi
Menurut Sugiyono (2018:476) dokumentasi adalah suatu cara yang digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku, arsip,
dokumen, tulisan angka dan gambar yang berupa laporan serta keterangan yang dapat mendukung penelitian. Dokumentasi pada laporan PKL ini berupa Foto dan data yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan oleh penulis selama Praktik Kerja Lapangan. Foto saat melakukan rekapan pengelolaan aduan masyarakat, mengikuti kegiatan bupati, dan wawancara narasumber untuk konten instagram @pemkab_blitar.
3.4 Jadwal PKL
Jadwal kegiatan praktek kerja lapangan (PKL) mengenai rekapan laporan masyarakat melalui akun instagram @pemkab_blitar pada di Dinas Komunikasi Informatika, Statistik, dan Persandian Kota Blitar.
Tabel 3.4 Jadwal Kegiatan
NO TANGGAL KEGIATAN
1.
Senin, 16 Oktober – Jum`at 20 Oktober 2023
- Pengenalan diskominfotik dan bidang IKP - Pengenalan kepada seluruh karyawan di
bidang IKP
- Penempatan posisi dan mengikuti penejelasan mengenai tugas yang akan dikerjakan
- Membuat flyer hari jadi Bojonegoro - Membuat berita tentang PSE
- Membuat flyer survey kepuasan masyarakat
- Membuat rancangan video edukasi masyarakat
1.
Minggu, 22 Oktober – Jum`at 25 Oktober 2023
- Dokumentasi acara hari Santri
- Membuat rekapan pengaduan masyarakat di akun instagram pemkab_blitar
- Membuat berita tentang kegiatan Bupati Blitar
- Membuat flyer sumpah pemuda - Dokumentasi kegiatan bupati blitar - Membuat flyer sumpah pemuda (revisi)
2.
Senin, 30 Oktober – Jum`at 3 November 2023
- Membantu rekap data pengunjung diskominfotik
- Membantu rekap data pengunjung diskominfotik
- Membuat rekapan pengaduan masyarakat di akun instagram pemkab_blitar
- Membuat berita rapat tertutup di command center
- Membuat rekapan pengaduan masyarakat di akun instagram pemkab_blitar
3.
Senin, 6 November – Jum`at 10 November 2023
- Dokumentasi kegiatan kepala dinas - Membantu mencatat daftar tamu yang
datang ke dinas kominfo
- Membuat rekapan pengaduan masyarakat di akun instagram pemkab_blitar
- Membuat paparan tentang ruang digital yang sehat
- Membuat presentasi “upaya kominfo dalam penurunan angka stunting”
4.
Senin, 13 November – 15 November 2023
- Dokumentasi ikrar ASN dalam pemilihan 2024
- Dokumentasi rapat PPID
- Berpamitan dengan karyawan diskominfo bidang IKP
- Serah kenang-kenangan kepada Kepala Bidang
