BAB II KAJIAN PUSTAKA
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasii adalahi wilayahi generalisasii yangi terdirii atasi obyeki ataui subyeki yangi mempunyaii kualitasi dani karakteristiki tertentui yangi ditetapkani olehi penelitii untuki dii pelajarii dani kemudiani ditariki kesimpulannya. iJadi,
populasii bukani hanyai orang, tetapii jugai obyeki dani benda-bendai alami lain.
Populasii jugai bukani hanyai sekedari jumlahi yangi adai padai obyek/subyeki yangi idipelajari, tetapii meliputii seluruhi karakteristik/sifati yangi dimilikii subyeki ataui obyeki itu.
Populasii dalami penelitiani inii adalahi nasabah dari Bank Sulselbar Jeneponto. inii kemudiani dijadikani penelitii sebagaii populasii dalami penelitian.i 3.4.2 Sampeli
Sampeli adalahi bagiani darii suatui jumlahi ataui karakteristiki yangi dimilikii olehi populasii tersebut. Bilai populasii besar, dani penelitii tidaki mungkini mempelajarii semuai yangi adai padai populasi, makai penelitii dapati menggunakani sampeli yangi diambili darii populasi itu. Apai yangi dipelajarii darii sampeli itu, kesimpulannyai akani dapati dii berlakukani untuki populasi. Untuki itui sampeli yangi diambili darii populasii harusi betul-betuli representatif.i
Metodei pengambilani sampeli yangi digunakani dalami penelitiani inii adalahi noni probabilityi samplingi yaitui tekniki samplingi yangi tidaki memberikani kesempatani (peluang)i padai setiapi anggotai populasii untuki dijadikani anggotai sampel. Samplingi diambili olehi proseduri secarai kebetulani (accidentali sampling).i
Tekniki penentuani sampeli berdasarkani faktori spontanitas, artinyai siapai sajai secarai tidaki sengajai bertemui dengani karakteristiknya, makai orangi tersebuti dapati digunakani sebagaii sampeli (responden).i Dengani memberikani kuesioneri onlinei kepadai setiapi nasabah dari Bank Sulselbar Jeneponto.
Jumlah sampel ditentukan berdasarkan perhitungan dari rumus Slovin dengan tingkat kesalahan ditolerir sebesar 10% dengan formula sebagai berikut:
Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut :
n = 𝑁
1+𝑁(𝑒)2
Keterangan :
n : Ukuran Sampel N : Ukuran Populasi
e : Margin Of Error, yaitu persen kelonggaran ketidakteletian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10% dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:
Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil
Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah antara 10-20%
dari populasi penelitian.
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak nasabah Bank Sulselbar Jeneponto, sehingga presentase kelonggaran yang digunakan adalah 10%
dan hasil perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka untuk mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan sebagai berikut:
n = 13.282
1+13.282 (0,1)2
n = 13.282
12.24
n = 132.83 dibulatkan menjadi 133
Dari hasil perhitungan di atas, dapat disimpulkan bahwa sampel dalam penelitian ini sebanyak nasabah Bank Sulselbar Jeneponto.
3.5 Metode Analisisi dani Pengolahani Datai
3.5.1 Uji ValiditasUji validitas digunakan untuk menguji seberapa cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir (corrected item total correlation). Bila harga korelasi di bawah 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Siregar, 2012).
3.5.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran yang sama pula. Uji reliabilitas instrument dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan asumsi bahwa suatu instrument dianggap reliabel apabila koefisien reliabilitas > 0,60.
(Siregar, 2012).
3.5.3 Uji Analisis Regresi Berganda
Menurut (Sugiyono, 2016), analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) jadi analisis regresi
berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2. Teknik ini bermanfaat untuk mendeteksi pengaruh variabel bebas (variabel independen) terhadap variabel terikat (variabel dependen). Model persamaan regresi linear berganda yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y=b
0+b
1x
1+b
2x
2+e
Keterangan:
Y = variabel dependent (Kepuasan Nasabah)
b
0 = konstantab1...b11 = koefisien variabel X1.. X11
X1 = Produk X2 = Layanan e = standar error 3.5.4 Uji Hipotesis
Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji t dan uji F.
a. Uji parsial (Uji t)
Uji parsial menggunakan uji t, digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen. Pengembalian keputusan berdasarkan nilai t hitung dan nilai kritis sesuai dengan tingkat signifikan yang di gunakan yaitu 0,05. Pengambilan keputusan didasari nilai probabilitas yang didapat dari hasil pengolahan data melalui program SPSS statistik parametik sebagai berikut :
Ho = Variabel independen secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ha = Variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.
Dasar pengembalian keputusan dalam uji t dengan menggunakan SPSS sebagai berikut :
a. Apabila p value < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima b. Apabila p value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak b. Uji simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui hubungan antara semua variabel bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama–sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh produk dan layanan sebagai variabel bebas terhadap Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikatnya. Kriteria pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Jika tingkat signifikansi F hitung > 0,05, maka Ho diterima (tidak signifikan) dan Ha ditolak.
b. Jika tingkat signifikansi F hitung < 0,05, maka Ho ditolak (signifikan) dan Ha diterima.
3.6 Definisii Operasionali
Definisii operasionali adalahi suatui definisii yangi diberikani kepadai suatui variabeli dengani carai memberii arti, ataui menspesifikasikani kegiatani ataupuni memberikani suatui operasionali yangi diperlukani untuki mengukuri variabeli tersebut.
Tabel 3.1 Definisi Operasional No Variabel Indikator Pernyataan
1 Kualitas Kehandalan 1. Karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
2. Karyawan memiliki kehandalan dalam menangani masalah nasabah
3. Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi
Pelayanan ( Parasuraman et aldalam Tjiptono dan Diana,
2003:27-28)
Bukti langsung 1. Karyawan berpenampilan rapi dan sopan
2. Peralatan dan perlengkapan yang modern
3. Bahan-bahan yang berkaitan dengan jasa seperti (brosur atau rekening) akan terlihat menarik pada bank yang sangat baik
Daya tanggap 1. Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah
2. Karyawan mampu
berkomunikasi dengan baik kepada nasabah
3. Karyawan yang baik akan bersedia membantu nasabah Jaminan 1. Karyawan selalu berperilaku
sopan, ramah dan baik terhadap nasabah
2. Karyawan mampu
menanamkan kepercayaan kepada nasabah
3. Keamanan dalam bertransaksi
Empati 1. Karyawan menghadapi
nasabah dengan penuh perhatian
2. Karyawan yang sangat baik akan memiliki jam operasi yang sesuai untuk semua pelanggan
3. Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah
2 Kualitas Kinerja 1. Kinerja yang baik dalam pelayanan
2. Kinerja karyawan sesuai yang diharapkan nasabah
3. Karyawan selalu tepat waktu dalam menyelesaikan tugasnya
Produk (Tjiptono 2008: 25)
Kemampuan 1. Pelayananya sangat baik 2. Pelayanan yang diberikan
sudah sesuai keinginan nasabah
3. Pelayananya sesuai syariat islam
Pelayanan
Kehandalan 1. Cepat dalam mengatasi permasalahan
2. Disiplin dalam menjalankan tugasnya
3. Tebuka dalam melakukan transaksi
Kesesuaian 1. Prodak terhindar dari riba 2. Produk tabungan sesuai
syariah
3. Produk terjamin keamananya Dengan
Spesifikasi
Estetika 1. Produk yang ditawarkan menarik dan beragram
2. karyawan selalu
mengedepankan estetika 3 Kepuasan Puas dalam 1. Nasabah merasa puas
terhadap pelayanan Bank Sulselbar Jeneponto.
2. nasabah merasa puas menjadi anggota Bank Sulselbar Jeneponto dan tidak beralih ke Nasabah ( Pelayanan
Oliver proses pinjaman dalam
Rahmana
Bank yang lain.
Tidak ada 1. Tidak pernah mengeluh dan 2008:33) Complain komplain terhadap pelayanan
yang diberikan Bank Sulselbar Jeneponto.
2. Karyawan dan nasabah tidak pernah ada masalah dalam hal pribadi ataupun bukan
Kinerja Bank Sulselbar
Jeneponto sesuai harapan
1. Kinerja karyawan Bank Sulselbar Jeneponto sesuai yang diharapkan nasabah.
2. Nasabah akan merasakan pelayanan yang baik dan tidak saling dirugikan
Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman
1. Bank Sulselbar Jeneponto memiliki pengalaman yang baik dalam melayani nasabah 2. Bangga menjadi nasabah Bank
Sulselbar Jeneponto karena memiliki pengalaman yang banyak tentang peminjaman Pilihan yang
terbaik untuk mengambil pinjaman
1. Bank Sulselbar Jeneponto ini adalah salah satu lembaga keuangan yang terbaik dalam melayani peminjaman
2. Karyawan menjelaskan syarat-syarat yang dibutuhkan nasabah dalam hal peminjaman
BAB IV
HASIL DAN PEMABAHASAN
1.1 Gambaran Umum Perusahaan
Bank BPD Sulselbar atau yang lebih dikenal dengan Bank Sulselbar adalah salah satu bank yang berdiri pada 1961.
Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat didirikan di Makassar pada tanggal 13 Januari 1961 dengan nama awal PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara sesuai dengan Akta Notaris Raden Kadiman di Jakarta No. 95 tanggal 23 Januari 1961. Kemudian berdasarkan Akta Notaris Raden Kadiman No. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara. Berdasarkan Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No. 002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964, nama Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara dengan modal dasar Rp250.000.000. Dengan pemisahan antara Provinsi Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan dengan Provinsi Tingkat I Sulawesi Tenggara, maka pada akhirnya Bank berganti nama menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan.
Dengan lahirnya Peraturan Daerah No. 01 tahun 1993 dan penetapan modal dasar menjadi Rp25 miliar, Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dengan sebutan Bank BPD Sulsel dan berstatus [[Perusahaan Daerah]] (PD). Selanjutnya dalam rangka perubahan status dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan
Terbatas (PT) diatur dalam Peraturan Daerah No. 13 tahun 2003 tentang Perubahan Status Bentuk Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dari PD menjadi PT dengan Modal Dasar Rp. 650 miliar.
Akta Pendirian PT telah mendapat pengesahan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI berdasarkan Surat Keputusan No. C-31541.HT.01.01 tanggal 29 Desember 2004 tentang Pengesahan Akta Pendirian Perseroan Terbatas Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan disingkat Bank Sulsel, dan telah diumumkan pada Berita Negara Republik Indonesia No. 13 tanggal 15 Februari 2005, Tambahan No. 1655/2005.
Pada tanggal 10 Februari 2011, telah dilakukan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS LB) yang dilakukan secara circular resolution dan Keputusan RUPS LB tersebut telah disetujui secara bulat oleh para pemegang saham. Keputusan RUPS LB tersebut telah dibuatkan aktanya oleh Notaris Rakhmawati Laica Marzuki, SH dengan Akta Pernyataan Tentang Keputusan Para Pemegang Saham sebagai Pengganti Rapat Umum Pemegang Saham Perseroan Terbatas PT Bank Sulsel, Nomor 16 Tanggal 10 Februari 2011. Dimana dalam Akta tersebut para pemegang saham memutuskan untuk mengubah nama PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan disingkat PT Bank Sulsel menjadi PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat disingkat PT Bank Sulselbar.
4.2 Hasil Penelitian
Pada bab sebelumnya, penentuan besarnya sampel menggunakan sejumlah keseluruhan kuisioner ( 133 buah) yang telah peneliti sebarkan pada masing-masing Petani dan telah mendapat balasannya.
Tabel 4.1 Deskripsi Proses Pengumpulan Data Kuesioner
Keterangan JumlahKuesioner %
Kuesioner yang Disebar 133 100
Kuesioner yang Kembali 133 100
Kuesioner Valid/ yang Diolah 133 100
Kuesioner yang tidakMemenuhiSyarat 0 0
Sumber : Data diolah, 2021
Tabel 4.1 menunjukkan penyebaran dan tingkat pengembalian dengan jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 133 kuesioner, yang kemudian dari jumlah 133 kuesioner yang disebar, kembali sebanyak 133 kuesioner atau 100%. Dari 133 kuesioner yang kembali, 133 kuesioner di anggap memenuhi syarat.
4.3.1 Uji Validitas
Untuk menguji validitas instrument penelitian dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment, yaitu dengan cara mengkorelasikan tiap pernyataan dengan skor total. Kemudian, angka korelasi tersebut dibandingkan dengan angka kritis pada taraf signifikan 5% pada baris df (degreeof freedom) n-2, yaitu sebesar 133-2 = 131 sehingga akan diperoleh nilai r table sebesar 0,170 (Ghozali, 2002). Atau apabila nilai korelasi r hitung lebih besar dari angka kritis sebesar 0,170 maka pernyataan dalam kuesioner dinyatakan signifikan / valid.
Kriteria valid apabila korelasi masing-masing skor pernyataan dengan skor total menunjukan hasil yang signifikan (kurangdari 0,05) maka kuesioner dikatakan valid. Hasil pengujian validitas ditunjukkan pada Tabel 4.2 dibawah ini.
Tabel 4.2 Hasil Uji Validasi
Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil perhitungan r hitung yang merupakan koefisien korelasi, dibandingkan dengan tingkat signifikasi setiap pernyataan responden adalah di bawah 0,05 sehingga bisa di ambil kesimpulan bahwa semua item pernyataan adalah valid. Dengan demikian setiap item pernyataan responden di dalam kuesioner memiliki konsistensi internal dan dinyatakan valid.
Variabel r hitung (KoefisienKorelasi) Signifikasi r tabel Keterangan
X1.1 0.716 0.000 0.170 Valid
X1.2 0.594 0.000 0.170 Valid
X1.3 0.629 0.000 170 Valid
X1.4 0.693 0.000 0.170 Valid
X1.5 0.596 0.000 0.170 Valid
X1.6 0.514 0.000 0.170 Valid
X2.1 0.543 0.000 0.170 Valid
X2.2 0.590 0.000 0.170 Valid
X2.3 0.558 0.000 0.170 Valid
X2.4 0.523 0.000 0.170 Valid
X2.5 0.581 0.000 0.170 Valid
X2.6 0.574 0.000 0.170 Valid
Y1 0.647 0.000 0.170 Valid
Y2 0.713 0.000 0.170 Valid
Y3 0.530 0.000 0.170 Valid
Y4 0.774 0.000 0.170 Valid
Y5 0.485 0.000 0.170 Valid
Y6 0.414 0.000 0.170 Valid
4.3.2 Uji Reabilitas
Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan cara mencari angka reliabilitasnya dari butir-butir pernyataan dalam kuesioner dengan menggunakan rumus standardiced Item Alpha. Setelah diperoleh nilai α, di dalam kuesioner jumlah butir pertanyaan antara 30 pertanyaan, sehingga nilai kritis reliabilitas dapat ditemukan sebesar 0,60 (Ghozali, 2005) sehingga dapat dikatakan reliable jika nilai α > angka kritis reliabilitas. Hasil pengujian reliabilitas dapat ditunjukkan pada Tabel 4.3 dibawah ini.
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Nilai α Reliabilitas Keterangan
1 X1 0,681 0,600 Reliabel
2 X2 0,621 0,600 Reliabel
Y Y 0,640 0,600 Reliabel
Sumber : Lampiran
Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa semua nilai α lebih besar dari nilai angka kritis reliabilitas sebesar, sehingga semua butir pertanyaan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
4.3.3 Uji Regresi Linear Berganda
Setelah melalui tahap analisis statistic deskriptif guna memperoleh gambarannya tentang variabel yang diteliti, selanjutnya data yang telah dikumpulkan dianalisis lebih lanjut dalam tahap analisis statistik inferensial.
Adapun alat statistik yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
Analisis regresi linear berganda berkaitan dengan studi ketergantungan suatu variable dependen pada satu atau lebih variable independen dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable independen terhadap variable dependen. Hasil analisis regresi linear berganda antara variable independen yaitu kualitas produk dan kualitas layanan serta variable dependen kepuasan nasabah yang ditunjukkan pada Tabel 4.4dibawah ini.
Tabel 4.4 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Variabel
Koefisien
B Std. Error
Konstanta 14.017 3.332
X1 1.162 0.096
X2 1.271 0.106
Sumber : Lampiran
Berdasarkan koefisien regresi pada Tabel 4.4 maka persamaan regresi yang dibentuk adalah sebagai berikut:
Y = 14,017 + 1,162X1 + 1,271X2 A. Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi digunakan untuk menentukan seberapa besar variabel independent dapat menjelaskan variable dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisiendeterminasi adalah bias terhadap jumlah variable independen yang dimasukan kedalam model (Putri,2010).
Tabel 4.5 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .277a .077 .062 2.173
a. Predictors: (Constant), TOTAL_X2, TOTAL_X1
Sumber : Lampiran
Tabel 4.5 dalam model summary menunjukkan bahwa nilai adjusted R2 sebesar 0,077 atau 7,7%. Hal ini berarti bahwa variabel independent kualitas produk dan layanan mampu menjelaskan variable dependen yaitu kepuasan nasabah sebanyak 7,7%. Sedangkan sisanya 92.3% dijelaskan oleh factor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini.
B. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengintrepretasikan hasil analisis regresi berganda.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independent berpengaruh terhadap variable dependen secara signifikan dan secara parsial. Hasil analisis regresi berganda adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 4.6 Hasil Uji Parsial t Variabel
Koefisien
Signifikansi Α
B Std. Error t Tabel
Konstanta 14.017 3.332 0.000 1.978 0.05
X1 1.162 0.096 0.042 1.978 0.05
X2 1.271 0.106 0.012 1.978 0.05
Sumber : Lampiran 11
Berdasarkan Tabel 4.6 diatas, dengan uji t (dalam hal ini untuk menguji pengaruh secara parsial) diperoleh hasil yang dapat dinyatakan sebagai berikut : a. Variabel kualitas produk dalam kepuasan nasabah memiliki tingkat signifikansi
(sig t) sebesar 0,042. Nilai ini kurang dari α (=0,05), maka Ho ditolak yang berarti secara parsial variable kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Variabel kualitas layanan memiliki tingkat signifikansi (sig t) sebesar 0,012.
Nilai ini kurang dari α (=0,05), maka Ho ditolak yang berarti secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil uji t maka koefisien-koefisien persamaan regresi linear berganda dapat diartikan sebagai berikut :
a. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan. Artinya setiap peningkatan atau penurunan variable kualitas produk satu satuan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 1,162.
b. Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan artinya setiap peningkatan variable kualitas layanan sebesar satu satuan berpengaruh terhadap peningkatan atau penurunan kepuasan nasabah sebesar 1,271.
C. Uji F
Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap variable dependen yaitu kepuasan nasabah secara simultan. Apabila Ho: b1 :b2 : bk = o ; maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya secara simultan kualitas produk dan kualitas layanan tidak
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto. Jika Ho ditolak dan Ha diterima berarti kualitas layanan dan kualitas produk secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto.
Menurut Pardede (2014) uji F dapat digunakan untuk menguji pengaruh secara simultan variable bebas terhadap variable terikatnya. Jika variable bebas memiliki pengaruh secara simultan terhadap variable terikatnya (Y), uji ini dilakukan dengan membandingkan signifikansi nilai Fhitung > Ftabel maka model yang dirumuskan sudah epat. Jika nilai Fhitung > Ftabel maka dapat diartikan bahwa mode regresi sudah tepa tartinya berpengaruh secara bersama, dengan melihat Ftabel = f(k; n – k ), F = (4 ; 133 – 4 ), Ftabel= (2;129) = 3, 07 dengan tingkat kesalahan 5%.
Uji F yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 4.16 dibawah ini.
Tabel 4.7 Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 50.928 2 25.464 5.391 .006b
Residual 614.064 130 4.724
Total 664.992 132
a. Dependent Variable: TOTAL_Y
b. Predictors: (Constant), TOTAL_X2, TOTAL_X1
Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil pengujian pada table di atas dapat dilihat pada nilai Fhitung
sebesar 5.391 dengan nilai Ftabel adalah 3,07 sehingga Fhitung > Ftabel atau 5.391 >
3,07 dan tingkat signifikan 0,006 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima maka dapat diambil kesimpulan bahwa variable kualitas produk dan kualitas layanan
secara simultan berpengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto.
4.3 Pembahasan
Berdasarkan macam uji statistik yang dilakukan, maka dapat disajikan dalam beberapa analisis dan pembahasan sebagai berikut.
1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil analisis data menunjukkan bahwa variable kualitas produk (X1) memiliki tingkat signifikansi (sig t) sebesar 0,042 kurang dari α (=0,05). Berarti hipotesis 1 diterima yang berarti secara parsial variable kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan analisis tersebut dapat diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis utama (H1) di terima dan hipotesis nol (Ho) ditolak yang artinya variable kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik produk yang di berikan kepada nasabah maka membuat nasabah semakin puas dalam bertransaksi karena produk yang di twarkan sesuai dengan kebutuhan nasabah Bank Sulselbar Jeneponto.
Hasil ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nasutiyon (2017) dan Heri Setiawan (2016) dimana pada hasil penelitiannya mendapatkan bahwa kualitas produk meiliki pengaruh pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis 2 menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variable kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki tingkat signifikansi (sig t) sebesar 0,012. Nilai ini kurang dari α (=0,05), maka Ho ditolak yang berarti secara parsial variable kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan analisis tersebut dapat diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis kedua (H2) diterima dan hipotesis nol (Ho) ditolak, yang artinya variable kalitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena semakin baik kualitas pelayanan yang di berikan ke nasabah maka nasabah akan semakin nyaman bertransaksi dan akan terus menjadi nasabah Bank Sulselbar Jeneponto tanpa mempertimbangkan untuk ke Bank yang lain.
Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Saidani (2017) dan Sudirman (2018) dimana pada hasil penelitiannya mendapatkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebaga iberikut :
1. Variabel kualitas produk dan layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto.
2. Variabel kualitas produk dan layanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto.
3. Variabel yang paling berpengaruh adalah Kualitas layanan pada kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto.
5.2 Saran
Bagi nasabah bank Sulselbar Jeneponto, berdasarkan dua variabel independen yang terdapat dalam penelitian ini, yaitu kualitas produk (X1) dan Kualitas layanan (X2) keduanya adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah (Y) Bank Sulselbar Jeneponto.
Variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangatlah penting yang berpengaruh pada kepuasan nasabah. Variabel independen yang memiliki pengaruh paling tinggi diantara variabel yang lain terhadap variable dependen yaitu kualitas layanan (X2) . Besarnya pengaruh yang ditimbulkan antara kualitas layana (X2) terhadap kepuasan nasabah dan perlu dipertahankan. Sementara hal yang perlu
ditingkatkan lagi agar memberikan pengaruh yang lebih banyak lagi adalah dengan lebih meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki saat ini agar nasabah Bank Sulselbar Jeneponto lebih nyaman lagi dalam bertransaksi.
Variabel selanjutnya yaitu kualitas produk (X1) memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Sulselbar Jeneponto karena banyaknya produk yang ditawarkan oleh Bank Sulselbar Jeneponto. Hal ini perlu dipertahankan tetapi ada yang perlu ditingkatkan pada variable kualitas produk yaitu memperhatikan dan meningkatkan lagi kualitas produk yang telah dimiliki agar membuat nasabah semakin nyaman dan memenuhi kebutuhan dari nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W. dan J. Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) – Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Andi.
Yogyakarta.
Adriansyah. 2014. Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Skripsi. Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Ahdi, D. M. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Al-Hawari, M dan T. Ward. 2006. The Effect of Automated Service Quality on Australian Banks’ Financial Performance and The Mediating Role of Customer Satisfaction, International Journal of Commerce Management 13(2): 127-147.
Anggraini, Y. 2010. Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Partial Least Square (PLS). Skripsi. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.
Jakarta.
Aritonang, L. R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Destiana, B. 2012. Analisis Penerimaan Pengguna AAkhir Terhadap Penerapan Sistem E-Learning dengan Menggunakan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) di SMAN 1 Wonogiri, Skirpsi. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Ghiffari, M. H. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modelling: Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hadi, S. B. 2002. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis. Program Magister Universitas Diponegoro. Semarang.