PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Semakin tinggi persepsi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasannya, maka hal ini akan berdampak positif pada perilaku niat seseorang untuk merespon pelayanan tersebut (Bahar, 2009). Hal terpenting dalam sebuah bank adalah kualitas pelayanan yang diberikan, nasabah akan puas jika pelayanan yang diberikan baik dan murah senyum.
Dalam rangka mempertahankan nasabahnya, Bank Sulselbar Jeneponto menerapkan pelayanan yang terbaik dan berkualitas untuk melayani seluruh nasabahnya tanpa terkecuali. Untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah, Bank Suselbar Jeneponto memiliki standar yang sama untuk mengukur pelayanan yang baik. Selain menerapkan pelayanan yang terbaik, Bank Sulselbar Jeneponto selalu berupaya memberikan produk yang berkualitas dan unggul dibandingkan dengan produk yang dimiliki oleh bank lain sebagai kompetitor.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto. Hasil analisis regresi berganda dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti hipotesis 1 diterima yang berarti sebagian variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel kualitas produk dan layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto. Variabel kualitas produk dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Sulselbar Jeneponto. Variabel selanjutnya yaitu kualitas produk (X1) mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank Sulselbar Jeneponto dikarenakan banyaknya produk yang ditawarkan oleh Bank Sulselbar Jeneponto.
KAJIAN PUSTAKA
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan individu yang terlibat langsung dalam memperoleh dan menggunakan barang/jasa termasuk proses pengambilan keputusan dalam penyusunan dan penetapan kegiatan tersebut. Menurut American Marketing Association (Setiadi, 2008: 3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi yang dinamis antara cinta dan kognisi, perilaku dan lingkungan dimana orang melakukan aktivitas pertukaran dalam kehidupannya. Definisi sederhana dari “perilaku konsumen” adalah tindakan yang terlibat langsung dalam menerima, menggunakan (menggunakan, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Untuk memahami hal tersebut maka perlu diketahui faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembeliannya. Perkembangan dan perubahan dalam suatu kelompok sosial dan mempengaruhi perilaku individu dalam suatu kelompok. Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko (Sunyoto), motivasi adalah dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk mencapai kepuasan.
Kualitas Produk
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan. Pemikiran ini mengacu pada kerangka pemikiran bahwa pilihan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Hasil analisis regresi linier berganda antara variabel bebas yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan variabel terikat kepuasan pelanggan ditunjukkan pada tabel 4.4 berikut ini. Nilai ini lebih kecil dari α (=0,05), maka Ho ditolak yang berarti bahwa secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai ini lebih kecil dari α (=0,05), maka Ho ditolak yang berarti bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya setiap kenaikan atau penurunan satu satuan variabel kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 1,162. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F yang dirancang untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan secara simultan. Jika Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sulselbar Jeneponto.
Nilai ini lebih kecil dari α (=0,05), maka Ho ditolak yang berarti bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT.
Kualitas Layanan
Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan (pelanggan) adalah konsep yang terkenal dan banyak digunakan dalam berbagai penelitian pelanggan (dengan asumsi bahwa pelanggan dapat mengevaluasi kinerja layanan terhadap harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi). Menurut Engel (dalam Tjiptono), kepuasan pelanggan adalah penilaian seorang pembeli dimana alternatif yang dipilih paling tidak memberikan hasil yang sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan muncul ketika hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan.Kotler (2000) ); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang ketika seseorang membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan seseorang.
Di sektor jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan kontak layanan (service perjumpaan) yang terjadi ketika pelanggan berinteraksi dengan suatu organisasi untuk memperoleh layanan yang mereka beli. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang dibeli. Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk yang berkualitas dan pelayanan prima.
Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang mereka hasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jaminan ini berguna untuk mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, mengirimkan pesan tentang kualitas produk dan menyatakan secara tegas bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan total juga harus didukung oleh penghargaan kualitas total yang menghubungkan penilaian kinerja dan sistem kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan untuk meningkatkan kualitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penilaian pelanggan, umumnya pelayanan yang diterima pelanggan lebih baik atau tidak dibandingkan dengan pelayanan lain yang memberikan pelayanan yang sama. Pada umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui surat, telepon maupun wawancara langsung. Bank perlu mendengarkan “suara” nasabah agar kualitas produk/jasa perbankan sesuai dengan yang diinginkan nasabah.
Melalui benchmarking yaitu mengukur kinerja terhadap kompetitor terbaik di kelasnya dan berusaha untuk meniru bahkan mengunggulinya, maka kualitas produk/jasa bank dapat ditingkatkan.
Penelitian Terdahulu
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis one way ANOVA menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan kepuasan antara nasabah Bank Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri.
Kerangka Pikir
Hipotesis
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan pertanyaan kepada responden berupa kuesioner untuk dijawab dan dilengkapi kemudian diberi nilai. Dimana dalam penelitian kuantitatif teori yang ada digunakan untuk dibuktikan nanti dengan data yang ada di lapangan. Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh langsung dari sumber aslinya (tidak melalui perantara perantara) berupa wawancara, pendapat individu secara individu maupun kelompok, serta hasil observasi terhadap suatu objek. metode yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data dengan menjawab pertanyaan penelitian (metode survey) dan bahan penelitian (metode observasi).
Data primer penelitian ini diperoleh langsung dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Sulselbar Jeneponto.
Populasi dan Sampel Penelitian
Dari hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak nasabah Bank Sulselbar Jeneponto. Untuk nasabah bank Sulselbar Jeneponto didasarkan pada dua variabel independen yang terdapat dalam penelitian ini yaitu kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2), kedua faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah (Y) bagi Bank Sulselbar Jeneponto.
Metode Analisis dan Pengolahan Data
Definisi Operasional
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Hasil Penelitian
Untuk menguji validitas instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment yaitu dengan mengkorelasikan setiap pernyataan dengan skor total. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara mencari tingkat reliabilitas item-item pernyataan dalam kuesioner dengan menggunakan rumus Item Alpha yang dibakukan. Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa semua nilai α lebih besar dari nilai kritis reliabilitas, sehingga semua soal dapat dipercaya dan digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Analisis regresi linier berganda berkaitan dengan kajian tentang ketergantungan suatu variabel terikat terhadap satu atau lebih variabel bebas dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya variabel independen kualitas produk dan pelayanan dapat menjelaskan variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 7,7%. Sedangkan sisanya sebesar 92,3% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen berpengaruh secara signifikan dan parsial terhadap variabel dependen. Dari Tabel 4.6 di atas, dengan uji t (dalam hal ini untuk menguji pengaruh secara parsial), diperoleh hasil yang dapat dinyatakan sebagai berikut: Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, artinya setiap peningkatan pada variabel kualitas pelayanan sebesar satu satuan mempengaruhi peningkatan atau penurunan kepuasan pelanggan sebesar 1,271.
Jika Ho: b1 :b2 : bk = o ; maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak sama. Menurut Pardede (2014) uji F dapat digunakan untuk menguji secara simultan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Jika variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Y), pengujian ini dilakukan dengan membandingkan signifikansi Fhitung > Ftabel, sehingga model yang dirumuskan benar.
3,07 dan taraf signifikansi 0,006 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan variabelnya adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Pembahasan
Berdasarkan analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua (H2) diterima dan hipotesis nol (Ho) ditolak yang artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah, karena semakin baik kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada nasabah maka nasabah akan semakin nyaman dalam bertransaksi dan akan terus menjadi nasabah Bank Sulselbar Jeneponto tanpa berpikir untuk pindah ke bank lain. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Saidani (2017) dan Sudirman (2018) dimana hasil penelitiannya mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Studi banding tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service dan unit counter di Bank Syariah Mandiri cabang Pondok Indah. Pengaruh Service Quality, Product Quality dan Customer Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Kualitas produk, suku bunga dan kualitas layanan Berdampak pada kepuasan nasabah KPR Bank BTN Cabang Manado.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Hal ini harus dipertahankan, namun ada yang perlu diperbaiki pada variabel kualitas produk yaitu memperhatikan dan meningkatkan kualitas produk yang sudah dimiliki agar pelanggan lebih nyaman dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
