BAB V PENUTUP
5.2 Saran
59
Adapun saran-saran yang diberikan sehubungan dengan hasil analisis dan kesimpulan adalah sebagai berikut :
1. Disarankan kepada pihak perusahaaan untuk tetap mempertahankan dimensi kualitas layanan kepada nasabah yang sedang ada untuk melakukan transaksi dengan bank sehingga di masa yang akan datang kepuasan nasabah akan terjaga dan lebih meningkat.
2. Perusahaan juga harus memperhatikan variabel responsiveness karena mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar dan variabel lainnya juga ditingkatkan.
DAFTAR PUSTAKA
A Muwafik Saleh . 2010 . Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta.
Atmaja. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Trevel Bogor.
Bank Indonesia. 1992. UU No 7 tahun 1992, tentang Perbankan, Jakarta.
Bank Indonesia. 1998. Undang-Undang Nomor 10 Tahun1998 tentang perubahan Undang-Undang No 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Jakarta:
Gramedia
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiyanti. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agro Wisata Kebun The Pagilaran.
Ismail. Perbankan Syariah, 2011. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Kasmir, 2012, Analisis Laporan Keuangan. Rajawali Pers. Jakarta.
Kasmir. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada.
Kasmir. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi Cetakan Keempat belas, PT. Raja Grafindo Perseda, Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Jakarta:
Erlangga.
Rambat Lupiyoadi, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat Sangadji,Etta Mamang dan Sopiah. 2013Perilaku Konsumen. Yogjakarta : Andi
Offset.
Sigit, Totok, 2006, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Salemba Empat, Jakarta.
Siregar, Syofian. 2013.Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS,Jakarta.
61
Sudirman, Dwi Yanti 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang A. Yani Makassar.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian, Bandung: CV Alfabeta.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan : Teori & Aplikasi dengan SPSS, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta:
Marknesis.
Triawahyuniati, Nani. 2008. Analisis Pelaksanaan pemberian Kredit di PT. Bank Tabungan Negara Cabang Semarang.(Online)
Zafirah. 2014. analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion Air Di Bandar Udara Mutiara SIS Al- Jufri Palu.
T.1
4 5
4.3333 4
4 4
5 5
4.3333 5 4.3333 4 4.6667 5
5 2
4.3333 5 4.3333 4 4.3333 5
5 5
4 2
4.6667 5
5 4
4.3333 5
5 5
5 4
4.3333 4 4.3333 5 4.6667 4 3.6667 4 3.3333 4 4.3333 5
4 5
4.3333 5
5 3
4.6667 4
4 5
4.3333 4 4.3333 5
4 4
4.3333 3
4 5
4.3333 4
4 4
4 4
5 4
4 5
R.1 R.2 R.3 Total A.1 A.2 A.3
1 4 3 3 10 3.333333 5 4 3
2 4 4 4 12 4 5 4 4
3 4 4 4 12 4 4 4 4
4 5 4 5 14 4.666667 5 5 5
5 4 4 5 13 4.333333 5 4 4
6 4 5 4 13 4.333333 5 4 4
7 5 5 5 15 5 4 5 5
8 5 5 5 15 5 5 5 5
9 4 4 5 13 4.333333 4 4 5
10 4 4 4 12 4 4 4 5
11 4 4 4 12 4 4 4 5
12 2 3 3 8 2.666667 5 5 5
13 4 4 4 12 4 4 4 4
14 5 5 5 15 5 5 4 5
15 5 5 5 15 5 5 5 5
16 4 4 4 12 4 5 4 4
17 5 5 5 15 5 5 5 5
18 5 5 4 14 4.666667 5 5 5
19 2 5 2 9 3 5 4 4
20 3 4 5 12 4 5 4 4
21 4 4 5 13 4.333333 5 4 5
22 3 4 3 10 3.333333 4 3 4
23 2 3 3 8 2.666667 4 3 3
24 4 4 5 13 4.333333 4 5 4
25 4 3 4 11 3.666667 4 4 4
26 4 4 4 12 4 4 4 5
27 5 5 5 15 5 5 5 5
28 5 5 4 14 4.666667 5 4 5
29 5 5 5 15 5 4 4 4
30 5 5 5 15 5 5 4 4
31 5 4 5 14 4.666667 5 4 4
32 4 4 4 12 4 4 4 4
33 4 4 3 11 3.666667 4 5 4
34 4 4 4 12 4 4 4 4
35 4 4 4 12 4 4 4 5
36 4 4 4 12 4 4 4 4
37 4 4 4 12 4 4 4 4
38 4 5 5 14 4.666667 5 5 5
39 5 5 5 15 5 4 4 4
Responden No. Reliability Assurance
Total 12 13 12 15 13 13 14 15 13 13 13 15 12 14 15 13 15 15 13 13 14 11 10 13 12 13 15 14 12 13 13 12 13 12 13 12 12 15 12
Kualitas Layan
41 5 5 4 14 4.666667 4 5 5 14 4.6667 5
42 4 5 5 14 4.666667 4 4 4 12 4 5
43 4 5 5 14 4.666667 5 4 5 14 4.6667 5
44 4 5 4 13 4.333333 5 4 5 14 4.6667 3
45 4 5 5 14 4.666667 4 4 4 12 4 5
46 4 5 4 13 4.333333 4 4 5 13 4.3333 5
47 5 5 5 15 5 5 5 5 15 5 5
48 4 4 4 12 4 4 4 4 12 4 5
49 4 4 5 13 4.333333 5 5 5 15 5 4
50 4 5 4 13 4.333333 5 4 4 13 4.3333 4
51 5 3 4 12 4 5 4 3 12 4 5
52 5 5 5 15 5 5 5 5 15 5 5
53 4 3 4 11 3.666667 4 3 4 11 3.6667 4
54 4 5 4 13 4.333333 4 3 4 11 3.6667 3
55 4 5 5 14 4.666667 4 4 4 12 4 5
56 4 5 5 14 4.666667 5 5 5 15 5 3
57 5 4 5 14 4.666667 5 4 5 14 4.6667 5
58 5 4 5 14 4.666667 5 5 5 15 5 4
59 4 4 4 12 4 4 4 4 12 4 4
60 4 5 4 13 4.333333 4 4 4 12 4 4
61 3 3 3 9 3 3 3 4 10 3.3333 3
62 5 5 5 15 5 5 4 5 14 4.6667 4
63 4 4 4 12 4 4 4 4 12 4 4
64 4 4 4 12 4 5 5 5 15 5 5
65 4 4 4 12 4 5 4 5 14 4.6667 5
66 5 5 5 15 5 5 5 5 15 5 4
67 3 3 3 9 3 3 4 3 10 3.3333 5
68 4 4 3 11 3.666667 4 4 4 12 4 5
69 5 5 5 15 5 5 5 5 15 5 3
70 4 4 4 12 4 5 4 5 14 4.6667 4
71 5 5 5 15 5 5 4 4 13 4.3333 5
72 5 4 4 13 4.333333 5 5 5 15 5 4
73 4 5 5 14 4.666667 5 5 5 15 5 4
74 5 4 4 13 4.333333 4 4 4 12 4 5
75 5 5 5 15 5 5 5 5 15 5 5
76 4 4 4 12 4 5 4 4 13 4.3333 4
77 4 4 4 12 4 5 5 4 14 4.6667 3
78 4 4 4 12 4 5 4 5 14 4.6667 4
79 4 4 4 12 4 4 4 4 12 4 4
80 5 5 5 15 5 4 4 4 12 4 5
81 5 4 4 13 4.333333 4 3 4 11 3.6667 5
82 5 5 5 15 5 4 5 5 14 4.6667 4
83 5 5 5 15 5 5 4 4 13 4.3333 4
84 4 5 4 13 4.333333 4 5 5 14 4.6667 5
85 5 4 4 13 4.333333 4 4 4 12 4 4
86 3 4 5 12 4 5 4 4 13 4.3333 5
87 4 4 5 13 4.333333 5 4 5 14 4.6667 4
89 2 3 3 8 2.666667 4 3 3 10 3.3333 4
90 4 4 5 13 4.333333 4 5 4 13 4.3333 5
91 4 3 4 11 3.666667 4 4 4 12 4 5
92 4 5 4 13 4.333333 5 4 4 13 4.3333 4
93 5 3 4 12 4 5 4 3 12 4 5
94 5 5 5 15 5 5 5 5 15 5 5
95 4 3 4 11 3.666667 4 3 4 11 3.6667 4
96 4 5 4 13 4.333333 4 3 4 11 3.6667 3
404 413 413 1230 410 432 402 420 1254 418 415
T.2 T.3 Total E.1 E.2 E.3 Total RS.1 RS.2 RS.3 Total
5 4 14 4.6667 4 3 3 10 3.333333 5 4 3 12
5 5 14 4.6667 4 4 4 12 4 5 4 4 13
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
5 5 15 5 5 4 3 12 4 5 4 4 13
5 5 15 5 4 4 4 12 4 5 5 5 15
4 5 13 4.3333 5 4 4 13 4.333333 4 4 4 12
5 5 15 5 3 4 5 12 4 5 5 5 15
3 3 8 2.6667 5 5 5 15 5 5 5 5 15
5 5 15 5 4 5 4 13 4.333333 4 4 4 12
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
5 5 15 5 4 4 3 11 3.666667 4 4 4 12
5 5 15 5 5 5 4 14 4.666667 4 5 5 14
3 3 8 2.6667 4 4 4 12 4 4 4 3 11
5 5 15 5 5 5 5 15 5 4 4 4 12
4 5 13 4.3333 5 5 5 15 5 5 5 5 15
5 5 15 5 5 4 4 13 4.333333 5 4 4 13
5 5 15 5 3 3 4 10 3.333333 5 5 5 15
5 5 14 4.6667 5 5 5 15 5 5 5 5 15
4 4 12 4 5 4 4 13 4.333333 4 4 4 12
5 5 15 5 5 5 5 15 5 5 5 4 14
5 5 14 4.6667 4 5 4 13 4.333333 4 4 4 12
4 4 12 4 4 3 3 10 3.333333 4 3 3 10
4 4 12 4 4 4 3 11 3.666667 4 4 4 12
4 4 13 4.3333 5 4 4 13 4.333333 4 4 5 13
3 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
5 5 15 5 4 4 4 12 4 4 4 4 12
3 3 9 3 5 5 5 15 5 5 5 5 15
4 4 12 4 5 5 5 15 5 5 4 4 13
5 5 15 5 5 5 4 14 4.666667 4 4 4 12
5 5 14 4.6667 5 5 4 14 4.666667 5 4 5 14
5 5 15 5 5 5 5 15 5 5 5 5 15
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
4 5 12 4 3 4 4 11 3.666667 4 4 4 12
5 5 15 5 4 5 4 13 4.333333 5 4 4 13
5 5 14 4.6667 5 5 5 15 5 5 5 5 15
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
4 4 12 4 4 3 4 11 3.666667 4 4 4 12
5 5 14 4.6667 5 5 5 15 5 5 5 5 15
5 4 14 4.6667 4 5 4 13 4.333333 4 4 4 12
Kualitas Layanan (X)
Tangibles Empaty Responsiveness
5 5 15 5 4 3 3 10 3.333333 5 5 4 14
5 4 14 4.6667 5 5 5 15 5 5 5 5 15
5 5 15 5 4 5 5 14 4.666667 4 4 4 12
4 4 11 3.6667 4 5 4 13 4.333333 4 5 5 14
5 5 15 5 4 4 4 12 4 4 5 5 14
4 5 14 4.6667 4 4 4 12 4 5 5 5 15
5 5 15 5 4 4 4 12 4 5 5 4 14
5 5 15 5 4 4 4 12 4 4 4 4 12
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
5 5 14 4.6667 4 4 5 13 4.333333 5 4 4 13
5 4 14 4.6667 4 5 4 13 4.333333 5 4 5 14
5 5 15 5 5 5 5 15 5 5 5 5 15
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
4 5 12 4 5 3 4 12 4 4 5 4 13
4 4 13 4.3333 5 5 4 14 4.666667 4 4 4 12
3 3 4 3 4 4 4 12 4 5 4 4 13
5 5 15 5 5 5 5 15 5 5 5 5 15
5 5 14 4.6667 4 5 5 14 4.666667 5 4 5 14
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
4 5 13 4.3333 5 5 4 14 4.666667 4 5 4 13
3 3 9 3 4 4 4 12 4 3 3 4 10
5 4 13 4.3333 5 4 4 13 4.333333 5 4 4 13
4 4 12 4 4 4 4 12 4 5 4 4 13
5 5 15 5 5 5 5 15 5 5 5 5 15
5 5 15 5 4 3 3 10 3.333333 5 5 5 15
5 5 14 4.6667 5 5 5 15 5 5 5 5 15
5 4 14 4.6667 4 3 3 10 3.333333 5 3 4 12
5 4 14 4.6667 4 3 3 10 3.333333 4 4 4 12
5 5 13 4.3333 5 5 5 15 5 5 5 4 14
5 4 13 4.3333 4 5 4 13 4.333333 5 3 3 11
5 5 15 5 5 5 4 14 4.666667 5 5 5 15
5 5 14 4.6667 5 5 5 15 5 5 5 5 15
4 4 12 4 4 5 4 13 4.333333 5 4 4 13
5 5 15 5 5 5 5 15 5 4 4 4 12
5 5 15 5 4 4 4 12 4 5 5 5 15
4 4 12 4 5 5 4 14 4.666667 3 4 4 11
5 4 12 4 5 5 4 14 4.666667 5 5 4 14
5 4 13 4.3333 5 5 4 14 4.666667 4 4 3 11
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
5 5 15 5 5 5 5 15 5 5 5 5 15
5 5 15 5 5 5 4 14 4.666667 4 3 3 10
5 5 14 4.6667 4 4 5 13 4.333333 5 4 4 13
4 5 13 4.3333 4 5 4 13 4.333333 5 4 4 13
5 5 15 5 4 5 4 13 4.333333 4 4 4 12
4 4 12 4 5 5 4 14 4.666667 4 3 3 10
5 5 15 5 5 5 5 15 5 5 5 4 14
5 5 14 4.6667 4 5 4 13 4.333333 4 4 4 12
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
4 4 13 4.3333 5 4 4 13 4.333333 4 4 5 13
3 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
5 5 14 4.6667 4 4 5 13 4.333333 5 4 4 13
5 4 14 4.6667 4 5 4 13 4.333333 5 4 5 14
5 5 15 5 5 5 5 15 5 5 5 5 15
4 4 12 4 4 4 4 12 4 4 4 4 12
4 5 12 4 5 3 4 12 4 4 5 4 13
434 433 1277 427.33 423 420 402 1245 415 431 412 408 1251
Kepuasan Nasabah (Y) KN.1 KN.2 KN.3 Total
4 3 3 3 9 3
4.3333 4 4 5 13 4.333333
4 4 4 4 12 4
4.3333 5 5 4 14 4.666667
5 4 4 4 12 4
4 4 4 4 12 4
5 5 5 4 14 4.666667
5 5 5 5 15 5
4 5 4 5 14 4.666667
4 5 5 4 14 4.666667
4 5 5 4 14 4.666667
4.6667 5 5 5 15 5
3.6667 4 4 2 10 3.333333
4 4 5 5 14 4.666667
5 5 5 5 15 5
4.3333 4 4 5 13 4.333333
5 5 5 5 15 5
5 5 5 5 15 5
4 3 3 2 8 2.666667
4.6667 4 4 4 12 4
4 4 5 4 13 4.333333
3.3333 3 3 3 9 3
4 3 3 4 10 3.333333
4.3333 4 4 4 12 4
4 3 4 4 11 3.666667
4 4 4 4 12 4
5 5 5 5 15 5
4.3333 4 4 4 12 4
4 5 4 4 13 4.333333
4.6667 4 4 4 12 4
5 5 5 3 13 4.333333
4 4 4 4 12 4
4 3 3 3 9 3
4.3333 4 4 4 12 4
5 5 5 5 15 5
4 4 4 4 12 4
4 4 4 4 12 4
5 4 5 5 14 4.666667
4 5 4 4 13 4.333333
4.6667 4 4 4 12 4
5 5 5 5 15 5
4 5 4 4 13 4.333333
4.6667 4 4 4 12 4
4.6667 4 4 4 12 4
5 5 5 5 15 5
4.6667 4 4 4 12 4
4 4 4 4 12 4
4 4 4 4 12 4
4.3333 4 5 5 14 4.666667
4.6667 5 4 5 14 4.666667
5 5 5 5 15 5
4 4 4 4 12 4
4.3333 4 4 4 12 4
4 4 4 4 12 4
4.3333 4 4 4 12 4
5 5 5 5 15 5
4.6667 5 5 4 14 4.666667
4 4 4 4 12 4
4.3333 4 4 4 12 4
3.3333 3 3 3 9 3
4.3333 4 5 4 13 4.333333
4.3333 4 4 4 12 4
5 5 5 5 15 5
5 5 5 5 15 5
5 5 5 4 14 4.666667
4 3 3 3 9 3
4 4 3 4 11 3.666667
4.6667 5 5 5 15 5
3.6667 3 4 3 10 3.333333
5 5 5 3 13 4.333333
5 5 5 5 15 5
4.3333 5 5 5 15 5
4 4 4 4 12 4
5 5 5 5 15 5
3.6667 4 4 3 11 3.666667
4.6667 5 4 4 13 4.333333
3.6667 4 4 4 12 4
4 4 4 4 12 4
5 5 5 5 15 5
3.3333 5 4 4 13 4.333333
4.3333 5 5 4 14 4.666667
4.3333 4 4 3 11 3.666667
4 5 5 5 15 5
3.3333 4 4 4 12 4
4.6667 4 4 4 12 4
4 4 5 4 13 4.333333
4 3 3 4 10 3.333333
4.3333 4 4 4 12 4
4 3 4 4 11 3.666667
4.3333 4 5 5 14 4.666667
4.6667 5 4 5 14 4.666667
5 5 5 5 15 5
4 4 4 4 12 4
4.3333 4 4 4 12 4
417 410 411 398 1219 406.3333333
1 = 15 - 25 2 = 26 - 35 3 = 36 - 45 4 = 46 - 55 5 = 56 - 65
No. Res 1
Nama Azwar Z
Alamat Jl. Kadaena 49
Umur 4
2 Ila Jl. Mesjid Raya 1
3 Andi Muh Fauzy M Jl. Gunung Nona LR 33 1
4 Raisa Amini Jl. Kumala 1
5 Erianti Perumnas Sudiang 2
6 Faiz Kurnia Akbar Jl. G. Merapi 115 1
7 Hayujain Luwu Sul-Sel 3
8 Aulia Thalita Sada A Jl. Sunu G 16. A 1
9 Abdullah M Umar Jl. Bandang 3
10 Baharuddin Tamalate V / 112 3
11 Rahman Hamio Jl. Maccini Sawah / 38 2
12 Syamsidar Jl. Mapala Blok A5 / 23 2
13 Achyar Rafiuddin Barombong 2
14 Sarah Vanessa Jl. Abd Kadir 1 / No.10 2
15 Nining Jl. Haji Kalla 3
16 Sarah Vakmia Jl. Abd Kadir 1 / No.10 2
17 Ilham Pelita Raya Blok A22 No2 3
18 Muh. Rosalin Jl. Abd Kadir 2 No. 64 2
19 Benyamin Berti Jl. Sunu No 11 3
20 Hijriah Jl. Cendawasih 1
21 Chadriah Alimin Jl. Tinumbu 1
22 Dwi Asmianto Jl. Gunung Nona 2
23 Muhammad Mahrus Jl. Kajerijeng 2 no 85 2
24 Mustari Jl. Politiku 5
25 Agung Ramadan Jl. Vetran Selatan 2
26 Altin R. Lupi Bumi Samata Permai 4
27 Nurmiah Jl. Regge 2 LR 6 No.20 2
28 Roy Rocky Suprapto Jl. Unta Baru 2
29 Astomo M Jl. S. Cerekang 3
30 Andi Muh Arif Jl. Dg. Tata 1 Blok 3 No.9 2
31 Andri Bactiar Jl. Maccini Pasar Malam 2
32 Haikal Jl. Peladuk No. 32 1
33 Hardiansyah Permata Sudiang raya 2
34 Winda Agnes Taroreh njung Bunga Green River Vi 2
35 Nurcahyani BTN Minasaupa 1
36 Albert 3
37 Rahayu Sri Minarni Jl. Satondo Kompleks TNI-AL 3
38 Rachmayanti Jl. Bau Mangga 1 No.10 2
39 Muh Arif Jl. Kendea 1
40 Asy BTN Pao-Pao Blok C6
41 Anuqgerah Pakualam Barombong 2
42 Edi Sutrisno Blok J4 / 20 Minasupa 2
45 Wulandari Jl. Ratulangi 1
46 Muh. Asri Jl. Sudiang Raya 2
47 Meriani Jl. Vetran Utara 1
48 Arwinda Jl. Cendrawasih 2
49 Karina Rajawali 1
50 Hastati Nur Jl. Kartini 1
51 Yohanes Rangga Prakoso Jl. Gunung Merapi 103 1
52 Roni Rompon Jl. Dirgantara No. 18B 2
53 Eca BPS 1
54 Benedich Pradipta D.B Jl. Gunung Lohon 1
55 Adzani Fajriani K Jl. Ahmad Borong Jambu 1
56 Musdawaty Kasau Jl. Rajawali 2 No 16 2
57 Andhika BPS F1 No 17 Makassar 2
58 Yeping Kasamlis Jl. Sultan Alauddin 2 1
59 Dina Jl. Slamet Riyadi No.6 2
60 Regi latumahina BTN. Trituma A3/8 2
61 Kartini ST Jl. Muh Jufri No1 3
62 Zakiyah Jl. DG. Tata 5 1
63 Ana Hertasning Baru 3
64 Sarmitha Chaerani Syam Jl. Ir H. Juanda No18 1
65 Nur Ikhwan Jl. Sungai Kelara No.13 1
66 Sri Maryuni Putri Jl. Rappokalling Utara 1 1
67 Kartika Sari BTN Dwi Darma B5/No10 3
68 Ernawati T ST BTP Blok D no 5 3
69 Adwar Kepasa Raya 3
70 Muhammad Taufik Meranti Raya 2
71 Reski S Kelada Tiga 2
72 Ilham Jl. Sulawesi 1
73 A. Hasda Jl. G Bulu Saraung 3
74 Muh Yusril Batembeng 1
75 Ridha Pertiwi Ikhwah Jl. Labu Lr. 1 1
76 Nuraini Jl. Pampang 4
77 Lina Lsong Jl. M Jufri No 18 A 3
78 NH Jl. Gembira 1
79 Yalones Jl. Ahmad Yani No 23 1
80 Putri Novitasari D Jl. S Limboto Lr. 37 1
81 Fitriani Jl. Tinumbu Dalam No 123 1
82 Muh Fahmi Pareman 2 1
83 Siti Aminah Jl. Andi Mangerangi 4
84 St. Musdalifah Jl. Kapoposang 1
85 Nurul Haerani Jl. Botolempang 2
86 1
87 1
88 2
89 2
90 5
91 1
92 1
93 2
96 1
1 = SD 1 = Pelajar/Mahasiswa 1 = Laki-Laki 1 = Sekali
2 = SMP 2 = PNS 2 = Perempuan 2 = Dua Kali
3 = SMA/SMK 3 = Wiraswasta 3 = Berkali-kali
4 = D3 4 = Karyawan Swasta
5 = S1/S2/S3 5 = Lain-Lain (URT,Petani,Pensiun)
Pendidikan Pekerjaan Jenis Kelamin Berkunjung di BNI
3 4 1 3
3 1 2 2
3 3 1 2
3 1 2 2
3 5 2 2
3 1 1 2
4 3 1 1
3 1 2 3
5 3 1 3
5 4 1 1
5 4 1 1
5 4 2 3
3 3 1 3
5 2 2 1
5 2 1
5 2 2 1
5 4 1 3
3 4 1 1
3 4 1 1
4 4 2 1
5 4 2 1
5 4 1 1
5 4 1 1
2 3 1 2
5 4 1 1
5 2 2 3
2 5 2 3
5 1 1 3
5 4 1 1
5 4 1 1
5 4 1 1
5 4 1 3
5 3 1 1
3 4 2 1
5 5 2 1
5 1 3
3 2 1
5 2 2 1
2 1 1 1
5 2 1
4 5 2 1
5 4 1 1
3 1 2 1
5 4 1 1
3 1 2 1
3 4 2 2
3 1 2 1
5 5 2 1
3 1 1 2
5 4 1 2
5 2 1
3 1 1 2
3 2 1
4 4 2 1
5 4 1 1
3 1 2 1
5 4 2 1
5 4 1 2
5 4 2 2
3 2 3
3 5 2 2
3 1 2 1
3 1 2 1
3 1 2 3
4 2 2 2
5 3 2 2
3 4 1 3
3 3 1 3
5 2 2
3 4 1 3
3 4 2 3
3 4 1 1
3 1 2 1
1 5 2 2
4 2 3
3 1 2 1
3 1 1 1
4 1 2 1
3 1 2 1
5 3 1 3
5 2 2
3 1 2 2
5 2 2 1
4 4 2 1
5 4 2 1
5 4 1 1
5 4 1 1
2 3 1 2
5 5 2 1
3 1 1 2
5 4 1 2
4 4 2 1
Responden Usia Pendidikan Pekerjaan Jenis Kelamin
1 4 3 4 1
2 1 3 1 2
3 1 3 3 1
4 1 3 1 2
5 2 3 5 2
6 1 3 1 1
7 3 4 3 1
8 1 3 1 2
9 3 5 3 1
10 3 5 4 1
11 2 5 4 1
12 2 5 4 2
13 2 3 3 1
14 2 5 2 2
15 3 5 2
16 2 5 2 2
17 3 5 4 1
18 2 3 4 1
19 3 3 4 1
20 1 4 4 2
21 1 5 4 2
22 2 5 4 1
23 2 5 4 1
24 5 2 3 1
25 2 5 4 1
26 4 5 2 2
27 2 2 5 2
28 2 5 1 1
29 3 5 4 1
30 2 5 4 1
31 2 5 4 1
32 1 5 4 1
33 2 5 3 1
34 2 3 4 2
35 1 5 5 2
36 3 5 1
37 3 3 2
38 2 5 2 2
39 1 2 1 1
40 5 2
41 2 4 5 2
42 2 5 4 1
43 1 3 1 1
44 2 5 4 2
45 1 3 1 2
46 2 5 4 1
47 1 3 1 2
50 1 5 5 2
51 1 3 1 1
52 2 5 4 1
53 1 5 2
54 1 3 1 1
55 1 3 2
56 2 4 4 2
57 2 5 4 1
58 1 3 1 2
59 2 5 4 2
60 2 5 4 1
61 3 5 4 2
62 1 3 2
63 3 3 5 2
64 1 3 1 2
65 1 3 1 2
66 1 3 1 2
67 3 4 2 2
68 3 5 3 2
69 3 3 4 1
70 2 3 3 1
71 2 5 2 2
72 1 3 4 1
73 3 3 4 2
74 1 3 4 1
75 1 3 1 2
76 4 1 5 2
77 3 4 2
78 1 3 1 2
79 1 3 1 1
80 1 4 1 2
81 1 3 1 2
82 1 5 3 1
83 4 5 2 2
84 1 3 1 2
85 2 5 2 2
86 1 4 4 2
87 1 5 4 2
88 2 5 4 1
89 2 5 4 1
90 5 2 3 1
91 1 5 5 2
92 1 3 1 1
93 2 5 4 1
94 1 5 2
95 1 3 1 1
96 1 4 4 2
Berkunjung di BNI 1. Usia
3 1 = 15 - 25 2 2 = 26 - 35 2 3 = 36 - 45 2 4 = 46 - 55 2 5 = 56 - 65 2
1 2. Pendidikan 3 1 = SD 3 2 = SMP 1 3 = SMA/SMK 1 4 = D3
3 5 = S1/S2/S3 3
1 3. Pekerjaan
1 1 = Pelajar/Mahasiswa 1 2 = PNS
3 3 = Wiraswasta 1 4 = Karyawan Swasta
1 5 = Lain-Lain (URT,Petani,Pensiun) 1
1 4. Jenis Kelamin 1 1 = Laki-Laki 1 2 = Perempuan 2
1 5. Berkunjung di BNI 3 1 = Sekali 3 2 = Dua Kali 3 3 = Berkali-kali 1
1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1
1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3 3 1 1 2 3 1 1 1 1 3 2 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1
48 2 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
49 1 3 1 2 1 4 4 5 4.33333 5 5 5 5 4 4 4 4 4
50 1 5 5 2 1 4 5 4 4.33333 5 4 4 4.3333 4 5 5 4.6667 4
51 1 3 1 1 2 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4.6667 4
52 2 5 4 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
53 1 5 2 1 4 3 4 3.66667 4 3 4 3.6667 4 4 4 4 4
54 1 3 1 1 2 4 5 4 4.33333 4 3 4 3.6667 3 4 5 4 5
55 1 3 2 1 4 5 5 4.66667 4 4 4 4 5 4 4 4.3333 5
56 2 4 4 2 1 4 5 5 4.66667 5 5 5 5 3 3 3 3 4
57 2 5 4 1 1 5 4 5 4.66667 5 4 5 4.6667 5 5 5 5 5
58 1 3 1 2 1 5 4 5 4.66667 5 5 5 5 4 5 5 4.6667 4
59 2 5 4 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 2 5 4 1 2 4 5 4 4.33333 4 4 4 4 4 4 5 4.3333 5
61 3 5 4 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3.3333 3 3 3 3 4
62 1 3 2 3 5 5 5 5 5 4 5 4.6667 4 5 4 4.3333 5
63 3 3 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 1 3 1 2 1 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
65 1 3 1 2 1 4 4 4 4 5 4 5 4.6667 5 5 5 5 4
66 1 3 1 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.6667 5
67 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3.3333 5 5 4 4.6667 4
68 3 5 3 2 2 4 4 3 3.66667 4 4 4 4 5 5 4 4.6667 4
69 3 3 4 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4.3333 5
70 2 3 3 1 3 4 4 4 4 5 4 5 4.6667 4 5 4 4.3333 4
71 2 5 2 2 5 5 5 5 5 4 4 4.3333 5 5 5 5 5
72 1 3 4 1 3 5 4 4 4.33333 5 5 5 5 4 5 5 4.6667 5
73 3 3 4 2 3 4 5 5 4.66667 5 5 5 5 4 4 4 4 4
74 1 3 4 1 1 5 4 4 4.33333 4 4 4 4 5 5 5 5 5
75 1 3 1 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
76 4 1 5 2 2 4 4 4 4 5 4 4 4.3333 4 4 4 4 5
77 3 4 2 3 4 4 4 4 5 5 4 4.6667 3 5 4 4 5
78 1 3 1 2 1 4 4 4 4 5 4 5 4.6667 4 5 4 4.3333 5
79 1 3 1 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 1 4 1 2 1 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
81 1 3 1 2 1 5 4 4 4.33333 4 3 4 3.6667 5 5 5 5 5
82 1 5 3 1 3 5 5 5 5 4 5 5 4.6667 4 5 5 4.6667 4
83 4 5 2 2 5 5 5 5 5 4 4 4.3333 4 4 5 4.3333 4
84 1 3 1 2 2 4 5 4 4.33333 4 5 5 4.6667 5 5 5 5 4
85 2 5 2 2 1 5 4 4 4.33333 4 4 4 4 4 4 4 4 5
86 1 4 4 2 1 3 4 5 4 5 4 4 4.3333 5 5 5 5 5
87 1 5 4 2 1 4 4 5 4.33333 5 4 5 4.6667 4 5 5 4.6667 4
88 2 5 4 1 1 3 4 3 3.33333 4 3 4 3.6667 4 4 4 4 4
89 2 5 4 1 1 2 3 3 2.66667 4 3 3 3.3333 4 4 4 4 4
90 5 2 3 1 2 4 4 5 4.33333 4 5 4 4.3333 5 4 4 4.3333 5
91 1 5 5 2 1 4 3 4 3.66667 4 4 4 4 5 3 4 4 4
92 1 3 1 1 2 4 5 4 4.33333 5 4 4 4.3333 4 5 5 4.6667 4
93 2 5 4 1 2 5 3 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4.6667 4
94 1 5 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
95 1 3 1 1 2 4 3 4 3.66667 4 3 4 3.6667 4 4 4 4 4
96 1 4 4 2 1 4 5 4 4.33333 4 3 4 3.6667 3 4 5 4 5
(X)
Empaty Responsiveness Kepuasan Nasabah (Y)
E.2 3
E.3 3
Rata 3.3333
RS.1 5
RS.2 4
RS.3 3
Rata 4
KN.1 3
KN.2 3
KN.3 3
Rata 3
4 4 4 5 4 4 4.33333 4 4 5 4.3333
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 5 4 4 4.33333 5 5 4 4.6667
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
4 4 4.3333 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4.6667
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4.3333 4 4 4 4 5 4 5 4.6667
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4.6667
4 3 3.6667 4 4 4 4 5 5 4 4.6667
5 4 4.6667 4 5 5 4.66667 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 3.66667 4 4 2 3.3333
5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4.6667
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4.3333 5 4 4 4.33333 4 4 5 4.3333
3 4 3.3333 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4.3333 4 4 4 4 3 3 2 2.6667
5 5 5 5 5 4 4.66667 4 4 4 4
5 4 4.3333 4 4 4 4 4 5 4 4.3333
3 3 3.3333 4 3 3 3.33333 3 3 3 3
4 3 3.6667 4 4 4 4 3 3 4 3.3333
4 4 4.3333 4 4 5 4.33333 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3.6667
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 4.33333 4 4 4 4
5 4 4.6667 4 4 4 4 5 4 4 4.3333
5 4 4.6667 5 4 5 4.66667 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4.3333
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3.6667 4 4 4 4 3 3 3 3
5 4 4.3333 5 4 4 4.33333 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3.6667 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.6667
5 4 4.3333 4 4 4 4 5 4 4 4.3333
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4.6667
3 3 3.3333 5 5 4 4.66667 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4.6667 4 4 4 4 5 4 4 4.3333
5 4 4.3333 4 5 5 4.66667 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4.66667 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4.3333 5 4 4 4.33333 4 5 5 4.6667
5 4 4.3333 5 4 5 4.66667 5 4 5 4.6667
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 5 4 4.33333 4 4 4 4
5 4 4.6667 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4.33333 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4.6667 5 4 5 4.66667 5 5 4 4.6667
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4.6667 4 5 4 4.33333 4 4 4 4
4 4 4 3 3 4 3.33333 3 3 3 3
4 4 4.3333 5 4 4 4.33333 4 5 4 4.3333
4 4 4 5 4 4 4.33333 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3.3333 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4.6667
3 3 3.3333 5 3 4 4 3 3 3 3
3 3 3.3333 4 4 4 4 4 3 4 3.6667
5 5 5 5 5 4 4.66667 5 5 5 5
5 4 4.3333 5 3 3 3.66667 3 4 3 3.3333
5 4 4.6667 5 5 5 5 5 5 3 4.3333
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4.3333 5 4 4 4.33333 5 5 5 5
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4.6667 3 4 4 3.66667 4 4 3 3.6667
5 4 4.6667 5 5 4 4.66667 5 4 4 4.3333
5 4 4.6667 4 4 3 3.66667 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4.6667 4 3 3 3.33333 5 4 4 4.3333
4 5 4.3333 5 4 4 4.33333 5 5 4 4.6667
5 4 4.3333 5 4 4 4.33333 4 4 3 3.6667
5 4 4.3333 4 4 4 4 5 5 5 5
5 4 4.6667 4 3 3 3.33333 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4.66667 4 4 4 4
5 4 4.3333 4 4 4 4 4 5 4 4.3333
3 3 3.3333 4 3 3 3.33333 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3.3333
4 4 4.3333 4 4 5 4.33333 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3.6667
4 5 4.3333 5 4 4 4.33333 4 5 5 4.6667
5 4 4.3333 5 4 5 4.66667 5 4 5 4.6667
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 5 4 4.33333 4 4 4 4
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG MAKASSAR
Assalamualaikum Wr. Wb Dengan Hormat,
Disela-sela kesibukan Bapak/ibu pada saat ini, saya Ita Purnamasari R yang merupakan mahasiswi STIE Nobel Indonesia Makassar ini memohon pengorbanan waktu Bapak/ibu untuk mengisi Kuesioner yang berisi pertanyaan atau pernyataan. Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data guna menyusun tugas akhir skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualiatas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar” sebagai syarat untuk menyelesaikan study akhir.
Untuk itu diharapkan Bapak/ibu mengisi kuesioner ini secara objektif menurut keadaan yang sebenarnya dan jawaban yang diberikan tidak akan dinilai benar atau salah. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati dimohon Bapak/ibu memberikan jawaban sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya serta dalam memberi jawaban Bapak/ibu tidak perlu ragu. Semua jawaban dan identitas Bapak/ibu dijamin kerahasiaanya. kesediaan Bapak/ibu dalam mengisi kuesioner/angket ini adalah hal yang sengat berharga dan berarti bagi saya sebagai peneliti.
Atas kesediaan Bapak/ibu untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih. Semoga kebaikan Bapak/ibu mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Makassar, Januari 2019 Hormat Saya,
Ita Purnamasari R
nk BN Caba
di n
DATA RESPONDEN
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar”
1. No. Kuesioner : 2. Nama : 3. Alamat : 4. Usia : 5. Pend. Terakhir : 6. Pekerjaan : 7. Jenis Kelamin :
Laki-laki
8. Berapa kali berkunjung Ba I g Makassar ?:
Perempuan a. 1 Kali
b. 2 Kali c. Berkali-kali
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Jawablah masing-masing pertanyaan di bawah ini sesuai dengan penilaian saudara/i dan pilih salah satu jawaban dari kelima alternatif yang sesuai dengan cara memberikan tanda ceklis () pada salah satu kolom jawaban yang saudara/i pilih.
Adapun alternatif yang kami sediakan terdiri dari lima pilihan yaitu:
SS = Sangat Setuju S = Setuju
CS = Cukup Setuju TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
DAFTAR PERTANYAAN 1. KUALITAS LAYANAN (X)
No Pertanyaan SS S CS TS STS 1 Reliability (Kehandalan)
Teller cepat dalam melayani nasabah
5 4 3 2 1
2 Teller dan petugas lainnya membuat nasabah 3
merasa nyaman ketika melakukan transaksi Pelayanan sudah sesuai dengan yang diharapkan
No Pertanyaan SS S CS TS STS
Assurance (Jaminan) 5 4 3 2 1
1 Teller dan satpam ramah dan sopan melayani nasabah
dalam 2 Jaminan keamanan sudah sesuai harapan 3 Nasabah merasa aman melakukan transaksi
dengan bank
No Pertanyaan SS S CS TS STS
Tangibles (Bukti Fisik) 5 4 3 2 1 1 Bangunan dan interior bagus dan menarik
2 Lingkungan dan ruangan kantor bersih dan nyaman
3 Bank memiliki perlengkapan ATM dan keamanan CCTV
No Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Empaty (Empati)
Teller mampu berkomunikasi dengan baik
5 4 3 2 1
2 Teller mengucapkan terima kasih di akhir 3
pelayanan
Teller sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah
No Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Responsiveness ( Cepat Tanggap) Teller dan Satpam cepat tanggap terhadap
5 4 3 2 1
2 permintaan nasabah
Teller tanggap terhadap keluhan nasabah 3 Teller cepat dalam menyelesaikan keluhan
nasabah
2. KEPUASAN NASABAH (Y)
No Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Kepuasan Nasabah
Layanan di Bank BNI Cabang Makassar
5 4 3 2 1
2 sesuai dengan yang diharapkan
Nasabah merasa puas atas layanan yang di berikan karyawan Bank BNI Cabang Makassar
3 Nasabah akan merekomendasikan Bank BNI Cabang Makassar ke teman dan keluarga untuk melakukan transaksi perbankan
L A M
P
I
R
A
N
Lampiran 6 Foto Dokumentasi
Foto dokumentasi responden yang sedang mengisi kuesioner penelitian.