PENDAHULUAN
Latar belakang
Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Untuk itu pelayanan yang baik dan berkualitas sangat diperlukan untuk dapat memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas seperti yang diinginkan dan diharapkan pelanggannya agar pelanggan merasa puas.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap) yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT.
Manfaat penelitian
- Manfaat Praktis
- Manfaat Teoritis
Diduga kualitas pelayanan (keandalan, kepastian, bukti fisik, empati dan daya tanggap) sebagian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Diduga kualitas pelayanan (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT.
TINJAUAN PUSTAKA
- Definisi Bank
- Fungsi Bank
- Jenis Bank
- Tujuan Bank
- Definisi Kualitas Layanan
- Prinsip-Prinsip Kualitas Layanan
- Dimensi Kualitas Layanan
- Defenisi Kepuasan Nasabah
- Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
- Penelitian Terdahulu
- Kerangka Pikir
- Hipotesis Penelitian
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, diantaranya sebagai berikut. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, berwujud.
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Metode Pengumpulan Data
- Jenis dan Sumber Data
- Populasi dan Sampel
- Metode Analisis
- Analisis Regresi Berganda
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Koefisien Determinasi
- Uji F
- Uji T
- Defenisi Operasional
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan Bank BNI dalam bentuk materi maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi service level Bank BNI dalam bentuk empati maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi service level Bank BNI dalam bentuk responsiveness maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia cabang Makassar. Didapatkan hasil uji thitung > ttabel (2,332 > 1,662) dan memiliki nilai signifikan lebih kecil dari lt; 0,05), sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya variabel reliabilitas berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia cabang Makassar. Hasil uji t diperoleh thitung > ttabel (2,148 > 1,662) dan memiliki nilai signifikan lebih kecil dari lt; 0,05), sehingga hal ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia cabang Makassar.
Hasil uji t diperoleh thitung > tab (3,891 > 1,662) dan memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari lt; 0,05) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya variabel Responsiveness berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar. Berdasarkan hasil uji t secara parsial, variabel reliabilitas (X1), keamanan (X2), bukti fisik (X3), sensitivitas (X4) dan daya tanggap (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang A.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
- Sejarah Singkat
- Visi & Misi
PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (selanjutnya disebut "BNI" atau "Bank") pada awalnya didirikan di Indonesia sebagai bank sentral dengan nama Selanjutnya peran BNI sebagai bank yang diamanatkan untuk memajukan perekonomian rakyat dan berpartisipasi dalam pembangunan nasional dikukuhkan dengan Undang-Undang No. 131 tanggal 31 Juli 1992 yang diundangkan di hadapan Muhani Salim, S.H., yang diumumkan dalam Lembaran Negara Republik Indonesia No. .
Dalam rangka memperkuat struktur keuangan dan persaingan di antara industri perbankan nasional, BNI melakukan serangkaian aksi korporasi, antara lain proses rekapitalisasi oleh pemerintah pada tahun 1999, penjualan saham pemerintah pada tahun 2007, dan penawaran umum saham terbatas pada tahun 2010. 46 tanggal 13 Juni 2008 dibuat dihadapan Fathiah Helmi, S.H., notaris di Jakarta, berdasarkan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa tanggal 28 Mei 2008 dan telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. , dengan Surat Keputusan No. Perubahan terakhir Statuta BNI dilakukan antara lain terkait dengan penataan kembali seluruh Statuta sesuai dengan UU No.
Saat ini, 60% saham BNI dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedangkan 40% sisanya dimiliki oleh publik, baik perorangan maupun lembaga, lokal dan. BNI kini menempati peringkat ke-4 bank nasional terbesar di Indonesia, dari sisi total aset, total pinjaman, dan total dana pihak ketiga. Memberikan layanan prima dan solusi bernilai tambah kepada seluruh pelanggan, dan sebagai mitra pilihan.
Karakteristik Responden
- Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
- Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
- Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
- Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
- Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ke BNI
Berdasarkan tabel 4.2 diperoleh data responden berdasarkan pendidikan terakhir diketahui bahwa pendidikan terakhir responden adalah S1 dengan jumlah 44 orang (45,8%), diikuti responden yang menyelesaikan sekolah menengah. /SMK 38 orang (39,6%), kemudian lulusan 9 orang (9,4%) dan 4 orang lulusan SMA (4,2%) dan minimal 1 orang lulusan SD (1%). Berdasarkan tabel 4.3 diperoleh data responden berdasarkan pekerjaan, terlihat bahwa jenis pekerjaan responden terbanyak adalah pegawai swasta/I sebanyak 37 orang (38,5%) diikuti oleh mahasiswa/mahasiswa sebanyak 24 orang. (25%) dan wiraswasta dengan 10 orang (10,4). %) kemudian 8 orang (8,3%) bekerja sebagai PNS dan 8 orang (8,3%) yang menjawab lain-lain (Pensiunan Tani IRT) juga ada 9 responden yang tidak memilih untuk menjawab pekerjaannya. Berdasarkan tabel 4.4 data yang diperoleh dari responden berdasarkan jenis kelamin terlihat bahwa responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 53 orang (55,2%) sedangkan responden laki-laki sebanyak 43 orang (44,8%).
Berdasarkan tabel 4.5 diperoleh data responden berdasarkan kunjungan ke BNI yaitu sebulan sekali dengan responden terbanyak yaitu 55 orang (55,2%) dan dua kali sebanyak 22 orang (22,9%) sedangkan yang biasa berkunjung ke BNI Makassar berulang kali. visit Branch sebanyak 19 orang (19,8%) dan ada 2 responden yang tidak memilih menjawab.
Deskriptif Variabel
- Variabel Reliability (X1)
- Variabel Assurance (X2)
- Variabel Tangibles (X3)
- Variabel Empaty (X4)
- Variabel Responsiveness (X5)
- Variabel Kepuasan Nasabah
Uji regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia cabang Makassar. Berdasarkan tujuan penelitian ini maka terlebih dahulu dianalisis pengaruh beberapa faktor antara lain kehandalan, jaminan, material, empati dan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi service level Bank BNI dalam bentuk kehandalan maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah PT Bank Negara Cabang Indonesia Makassar.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI berupa jaminan maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah PT Bank Negara Cabang Indonesia Makassar. Pembahasan analisis ini didasarkan pada tujuan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, jaminan, berwujud, empati dan tanggap terhadap kepuasan pelanggan di PT Bank Negara Indonesia cabang Makassar. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi Yanti Sudirman (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang A.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empati memiliki koefisien regresi terendah sebesar 0,165 terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji-F, variabel reliabilitas, kepastian, bukti fisik, empati dan daya tanggap secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Perusahaan juga harus memperhatikan variabel responsiveness karena memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan di PT.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Analisis Regresi Linier Berganda
- Uji Parsial ( Uji t )
- Uji Simultan ( Uji F )
- Uji Koefisien Determinasi
Hasil olahan data regresi linier berganda pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan SPSS versi 22 dapat dilihat pada tabel berikut. Berdasarkan tabel 4.14 yaitu hasil olahan regresi linier berganda dengan SPSS versi 22, diperoleh persamaan sebagai berikut. Hal ini menunjukkan bahwa dengan tidak adanya variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X1), jaminan (X2), materi (X3), empati (X4) dan daya tanggap (X5), maka variabel kepuasan pelanggan (Y) akan turun sebesar 1,142.
Namun karena variabel kepuasan pelanggan (Y) tidak boleh negatif, maka variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 tidak boleh nol. Dari hasil koefisien regresi linier berganda yang telah dijelaskan pada uraian di atas, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang akan dilakukan secara parsial atau simultan. Jika tscore > ttabel dan tingkat signifikansi (p-value) < 5%, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Sebaliknya, jika tscore < ttabel dengan taraf signifikan (p-value) > 5%, berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Hasil uji-t variabel diperoleh nilai thitung > ttabel (2,507 > 1,662) dan memiliki nilai signifikansi kurang dari lt; 0,05) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya variabel asuransi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan. Karena Fscore > Ftabel dan taraf signifikansi < 0,05 maka pernyataan Ha diterima dan Ho ditolak.
Pembahasan
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Zafirah (2014) Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Lion Air di Bandara Mutiara SIS Al-Jufri Palu. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Atmaja (2011) dalam penelitian berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tiket Garuda Kajian PT Falah Fantastic Tour Trevel Bogor. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hardiyati (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Penggunaan Jasa Agrowisata Kebun The Pagilaran Penginapan (Villa).
Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh paling dominan dari kelima variabel independen tersebut terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai thitung masing-masing. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dari kelima variabel tersebut adalah variabel respon. Disarankan agar perusahaan mempertahankan dimensi kualitas pelayanan kepada pelanggan yang sudah ada agar dapat melakukan transaksi dengan pihak bank, sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga dan lebih ditingkatkan lagi kedepannya.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tiket Garuda Di PT Falah Fantastic Tour Trevel Bogor. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNAAN PENGEMUDIAN KEBUN (VILLA) JASA Wisata Kebun Kebun Pagilaran. Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan data untuk penyusunan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan (reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
Saran
Di sela-sela kesibukan Anda saat ini, saya Ita Purnamasari R, mahasiswa STIE Nobel Indonesia Makassar. Saya meminta Anda untuk mengorbankan waktu Anda untuk mengisi kuesioner dengan pertanyaan atau pernyataan. Untuk itu, diharapkan Saudara mengisi kuesioner ini secara objektif terkait dengan keadaan yang sebenarnya, dan jawaban yang diberikan tidak dinilai benar atau salah. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, kami memohon kepada Saudara untuk memberikan jawaban sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dan Saudara tidak perlu ragu untuk memberikan jawaban Saudara.
Jawablah setiap pertanyaan berikut ini menurut pendapat Anda dan pilihlah satu jawaban dari lima alternatif jawaban yang benar dengan memberi tanda centang () pada salah satu kolom jawaban yang Anda pilih. 3 Nasabah akan merekomendasikan Bank BNI Cabang Makassar kepada teman dan keluarga untuk transaksi perbankan.
