BAB II PAPARAN DATA DAN TEMUAN
B. Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Kepercayaan
Go-Jek merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang transportasi darat yang dapat memanfaatkan sarana teknologi informasi dalam memasarkan jasa perusahaannnya. Ada beberapa kantor cabang Go-Jek di seluruh Indonesia salah satunya berada di pulau Lombok yakni tepatnya pada Kota Mataram, Go- Jek Mataram di pimpin oleh Bapak Raden Bagus Faisal Irani dengan jabatan sebagai Asisten Head Gojek Lombok, dan sudah menjabat selama 4 tahun, di bawah kepemimpinan beliau, Go-Jek Mataram berkembang cukup pesat dan memiliki pelanggan aktif sebanyak 125,759 orang dan tetap bertumbuh sebanyak 15 % pertahun, serta memiliki mitra kerja driver kurang lebih 650 driver baik di Go-Jek maupun di Go-Car, serta memiliki mitra kerja Go- Food yaitu 150 UMKM yang tersebar di seluruh kota Mataram.
Adapun strategi yang di gunakan Go-Jek dalam memasarkan produk serta menumbuhkan kepercayaan masyarakan untuk selalu menggunakan aplikasi Go-Jek terutama pada masa pandemi yaitu dengan strategi Mix Marketing di antara lain yaitu :
41Gojek, “Tiga Pilar Utama Go-Jek”, dalam https://www.gojek.com/id- id/about/ diakses tanggal 20 Mei 2022, pukul 12.40.
42 Raden Bagus, Wawancara, 25 Maret 2022
1. Strategi Promosi
a. Strategi Pemasaran Online
Dilihat dari hasil wawancara dengan Bapak Raden Bagus selaku Assisten Head Gojek Lombok beliau menuturkan :
“Bahwa Strategi pemasaran online di pilih dikarenakan pada jaman modern ini, strategi marketing secara online di yakini sangatlah efektif dan tepat sasaran untuk di gunakan, yaitu dengan berbagai cara diantara lain dengan membuat iklan dan menyebarkannya pada media social, meyediakan promo-promo secara online serta menggunakan jasa Influencer sebagai media promotor secara online di berbagai platform media social.”43
b. Strategi pemasaran Offline
Strategi pemasaran offline juga di gunakan untuk memperkuat promosi pada nilai jual satu produk, yaiki dengan beberapa cara antara lain :
1. Pemasaran melalui banner
Banner adalah sebuah media promosi yang berisi informasi atau ajakan. Kata banner, berasal dari bahasa Perancis kuno baniere, yang berarti panji atau bendera.
Penggunaan banner sudah ada sejak Romawi Kuno.
Dalam bahasa Indonesia, banner juga disebut sebagai spanduk. Ini merujuk pada kain yang direntangkan yang berisi slogan, propaganda, atau berita yang perlu diketahui umum. Namun, kini arti banner sudah meluas, bukan hanya sekadar kain yang direntangkan. Banner saat ini bisa terbuat dari bahan plastik dengan berbagai bentuk dan ukuran. Sejak munculnya internet dan eCommerce, istilah banner juga mencakup pesan, sering kali iklan, yang ditempatkan di halaman web. Banner
43 Raden Bagus, Wawancara, 25 Maret 2022
digunakan dalam pemasaran, demonstrasi, acara publik, hingga protes.44
Banner Gojek diletakkan di depan kantor gojek itu sendiri dan biasanya juga terdapat pada merchant yang ikut tergabung dalam Gojek.
2. Pemasaran melalui pelayanan
Pemasaran melalui pelayanan yang di gunakan Go- Jek Mataram terutama pada masa pandemi Covid 19 untuk menambah kepercayaan konsumen pada pelayanan yang di berikan Go-Jek di namai J3K atau singkatan dari Jaga Kesehatan, Jaga Keamanan, Jaga Kebersihan. Yang dimana berdasarkan data yang di dapat pada kantor Go-Jek Mataram setelah mengaplikasikan pelayanan J3K, di akui sangat Efektif untuk meningkatkan rasa kepercayaan konsumen Go- Jek dalam menggunakan layanan-layanan yang di berikan oleh Go-Jek sendiri. Maksud dari program J3K yang di implementasikan oleh pihak Go-Jek Mataram adalah :
1. Jaga Keamanan
Jaga Keamanan adalah memberikan rasa aman kepada konsumen ataupu driver sendiri dengan cara memberikan pelayanan yang higienis serta driver gojek sudah di vaksin dan selalu menerapkan protocol kesehatan dengan cara rajin mencuci tangan, memakai masker dan menjaga jarak.
2. Jaga Kesehatan
Jaga Kesehatan adalah menjaga ruang lingkup kerja yang sehat, seperti rutin memberikan vitamin kepada driver Go-Jek, serta selalu memperhatikan kondisi driver yang dimana jika kondisi driver kurang sehat maka akan disarankan untuk tidak
44Kchoirun Nisa dkk, “Strategi Pemasaran Online Dan Offline”, Jurnal Karya Pengabdian Dosen dan Mahasiswa Februari 2018 Vol 01 No 1
bekerja dulu atau selebihnya diistirahatkan sampai benar-benar pulih.
3. Jaga Kebersihan
Jaga Kebersihan adalah selalu mengutamakan kebersihan baik pada saat melalukan pengantaran makanan atau minuman, serta mercant-mercant yang selalu menjaga kebersihan makanan mereka dan juga driver selalu membawa handsanitizer dan selalu mencuci tangan setelah mengantar jemput konsumen maupun orderan makanan.
C. Kepercayaan Konsumen dalam meningkatkan strategi pemasaran dan pelayanan yang diterapkan oleh Gojek
Berdasarkan hasil survei wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada beberapa konsumen Go-Jek secara acak yang ada di kota Mataram di dapatkan hasil sebagai berikut.
Tanggapan pertama yang di tuturkan oleh Mahasiswa di salah satu Universitas di Kota Mataram, beliau menuturkan :
“Ya, menurut pengalaman saya Mbak, selama menggunakan aplikasi gojek, terutama pada saat sekarang ini ya, kita tau kan kalau pandemi banyak mematikan beberapa sektor usaha, tapi saya rasa tidak begitu berdampak sih untuk Go-Jek, terutama di Go- Bike, saya rasa mereka sudah meerapkan protocol kesehatan yang baik, menggunakan masker, memberikan hand sanitizer sebelum naik, yaaa wort it lah, untuk buat saya percaya pada pelayanan yang mereka berikan terutama padaa saat pandemi seperti sekarang ini.”45
Adapun tanggapan lain yang disampaikan oleh salah seorang konsumen mengenai pelayanan Go-Jek khususnya Go- Food antara lain di tuturkan oleh seorang karyawan yang bekerja disalah satu stasiun TV, yang sering menggunakan jasa
45 Khaerul Azmi, Wawancara, 1 April 2022
transportasi online terutama dalam hal pemesanan makanan dan minuman, beliau menuturkan :
“Iya saya menggunakan aplikasi gojek sudah sejak 3 tahun terakhir ini, saya sangat terbantu dengan adanya aplikasi gojek apalagi pada masa pandemi seperti ini yang membuat saya takut untuk keluar membeli makan dan lebih memilih untuk menggunakan aplikasi gojek. Untuk masalah kepercayaan selama menggunakan aplikasi ya saya percaya karena drivernya sendiri sudah di vaksin dan tetap menerapkan protocol kesehatan dengan menggunakan masker dan tetap menjaga jarak.”46
Di lain tempat, dilakukan wawancara terhadap konsumen lainnya yaitu mahasiswa perguruan tinggi yang berada di kota Mataram, yang di mana pada kesehariannya sering menggunakan jasa trasportasi online untuk aktifitas sehari-hari, misalnya dalam hal pemesanan makanan, terutama pada saat pandemi covid 19, dimana dia pernah terpapar covid dengan gejala ringan yang mengharuskan untuk melakukan isolasi mandiri di kos-kosannya, menuturkan :
“Saya bersyukur selama saya terpapar covid dan menjalani isolasi mandiri yang mengharuskan saya tetap diam di kos-kosan, sangat terbantu dengan adanya layanan Go-Food, yang dimana hampir setiap hari saya memesan makanan melalui aplikasi, untungnya protocol kesehatan yang di terapkan oleh pihak Go-Jek sangat baik, dimana tiap kali driver m engantarkan pesanan yang saya pesan, driver tersebut akan meletakkan makanan di gerbang dan tetap menjaga jarak dengan konsumen secara langsung, ohiya satu
46 Nadya Alfi Syahrina, Wawancara, 01 April 2022
lagi, untuk pembayaran sendiri pun saya sangat terbantu dengan adanya Go-Pay, jadinya terhindar dari yang namanya kontak langsung, dan itu sangat berguna pada situasi sekarang ini yang mengharuskan agar tetap menjaga jarak dan kontak secara langsung”47
Beralih ke pengalaman seorang mahasiswa UIN yang menggunakan aplikasi Go-Jek yang dimana mahasiswi tersebut sering memanfaatkan promo pada aplikasi, menuturkan :
“Kalau ditanya pengalaman menggunakan Go- Food sih, selama ini saya rasa aman-aman aja Mbak, covid sih gak ngaruh, soalnya dari segi pengantaran dan paking kemasan makanan dan minuman yang menjadi mitra Merchant Go-Food sudah menerapkan protocol kesehatan, itu yang saya tau Mbak, contohnya ketika saya memesan makanan hari ini, driver mereka tetap menjaga jarak aman, tidak langsung memberikan makan kepada konsumen, melaikan di letakkan di gerbang, dan melakukan pembayaran melalui Go-Pay.
Saya rasa sih masih oke lah di gunakan pada saat masa pandemi kayak gini Mbak.”48
Di lain tempat, peneliti mewawancarai seorang karyawan swasta yang dimana selama masa pandemi covid 19, mengharuskan beliau untuk Work From Home atau biasa di singkat WFH atau dikenal juga dengan bekerja dari rumah, beliau menuturkan bahwa sangat terbantu dengan adanya layanan Go- Food pada aplikasi Go-Jek.
“Iya saya menggunakan aplikasi gojek. Apalagi saat masa pandemi, saya diharuskan kerja dari rumah dengan tuntutan deadline yang banyak dan membuat
47 Muhammad Farhan, Wawancara, 03 April 2022
48 Risya Utami , Wawancara, 05 April 2022
saya tidak mempunyai waktu untuk masak maupun keluar untuk membeli makanan jadi alternativ yang saya gunakan yaitu dengan menggunakan jasa go-food yang ada di go-jek dengan menggunakan jasa go-food saya sangat terbantu ditengah sibuknya deadline kerjaan.”49
Sedangkan penuturan dari seorang ibu rumah tangga yang bernama Dina Fitri Sarpina menuturkan pengelamannya menggunakan aplikasi Go-Jek pada saat pandemi Covid 19, beliau mengaku :
“Iya saya sudah menggunakan aplikasi gojek sejak 2 tahun yang lalu, saya sangat terbantu dengan adanya aplikasi gojek ini yang dimana driver gojek juga sudah menerapkan protocol kesehatan sehingga saya merasa cukup aman menggunakan aplikasi gojek, untuk mengantarkan saya ketujuan yang saya inginkan.”50 Adapun siswa SMA yang menjadi konsumen gojek yang peneliti wawancara, siswa tersebut menuturkan :
”Iya kak, saya menggunakan aplikasi gojek pada saat awal masa pandemi dikarenakan saya orangnya sangat malas keluar kemana-mana kecuali saat sekolah dan les saja. Jadi dengan adanya fitur go- food di gojek ini saya merasa terbantu pada masa pandemi ini.”51
Beralih ke seorang mahasiswa tingkat akhir, yang selama kuliahnya menggunakan aplikasi gojek, ia menuturkan :
49 Aditya Kadarusman, Wawancara, 12 April 2022
50 Dina Fitri Sarpina, Wawancara, 12 April 2022
51 Nur Aiziah, Wawancara, 17 April 2022
“ Iya saya menggunakan aplikasi gojek semenjak dua tahun yang lalu dan saya terbantu dengan adanya aplikasi gojek. Namun di sisi lain kadang saya mendapatkan kendala di dalam menggunakan aplikasi gojek yaitu driver yang kadang tidak memakai masker ataupun kadang driver yang tidak ramah terhadap konsumennya. Tapi itu hanya beberapa saja, selebihnya bagus sangat membantu dan sudah mematuhi protocol kesehatan”
Di tempat lain, peneliti juga mewawancara seorang anak kos yang juga menggunakan aplikasi gojek, ia juga menuturkan
“Iya saya menggunakan aplikasi gojek sejak tahun 2020, semenjak covid-19 ada menyebabkan kuliah online sehingga saya merasa malas untuk keluar, sehingga saya memutuskan untuk menggunakan aplikasi gojek untuk memudahkan saya dalam membeli makanan. Saya merasa aman karena driver yang mengantar makanan saya selalu menggunakan masker, dan membawa handsanitizer. Saya rasa bentuk kepedulian perusahaannya juga sudanh baik dengan memperhatikan drivernya.”52
Di tempat yang berbeda juga peneliti mewawancarai seorang pegawai swasta di salah satu kantor di Kota Mataram, beliau mengatakan :
“Iya saya mengetahui dan nmenggunakan aplikasinya sejak tahun 2001, saya merasa sangat terbantu karena kebetulan saya orangnya mageran.
Sampai saaat ini tidak ada kendala yang saya rasakan selama menggunakan aplikasi gojek. Saya merasa terlindungi karena saya tidak harus berinteraksi dengan
52 Anggi Rizqy, Wawancara, 10 Mei 2022
orang banyak yang saya lihat juga drivernya sudah menerapkan protocol kesehatan. Saya senang menggunakan aplikasi gojek karena saya selalu mendapatkan diskon Mbak.53
Adapun tanggapan lain dari seorang pekerja kantoran yang sehari-hari menggunakan aplikasi gojek ditengah aktivitasnya sehari-hari, beliau menuturkan.
“Iya saya menggunakan aplikasi gojek sudah cukup lama, berangkat kerja pun saya menggunakan jasa go-bike ataupun go-car pada saat musim hujan.
Terlebih lagi sekarang masa pandemi saya diharuskan Work From Home maka untuk keluar membeli makan saja kadang tidak sempat jadinya saya menggunakan jasa go-food di aplikasi gojek. Saya percaya-percaya aja karena saya juga sudah lama menggunakan aplikasi gojek ini.”54
Tanggapan berikutnya peneliti dapatkan dari mahasiswa yang tinggal di salah satu kontrakan di daerah Perumnas, ia menuturkan :
“Iya saya menggunakan aplikasi gojek selama pandemi kemarin dan itu sangat membantu keseharian saya di masa pandemi seperti memudahkan saya untuk membeli makanan dan menggunakan jasa go-car nya disaat musim hujan. Drivernya juga sudah mematuhi protokol kesehatan. Jadi saya merasa aman-aman saja dalam menggunakan aplikasi tersebut.”55
Berikutnya adapun tanggapan dari Mahasiswa salah satu universitas yang ada di Kota Mataram, ia menuturkan :
53 Diba Humaira, Wawancara, 11 Mei 2022
54 Imam Lastapu, Wawancara, 15 Mei 2022
55 Fauzan Hadi, Wawancara, 15 Mei 2022
“Iya saya menggunakan aplikasi gojek, pengalaman saya menggunakan aplikasi gojek saat covid kemarin yak an awal covid itu peraturan pemerintah tuh kan ketat banget kan ya nah terniatlah saya untuk menggunakan aplikasi gojek yang dimana saya berpikir nantinya dapat memudahkan saya tanpa harus keluar rumah untuk membeli makanan.
Pelayanannya juga cukup memuaskan ditambah dengan ongkir-ongkir yang di tawarkan oleh pihak merchantnya dan drivernya juga sudah mematuhi protokol kesehatan.”56
Beralih ke pengalaman seorang mahasiswa UNRAM yang menggunakan aplikasi Go-Jek yang dimana mahasiswi tersebut sering memanfaatkan promo pada aplikasi, menuturkan :
“Iya saya menggunakan aplikasi gojek sejak tahun 2019. Saya sangat terbantu dikarenakan saya malas keluar rumah. Sanpai saat ini alhamdulillah tidak ada kendala dalam menggunakan aplikasi gojek. Saya juga merasa terlindungi dikarenakan saya juga tidak perlu keluar rumah dengan resiko yang lebih tinggi untuk terjadinya penularan dan di aplikasi gojek juga kita dapat meminta kurir untuk tidak kontak lansung dengan kita sehingga makan cukup diletakkan di depan. Selama pandemic gojek sangat memberikan pelayanan yang baik dengan adanya protokol kesehatan yang sudah diterapkan.”57
Dari hasil wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap 13 orang konsumen secara acak, dapat dilihat bahwa pengaruh kepercayaan konsumen Go-Jek pada saat pandemi Covid-19 terlihat cukup baik, hal tersebut dapat dilihat dari
56 Rabiatul Adawiyah, Wawancara, 16 Mei 2022
57 Talia Wandiyani, Wawancara, 16 Mei 2022
penuturan konsumen Go-Jek yang didapatkan dari hasil wawancara, begitu juga dengan respon terhadap pelayanan yang di berikan oleh pihak Go-Jek seperti memberikan promo-promo menarik selama masa pandemic covid 19, membagikan masker secara gratis dan memberikan hand sanitizer ke penumpang sebelum menggunakan jasa transportasi online tersebut yang mendapatkan tanggapan yang positif dari para konsumen, hal tersebut dapat juga menjadi indikator dari keberhasilan strategi marketing serta program J3K atau singkatan dari Jaga Kesehatan, Kebersihan dan Keamanan yang di terapkan pihak Go-Jek pada saat masa pandemic covid 19 untuk meyakinkan para konsumen agar tetap menggunakan layanan Go-Jek secara aman dan terlindungi.
Di sisi lain driver – driver gojek juga sudah di vaksin dan sudah menerapkan protokol kesehatan dengan cara selalu memakai masker dan selalu membawa handsanitizer juga selalu menjaga jarak yang dimana ini sangat berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen untuk menggunakan aplikasi gojek selama masa pandemi.
BAB III