BAB IV. GAMBARAN UMUM
B. Analisis Pengujian
2. Analisis Statistik Deskriptif
Pada bagian ini akan dijelaskan hasil penelitian dan pembahasannya berdasarkan indicator-indikator yang ada.
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017 (output SPSS 22,0)
a. Fokus pada Pelanggan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan.Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM), kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka PT. Hutama Tirta Makassar dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen PT. Hutama Tirta Makassar tidak akan gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Fokus PT. Hutama Tirta Makassar kepada pelanggannya dapat tergambar pada seberapa besar usaha PT. Hutama Tirta Makassar untuk selalu memenuhi kepuasan pelanggan.Diperlukan adanya usaha yang besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.Gambaran mengenai PT. Hutama Tirta Makassar selalu berusaha memenuhi kepuasan pelanggannya dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.1.2.1.1 PT. Hutama Tirta Makassar berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%) Sangat Setuju
5 38 190 96
Setuju
4 2 8 4
Netral
3 0 0 0
Tidak Setuju
2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju
1 0 0 0
Jumlah
40 198 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesionerr diperoleh tingkat persentase sebesar 96% sangat setuju yang menunjukkan bahwa indicator pada tingkat
pemenuhan kepuasan pelanggan pada PT. Hutama Tirta Makassar telah mendukung upaya penerapan Total Quality Management (TQM).
Beberapa bentuk usaha PT. Hutama Tirta Makassar untuk selalu memenuhi kepuasan pelanggannya seperti memberi kemudahan bagi calon pelanggan dengan menghasilkan produk bermutu, harga yang rendah, moral karyawan, dan lingkungan.
Tabel 5.1.2.1.2 Perusahaan selalu mengukur kepuasan pelanggan
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%) Sangat Setuju
5 25 125 70
Setuju
4 11 44 24
Netral
3 3 9 5
Tidak Setuju
2 1 2 1
Sangat Tidak Setuju
1 0 0 0
Jumlah
40 180 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner diperoleh tingkat persentase sebesar 70%sangat setuju, 24% setuju dan 5% yang netral serta masih ada 1%
yang tidak setuju, yang menunjukkan bahwa indicator perusahaan selalu mengukur kepuasan pelanggan pada PT. Hutama Tirta Makassar dalam upaya penerapan TQM. Oleh karena itu, PT. Hutama Tirta Makassar sebaiknya melibatkan semua fungsi dan semua level dalam organisasi pengukuran kepuasan pelanggan.
Dengan disediakannya kotak saran, kartu komentar, call center dan layanan i-sms, maka memudahkan pelanggan untuk memberikan keluhan dan saran mereka. Keluhan dan saran ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Tabel 5.1.2.1.3 Perusahaan Membina Hubungan baik dengan Pelanggan
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%) Sangat Setuju
5 36 180 92
Setuju
4 3 12 6
Netral
3 1 3 2
Tidak Setuju
2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju
1 0 0 0
Jumlah
40 195 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan hasil pengelolaan data kuesioner diperoleh tingkat persentase sebesar 92% sangat setuju yang menunjukkan bahwa indicator perusahaan membina hubungan baik dengan pelanggan dalam upaya meningkatkan penerapan Total Quality Management (TQM).Karyawan PT. Hutama Tirta Makassar sebaiknya terus memelihara hubungan baik dengan pelanggan.
Dalam penerapan Total Quality Management, perusahaan dituntut agar selalu berusaha untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalahan para pelanggannya segera dengan tepat, dan tidak mengabaikan keluhan para pelanggannya.Oleh karena itu, PT. Hutama Tirta Makassar dapat menyelesaikan permasalahan para pelanggannya segera dengan tepat.
Gambaran mengenai apakah PT. Hutama Tirta Makassar sudah dapat menyelesaikan permasalahankonsumen segera dengan tepat dari segi karyawan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.1.4 Perusahaan menyelesaikan permasalahan pelanggan segera dengan tepat.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%) Sangat Setuju
5 35 175 90
Setuju
4 4 16 8
Netral
3 1 3 2
Tidak Setuju
2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju
1 0 0 0
Jumlah
40 194 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
b. Perbaikan Berkesinambungan
Konsep perbaikan berkesinambungan diterapkan baik terhadap proses produksi maupun orang yang melaksanakannya. Untuk mencapai perbaikan berkesinambungan, manajer senior tidak cukup bila hanya menerima ide perbaikan, tetapi juga secara aktif mendorong setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan perbaikan. Selain itu, untuk meningkatkan system/proses, manajer PT. Hutama Tirta Makassar harus mencari sumber penyebab masalah, karena seringkali manajer melakukan kekeliruan, yaitu lebih banyak menekankan aspek pemecahan masalah daripada mencari sumber penyebab masalah tersebut. Perbaikan berkesinambungan sebaiknya selalu dilakukan tanpa menunggu permasalahan muncul.
Gambran mengenai apakah PT. Hutama Tirta Makassar melakukan redesain guna perbaikan terus-menerus pada semua bagian tanpa menunggu permasalahan muncul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.2.1 Perusahaan melakukan redesain guna perbaikan terus-menerus.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 0 0 0
Setuju 4 1 4 5
Netral 3 4 12 14
Tidak Setuju 2 32 64 77
Sangat Tidak Setuju 1 3 3 4
Jumlah 40 83 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner diperoleh tingkat persentase sebesar 77% menyatakan tidak setuju karena kemasan yang mereka gunakan menunjukkan ciri khas dari PT. Hutama Tirta Makassar.
Untuk mengetahui apakah PT. Hutama Tirta Makassar menyiapkan kotak saran untuk pelanggan guna meningkatkan kualitas, maka dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.2.2 Perusahaan menyiapkan kotak saran untuk pelanggan guna meningkatkan kualitas.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 1 5 4
Setuju 4 28 112 76
Netral 3 9 27 18
Tidak Setuju 2 1 2 1
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Jumlah 40 147 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner diperoleh tingkat persentase sebesar 76% setuju jika menggunakan kotak saran guna lebih meningkatkan kualitas produk pada PT. Hutama Tirta Makassar.
c. Komitmen Manajemen
Hal yang terutama harus ada dalam penerapan TQM adalah komitmen manajemen mutu dari manajemen puncak untuk meningkatkan kualitas melalui kebijakan-kebijakan yang diambil serta pengawasan dan monitoring yang dilakukan, bahkan dalam implementasi kebijakan-kebijakan itu selalu memberikan petunjuk dan pengarahan berdasarkan aturan-aturan yang telah ditetapkan bersama. Komitmen yang tinggi dalam menerapkan TQM pada PT.
Hutama Tirta Makassar dilakukan oleh manajemen puncak dengan menyebarluaskan visi, misi, dan kebijakan mutu perusahaan keseluruhan karyawan, selalu mendorong keterlibatan karyawan dalam proses peningkatan kualitas dan memberikan dukungan fasilitas untuk program peningkatan kualitas.
Pemimpin harus memiliki visi yang kuat tentang bagaimana suatu organisasi harus berjalan dengan baik serta mampu mentransformasikan visi ini ke bawahan atau para karyawannya. Dengan demikian visi dari pemimpin akan menjadi visi bersama dari seluruh anggota organisasi. Visi memberikan kerangka kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan.Diperlukan adanya misi dan kebijakan untuk mewujudkan visi tersebut.Misi dan kebijakan ini memberikan pedoman kepada manajemen dalam memusatkan kegiatannya untuk meningkatkan kualitas produknya kepada pelanggan.
Komitmen manajemen puncak dengan menyebarluaskan visi dan kebijakan mutu perusahaan ke seluruh karyawan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.3.1 Manajemen menyebarkan visi, misi, dan kebijakan mutu perusahaan ke seluruh karyawan.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 34 170 89
Setuju 4 4 16 8
Netral 3 2 6 3
Tidak Setuju 2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Jumlah 40 192 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Tabel diatas menunjukkan bahwa manajemen puncak PT. Hutama Tirta Makassar telah menyebarluaskan visi, misi, dan kebijakan mutu perusahaan ke seluruh karyawan.
Dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah mengenai peningkatan kualitas produk, pimpinan perlu melibatkan karyawan.Karena karyawan adalah orang yang paling dekat dengan masalah yang terjadi sehingga menjadi orang yang tepat dan terbaik untuk membuat keputusan. Selain itu, keputusan akan menjadi lebih baik dengan adanya masukan dari setiap pihak yang dipengaruhi oleh keputusan tersebut.
Komitmen pimpinan untuk selalu berkoordinasi kepada semua lini dalam proses peningkatan kualitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.3.2 Pimpinan selalu berkoordinasi kepada semua lini dalam proses peningkatan kualitas.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 21 105 61
Setuju 4 13 52 30
Netral 3 3 9 5
Tidak Setuju 2 3 6 4
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Jumlah 40 172 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner diperoleh tingkat persentase sebesar 61% sangat setuju yang menunjukkan bahwa indicator koordinasi manajemen PT. Hutama Tirta Makassar telah mendukung dalam penerapan Total Quality Management yang selalu mendorong keterlibatan karyawan dalam proses peningkatan kualitas. Pelibatan karyawan ini dapat memotivasi karyawan untuk bekerja lebih maksimal karena karyawan merasa dihargai sehingga peningkatan kualitas yang diharapkan dapat terwujud.
Pimpinan sendiripun harus secara serius berperan serta dalam proses peningaktan kualitas. Jangan melimpahkan semuanya kepada karyawan.Seorang pemimpin harus mampu menetapkan arah dan tujuan perbaikan kualitas terus- menerus serta membuat keputusan yang efektif tentang perbaikan kualitas itu agar meningkatkan kepuasan pelanggan maupun pemberdayaan karyawan.
Gambaran mengenai manajemen PT. Hutama Tirta Makassar memberikan dukungan fasilitas untuk program peningkatan kualitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.3.3.Manajemen memberikan dukungan fasilitas untuk program peningkatan kualitas.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 32 160 86
Setuju 4 3 12 6
Netral 3 5 15 8
Tidak Setuju 2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Jumlah 40 187 100
Sumber.Hasil pengolahan data kuesioner,2017
Tabel diatas menunjukkan bahwa manajemen sudah memberikan dukungan fasilitas untuk program peningkatan kualitas dengan baik.
d. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam usaha peningkatan mutu staf PT. Hutama Tirta Makassar harus didasarkan pada pencapaian yang mantap.Rencana peningkatan mutu para staf harus merupakan bagian yang integral dari rencana pengembangan ketenagaan PT. Hutama Tirta Makassar.
Perencanaan tersebut harus memperhitungkan kemampuan dan keterampilan apa yang dimiliki oleh para staf PT. Hutama Tirta Makassar dapat melalui pelatihan, penataran, lokakarya, bahkan pendidikan lanjutan. Pelatihan yang dibutuhkan tidak hanya sebatas pada yang berkaitan dengan keterampilan kerja yang spesifik, tetapi juga meliputi penggunaan teknik-teknik pemecahan masalah, analisis permasalahan, serta perencanaan, pengukuran, pengendalian dan perbaikan kualitas.Untuk para manajer kerapkali dibutuhkan pula program pelatihan khusus untuk meningkatkan kepekaan mereka terhadap pentingnya
kualitas, biaya akibat kualitas yang jelek, dan pengaruh perilaku mereka terhadap kualitas yang dihasilkan.
Pendidikan dan pelatihan bagi karyawan PT. Hutama Tirta Makassar sangat penting dilaksanakan. Tujuannya adalah (1) untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan staf PT. Hutama Tirta Makassar, (2) memberikan informasi seputar penerapan berbagai ebijakan baru dalam pengelolaan PT.
Hutama Tirta Makassar, baik yang berasal dari kantor pusat maupun yang bersumber dari pimpinan (general manager), dan (3) sebagai antisipasi atas terjadinya kesenjangan pengetahuan dan keterampilan di satu pihak dengan tuntutan kualitas kerja di pihak lain serta tuntutan penyelesaian dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Mengacu pada tujuan dan pentingnya pendidikan dan pelatihan tersebut maka selayaknya pimpinan perusahaan memberikan porsi yang tinggi terhadap karyawannya mengikuti pendidikan dan pelatihan.Tinggi rendahnya kemampuan dan pelayanan staf sangat dipengaruhi oleh tingkat keseriusannya mengikuti pendidikan dan pelatihan.Jenis dan materi pendidikan dan pelatihan yang diikuti oleh para karyawan harus sesuai dengan kebutuhan tugasnya. Secara kuantitatif intensitas pendidikan dan pelatihan bagi para staf PT. Hutama Tirta Makassar dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.4.1 Semua karyawan memperoleh pelatihan dan pengembangan keterampilan secara teratur.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 19 95 54
Setuju 4 16 64 37
Netral 3 5 15 9
Tidak Setuju 2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Jumlah 40 174 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden menyatakan bahwa perusahaan secara teratur memberikan pelatihan dan pengembangan keterampilan kepada para karyawan.Tabel di atas juga menunjukkan bahwa masih ada yang merasa pelatihan dan pengembangan keterampilan belum secara teratur dilakukan.Oleh karena itu, pimpinan dituntut agar memberikan prioritas terhadap staf yang jarang mengikuti pelatihan dan pengembangan keterampilan pada pelaksanaan berikutnya.Hal ini dimaksudkan untuk mencegah terjadinya ketidakpuasan dan perlakukan yang kurang adil dikalangan staf PT. Hutama Tirta Makassar, sehingga dapat berdampak terjadinya ketidakkompakan dan ketidakharmonisan hubungan kerja antar staf.
Ringkasan mengenai kontribusi indkator pendidikan dan pelatihan pada PT. Hutama Tirta Makassar dalam rangka menerapkan TQM disajikan dalam tabel berikut :
Berdasarkan tabel diatas, kontribusi indikator pendidikan dan pelatihan secara umum pada PT. Hutama Tirta Makassar sudah sangat mendukung dalam upaya penerapan Total Quality Management.
e. Pemberdayaan Karyawan
Total Quality Management adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan berarti mengikutsertakan para karyawan pada semua tingkatan organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah dengan memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan para karyawan apakah akan diterima atau tidak. Usaha pemberdayaan karyawan dimulai dengan (1) keinginan manajer untuk memberi tanggungjawab kepada karyawan, (2) melatih karyawan mengenai bagaimana cara untuk menerima tanggungjawab, (3) komunikasi dan umpan balik perlu diberikan oleh manajer kepada karyawan serta (4) penghargaan sebagai tanda penghargaan terhadap kontribusi mereka kepada perusahaan.
Manfaat penerapan pelibatan dan pemberdayaan karyawan bagi perusahaan adaalah (1) dapat memberikan respon langsung pada kebutuhan pelanggan secara lebih cepat dalam menyampaikan jasa, (2) karyawan akan mempunyai rasa memiliki yang tinggi pada pekerjaannya dengan pelanggan secara lebih akrab dan lebih antusias. Gambaran mengenai perusahaan selalu mengembangkan keterlibatan karyawan pada semua bagian untuk mengelola kualitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.5.1 Perusahaan selalu mengembangkan keterlibatan karyawan pada semua bagian untuk mengelola kualitas.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 22 110 63
Setuju 4 12 48 27
Netral 3 6 18 10
Tidak Setuju 2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Jumlah 40 176 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan hasil pengelolahan data kuesioner diperoleh tingkat persentase sebesar 63% sangat setuju yang menunjukkan bahwa indikator pemberdayaan karyawan pada PT. Hutama Tirta Makassar dalam upaya mendukung penerapan Total Quality Management.
Jika dinyatakan bahwa perusahaan selalu mengembangkan keterlibatan karyawan pada semua bidang untuk mengelola kualitas.Hal ini berarti PT. Hutama Tirta Makassar kurang melibatkan semua karywan dalam mengelola kualitas.Oleh karena itu, PT. Hutama Tirta Makassar lebih melibatkan dan memberdayakan semua karyawan dalam mengelola kualitas agar menghasilkan kualitas produk yang terbaik.
Dalam pelibatan dan pemberdayaan karyawan, perusahaan perlu memperhatikan, mempertimbangkan dan menindaklanjuti masukan para karyawan apakah akan diterima atau tidak. Hal ini membuat kayawan merasa dirinya dihargai dan memiliki kontribusi, yang kemudian akan mengembangkan karyawan secara pribadi dan professional sehingga kontibusinya bagi organisasi
dapat dimaksimalkan..gambaran mengenai apakah semua karyawan PT. Hutama Tirta Makassar melakukan aktivitas sumbang saran dalam pengelolaan kualitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.5.2 Semua karyawan banyak melakukan aktivitas sumbang saran.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 10 50 31
Setuju 4 23 92 56
Netral 3 7 21 13
Tidak Setuju 2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Jumlah 40 163 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan telah melakukan aktivitas sumbang saran dan 13% responden jarang melakukan aktivitas sumbang saran.Oleh karena itu, pimpinan harus mendorong karyawan untuk lebih aktif memberikan masukan-masukannya.
Para karyawan sebaiknya diberikan penghragaan atas prestasinya dalam meningkatkan kualitas dan kepusan pelanggan.Penghargaan dan pengakuan terhadap prestasi dan sistem promosi, merupakan inovasi untuk mencapai sasaran perusahaan. Penghragaan bias dalam bentuk bonus atau uang dan liburan.
Sedangkan pengakuan bias dapat berupa ucapan terima kasih dan award dari perusahaan.
Gambaran mengenai apakah pemimpin mengakui dan menghargai prestasi karyawan atas peningkatan kualitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1.2.5.3 Pemimpin mengakui dan menghargai prestasi karyawan atas peningkatan kualitas.
Klasifikasi Bobot Frekuensi Skor Persentase (%)
Sangat Setuju 5 34 170 89
Setuju 4 4 16 8
Netral 3 2 6 3
Tidak Setuju 2 0 0 0
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Jumlah 40 192 100
Sumber. Hasil pengolahan data kuesioner, 2017
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner diperoleh tingakt persentase 89% yang menunjukkan bahwa indikator pemberdayaan karyawan pada PT.
Hutama Tirta Makassar telah mendukung dalam upaya penerapan Total Quality Management yang mengakui dan menghargai prestasi para karyawan atas peningkatan kualitas yang dicapai.