01.PELAYANAN PRIMA DLM KEPERAWATAN YN

PELAYANAN PRIMA

Ns.Maryana, S.SiT.,S.Psi.,S.Kep.,M.Kep

24/09/2021 1

24/09/2021 2

Pelayanan

Prima

M ^{emberi kan}

kepada pelanggan

lebih

^{dari pada} yang mereka

harapkan

pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka

inginkan

3

Pelayanan Prima

S ^istem

^manajemen

dilakukan

oleh setiap

karyawan

Solusi

Ke

puas

^an

Rasa Senang Menyenangkan Menguntungkan

24/09/2021

24/09/2021 4

PERUBAHAN PARADIGMA

ORGANISASI PELAYANAN PRIMA

( Bill Marriot,at all)

PELAKSANA LINI DEPAN MANAJEMEN

MENENGAH MANAJE

MENPUN CAK

PELANGGAN

PELANGGAN

24/09/2021 5

PRINSIP Pelayanan Prima

BETTER FASTER

NEWER CHEAPER

SIMPLE

• .

24/09/2021 6

5 DIMENSI kepuasan pelanggan

TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY

24/09/2021 7

KEHANDALAN (RELIABILITY)

• AKURAT

• TIDAK ADA KESALAHAN

• TELITI

• HATI HATI

• TERPERCAYA

• TEPAT WAKTU

24/09/2021 8

KETANGGAPAN (RESPONSIVENESS)

• CEPAT

• TEPAT

• MEMAHAMI KEINGINAN KLIEN

• SIAP MELAYANI

24/09/2021 9

JAMINAN (ASSURANCE)

• KOMPETENSI

( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)

• KREDIBILITAS, REPUTASI

( Derajat kepercayaan dan kejujuran )

• SECURITY / RASA AMAN

24/09/2021 10

1. KELUHAN ADALAH PELUANG

• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU

• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha mengadu

- berarti 1 keluhan mewakili 25 pelanggan lain yang tidak puas

- Pelanggan yang kecewa berpikir untuk beralih kepada yang lain

- Tidak ada kabar berarti kabar buruk

24/09/2021 11

KELUHAN …..(2)

• Pelanggan kecewa akan memberitahu 10 - 20 orang

• Pelanggan puas akan memberi tahu 5

orang lainnya.

1. Menyapa &

memberi salam

2. Ramah &

senyum manis

3. Cepat &

tepat waktu 4. Mendengar dg

sabar dan aktif 5. Penampilan rapi &

bangga akan penampilan

24/09/2021 12

6.Terangkan apa yg

anda lakukan 7. ucapkan

terima kasih

8. Perlakukan teman Kerja seperti pelanggan 9. Ingat nama

pelanggan

24/09/2021 13

24/09/2021 14

Salam dan Sapa

• Saat Pertama bertemu

• Perilaku :

 Posisi tubuh berdiri

 Posisi tangan

 Senyum

• Ucapan terstandar

• Sasaran : Pasien, keluarga, semua karyawan

24/09/2021 15

KETERAMPILAN BERTELPON PROFESIONAL

• peran dan manfaat

• dalam kegiatan di RS, peranan dan manfaat telpon sebagai alat komunikasi sangat terasa penting.

 Angkat telpon sebelum dering ke 3

 Telepon dipegang di tangan kiri

 Tangan kanan memegang alat tulis

 Ucapkan salam dan sebutkan identitas (perusahaan & pribadi)

 Minta data konsumen & tanyakan keperluannya dg ramah

 Jangan biarkan konsumen menunggu lama, sebelumnya minta izin terlebih dahulu

 Sebelum menutup pembicaraan, ucapkan terimakasih

 Catat semua pesan yang diterima

 Tutup Telpon dengan memencet tuch

24/09/2021 17

Cara-cara bertelpon yang baik, yang populer dengan istilah

“ the courtesy dial “

• perlu dipraktekkan secara menyeluruh dan konsisten,

• pelayanan telpon yang bagus akan menciptakan citra yang positif dan profesional

KEBIASAAN BURUK

1. Berbicara datar, monoton, seperti robot

2. Mengunyah permen, mengulum atau makan sesuatu yang berbunyi (krupuk, keripik, kacang goreng, dsb.

3.Bicara terlalu cepat sehingga kurang jelas, terkesan tergesa-gesa, terkesan terpaksa/tak suka berbicara dengan lawan bicara kita.

4. Membiarkan telpon terbuka ketika berbicara dengan orang lain (bukan si penelpon), sehingga lawan bicara kita bingung

5. Berbicara tidak di depan transmitter, sehingga suara kita terdengar sayup-sayup, lirih, atau seperti desahan mesra.

6. Berbicara sekaligus pada dua pesawat telpon

7. Berbicara sambil menghembuskan napas berat dalam- dalam kearah transmitter

8. Berbicara buruk sebelum pesawat telpon kita tutup dengan sempurna.

9. Berbicara sambil mengetukkan tangan ke badan pesawat telpon, menendang-nendang kaki meja, mengayun-ayun kabel telpon, dll.

10. Meletakkan gagang telpon kita terlalu terburu- buru, sebelum lawan bicara benar-benar selesai berbicara

Tata Cara ber B ^erhias s erasi /Baik:

1. Merias wajah harus dilakukan sewajar mungkin (natural) sesuai keperluan dan pembawaan anda.

2. Jangan berdandan menor 3. Jangan terlihat pucat

• Alas bedak seperlunya, sekedar untuk menutup noda-noda

• Eyeshadow, blusson pilihlah warna yg serasi dg pembawaan atau warna baju,

• Lipstik jangan terlalu tebal, warna disesuaikan dengan warna kulit, usia, waktu.

Tata Cara ber B ^usana s erasi /Baik:

1. Laki-laki menggunakan kemeja dan celana bahan yang telah disediakan oleh Rumah Sakit. Kemeja dimasukkan dalam celana menggunakan ikat pinggang.

2. Wanita : Tidak terlalu mini, tidak terlalu longgar

3. Aksesoris :

 kerudung sesuai peraturan

 Ikat pinggang (warna hitam)

 Sepatu hitam

 Pakailah perhiasan / aksesoris seperlunya saja.

 kaos kaki (putih,hitam,abu-abu)

 Jam tangan (Warna hitam ,silver)

 Anting (giwang tidak yang panjang)

KERAPIHAN RAMBUT

 Wanita berambut panjang di harnet atau menggunakan cepol.

 Wanita yang berambut pendek : digerai dan

dijepit/menggunakan bandana berwarna hitam.

 Kerudung sesuai dengan peraturan

 Rambut Pendek (laki-laki)

24/09/2021 28

Cara Berjalan :

1.Posisi berdiri tegak

2.Kepala lurus dan pandangan mata kedepan 3.Kaki melangkah santai, langkah sedang

4.Tangan melambai santai 5.Tetap tersenyum

6.Berjalan pada jalur yang benar

24/09/2021 29

DON’T :

1. Berjalan menunduk 2. mengangkat dagu, 3. membusungkan dada

4. langkah terllalu pendek, terlalu panjang ,menghentak, diseret dan menendang

5. Ttergesa gesa, atau terlalu lamban 6. Mata jelalatan

7. berbicara keras keras sambil berjalan 8. menggerakkan pinggul/badan

9. berangkulan/bergandengan

10.membawa barang yang kurang pantas 11.sambil makan dan minum, merokok 12.sambil main HP

13.berkacak pinggang

APAKAH SAYA PERAWAT PARIPURNA ? Hasil

Buta Hati Diktator/

Koruptor Petapa

PERAWAT Paripurna IESQ

=Rendah

=Baik

AKAL EMOSI SPIRITUAL

2. ANALISA DIRI KITA

PENINGKATAN KESADARAN DIRI & PERKEMBANGAN DIRI AGAR PENGGGUNAAN DIRI SECARA TERAPEUTIK LEBIH EFEKTIF.

(KONSEP JOHARI WINDOW ):

(Sundeen, 1995, p. 23)

I. KNOWN TO SELF & OTHERS (DIKETAHUI DIRI SENDIRI & ORLA)

II. KNOWN ONLY TO OTHERS

(HANYA DIKETAHUI ORANG LAIN)

III. KNOWN ONLY TO SELF

(HANYA DIKETAHUI OLEH DIRI SENDIRI)

IV. KNOWN NEITHER TO SELF NOR TO OTHERS

(TDK. DIKETAHUI SIAPAPUN)

I. TERDIRI DARI PERILAKU, PERASAAN, PIKIRAN YG. DIKETAHUI DIRI SENDIRI & ORANG LAIN

II. BUTA THD. DIRI SENDIRI, HANYA DIKETAHUI OLEH ORANG LAIN III. RAHASIA KARENA HANYA DIKETAHUI OLEH DIRI SENDIRI

IV. BAGIAN YANG TIDAK DIKETAHUI OLEH SIAPAPUN

a. LISTEN TO THE SELF : MENDENGAR DIRI SENDIRI, EMOSI YANG NYATA BIASA DIALAMI. MENGIDENTIFIKASI &

MENERIMA KEBUTUHAN PRIBADI, KEGIATAN DIRI,

KESENANGAN & SPONTANITAS. PEMIKIRAN, PERASAAN, MEMORY & DORONGAN HATI.

b. LISTENING TO AND LEARNING FROM OTHER :

KESEDIAAN & KETERBUKAAN MENERIMA UMPAN BALIK DARI ORLA. AKAN MENINGKATKAN PENGETAHUAN DIRI SENDIRI. MENGETAHUI DIRI SENDIRI TIDAK MUNGKIN TANPA BANTUAN ORANG LAIN. KITA BISA BELAJAR DGN.

CARA MENDENGAR & MENERIMA FEED BACK SECARA TERBUKA.

c. SELF DISCLOSING :

KETERBUKAAN ADALAH SATU KRITERIA PRIBADI YG.

SEHAT. HARUS ADA TEMAN YG. AKRAB YG. DPT.

DIPERCAYA DLM. EXPRESS FEELING KITA.

TO INCREASE SELF KNOWLEDGE AND ENLARGE QUADRANT I

ENERGI PENGHAMBAT KOMUNIKASI DAN KESADARAN DIRI

• Allah SWT tidak melihat bentuk dan rupamu, melainkan ketaqwaanmu

Pernahkah kita dengar ?

• Kerja ya kerja…, ibadah ya ibadah…, ‘gak ada

hubungannya !

• Ikhlas ? Berarti kita kerja ‘gak dibayar dong…!

• Ibadah sih ibadah…, tapi

penghasilan juga diperhatikan dong !

APAKAH SAYA PERAWAT YANG IKHLAS ?

Apakah jawaban kita seandainya ada yang bertanya pada kita :

• Sudah berapa lama bekerja sebagai perawat ?

• Mau sampai kapan bekerja sebagai perawat ?

• Kenapa ingin bekerja selama itu ?

• Adakah sesuatu yang kita banggakan dari profesi perawat dibanding profesi lain sehingga ingin tetap bekerja selama itu ?

BEKERJA DAN

BERKOMUNIKASI DENGAN KLIEN

SEMATA-MATA UNTUK UANG ?

BAGAIMANA KALAU KONFLIK DENGAN PASIEN YANG BEDA AGAMA, SUKU, RAS.

PARTAI, GOLONGAN, PROFESI, KEBIASAAN 3. Klarifikasi nilai &

Eksplorasi perasaan

SADARI BAHWA SEMUA

MANUSIA INGIN :

Saling Percaya

WASPADA TERHADAP PRASANGKA

Prasangka

Tindakan Positif

Tindakan Negatif

Saling Mendukung Koperatif

Terbuka

Performa Terbaik

Defensif Tertutup

Non Koperatif Performa Turun

Sisi Positif

Sisi Negatif

Hindari prasangka Buruk, Upayakan berbaik sangka pada orang lain

Menahan Informasi

• Manusia (pasien) adalah makhluk bio–psiko–sosio–spiritual.

• Perawat memebri contoh Pendekatan pelayanan yang utuh : Aspek biologisnya : dirawat

Aspek psikologisnya : disantuni Aspek sosialnya diperhatikan

Aspek spiritualnya didukung dan dibina.

4. Kemampuan menjadi model

Perawat menjadi model Bekerja dengan rasa cinta

Dan apakah arti bekerja dengan rasa cinta itu ?

Laksana engkau menenun kain dari benang Yang ditarik dari jantungmu

Seolah-olah orang yang kau kasihi

Yang akan mengenakan kain itu …

PERAWAT SEBAGAI MODEL DALAM PELAYANAN

Yang Diterima < Harapan Tidak Puas

Yang Diterima = Harapan Puas

Yang Diterima > Harapan Sangat Puas

Nurse

Should to be Ikhlas

• Apa itu ikhlas ?

• Bekerjalah dengan ikhlas

• Ikhlas atau tak ikhlas, kita harus bekerja.

• Tak Ikhlas : dunia belum tentu dapat, apalagi akhirat.

• Dengan ikhlas : kesulitan dan ujian dapat dinikmati.

• Ujian adalah sudah pasti adanya (sunnatullah)

• Dengan Ikhlas : jika sukses akan

bersyukur, jika gagal akan bersabar .

To be Ikhlas, please !

Biar manusia nggak tahu,

kalau Allah ridho, mau apa ?

PERAWAT MENJADI MODEL DALAM KOMUNIKASI EMPATIK

“Berusahalah mengerti terlebih dahulu, baru berusaha untuk dimengerti”

DUNIA MEREKA

DUNIA KITA

Mendengarkan Empatik

•10 % Kata-kata

•30 % Suara

•60 % Bahasa Tubuh

Peragakan sebaik-baiknya

• Marah

• Bingung

• Gembira

• Pusing

• Perlu pinjaman uang

Peragakan sebaik-baiknya

• Resah/risau

• Semangat

• Cemas

• Ragu-ragu

• Ingin dicarikan pasangan hidup

KOMUNIKASI YANG BAIK ADALAH SARANA PERAWAT UNTUK BEKAL KE ALAM TRANSEDENTAL

“ Setiap yang berjiwa pasti mati. Baru pada Hari Kiamat-lah akan disempurnakan balasan atas amal perbuatan seseorang. Barang

siapa yang dikeluarkan dari Neraka dan dimasukkan ke dalam Surga maka dia telah sukses. Kehidupan dunia sebenarnya

hanyalah kenikmatan yang menipu” (Q.S 3:185)

Untuk direnungkan

Siapakah sajakah yang akan dengan ikhlas mengantar kita menuju Tuhan kita ?

Setiap yang berjiwa akan merasakan kematian

3 Amal perawat yang masih akan mengalir :

• Harta yang disedekahkan

• Ilmu yang dimanfaatkan

• Anak yang shaleh

Melayani dengan hati berarti kita membawa diri kita seperti orang dihadapan kita.

Melayani dengan hati berarti kita memahami apa yang dibutuhkan oleh manusia di depan mata kita.

Melayani dengan hati berarti berkomunikasi dengan ‘Full Body Language’ -bahasa tubuh

PERAWAT MENJADI MODEL MELAYANI DENGAN HATI

PELAYANAN

H A T I

H ear with your deep feeling A ctivate yourself

T ell the truth

I khlas & In the right position (right man,

place and time)

Keuntungan Amal yang Ihsan

• Dia akan diberi pahala oleh Allah

• اًميِظَع ا ًرْجَأ َّنُكْن ِم ِتاَنِسْحُمْلِل َّدَعَأ َ َّاللَّ َّنِإَف

• “Maka sesungguhnya Allah menyediakan bagi siapa saja diantara kamu yang berbuat ihsan pahala yang

besar”

• QS 33 Al Ahzab : 29

Keuntungan Amal yang Ihsan

• Dia akan ditolong Allah

• َنوُنِسْحُم ْمُه َنيِذ َّلا َو ا ْوَقَّتا َنيِذَّلا َعَم َ َّاللَّ َّنِإ

• “Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang bertaqwa dan mereka yang berbuat ihsan”

• QS 16 An Nahl : 128

SELAMAT ATAS RENCANA ANDA UNTUK BERKOMUNIKASI DENGAN

IKHLAS