1 BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar BelakangKemajuan dunia bisnis saat ini membuat persaingan yang sangat ketat untuk berlomba-lomba memperebutkan para konsumen. Banyaknya perusahaan di bidang jasa yang beroperasi dengan berbagai produk yang ditawarkan, membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya. (Widyarto, Hidayat dan Reni, 2012)
Semakin pesat perkembangan zaman, berpengaruh pula terhadap perkembangan pembangunan hotel. Semakin lengkap dan modern fasilitas yang ditawarkan diharapkan dapat menarik minat wisatawan. Akan tetapi, hal tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi dalam dunia perhotelan.
(Suryadharma et al.,2015) Masing-masing hotel berlomba menarik perhatian para baik dalam memenuhi kebutuhan mereka.
Hospitality dapat didefinisikan sebagai pengetahuan, sikap atau etika dan keterampilan dalam pelayanan, yang wajib diberikan oleh pelaku usahajasa kepada penerima jasa konsumen yang mencerminkan pelayanan yang penuh kehangatan dan keramah tamahan sehingga konsumen merasa nyaman dan puas, merasa dihargai sebagai jiwa manusia seutuhnya. (Hermawan et al., 2018)
Menurut Hadi (2014), menyimpulkan bahawa “hotel adalah jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa bagi umum yang dikelola secara komersial, tipe hotel terbagi
menjadi hotel berdasarkan perencanaan dan penentuan tari, berdasarkan lama tinggal, lokasi, jenis tamu, ukuran, dan jumlah kamar”.
Sebagai industri yang bergerak dalam bidang jasa, industri perhotelan di wilayah Kota Bandung juga tidak dapat lepas dari kondisi persaingan yang ketat untuk memperebutkan pasar. Hotel Grand Savoy Homann hotel Bandung bintang 4 dengan nilai sejarah yang tinggi di Kota Bandung. Bangunan hotel ini memiliki desain dengan arsitektur klasik khas Eropa. (Pegipegi, 2019)
Hotel Grand Savoy Homann Bandung dilengkapi fasilitas lengkap dan modern, lokasi hotel yang strategis, memudahkan tamu atau wisatawan saat ingin menjelajahi beragam tempat wisata terkenal di Kota Bandung, termasuk di antaranya Pasar Baru, Museum Asia Afrika, Jalan Braga, ataupun Masjid Raya Bandung. Hotel Grand Savoy Homann Bandung berjarak sekitar 10 menit berkendara dari Stasiun Bandung sedangkan Bandara Husein Sastranegara berjarak sekitar 15 menit berkendara. (Pegipegi, 2019)
Melayani dengan baik dalam rangka menjaga kenyamanan tamu adalah kewajiban pihak hotel, yang dapat dilakukan dengan cara apa yang tamu inginkan, maksudnya apa yang dibutuhkan tamu dapat tersedia, selama permintaan itu masih dalam taraf wajar dan tidak melanggar peraturan perundang-undangan.
(Hadi, 2014)
Departemen Kantor Depan atau Front Office sebagai departemen terdepan dalam sebuah hotel yang bertanggung jawab penuh terhadap seluruh informasi tentang hotel, penerimaan tamu, penyampaian kebutuhan tamu, penjualan kamar tamu, penanganan administrasi dan transaksi, sampai dengan penyusunan laporan
data-data tamu untuk departemen lainnya di dalam hotel agar terbentuk sebuah koordinasi yang baik sehingga pelayanan hotel tercapai dengan baik dan maksimal. (Hadi, 2014)
Receptionis tidak hanya bertanggung jawab dalam penerimaan tamu saja,
tetapi juga harus mampu melaksanakan pekerjaan dari seksi-seksi lain dalam Front Office, seperti melakukan transaksi keuangan, menerima dan membuat panggilan telepon, menerima pemesanan kamar baik secara langsung, baik via telepon maupun koresponden, membantu barang bawaan tamu hingga kepada pembuatan laporan data tamu, laporan pendapatan harian yang harus sudah disiapkan tiap pagi hari. (Hadi, 2014)
Peranannya sangatlah penting karena merupakan organ terpenting dalam keberlangsungan sebuah hotel, sedemikian rumitnya pekerjaan yang ada di receptionist, maka seorang receptionist juga dituntut memiliki pribadi yang cerdas, berwawasan luas, pandai berkomunikasi, serta memiliki pribadi yang mempesona, karena mereka akan berhubungan secara langsung dengan tamu- tamu hotel.
Jika kualitas pelayanan yang diberikan menurun maka akan sangat berpengaruh juga terhadap menurunnya tingkat kepuasan konsumen yang pada akhirnya para konsumen akan berpindah ke hotel lain, ketidakpuasan konsumen diduga karena pelayanan yang di berikan dari pihak hotel kurang sigap menangani permasalahan yang dihadapi di front office sehingga menghambat kelancaran oprasioanal kerja. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, penulis
melakukan riset dengan judul : “Peranan Front Office Melayani Tamu Hotel di Grand Savoy Homann Bandung”
1.2. Ruang Lingkup Penelitian ini berfokus pada:
Tugas dan tanggung jawab Departemen Front Office di Hotel Savoy Homan Bandung
1.3. Perumusan Masalah
1. Bagaimana peranan Front Office Departemen dalam melayani tamu di Hotel Grand Savoy Homann Bandung?
2. Bagaimana permasalahan yang di hadapi front Office Departemen dalam melayani tamu di Hotel Grand Savoy Homann Bandung?
3. Bagaimana solusi terhadap permasalahan yang di hadapi front office Departemen dalam melayani tamu di Hotel Grand Savoy Homann Bandung?
1.4. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.4.1. Maksud Penelitian
1. Mengetahui prosedur dalam melayani tamu hotel di bagian front office department.
2. Menambah wawasan dalam melayani tamu hotel bagian front office department
3. Mengetahui tugas dan tanggung jawab front office department dalam melayani tamu.
1.4.2. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui peranan front office dalam melayani tamu di Hotel Grand Savoy Homann Bandung
2. Mengetahui permasalahan yang di hadapi front Office dalam melayani tamu di Hotel Grand Savoy Homann Bandung
3. Mengetahui solusi terhadap permasalahan yang di hadapi front office dalam melayani tamu di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung
1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Manfaat bagi Penulis:
1. Mengetahui tugas dan tanggung jawab front office di Hotel Grand Savoy Homann Bandung.
2. Mendapat informasi bagaimana melayani tamu yang benar di bagian front office.
1.5.2. Manfaat Perusahaan:
1. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan lebih baik lagi terhadap tamu.
2. Membangun kerja sama antara lembaga pendidikan untuk memudahkan mahasiswa yang sudah pernah training di hotel dan mudah mendapatkan pekerjaan.
1.5.3. Manfaat bagi Pendidikan :
1. Hubungan antara perusahaan dan lembaga pendidikan menjadi lebih baik di masa yang akan datang.
2. Lembaga pendidikan menjadi terkenal di Savoy Homann Bidakara Hotel
