Analisis Efektivitas Penerapan E-Services dan Kualitas Pelayanan Online Pada Pembuatan Paspor (Observasi di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang)
Nadia Nur Diana Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya Semarang
nadianurdianaa@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian dengan judul Analisis Efektivitas Penerapan E-Services dan Kualitas Pelayanan Online
Pada Pembuatan Paspor (Observasi di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang) ini memiliki tujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Efektivitas Pelayanan (Y).
Jenis Penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan jenis pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan pemohon paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Semarang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dan analisis statistik inferensial. Dengan menggunakan program SPSS for windows. Berdasarkan hasil penelitian, variabel Kualitas Pelayanan (X) hasilnya menunjukan bahwa variabel Tangible (X1), Reliability (X2, Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel Efektifitas Pelayanan (Y). Berdasarkan hal tersebut Kantor Imigrasi dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga efektivitas pelayanan yang di laksanakan pada pemohon paspor dapat dijaga atauapun di tingkatkan, mengingat kedepannya kualitas pelayanan dapat meningkatkan efektivias pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang.
Kata Kunci: Efektivitas, E-Services, Kualitas Pelayanan.
PENDAHULUAN Seiring dengan adanya
revolusi teknologi informasi dan
komunikasi yang terjadi secara global sangat menentukan keberhasilan dan kemajuan suatu negara, maka pemerintah di seluruh dunia termasuk di Indonesia berusaha untuk beradaptasi dengan perubahan ini dan mulai menerapkan sistem pelayanan berbasis information technologi (IT).
Pemerintahan elektronik atau e- government sendiri telah di atur dalam instruksi presiden Nomor 6 Tahun 2001 tentang telematika guna
mendukung Good
Governance. Selain itu, penerapan pemerintahan elektronik ditetapkan dalam pasal 349 (ayat 3) Undang- undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang pemerintahan Daerah yang
mengamanatkan bahwa
“Pemerintahan Daerah dapat memanfaatkan teknologi informasi
dan komunikasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik”.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Intruksi Presiden RI Nomor 3 Tahun 2003 perihal Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E- Government. Maka Direktorat
Jendral Imigrasi Republik Indonesia dalam mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan yang baik adalah dengan dilakukannya upaya pembenahan sistem pelayanan keimigrasian yang lebih responsif sehingga diterima masyarakat.
Terkait hal tersebut Kantor Imigrasi Kelas I Semarang telah menerapkan progam e-services berupa layanan antrian paspor online dan berupa pengambilan data pemohon paspor menggunakan sistem online. Upaya ini dilakukan guna memudahkan masyarakat dalam melakukan pembuatan paspor agar lebih efektif dan tidak buang-buang waktu untuk mengantri.
Terdapat penelitian relevan yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini salah satunya penelitian Siti Fatimah (2017) dengan judul Efektivitas Sistem Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) Secara Online di Satuan Penyelenggara Administrasi (Satpas) Colombo Surabaya. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa terdapat beberapa kriteria atau ukuran yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan SIM
secara online di Satuan Penyelenggara Administrasi (Satpas) Colombo Surabaya. Disini disebutkan bahwa faktor waktu, kecermatan, gaya pemberi layanan dan beberapa kriteria lain seperti kualitas, kesiagaan, motivasi, penerimaan tujuan organisasi, keluwesan adaptasi dan penilaian oleh pihak luar mempengaruhi efektivitas dari pelayanan SIM secara online di Satuan Penyelenggara Administrasi (Satpas) Colombo Surabaya. Pelayanan pembuatan SIM secara online di Satuan Penyelenggara Administrasi (Satpas) Colombo Surabaya dianggap sudah efektif namun belum maksimal mengingat masih terdapat
beberapa kendala dalam
pelaksanaannya.
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, maka peneliti mengambil studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang, dalam menerapkan program e- services. Dalam usaha untuk meningkatkan proses pelayanan pembuatan paspor dapat berjalan dengan efektif. Upaya tersebut berlandaskan kepada peningkatan
sistem pelayanan pembuatan paspor yang dilakukan dengan perubahan sistem pelayanan dan pengurusan paspor yang bersifat manual kearah sistem yang berbasis internet yang bersifat online diseluruh wilayah di Indonesia, khususnya pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang.
Berdasarkan latar belakang tersebut , perlu dilakukan penelitian dengan judul “Analisis Efektivitas Penerapan E-Services dan Kualitas Pelayanan Online Pada Pembuatan Paspor (Observasi di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang)”.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan pemaparan latar belakang, maka rumusan masalah yang difokuskan untuk penelitian ini adalah faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi efektivitas e-services pada Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang?
TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis factor-
faktor apa saja yang dapat mempengaruhi efektivitas e-services dalam pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang.
TINJAUAN PUSTAKA A. Teori Efektivitas
Pengertian efektivitas menurut Siagaan (2001:24) yaitu suatu keadaan tercapainya tujuan yang di harapkan atau dikehendaki melalui penyelesaian pekerjaan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Selanjutnya Mahmudi (2005:92) efektivitas merupakan hubungan antara ouput dengan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, progam atau kegiatan. Efektivitas adalah unsur utama dalam upaya mencapai tujuan atau saran yang telah ditentukan oleh organisasi, progam maupun kegiatan.
Dapat dibilang suatu organisasi, progam atau kegiatan tersebut dikatakan efektif apabila tercapainya tujuan ataupun sasaran seperti yang telah ditentukam. Dunn (2000:429) menerangkan bahwa efektivitas
(effectiveness) berkenaan dengan apakah suatu alternatif mencapai hasil (akibat) yang diharapkan, atau mencapai tujuan dari diadakannya tindakan. Efektivitas,yang secara dekat berhubungan dengan rasionalitas telaris, selalu diukur dari unit produksi atau layanan atau nilai moneternya. Selanjutnya, Dunn (2000:601) menambahkan bahwa efektivitas merupakan kreteria evaluasi yang mempertanyakan apakah hasil yang diinginkan telah tercapai.
B. Konsep Efektivitas Pelayanan Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan (Ensiklopedi Administrasi, 1989:
149). Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa hasil, berhasil guna.
Sedangkan menurut Handoko (1993:
7) efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Sondang P. Siagian (1981:151) berpendapat bahwa efektivitas terkait
penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditetapkan sebelumnya atau dapat dikatakan apakah pelaksanaan sesuatu tercapai sesuai dengan yang direncanakan sebelumnya. Katz dan Kahn (Richard M. Steers, 1985:48) berpendapat bahwa efektivitas sebagai usaha untuk mencapai suatu keuntungan bahwa efektivitas sebagai usaha untuk mencapai suatu keuntungan maksimal bagi organisasi dengan segala cara.
Menurut Moenir (2000:vii) pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Jadi dalam memberikan pelayanan yang efektif dapat berarti tercapainya tujuan pelayanan yang telah ditetapkan organisasi dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya.
Dengan melihat konsep tentang pelayanan publik yang telah diuraikan di atas, bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan
dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Maka, dapat dikatakan bahwa efektivitas pelayanan aparat adalah tercapainya suatu tujuan yang dilakukan oleh aparat dalam pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Efektivitas lebih menekankan pada aspek tujuan dari suatu organisasi. Untuk mengukur efektivitas pelayanan maka kita dapat melihatnya dari optimasi tujuan, perspektif sistematika dan perilaku pegawai dalam organisasi.
C. Pengertian E-Services
Layanan Elektronik atau E-Service adalah penyediaan layanan pengurusan dokumen kependudukan dan pencatatan sipil melalui Internet (awalan ”E”
berdiri untuk elektronik, seperti halnya di banyak penggunaan lain), mulai dari awal masyarakat mengajukan
permohonan hingga dokumen
diterbitkan atau selesai. Melalui layanan ini, masyarakat dapat mengajukan permohonannya dimanapun dan kapanpun, tanpa terbatas oleh ruang dan waktu, dengan bermodalkan smartphone dan jaringan internet.
Terdapat lima tahapan di dalam proses transformasi sehubungan dengan aplikasi e-government, yaitu : (Indrajit:
37-39) Pertama, adalah bagaimana e- government dapat merubah prinsip
“service to citizens” menjadi “service by citizens”. Kedua, adalah mencoba untuk mengubah fenomena “citizens in line”
menjadi “citizen on line”, dalam arti kata bagaimana jika dahulu masyarakat harus mengantri dan menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan maka setelah e- government diimplementasikan yang bersangkutan tidak harus menunggu lama dan membayar mahal untuk mendapatkan pelayanan karena semuanya dapat dilakukan secara on-line melalui internet. Ketiga, adalah mencoba untuk mengatasi permasalahan “digital divide (kesenjangan digital)” dan menjamin terciptakannya sebuah
“digital democracy (demokrasi digital)”.
Kesenjangan digital, dimana terjadi jurang yang besar antara sedikit dari mereka yang faham dan fasih menggunakan teknologi informasi (dan memiliki akses yang mudah terhadapnya), dengan mereka yang sama sekali tidak mampu dan tidak dapat menggunakan teknologi terkait.
Keempat, adalah dalam rangka untuk
meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemerintah dengan menggantikan proses-proses yang “paper based”
(manual, berbasis dokumen/kertas) dengan mengimplementasikan secara utuh konsep “government online”. Inti dari transformasi ini adalah tidak semata untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemerintahan, namun lebih jauh lagi juga bertujuan untuk meningkatkan kualitas kehidupan bernegara. Dengan tersedianya hubungan online 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, maka pemerintah secara tidak langsung telah membuka diri sebagai mitra kerja dari siapa saja yang membutuhkannya, dari berbagai lapisan masyarakat tanpa kecuali. Kelima, adalah mencoba untuk menggunakan
“digital knowledge” sebagai pengganti dari “physical knowledge” yang selama ini dipergunakan sebagai sumber daya untuk meningkatkan kualitas kehidupan bernegara dan bermasyarakat. Yang dimaksud dengan digital knowledge disini adalah bagaimana hasil pengolahan data dan informasi yang mengalir di dalam infrastruktur e- government dapat dimanfaatkan dan dijadikan sebagai sumber pengetahuan
berharga bagi siapa saja yang membutuhkan.
METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif.
Jenis pendekatan yang digunakan adalah jenis pendekatan analisis deskripsi kuantitatif dengan penelitian explanatory research.
Menurut (Singarimbun dan Effendi, 1995:5) penelitian explanatory adalah penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel penelitian dan pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.
Sedangkan menurut Zulganef (2008:11) explanatory research adalah penelitian yang bertujuan menelaah kausalitas antar variabel yang menjelaskan suatu fenomena tertentu, peneliti berusaha untuk menjelaskan atau membuktikan hubungan atau pengaruh antar variabel.
Pada penelitian ini peneliti menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara
online atau e-services di Kantor Imigrasi Kelas I Semarang. Alasan peneliti untuk melakukan penelitian explanatory research adalah peneliti ingin menguji dan menganalisa pengaruh variabel satu dengan variabel lainnya yang dapat diuji.
B. Lokasi Penelitian
Adapun dalam penelitian ini yang akan menjadi lokasi penelitian peneliti adalah pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang yang berlokasi di Jalan Siliwangi No.514, Kembangarum, Kec. Semarang Bar., Kota Semarang, Jawa Tengah.
Alasan pemilih lokasi penelitian tersebut dikarenakan pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang sudah menerapkan sistem e-services dalam pelayanan pembuatan paspornya berupa aplikasi Layanan Antrian Paspor Online.
C. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2015:61).
Variabel independen (x) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari:
1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Tabel 1.1 Variabel, Indikator, Item Variabe
l
Indikator Item
Kualitas pelayana n (X) Indikator Kualitas Pelayana n
Tangible 1. Kemudahan Akses 2. Kelengkapa
n alat
pelayanan 3. Kenyamana
n tempat pelayanan Reliability 4. Ketepatan
waktu pelayanan 5. Standar
pelayanan 6. Keahlian
petugas pelayanan Responsiven 7. Keramahan
ess petugas
pelayanan 8. Ketanggapa
n petugas 9. Respon
petugas terhadap adanya keluhan Assurance 10. Jaminan
orisinalita s paspor 11. Kepastian
biaya 12. Pengalam
an petugas dalam melayani Emphaty 13. Pemaham
an petugas 14. Perhatian
petugas pelayanan 15. Kemudah
an
administra si
Efektivit as
Pelyanan (Y)
Ketepatan sasaran progam (cepat)
16. Disiplin waktu 17. Kecepatan
waktu pembuata n paspor 18. Kecepatan
petugas dalam sesi wawancar a
Sosialisasi progam (tepat)
19. Kebenara n
penyampa ian
pelayanan 20. Ketepatan
berkas pemohon 21. Ketepatan
penyeraha
n paspor Tujuan
progam (akurat)
22. Keakurata n data paspor dengan data pemohon 23. Kegunaan
paspor 24. Penyampa
ian tanggan pelayanan Pemantauan
progam (tuntas)
25. Proses penerbitan sesuai dengan prosedur 26. Pengawas
an terhadap paspor yang telah diterbitka
n
27. Masalah setelah penyeraha n paspor
D. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Menurut Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, seperti yang dikemukakan oleh Dergibson dan Sugiarto bahwa populasi yaitu himpunan semua elemen yang menjadi pusat perhatian peneliti.
Dalam penelitian ini populasi yang akan digunakan oleh peneliti sebagai sekelompok objek yang akan diteliti adalah seluruh pemohon paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang pada Bulan September 2022. Sehingga dapat diartikan populasi penelitian ini adalah semua pemohon paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang pada Bulan September
baik dari usia anak-anak sampai lansia.
E. Sampel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik purposive sampling, dimana purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:218). Purposive sampling dipilih karena adanya keterbatasan waktu, tenaga dan dana sehingga tidak mengambil yang lebih besar dan jauh. Dalam pengambilan sampel purposive sampling agar mudah dalam pengelompokkan sampel yang nantinya akan diambil oleh peneliti, penelitian ini mengambil sampel dengan anggota populasi berdasarkan:
1. Pemohon paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Semarang pada Bulan September 2022
2. Usia minimal 17 tahun.
3. Pemohon paspor yang melakukan
permohonan melalui
sistem antrian paspor online.
Pengambilan sampel digunakan dengan metode Slovin, penggunaan rumus Slovin ini akan mendapatkan jumlah sampel minimal.
Perhitungan yang digunakan dalam rumus Slovin menurut (Sujarweni, 2014) adalah sebagai berikut.
N = N / (1+N e
¿ (¿¿2)
Keterangan:
n : jumlah sampel
N : jumlah dari total populasi e : batas toleransi error (10%)
Jumlah pemohon paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Semarang berjumlah 1333 perbulan, maka
didapatkan minimal 95
responden dengan
perhitungan sebagai berikut.
n= 1333/ (1 + 1333
0,1
¿ (¿¿2)
n= 1333/ (1+13,33) n= 1333/14,33 n= 93,021 n= 95
jadi, sampel dalam penelitian ini sebanyak 95 orang.
F. Teknik Pengumpulan Data
Sumber data primer merupakan data yang didapatkan secara langsung dari sumber data kepada peneliti. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik sebagai berikut:
A. Kuisioner, metode ini dilakukan denga memberikan sejumlah pertanyaan ataupun pernyataan
yang isinya berkaitan dengan apa yang akan peneliti bahas nantinya kepada para populasi.
Setiap kuisioner bersifat tertutup dengan alternative jawaban berskala 5 dan data yang diperoleh dari kuisioner itu merupakan data primer dalam penelitian ini.
B. Dokumentasi, metode
dokumentasi ini dilakukan dengan cara mengadakan pencatatan terhadap dokumen- dokumen dan data-data lainnta yang dapat meliputi jumlah karyawan, struktur organisasi, dan data lainnya sebagai data sekunder untuk mendukung penelitian ini.
Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Menurut Ghozali (2011:96) analisis regresi linier berganda adalah
analisis kolerasi bertujuan untuk mengukur kekuatan asosiasi (hubungan) linier antara dua variabel, dalam analisis regresi selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen, variabel dependen, dalam variabel dependen diasumsikan random/stokastik yang berarti mempunyai distribusi probabilistik, variabel independen/bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang berulang).
Sedangkan menurut Sudarmanto (2005:160), menyatakan tentang perhitungan regresi linier berganda ini adalah sebagai berikut:
Y=a + b1 + b2 X2 +b3 X3 +b4 X4 + b5 X5 + e
Keterangan:
Y= Nilai hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat
a= Bilangan konstanta sebagai titik potong
b=Koefisien regresi x= variabel bebas
y= standart error PEMBAHASAN
Pelayanan publik sebagai aktivitas yang berfungsi memenuhi kebutuhan orang lain atau yang membutuhkan, maka pelayanan dituntut untuk dapat memenuhi semua keinginan dan harapan yang diinginkan dan telah menjadi komitmen sebagai perwujudan pelayan yang berkualitas. Pada dasarnya, terdapat beragama alat ukur, parameter atau indikator kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas beragam.
Dapat dikatakan kualitas pelayanan bisa diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyatanya mereka terima atau peroleh dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan atau inignkan.
Terkait dengan uraian yang dibahas sebelumnya, peneliti mengaitkan dengan teori Parasuraman (1994) dimana faktor yang mempengaruhi efektivitas e-service pada Kantor Imigras Kelas I Semarang terkait dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu:
1. Tangible adalah penilaian (responden) terhadap fasilitas yang ada dalam Kantor Imigrasi Kelas I Semarang berupa alat pembuatan paspor, tenaga pelayanan, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas yang memadai selama proses pembuatan paspor. Berdasarkan hasil dari data yang di peroleh
variable Tangible
mendapatkan hasil
perhitungan rata-rata sebesar 4,04 yang didapatkan dari 100 responden menunjukan bahwa tangible termasuk dalam kategori yang baik.
Hasil analisis data nilai koefisien (R2) regresi di dapatkan skor sebesar 0,742, dapat disimpulkan bahwa
variabel tangible
mempengaruhi Efektivitas Pelayanan. Berdasarkan hasil dari uji t didapatkan hasil sebesar 2.387 untuk variabel
tangible Karena
thitung>ttabel (2.387>1.986) maka dapat disimpulkan pengaruh X1 (Tangible)
terhadap efektivitas pelayanan adalah signifikan.
Dengan kata lain
meningkatkan tangible (bukti fisik) maka efektivitas pelayanan juga akan mengalami peningkatan.
Hal ini sesuai dengan teori Parasuraman, Berry, dan Zethhaml yang menyatakan bahwa Tangiable menjadi salah satu fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan/instansi dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Reliability adalah penilaian (responden) terhadap kemampuan Kantor Imigrasi Kelas I Semarang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayananm waktu proses wawancara, waktu selesai
pembuatan paspor,
kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pemohon. Berdasarkan hasil dari data yang di peroleh variable reliabilty
mendapatkan hasil
perhitungan rata- rata sebesar
4,10 yang didapatkan dari 100 responden menunjukan bahwa reliabilty termasuk dalam kategori yang baik.
Hasil analisis data nilai koefisien (R2) regresi di dapatkan skor sebesar 0,761 dapat disimpulkan bahwa variabel reliabilty mempengaruhi Efektivitas Pelayanan. Berdasarkan hasil dari uji t didapatkan hasil sebesar 2.245 untuk variabel
tangible. Karena
thitung>ttabel (2.245>1.986) maka dapat disimpulkan pengaruh X2 (Reliability) terhadap efektivitas pelayanan adalah signifikan.
Dengan kata lain
meningkatkan Reliability
(Kehandalan) maka
efektivitas pelayanan juga akan mengalami peningkatan.
Hal ini sesuai dengan teori Parasuraman, Berry, dan Zethhaml yang menyatakan bahwa Realibility menjadi kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan
sesuai dengan yang diharapkan.
3. Responsiveness adalah penilaian (responden) terhadap kemampuan Kantor Imigrasi Kelas I Semarang
berkaitan dengan
ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi, dan keramahan petugas. Berdasarkan hasil dari data yang di peroleh variable responsiveness
mendapatkan hasil
perhitungan rata-rata sebesar 4,00 yang didapatkan dari 100 responden menunjukan bahwa responsiveness termasuk dalam kategori yang baik. Hasil analisis data nilai koefisien (R2) regresi di dapatkan skor sebesar 0,652, dapat disimpulkan bahwa variabel responsivenss mempengaruhi Efektivitas Pelayanan. Berdasarkan hasil dari uji t didapatkan hasil sebesar 2.018 untuk variabel responsiveness. Karena thitung>ttabel (2.018>1.986) maka dapat disimpulkan
pengaruh X3
(Responsiveness) terhadap efektivitas pelayanan adalah signifikan. Dengan kata lain meningkatkan
Responsiveness (Daya Tanggap) maka efektivitas pelayanan juga akan mengalami peningkatan.
Hal ini sesuai dengan teori Parasuraman, Berry, dan Zethhaml yang menyatakan bahwa Responsiveness sebagai sikap tanggap dan merespon pelanggan dalam
upaya memuaskan
pelanggan.
4. Assurance adalah penilaian (responnden) terhadap
kemampuan dan
pengetahuan, jaminanan orisinalitas paspor, perilaku petugas pelayanan pada kantor imigrasi Kelas I Semarang. Berdasarkan hasil dari data yang di peroleh
variable assurance
mendapatkan hasil
perhitungan rata-rata sebesar 4,03 yang didapatkan dari 100 responden menunjukan
bahwa responsiveness termasuk dalam kategori yang baik. Hasil analisis data nilai koefisien (R2) regresi di dapatkan skor sebesar 0,884 dapat disimpulkan bahwa
variabel assurance
mempengaruhi Efektivitas Pelayanan. Berdasarkan hasil dari uji t didapatkan hasil sebesar 2.921 untuk variabel
assurance. Karena
thitung>ttabel (2.921>1.986) maka dapat disimpulkan pengaruh X4 (Assurance) terhadap efektivitas pelayanan adalah signifikan.
Dengan kata lain
meningkatkan Assurance (Jaminan) maka efektivitas pelayanan juga akan mengalami peningkatan.
Hal ini sesuai dengan teori Parasuraman, Berry, dan Zethhaml yang menyatakan bahwa Assurance menjadi kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,
kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.
5. Emphaty adalah penilaian (responnden) terhadap kemapuan Kantor Imigrasi Kelas I Semarang berkaitan dengan kemudahan mengurus administrasi, pengertian dan
pemahaman petugas,
perhatian yang tinggi dari petugas. Berdasarkan hasil dari data yang di peroleh variable emphaty hasil perhitungan rata-rata sebesar 4,17 yang didapatkan dari 100 responden menunjukan bahwa emphaty termasuk dalam kategori yang baik.
Hasil analisis data nilai koefisien (R2) regresi di dapatkan skor sebesar 0,850 dapat disimpulkan bahwa variabel assurance juga mempengaruhi Efektivitas Pelayanan. Berdasarkan hasil dari uji t didapatkan hasil sebesar 2.598 untuk variabel
emphaty. Karena
thitung>ttabel (2.598>1.986) maka dapat disimpulkan pengaruh X5 (Emphaty)
terhadap efektivitas pelayanan adalah signifikan.
Dengan kata lain
meningkatkan Emphaty (empati) maka efektivitas pelayanan juga akan mengalami peningkatan.
Hal ini sesuai dengan teori Parasuraman, Berry, dan Zethhaml yang menyatakan bahwa Emphaty menjadi kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan
dan peduli kepada
pelanggannya.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka di dapatkan hasil bahwa nilai R Square sebesar 0,608. Artinya bahwa 60,8%
variabel efektivitas pelayanan akan di pengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu tangible (X1), reliabilty (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5). Selain itu juga di dapatkan koefisien korelasi yang menunjukan besarnya hubungan variabel kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel efektivitas
pelayanan (Y), dengan nilai R sebesar 0,793. Nilai ini menunjukan bahwa hubungan antara variabel bebas yaitu tangible (X1), reliabilty (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) dengan efektivitas pelayanan termasuk dalam kategori kuat karena berada pada selang 0,6 – 0,8.
Hasil ini sesaui dengan teori konsep efektivitasa pelayanan dari Sondang P. Siagian (1987:151) yang menyatakan bahwa penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan, artinya pelaksanaan sesuatu tugas dinilai baik atau tidak, sangat tergantung pada penyelesaian tugas tersebut dengan waktu yang ditetapkan.
KESIMPULAN
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel mana sajakah yang mempunyai pengaruh pada Efektivitas Pelayanan. Dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah variabel Tangible(X1), Reliability(X2), Responsiveness(X3),
Assurance(X4), Emphaty (X5) terhadap variabel terikat yaitu
Efektivitas Pelayanan (Y).
Disimpulkan bahwa pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel bebas terhadap variabel Efektivitas Pelayanan dapat diterima.
Berdasarkan pada hasil uji didapatkan bahwa terdapat lima variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap Efektivitas Pelayanan yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5).
SARAN
Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat penting dalam mempengaruhi Efektivitas Pelayanan diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan
penelitian ini dengan
mempertimbangkan variabel- variabel lain yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.
Anggara, Sahaya, 2012. Ilmu Administrasi Negara. Bandung: Pustaka Setia Ayomi, Muhammad Rizky Rizaldi, 2018. Efektifitas Penerapan E-Service Dalam
Proses Pelayanan Pembuatan Paspor (Studi pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang).
Skripsi Sarjana, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang.
A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L, 1985. “Problems and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Denhardt dan Denhardt (2003 dalam Yudiatmaja 2013, pp. 10-11) New Publik Service Nalar Politik Dalam Administrasi Negara.
Handayaningrat, Soewarno, 1994. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Haji Masagung.
Indrajit, Richardus Eko (2004). E-Government Strategi Pembangunan Dan
Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Andi Offset:
Yogyakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pasolong, Harbani, 2007. Teori Administrasi Publik. ALFABETA.
Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Semarang Imigrasi, 2021. “Laporan Triwulan I”. Melalui https://semarang.imigrasi.go.id/
Sjamsuddin, Sjamsiar, 2006. Dasar-Dasar dan Teori Administrasi Publik. Yayasan Pembangunan Nasional. Malang.
Sondang P. Siagian, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara. Jakarta
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
