This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0
JESCE
(Journal of Electrical and System Control Engineering)
Available online http://ojs.uma.ac.id/index.php/jesce
Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Pelayan Dan Kualitas Makanan Menggunakan Metode Fuzzy Mamdani
(Studi Kasus: Cafe Talasi)
Analysis of Consumer Satisfaction Based on Service and Food Quality Using the Fuzzy Mamdani Method
(Case Study: Cafe Talasi)
Yulius Ama1) *, Trisno2) & Titus Kurra3)
1), 2), 3) Studi Teknik Informatika, Sekolah Tinggi Informatika Komputer (STIMIKOM) Stella Maris Sumba, Indonesia
Diterima: Mei 2023; Direview: Juli 2023; Dipublikasi: Agustus 2023
*Coresponding Email: [email protected] Abstrak
Perkembangan bisnis kuliner di Indonesia secara garis besar tumbu dan menyebar di berbagai daera dan benua di lihat dari perkembangan industry di Indonesia yang semakin hari adanya peningkatan. Bisnis kuliner menjadi salah satu bisnis yang paling banyak dijalankan hingga saat ini. Perancangan sistem untuk mendapatkan output dilakukan dalam beberapa tahap yaitu: pembentukan himpunan fuzzy, aplikasi fungsi implikasi (pembentukan aturan fuzzy), komposisi aturan fuzzy, penegasan (defuzzifikasi). Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh. Input terdiri dari tingkat pelayanan diperoleh bilangan riil. yang diberikan adalah rasa makanan dengan nilai 4 dengan domain [4 5]. Artinya, variabel rasa makanan enak. Dari input kualitas pelayanan diperoleh nilai 3 dengan domain [3 4]. Artinya, variabel kualitas pelayanan cukup baik. Dari input yang diberikan diperoleh output tingkat kepuasan konsumen sebesar 4,93% yang berarti bahwa pelanggan puas dengan rasa makanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh café Talasi.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Pelayanan, Harga,Metode Fuzzy Mamdani Abstract
The development of the culinary business in Indonesia in general grows and spreads in various regions and continents in view of the development of the industry in Indonesia, which is increasing day by day.
The culinary business is one of the most widely run businesses to date. System design to obtain output is carried out in several stages, namely: forming fuzzy sets, application of implication functions (formation of fuzzy rules), composition of fuzzy rules, assertion (defuzzification). From the results of research that has been done obtained. The input consists of the level of service obtained by real numbers. given is the taste of food with a value of 4 with the domain [4 5]. That is, the variable taste of good food. From the service quality input, a value of 3 is obtained with the domain [3 4]. That is, the service quality variable is quite good. From the input given, the output level of consumer satisfaction is 4.93%, which means that customers are satisfied with the taste of the food and the quality of service provided by the Talasi café.
Keywords: Consumer Satisfaction, Service, Price, Mamdani Fuzzy Method
34 PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis kuliner di Indonesia secara garis besar tumbu dan menyebar di berbagai daera dan benua di lihat dari perkembangan industry di Indonesia yang semakin hari adanya peningkatan. Bisnis kuliner menjadi salah satu bisnis yang paling banyak dijalankan hingga saat ini. Rahman dan Hendarwan, (2023) menyebut bahwa bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis yang tidak ada matinya.
Bisnis kuliner akan tetap menjadi trend dan bahkan semakin adanya peningkatan di tahun 2023 ini, sejak 2018 industri kuliner menjadi subsektor prioritas. Di tahun kedepannya di harapkan industry ini juga dapat mencapai pendorong tercapainya target pertumbuhan industry nonmigas serta meningkatkan realisasi investasi yang di inginkan. Sebab itu, inovasi harus terus berkembang di berbagai kuliner dengan kreatifitas yang ada.
Perkembangan ini didorong oleh perubahan pola atau gaya hidup dan kebutuhan masyarakat yang makin tinggi terutama di kota-kota besar. Peluang gaya hidup yang ikut naik, menjadikan tingkat pendapatan perkapitapun ikut naik (Ikhwan dkk., 2019). Pola hidup masyarakat tersebut diklaim membuat bisnis kuliner kian menjanjikan. Selain itu,
peluang industry berkembang karena adanya perkembangan teknologi yang semakin pesat, produk kuliner daerah terlebi khususnya. Pertumbuhan industri makanan dan minuman tahun 2020 lalu terkoreksi dari capaian tahun yang lalu sebesar 7,97%. Lantaran pandemic covid- 19 yang mempengaruhi turunnya tingkat konsumsi (Kodu, 2013).
Kegagalan bisnis pada umumnya selalu memiliki potensi kegagalan tidak terlepas dari bisnis kuliner. Marak ditengah ketatnya persaingan, diferensiasi dan segmen pasar banyak yang tidak jelas.
Dalam waktu yang amat singkat dan hanya tersisa segelintir saja banya restoran dan bisnis kue kekinian yang akhirnya gulung tikar. Berbagai factor yang menyebabkan pelaku industry kuliner gagal dalam berkembang (Sasongko, 2021). Salah satu penyebab kegagalan pembisnis kuliner di Indonesia gulung tikar yaitu, kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu factor pendorong yang menarik minat pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan maka, pelanggan juga akan merasa puas dan menikmati hasil produk yang di buat dan pelanggan juga akan meminati produk (Martin & Nilawati, 2018). Suatu produk dari suatu merek yang apa bila pelanggan merasa puas, dengan hal tersebut produk akan di minati oleh konsumen dan akan
35 memesannya. Kecil kemung kinan pelanggan ataupun konsumen memberitahukan pengelaman dalam menggunakan produk yang berkualitas.
Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan tersebut akan cenderung beralih ke merek lain (Muthohar & Rahayu, 2016). Rasa bukan hal yang utama yang perlu di perhatikan dalam berbisnis kuliner, tetapi pelayanan dan kualitas makanan menjadi faktor penting yang harus diperhatikan oleh para pengusaha cave, dalam mencapai kepuasan konsumen atau pelanggan (Zaifudin & Santi, 2021). Menurut Simanullang dan Marbun, (2021) pemasaran yang berorientasi pada pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan. Ketanggapan perusahaan terhadap harapan pelanggan akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Sebagai suatu industri, restoran maupun cafe merupakan bidang usaha yang menuntut penekanan pada kualitas pelayanan tinggi, sehingga pelanggan memiliki lebih banyak alternatif produk, harga, kualitas yang bervariasi sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi. Hal ini dipengaruhi
kebutuhan dan gaya hidup dasar manusia (Suatmojo, 2107).
Penyajian makanan dan minuman yg menarik minat pelanggan, promosi yang menggiurkan dan beberapa hal lainnya, itu beberapa hal lainnya yang harus di tonjolkan. Konsep pemasaran sudah mulai difokuskan untuk memberikan kepuasan pada konsumen sehingga menghasilkan keuntungan maksimum dan menjadikan bisnis kuliner sebagai kebutuhan pokok bagi setiap orang (Rozi & Purnomo, 2018).
Penjelasan tersebut memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan atau konsumen sangat tergantung pada salah satunya yaitu kualitas pelayanan dan kualitas makan yang diberikan pengusaha artinya, terdapat relevansi antara kualitas pelayanan dan kualitas makan (Wicaksono, 2020). Untuk mengetahui kondisi berdasarkan fenomena yang ada, maka akan dilakukan studi melalui penelitian khususnya di pulau Sumba kususnya Sumba Barat Daya dengan mengambil objek Cafe.
Alasan memilih Cafe Talasi yaitu meninjau sejauh mana kualitas pelayanan dan kualitas makan terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan dari usaha di Cafe Talasi tersebut. Cafe talasi merupakan sebuah kedai Kopi dan cemilan ringan kacang mente cepat siap saji.
36 Alasan memilih usaha tersebut karena cukup diminati oleh kalangan pemuda, orang tua bahkan remaja.
Selanjutnya, alasan memilih aspek pelayanan dan kualitas makanan kaitannya terhadap kepuasan pelanggan adalah karena keduanya diketahui memiliki relevasi. Selain itu adalah karena adanya hal-hal teknis yang menjadi solusi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara menciptakan kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan dan kualitas makanan. Itulah yang menjadi alasan pelayanan berkualitas penting bagi pelanggan. Adanya pelayanan dan kualitas makanan yang terbaik kepada pelanggan menjadi tolak-ukur kesuksesan dalam menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan (Susanti, 2022).
METODE PENELITIAN
Dalam penelitian proses pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), angket (kuesioner), dan studi pustaka di Talasi Estate Weetabula yang terletak di pulau Sumba dan menjadi salah satu must-visit destination karena memiliki keindahan alam yang unik dan budaya yang kaya.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah kasual komparatif (Casual
Comparative Research).Teknik analisis data pada penelitian ini yaitu menggunakan analisis deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal dengan apa adanya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Seorang pelanggan mendatangi café Talasi dan ingin membeli makanan mente.
kemudian karyan tersebut melayani konsumen tersebut dan menanyakan sejahu mana kepuasan konsumen tersebut dengan kualitas pelayanan dan kualitas makanan yang ada pada café Talasi.
Kemudian konsumen tersebut memberikan rangking pelayanan yaitu 3 Kualitas makanan yaitu 4. Tingkat Kepuasan pelanggan menggunakan 3 aturan fuzzy, yaitu:
[R1] Jika Kualitas Pelayanan tidak baik atau Makanan tidak enak, maka Tingkat kepuasan TIDAK PUAS.
[R2] Jika Kualitas Pelayanan cukup baik, maka tingkat kepuasan CUKUP PUAS.
[R3] Jika Kualitas Pelayanan baik atau Makanan enak, maka tingkat kepuasan PUAS.
Tabel 1. Himpunan Kabur
Fungsi Variabel Semesta Pembicaraan Input
Kualitas
pelayanan (1 5) Kualitas
makanan (1 5) Output Tingkat
Kepuasan (1 5)
37 Tabel 2. Himpunan Fuzzy
Variabel Himpunan
Fuzzy Domain Kualitas
Pelayanan
Tidak Baik Cukup Baik Baik
[0 2]
[3 4]
[4 5]
Kualitas Makanan
Tidak enak Cukup enak Enak
[0 2]
[3 4]
[4 5]
Tingkat Kepuasan
Tidak Puas Cukup puas Puas
[0 2]
[3 4]
[4 5]
Nilai pelayannya = 3, maka:
Tidak baik [3] = 0
TB : (2 -0,3)/(2-3) TB : 0,3/2
TB : 0,15 Cukup baik [4] = 0
CB : (4-0,3)/(4-3) CB : 0,3/4
CB : 0,075 Baik [5] = 0
B : (5-0,3/(5-3) B : 0,3/5
B : 0,06
Gambar 1. Kualitas Makanan
Nilai pelayannya = 4, maka:
Tidak enak [4] = 0
TE : (2 -0,4)/(2-4) TE : 0,4/2
TE : 0,2 Cukup baik [4] = 0
CB : (4-0,4)/(4-4) CB : 0,4/4
CB : 0,1 Baik [4] =0
B : (5-0,4/(5-4) B : 0,4/5
B : 0,08
0,15+0,075+0,06+0,2+0,1+0,08
=0,493/4,93
Gambar 2. Tingkat Pelayanan
Pembentukan Aturan Logika Fuzzy Semua aturan memiliki implikasi, aturan dapat dibuat untuk menjelaskan hubungan antara input dan output.
Operator AND menghubungkan dua input, dan IF THEN memetakan antara input dan output, seperti pada Gambar 3.
38 Gambar 3. Pemetaan Maksimum Aturan Fuzzy
Dari pemetaan pada Gambar 3.
Berikut beberapa contoh aturan dalam penelitian ini :
1. If (Pelayanan is CUKUP BAIK ) and (Kualitas Makanan is TIDAK ENAK) then (kepuasan is TIDAK PUAS)
2. If (Pelayanan is CUKUP BAIK ) and (Kualitas Makanan is TIDAK BAIK) then (Kepuasan is CUKUP PUAS) 3. If (Pelayanan is TIDAK BAIK ) and
(Kualitas Makanan is CUKUP PUAS) then (Kepuasan is TIDAK PUAS) 4. If (Pelayanan is TIDAK BAIK ) and
(Kualitas Makanan is CUKUP PUAS) then (Kepuasan is CUKUP PUAS) dan seterusnya.
Komposisi aturan Fuzzy Metode Mamdani menggunakan MAX untuk komposisi antar fungsi implikasi, yaitu dengan mengambil nilai maksimum dari output aturan kemudian menggabungkan daerah fuzzy masing-masing.
Kemudian Defuzzyfikasi untuk melakukan defuzifikasi, software toolbox fuzzy matlab 7.9 digunakan. Penalaran fuzzy menggunakan metode centroid ditunjukkan pada gambar 4.
Gambar 4. Penalaran Fuzzy dengan Metode Centroid
Hasil pengujian dengan metode centroid, yang memasukkan tingkat pelayanan, harga, dan kualitas makanan masing-masing 4,5, menghasilkan tingkat kepuasan sebesar 4,93. Analisis hasil pengolahan: Defuzzifikasi menghasilkan hasil berikut:
1. Input, meliputi:
a. Variabel kualitas pelayanan sudah dapat dianggap baik karena memiliki keanggotaan yang cukup baik dalam domain himpunan bilangan fuzzy [3 4]. Hasilnya menunjukkan bilangan riil sebesar 4,5.
b. Kualitas Makanan memiliki bilangan riil sebesar 4,5, yang menunjukkan bahwa ia termasuk
39 dalam domain himpunan bilangan fuzzy yang cukup baik [3 4]. Dengan demikian, variabel kualitas makanan dari produk CFC dianggap cukup baik.
2. Output, hanya ada satu output yaitu:
Variabel kepuasan konsumen sudah dapat dianggap cukup puas, dengan nilai riil 4,93, yang merupakan anggota dari domain himpunan bilangan fuzzy puas [4 5].
SIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan yaitu hasil yang diperoleh dari input yang diberikan adalah rasa makanan dengan nilai 4 dengan domain [4 5]. Artinya, variabel rasa makanan enak. Dari input kualitas pelayanan diperoleh nilai 3 dengan domain [3 4]. Artinya, variabel kualitas pelayanan cukup baik. Dari input yang diberikan diperoleh output tingkat kepuasan konsumen sebesar 4,93% yang berarti bahwa pelanggan puas dengan rasa makanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh café Talasi.
DAFTAR PUSTAKA
Ikhwan, A., Badri, M., Andriani, M., & Saragih, N.
(2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Fuzzy Mamdani (Studi Kasus:
Busrain Bakery). Jurnal SAINTIKOM (Jurnal Sains Manajemen Informatika Dan Komputer), 18(2), 147–153.
Kodu, S. (2013). Harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian mobil Toyota avanza. Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).
Martin, M., & Nilawati, L. (2018). Model Fuzzy Mamdani Untuk Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengaduan Masyarakat. Jurnal Informatika, 5(2), 237–247.
Muthohar, A., & Rahayu, Y. (2016). Implementasi Logika Fuzzy Mamdani pada Penilaian Kinerja Pelayanan Perawat. Journal of Applied Intelligent System, 1(1), 67–76.
Rahman, A. R., & Hendarwan, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Seoul Korean Restaurant di Palembang. REMIK: Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(1), 769–
774.
Rozi, A. F., & Purnomo, A. S. (2018). Rekomendasi Pemilihan Minat Studi Menggunakan Metode Mamdani Studi Kasus: Program Studi Sistem Informasi FTI UMBY. INFORMAL: Informatics Journal, 2(3), 138–147.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114.
Simanullang, R., & Marbun, M. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Jasa Pelayanan Penyeberangan Menggunakan Metode Logika Fuzzy Servqual Pada PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Sibolga. Jurnal Nasional Komputasi Dan Teknologi Informasi, 4(1).
Susanti, L. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan dengan Menggunakan Komparasi Fuzzy Inference System. Jurnal Sosial Dan Teknologi, 2(4), 378–386.
Wicaksono, D. E. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan di Rumah Makan Pacitan dengan Pendekatan Fuzzy Mamdani.
Prodi Teknik Informatika.
Zaifudin, A., & Santi, N. C. (2021). Sistem Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Juru Parkir Berlangganan Metode Fuzzy Logic Mamdani. Multidisciplinary Applications of Quantum Information Science (Al-Mantiq), 1(1), 9–13.
