Analisis Kepuasan Konsumen Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Strategi Promosi (Studi Kasus Starbucks Palem Semi Karawaci) - Repository ITB Ahmad Dahlan

(1)

(2)

(3)

KATA PERSEMBAHAN

Pertama saya ingin mengucapkan syukur “Alhamdulillah” kepada Allah SWT, atas izin, berkat dan rahmat-Nya karena skripsi ini telah selesai.

Terima kasih atas dukungan dan ketulusannya serta pengertiannya Bapak Abdu Rohim Cury dan Ibu Aizah Bt Fadhil, yang telah berjuang membesarkan ku, menjadi

penyemangat dan motivasiku, menjadi orang tua yang hebat dan luar biasa, sehingga aku bisa menyelesaikan skripsi ini, sekali lagi febi ucapkan terima kasih

yang sedalam-dalamnya atas dukungan kalian.

Terima kasih juga saya ucapkan kepada Dinda, Jessi J, Buya, Wicak, Pricil, Dika, Femi, and last but not least the special Unknown atas dukungan dan ketulusannya dalam menyemangati di dalam proses penyusunan skripsi ini. Terima kasih juga saya

ucapkan teruntuk teman online Ripki alias @happyb33rday untuk playlist musik nya yang telah menemani saya dalam proses pengerjaan karya ilmiah ini dan Hendri

atas bantuan diskusi nya.

Setelah dipikir-pikir skripsi tuh gampang cuy, proses nya aja yang sulit. Yang penting jangan di pusingin, tapi dikerjain. Just enjoy the process ~

(4)

(5)

(6)

DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI...i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS...ii

HALAMAN PERSEMBAHAN...iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN...xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...1

1.2 Pembatasan Masalah...6

1.3 Rumusan Masalah...7

1.4 Tujuan Penelitian...7

1.5 Kegunaan Penelitian...7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN & HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Pustaka...9

2.1.1 Kepuasan Konsumen...9

2.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen...10

2.1.3 Tujuan dan Manfaat Kepuasan Pelanggan...11

2.1.4 Indikator Kepuasan Konsumen...12

2.1.5 Bauran Pemasaran...12

2.1.6 Kualitas Pelayanan...12

2.1.7 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan...13

2.1.8 Indikator Kualitas Pelayanan...14

2.1.9 Strategi Promosi...15

2.1.10 Bauran Promosi (Promotional Mix)...15

2.1.11 Promosi Penjualan...17

2.1.12 Indikator Promosi Penjualan...18

2.2 Penelitian Terdahulu...19

2.3 Kerangka Pemikiran...21

2.4 Hipotesis...22

(7)

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian...24

3.2 Obyek dan Waktu Penelitian...24

3.3 Variabel Penelitian...24

3.4 Operasionalisasi Variabel...25

3.5 Teknik Pengumpulan Data...26

3.6 Teknik Pengambilan Sampel...27

3.7 Teknik Analisis Data...29

3.7.1 Uji Validitas...29

3.7.2 Uji Reliabilitas...30

3.7.3 Metode Uji Asumsi Klasik...30

3.7.3.1 Uji Normalitas...30

3.7.3.2 Uji Multikolinearitas...31

3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitaas...32

3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda...33

3.7.5 Uji Hipotesis...33

3.7.5.1 Uji t...33

3.7.5.2 Uji F...34

3.7.6 Uji Koefisien Determinasi...34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian...36

4.2 Deskripsi Data...38

4.2.1 Karakteristik Responden...38

4.2.2 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel...41

4.3 Analisis dan Interpretasi Hasil...65

4.3.1 Uji Validitas...65

4.3.2 Uji Reliabilitas...68

4.3.3 Uji Asumsi Klasik...68

4.3.3.1 Uji Normalitas...68

4.3.3.2 Uji Multikolinearitas...70

4.3.3.3 Uji Heteroskedastisitaas...71

4.3.4 Analisis Regresi Linier Berganda...73

4.3.5 Hasil Hipotesis Statistik...74

4.3.5.1 Hasil Uji t...74

4.3.5.2 Hasil Uji F...76

(8)

4.3.6 Koefisien Determinasi...77 4.3.7 Interpretasi Hasil...78 BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan...82 5.2 Saran...83 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu...19

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel...25

Tabel 3.2 Tabel Skala Likert...27

Tabel 4.1 Rekapitulasi Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan (X1)...49

Tabel 4.2 Rekapitulasi Tanggapan Responden Strategi Promosi (X2)...58

Tabel 4.3 Rekapitulasi Tanggapan Responden Kepuasan Konsumen (Y)...64

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan...66

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Strategi Promosi...66

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen...67

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas...68

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas...69

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas...71

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas...72

Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Linier Berganda...73

Tabel 4.12 Hasil Uji T (Uji Parsial)...75

Tabel 4.13 Hasil Uji F (Uji Simultan)...76

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)...77

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Keluhan Pelanggan Starbucks Coffee Indonesia...3

Gambar 1.2 Hasil Polling Keluhan Konsumen Terhadap Pelayanan...4

Gambar 1.3 Ketidakpuasan Konsumen Starbucks Palem Semi Karawaci...5

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran...22

Gambar 4.1 Lokasi Penelitian...36

Gambar 4.2 Responden Pernah Melakukan Pembelian...39

Gambar 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...39

Gambar 4.4 Responden Berdasarkan Usia...40

Gambar 4.5 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan...41

Gambar 4.6 Jawaban Responden Pernyataan X1.1...42

Gambar 4.26 Jawaban Responden Pernyataan Y.1...60

(11)

Gambar 4.32 Hasil Uji Normalitas Probability Plot...69 Gambar 4.33 Hasil Uji Normalitas Histogram...70 Gambar 4.34 Hasil Uji Heteroskedastisitas ScatterPlot...72

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Keterangan Dosen Pembimbing...87

2. Surat Keterangan Permohonan Riset/Penelitian...88

3. Surat Keterangan Riset/Penelitian...89

4. Kuesioner Penelitian...90

5. Tabulasi Penelitian...94

6. r Tabel...103

7. t Tabel...106

8. F Tabel...108

9. Tabel Hasil Uji Validitas...111

10. Tabel Hasil Uji Reliabilitas...115

11. Tabel Hasil Sampel Kolomogorov Smirnov...116

12. Gambar Hasil Uji Normalitas Probability Plot...117

13. Gambar Hasil Uji Normalitas Histogram...117

14. Tabel Hasil Uji Multikolinearitas...118

15. Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas...118

16. Gambar Hasil Uji ScatterPlot...119

17. Tabel Hasil Uji Regresi Linier Berganda...119

18. Tabel Hasil Uji t...120

19. Tabel Hasil Uji F...120

20. Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi R²...121

21. Jadwal Pelaksanaan Penelitian...121

22. Daftar Bimbingan Skripsi...122

23. Hasil Similarity...123

24. Daftar Riwayat Hidup...125