PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kualitas pelayanan
- Menentukan Kualitas Pelayanan jasa
- Karakteristik Jasa
Dengan demikian memberikan kesan positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, namun tidak menimbulkan ekspektasi berlebihan dari pelanggan. Daya tanggap merupakan dimensi kualitas layanan yang paling dinamis, dan ekspektasi pelanggan terhadap kecepatan layanan hampir pasti akan berubah seiring berjalannya waktu dengan tren yang meningkat. Namun bagi kelompok pelanggan yang memiliki, dimensi ini mungkin merupakan dimensi yang paling penting.
Kepuasan Konsumen
- Pengertian Kepuasan Konsumen
- Konseptualisasi Kepuasan Pelanggan
Bagi konsumen, konsep kepuasan pelanggan berguna untuk memberikan informasi yang lebih jelas mengenai seberapa puas atau tidak puasnya konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Konsep kepuasan pelanggan bukanlah hal baru, namun kemunculannya sebagai konsep operasional baru dimulai pada pertengahan tahun 1970an. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif terkait diskonfirming ekspektasi, perasaan yang muncul pada proses pasca pembelian mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.
Transportasi
- Pengertian Transportasi Menurut Para Ahli
- Karakteristik Sistem Transportasi
- Kemajuan Pemanfaatan Teknologi Bidang Transportasi
- Kelebihan dan kekurangan keberadaan Transportasi Online
Pada tahun 2015 hingga saat ini, ojek online semakin banyak digemari dan memberikan dampak positif dan negatif. Warga Maskassar yang membutuhkan transportasi cepat melewati kemacetan tentunya sangat terbantu dengan adanya transportasi online atau ojek online. Artinya siapa pun yang memiliki SIM dan STNK bisa menjadi pengemudi ojek online tanpa henti.
Penelitian Terdahulu
“Menurut saya, Gojek sangat memenuhi kebutuhan masyarakat di kota-kota besar, seperti di kota Makassar” (F.H. 04 Okt 2019). Selalu baik dan sopan dalam memberikan pelayanan selama menggunakan aplikasi Gojek menurut saya." (F.H. 02 Okt 2019). Menurut saya beliau selalu baik, sopan dan memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat Makassar" (A.M. Tanggal 15 Oktober 2019).
Krangka Pikir
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis Penelitian
Fokus Penelitian
Pemilihan Lokasi Dan Waktu Penelitian
Jenis Dan Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data
Metode ini dilakukan dengan cara terjun langsung ke lapangan, melakukan wawancara langsung dengan responden dan pihak lain yang mengetahui informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. Peneliti memperoleh informasi mengenai tanya jawab dengan operator transportasi online (Gojek), supir taksi, penumpang dan tokoh masyarakat.
Teknik Analisis
Sangat memenuhi kebutuhan masyarakat yang mayoritas masyarakatnya sibuk, sehingga aplikasi Gojek sangat bermanfaat." (D.U Tanggal 16 Oktober 2019). "Menurut saya, Gojek adalah salah satu alat terpenting yang memenuhi kebutuhan masyarakat. kebutuhan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat di kota Makassar” (Tanggal D.U 01 November 2019). Sangat memenuhi kebutuhan masyarakat dimana konsumen dapat bepergian dengan cepat atau memesan makanan” (S.A.N Tanggal 07 November 2019).
“Kemampuan para pemimpin Gojek Online sangat penting untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, apalagi Gojek Online dikenal sangat cepat dan lincah” (A.M. 15 Oktober 2019). Menurut saya, aplikasi Gojek yang saya gunakan seringkali merespon apa yang kita inginkan.” (S.A.N Tanggal 06 Oktober 2019). “Tergantung driver masing-masing, ada yang bertanggung jawab dan ada yang kurang bertanggung jawab” (Tanggal F.H 08.11.2019).
“Alhamdulillah, selama saya menggunakan aplikasi Gojek, driver yang saya dapatkan selalu baik dan sopan kepada saya.” (3 Oktober 2019 pagi). Menurut saya pribadi beliau selalu baik, sopan dan selalu berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggannya” (A.M., 30 November 2019). “Menurut saya tidak ada perbedaan, karena driver Gojek selalu memberikan kesetaraan dalam artian selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh pelanggannya” (A.M. 15 Oktober 2019).
Menurut saya tidak ada perbedaan layanan Gojek Online Driver baik dari pelanggan kecil maupun besar” (N.A tanggal 19 Oktober 2019) 3.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Objek Penelitian
- Gambaran umum PT. Gojek Indonesia
- Profil Sejarah Unismuh
- Visi, Misi, Dan Tujuan
- Struktur Organisasi
- Pendidikan atau mata kuliah
- Letak dan kondisi geografis
- Penduduk
Sebagai dasar pembukaan Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar, dengan Surat Keputusan Lembaga nomor 528/DIKTI//Kep/1993 yang ditandatangani oleh Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi oleh Bambang Suhenro pada tanggal 11 September 1993 dengan Operasional Surat Keputusan Nomor: 528/DIKTI//Kep/1993 untuk menyelenggarakan Program Studi Sarjana Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar. “Menjadi program studi Islami, Unggul, Handal, Profesional dan Berwirausaha pada tahun 2024 di wilayah timur Indonesia.” Menyelenggarakan, menerapkan dan mensosialisasikan hasil pengabdian kepada masyarakat di bidang manajemen SDM, keuangan dan pemasaran.
Menguasai metodologi penelitian bidang ilmu manajemen dan program studi manajemen serta memiliki kemampuan melakukan penelitian. Memiliki pengetahuan ilmu manajemen dan program studi manajemen yang sesuai dengan kebutuhan pengguna yang diperoleh melalui penalaran dalam proses pembelajaran, pengalaman kerja mahasiswa, penelitian dan/atau pengabdian kepada masyarakat terkait pembelajaran. Memiliki keterampilan umum dalam bidang ilmu manajemen dan program studi manajemen bisnis, kewirausahaan dan Al Islam Kemuhammadiyahan.
Kota Makassar dikelilingi oleh dua sungai yaitu: Sungai Tallo yang mengalir di utara kota dan Sungai Jeneberang yang mengalir di selatan kota. Untuk dapat melihat luas wilayah dan persentase luas masing-masing kecamatan di Kota Makassar, wilayah terluasnya adalah Kecamatan Biringkanaya dengan luas 48,22 km2 atau 27,43 persen dari luas wilayah Kota Makassar. Berikutnya adalah Kecamatan Tamalanrea dengan luas 31,84 km2 atau 18,11 persen luas wilayah Kota Makassar dan urutan ketiga ditempati Kecamatan Manggala dengan luas 24,14 km2 atau 13,73 persen luas wilayah Kota Makassar.
Disusul Kecamatan Wajo terkecil kedua dengan luas 1,99 km2 atau 1,13 persen luas wilayah Kota Makassar, dan Kecamatan Bontoala terkecil ketiga dengan luas 2,10 km2 atau 1,19 persen luas wilayah Kota Makassar.
Gojek Menimbulkan Kesenjangan Sosial
Namun dunia ini semakin berkembang setiap harinya dan teknologi tidak bisa dihentikan, dan tanpa kita sadari, aplikasi/ojek online tidak bisa lepas dari kehidupan kita sehari-hari. Satu-satunya cara untuk melakukan hal ini adalah dengan mengadaptasi dan mengatur peraturan. agar driver Gojek berbasis aplikasi tidak berbuat banyak. Beberapa daerah, seperti Makassar, berhasil mengorganisir dan mengarahkan para pengemudi taksi akar rumput untuk bergabung dengan Gojek, karena menyadari bahwa suatu daerah akan berkembang pesat jika transportasinya mudah. Gojek Indonesia memang telah menciptakan lapangan kerja baru bagi ribuan masyarakat Indonesia dengan penghasilan yang layak.
Banyak pelajar yang bergabung dengan Gojek, bahkan ibu-ibu rumah tangga pun ikut bergabung untuk meningkatkan pengeluarannya. Pengemudi angkutan umum, taksi, dan ojek bisa terus berdemonstrasi sepuasnya, tapi apakah hal ini akan membuat penumpang kembali lagi? Penumpang yang sudah merasakan manfaat Gojek dan transportasi online lainnya tentu tidak ingin kembali lagi, kecuali mungkin dalam keadaan darurat.
Mereka masih belum bisa menjadi pilihan utama, kedepannya semoga Gojek Indonesia dan pemerintah bisa bersinergi mencari solusi dan solusi yang lebih baik untuk menciptakan kedamaian dan kenyamanan bersama.
Hasil Penelitian
- Indiator dalam memenuhi pelayanan kepuasan konsumen
- Adapun kriteria kualitas layanan jasa transportas
- Karakteristik dan ukuran tingkat kepuasan
Menurut saya sangat memenuhi kebutuhan masyarakat karena masyarakat lebih menghemat waktu dalam bekerja atau kuliah” (S.A.N, 17 Oktober 2019). “Menurut saya layanan Gojek Online sangat memenuhi kebutuhan masyarakat, apalagi sekarang serba instan, apalagi pesan makanan sangat bermanfaat” (F.H. 18 Oktober 2019). Menurut saya sangat memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat khususnya di bidang transportasi, karena seperti kita ketahui kecepatan dan ketepatan sangat dibutuhkan” (M.A. tanggal 30 Oktober 2019).
“Dalam memberikan pelayanan yang handal, pengemudi Gojek harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat sehingga dapat terbangun rasa percaya dan masyarakat semakin banyak menggunakan Gojek.” (A.M. Tanggal 02 Oktober 2019). Dengan memberikan pelayanan yang baik dan cepat kepada masyarakat serta mengikuti jalur terdekat.” (N.A. tanggal 05 Oktober 2019). Jadi dapat kita simpulkan bahwa semua tergantung pada sikap pengelola terhadap kepercayaan pelanggan” (D.U. Tanggal 16 Oktober 2019).
“Cukup responsif dalam pelayanan dan pada dasarnya driver Gojek cukup cepat, efisien dan efektif” (S.A.N tanggal 17 Okt 2019). Tidak semua orang, tapi secara pribadi saya selalu aman, baik hati dan sopan serta selalu menunjukkan kepuasan kepada masyarakat” (N.A., 11 November 2019). Seringkali terjadi ketergantungan pada driver, kadang tidak sesuai dengan lokasi penjemputan, saya pribadi tidak pernah membatalkannya.” (F.H. 2 Oktober 2019).
“Saya rasa perlakuan seluruh driver Gojek terhadap pelanggannya sama karena driver Gojek selalu berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggannya” (A.M, 30 Oktober 2019).
Pembahasan
Tentang Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Angkatan 2017). Hasil penelitian menunjukkan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek Maassar dan tentunya sangat bermanfaat dalam bidang transportasi. Tentang Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Angkatan 2017).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel akuntabilitas atau daya tanggap mempunyai pernyataan negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi Gojek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel asuransi mempunyai pengaruh positif namun tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi Gojek, hal ini dibuktikan dengan hasil konsistensi informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi Gojek.
Informan (Fitri Handayani) menurut saya selalu baik dan sopan dalam memberikan pelayanan selama menggunakan aplikasi Gojek. Informan (Andi mapiawang) Menurut saya beliau selalu baik hati, sopan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat Makassar. Informan (Nurlia) Menurut saya, tidak ada perbedaan antara layanan driver Gojek online baik untuk pelanggan kecil maupun besar.
Menurut saya, Gojek merupakan salah satu alat penting yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat di kota Makassar.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang sebenarnya mereka terima/terima dengan pelayanan yang sebenarnya mereka harapkan/inginkan ditinjau dari atribut pelayanan suatu perusahaan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dirasakan baik dan memuaskan. Kepuasan merupakan suatu keadaan terpenuhinya keinginan dan harapan, suatu pelayanan yang diberikan dianggap memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi keinginan seseorang.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam memberikan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif. Meskipun layanan berbasis online ditentang di beberapa kota, transportasi online telah merambah ke semua sektor.
Saran
Peneliti (Amar Ma'ruf) Menurut Anda apakah aplikasi Gojek memenuhi kebutuhan layanan masyarakat di kota Makassar? Peneliti (Amar Ma'ruf) Apakah web driver Gojek selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan? Menurut saya Gojek sangat memenuhi dan sangat membantu kebutuhan pelayanan masyarakat di kota Makassar, karena seperti yang kita ketahui kota Makassar sangat padat dan membutuhkan transportasi yang memadai dan dapat diandalkan.
“Menurut saya, layanan Gojek khususnya di Makassar memang sangat bermanfaat, dimana mayoritas masyarakat kini memiliki aktivitas sendiri-sendiri, sedangkan aplikasi Gojek tidak hanya memiliki satu bentuk untuk memenuhi kebutuhannya, melainkan beberapa cara.” Menurut saya, aplikasi Gojek saat ini sudah memenuhi realita sehari-hari dimana segala kebutuhan masyarakat baik dari segi pangan, dan hadirnya aplikasi Gojek sangat membantu masyarakat yang tidak memiliki kendaraan khususnya pelajar. Informan (Selvia Amri Nur) Menurut saya, aplikasi Gojek yang sering saya gunakan sudah sesuai dengan apa yang kita inginkan.
Menurut pendapat saya, ini benar-benar memenuhi kebutuhan masyarakat, karena masyarakat lebih menghemat waktu ketika berangkat kerja atau kuliah. Informan (Selvia Amri Nur) Tidak ada perbedaan perlakuan terhadap driver Gojek online, baik masyarakat biasa maupun karyawan. Menurut saya, layanan online Gojek sangat memenuhi kebutuhan masyarakat, apalagi sekarang semuanya sudah tersedia, apalagi saat memesan makanan, sangat bermanfaat.
Menurut saya, Gojek online sudah memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama yang tidak memiliki kendaraan pribadi seperti sepeda motor dan mobil. Menurut saya sangat memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat khususnya di bidang transportasi, karena seperti kita ketahui kecepatan dan ketepatan sangat dibutuhkan. Informan (Selvia Amri Nur) Menurut saya beliau selalu ramah dan sopan, namun pengalaman teman saya ada driver yang marah dan ada juga yang tidak sabar.
