ANALISA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PERUSAHAAN COCOMART CABANG UBUD GIANYAR A. LATAR BELAKANG
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan denan pelanggan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya (Riadi, 2017). CRM adalah strategi bisnis untuk memaksimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan dengan fokus utamanya adalah pada pengembangan kepuasan pelanggan dengan cara memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan, meningkatkan keuntungan, dan mengurangi biaya manajemen pelanggan.
Cocomart merupakan toko retail modern yang pertama kali dibuka pada tahun 2006 dan banyak tersebar di daerah Bali. Dalam industri ritel, persaingan antara berbagai merek dan toko semakin meningkat. Untuk mempertahankan dan menarik pelanggan, Cocomart perlu memiliki strategi yang efektif dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Penggunaan CRM dapat membantu mengumpulkan data pelanggan, menganalisis preferensi mereka, dan memberikan pengalaman belanja yang personal dan menarik.
B. TINJAUAN PUSTAKA
B.1. Customer Relationship Management
Secara sederhana Customer Relationship Management (CRM) merupakan perpaduan antara 3 aspek yang saling berkaitan yaitu customer, relationship dan management. Customer (pelanggan) dapat diartikan sebagai individu atau kelompok yang membeli produk fisik atau jasa dari penyedia produkdan jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan lain sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri (Greenberg, 2001).
Relationship (hubungan) adalah keterkaitan antara customer dengan organisasi bisnis yang dapat berupa komunikasi maupun interaksi dan dapat terjadi dalam jangka pendek, jangka panjang, secara terus menerus, atau hanya sekali. Biasanya customer yang melakukan secara berulang bila telah memiliki rasa percaya/puas terhadap bentuk pelayanan suatu organisasi. Dalam hal ini adalah hubungan antara pelanggan dengan perusahaan Cocomart.
Management (manajemen) adalahaktivitas-aktivitas perencanaan, pegorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan dan pemotivasian, komunikasi dan pengambilan
keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh organisasi sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien (Sikula dalam Hasibuan, 2014).
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut,dapat disimpulkan bahwa CRM adalah pengaturan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk selalu berhubungan dengan pelanggan agar para pelanggan dapat bertahan dan juga dapat bertambah untuk memakai produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
B.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Tjiptono (2000) ada 3 konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu Pelanggan secara keseluruhan (overall custumer satisfaction), dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan (comfirmation of expectations).
Menurut Kloter dalam Tjiptono (2000) ada 4 metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistem keluhan dan saran, Ghost Shopping, Last Customer Analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
B.3. Cocomart
Cocomart adalah sebuah toko ritel yang didirikan tahun 2006 dan saat ini memiliki 42 outlet yang tersebar diberbagai wilayah di Bali. Cocomart merupakan salah satu contoh dari toko convenience store atau ritel yang menjual berbagai macam produk kebutuhan sehari-hari dan barang konsumen lainnya. Biasanya, Cocomart adalah toko serba ada yang menyediakan makanan, minuman, barang rumah tangga, produk kecantikan, perlengkapan mandi, makanan ringan, minuman segar, dan sebagainya.
Cocomart sering kali menjadi tempat yang nyaman untuk berbelanja karena memiliki jangkauan produk yang luas dan biasanya tersedia dalam jumlah yang cukup banyak.
Toko ini sering terletak di daerah perkotaan dan biasanya buka 24 jam, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan kapan saja.
C. PEMBAHASAN
C.1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Sebuah perusahaan dapat berjalan apabila terjadi perputaran ekonomi yang terjadi didalamnya. Perputaran ekonomi dapat dilakukan perusahaan tersebut apabila masyarakat atau pelanggan membeli dan memakai produk atau jasa mereka. Oleh karena itu, peran customer atau pelanggan sangat penting di perusahaan. Maka sangat penting bagi perusahaan untuk mengatur dan menjaga hubungannya dengan pelanggan mereka.
Oleh karena itu perlu adanya manajemen hubungan pelanggan atau cutomer relationship management (CRM) sebagai pengendali dari hubungan dengan pelanggan tersebut.
Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan bisnis yang fokus pada manajemen hubungan dengan pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan (Yahya, 2008:82). CRM melibatkan penggunaan strategi, proses, dan teknologi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan mengelola data pelanggan guna memahami dan memenuhi kebutuhan mereka. Tujuan utama dari CRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. CRM melibatkan penggunaan berbagai teknik dan alat untuk mengumpulkan data pelanggan, seperti preferensi pembelian, riwayat transaksi, informasi kontak, dan interaksi pelanggan. Data ini kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi tren, pola perilaku, dan preferensi pelanggan yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Menurut Budiardjo (2008) untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang tepat di suatu organisansi perusahaan, perlu dilakukan analisis yang menyeluruh dengan melakukan serangkaian kegiatan sebagai berikut:
a. Melihat masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan terhadap bentuk pelayanan.
b. Infrastruktur pendukung pelayanan untuk customer (tempat, fasilitas, kenyamanan).
c. Menyimpulkan tujuan dari pelayanan kepada beberapa indikator.
d. Memetakan ke dalam 3 Fase Framework of Dynamic CRM (Aquiring-Retain- Expansion).
e. Mengembangkan fitur-fitur CRM dengan menggunakan beberapa strategi (SWOT untuk analisis Case Study, Matriks untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang diperlukan).
C.2. Penerapan CRM di gerai Cocomart
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) di Cocomart dapat memberikan sejumlah manfaat dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut adalah beberapa pembahasan terkait penerapan CRM di Cocomart:
a. Pengumpulan data pelanggan: Salah satu aspek utama CRM adalah pengumpulan data pelanggan. Cocomart dapat mengumpulkan informasi seperti preferensi pembelian, riwayat transaksi, preferensi kontak, dan preferensi produk dari pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam.
b. Personalisasi penawaran: Dengan menggunakan data pelanggan yang terkumpul, Cocomart dapat mengirimkan penawaran dan promosi yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan relevansi penawaran dan memperkuat ikatan antara pelanggan dengan merek Cocomart.
c. Program loyalitas: Cocomart dapat mengimplementasikan program loyalitas yang terintegrasi dengan CRM. Program ini dapat memberikan insentif dan manfaat khusus kepada pelanggan yang setia. Dengan memantau transaksi dan preferensi pelanggan melalui CRM, Cocomart dapat memberikan reward yang relevan dan meningkatkan retensi pelanggan.
d. Layanan pelanggan yang unggul: CRM juga dapat membantu Cocomart dalam menyediakan layanan pelanggan yang unggul. Dengan mengakses data pelanggan, staf dapat memberikan respons yang cepat dan relevan terhadap pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan. Informasi pelanggan yang tercatat dalam CRM juga memungkinkan staf untuk memberikan pengalaman belanja yang lebih personal dan memuaskan.
e. Analisis dan prediksi: Cocomart dapat menggunakan data yang terkumpul dalam CRM untuk menganalisis tren pembelian, perilaku pelanggan, dan preferensi produk.
Dengan menganalisis data ini, Cocomart dapat membuat prediksi penjualan, mengidentifikasi peluang baru, serta mengoptimalkan strategi pemasaran dan persediaan.
f. Integrasi platform: CRM dapat diintegrasikan dengan platform digital seperti aplikasi seluler dan media sosial. Hal ini memungkinkan Cocomart untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi dan memperkuat keterlibatan dengan pelanggan.
Dalam keseluruhan, penerapan CRM di Cocomart dapat meningkatkan pemahaman terhadap pelanggan, meningkatkan personalisasi penawaran, memperkuat loyalitas pelanggan, meningkatkan layanan pelanggan, serta mengoptimalkan strategi bisnis dan
pemasaran. Dengan menggunakan teknologi CRM, Cocomart dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif di industri ritel.
Berdasarkan pengalaman dan ulasan pelanggan yang telah berkunjung ke gerai tersebut, dapat dilihat bahwa hubungan pelanggan di gerai tersebut relatif baik.
Beberapa faktor yang membuat pelanggan merasa nyaman dan senang berbelanja di gerai Cocomart diantaranya adalah:
a. Kualitas produk yang baik b. Harga yang terjangkau
c. Pelayanan yang ramah dan profesional oleh staf gerai d. Kebersihan dan kerapian gerai yang terjaga
e. Adanya program diskon atau promo yang menarik
Selain itu, pihak gerai juga memiliki komitmen untuk melayani pelanggannya dengan maksimal. Salah satu contohnya adalah dengan mengadakan kegiatan-kegiatan sosial seperti bakti sosial dan donasi bagi masyarakat sekitar gerai. Hal ini tentu saja menjadi salah satu cara untuk mempererat hubungan dengan pelanggan dan masyarakat sekitar.
D. KESIMPULAN DAN SARAN D.1. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa:
a. Pelanggan merupakan salah satu elemen yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, oleh karenanya penting bagi perusahaan untuk memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan.
b. Customer Relationship Management (CRM) merupakan upaya yang dilakukan perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan.
c. Penerapan CRM di gerai Cocomart berjalan dengan baik karena ulasan pelanggan banyak yang menilai positif gerai Cocomart. Hal ini dapat dijadikan indikasi bahwa pelanggan puas terhadap Cocomart.
D.2. Saran
Dalam upaya meningkatkan hubungan pelanggan di gerai Cocomart Gianyar Bali, tentunya masih banyak hal yang dapat dilakukan. Beberapa saran yang dapat diterapkan antara lain:
a. Melakukan riset pelanggan secara rutin untuk mengetahui kebutuhan dan harapan mereka terhadap gerai Cocomart.
b. Memberikan training dan pelatihan kepada staf gerai agar lebih mahir dalam memberikan pelayanan yang baik dan profesional.
c. Membuat program loyalitas pelanggan dengan memberikan reward pada pelanggan setia.
d. Mengadakan event-event khusus seperti demo produk atau cooking class untuk menarik minat pelanggan.
e. Menjaga kualitas produk dan harga yang kompetitif agar tetap menjadi pilihan utama pelanggan.
