PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Flaurent Salon adalah salon khusus wanita di Yogyakarta yang menawarkan perawatan tubuh khusus wanita. Namun hingga tahun keempat berdirinya Flaurent Salon belum banyak peminatnya, bisnis ini mengalami pasang surut.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
KAJIAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel kualitas yang diamati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap nilai yang diamati. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Landasan Teori
- Jasa
- Pengertian Jasa
- Karakteristik Jasa
- Perbedaan dan Kemiripan Barang dan Jasa
- Service Convenience
- Pengertian Service Convenience
- Dimensi Service Convenience
- Perceived Quality
- Pengertian Perceived Quality
- Dimensi Perceived Quality
- Perceived Value
- Pengertian Perceived Value
- Dimensi Perceived Value
Kemudahan pelayanan merupakan salah satu strategi yang digunakan dalam bisnis untuk memenuhi kebutuhan berupa meminimalkan waktu dan tenaga konsumen untuk memperoleh keuntungan, yang pada akhirnya menimbulkan kepuasan dan kepercayaan untuk kembali mengkonsumsi produk atau jasa yang sama. Kesenangan dan kepuasan emosional yang diperoleh pengguna berasal dari status produk atau layanan yang digunakan.
Formulasi Hipotesis
- Pengaruh Service Convenience terhadap Perceived Value
- Pengaruh Perceived Quality terhadap Perceived Value
Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Fernandez et al. 2018) yang menemukan bahwa service convenience berpengaruh signifikan terhadap perceived value. Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Dewa dan Kastawan (2017) dan Fernandez et al. 2018), yang menemukan bahwa perceived quality berpengaruh signifikan terhadap perceived value.
Kerangka Penelitian
Pelanggan akan beralih ke penyedia layanan lain yang dirasa lebih mampu memahami kebutuhannya secara lebih spesifik dan juga memberikan layanan pelanggan yang lebih baik (Tjiptono, 2010). Perusahaan atau penyedia jasa akan memberikan nilai pelayanan yang maksimal kepada pelanggan sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau pelanggan baru.
Hipotesis Penelitian
METODOLOGI PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Variabel Penelitian
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menyebabkan perubahan atau timbulnya variabel terikat (terikat) (Sugiyono, 2017). Kenyamanan layanan adalah persepsi konsumen terkait dengan pembelian atau penggunaan layanan untuk kenyamanan waktu dan tenaga. 35 a) Kenyamanan keputusan (convenience objective), adalah usaha dan waktu yang dihabiskan konsumen terkait dengan keputusan untuk melakukan pembelian dan menggunakan jasa.
Kualitas yang dirasakan adalah penilaian konsumen terhadap keseluruhan kualitas barang atau jasa itu sendiri. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 5 indikator (Tjiptono & Diana, 2003) yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau merupakan akibat dari variabel independen (Sugiyono, 2017).
Perceived value merupakan perbandingan antara manfaat (benefit) yang dialami pelanggan dengan biaya (cost) yang dikeluarkan pelanggan atas kualitas barang atau jasa secara keseluruhan. Perceived value dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 4 indikator dari Sweeney dan Soutar di Tjiptono, yaitu nilai emosional, nilai sosial, kualitas/kinerja dan harga/nilai uang.
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Flaurent Salon Yogyakarta memberikan layanan yang nyaman yang memungkinkan pelanggan mendapatkan pengalaman perawatan yang lebih efisien. Pelanggan merasa masalah apapun dapat teratasi dengan baik setelah menggunakan layanan di Flaurent Salon Yogyakarta.
Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
Purposive sampling dilakukan dengan cara mengambil sampel dari populasi berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti. Kriteria sampel responden yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta, khususnya wanita yang pernah menggunakan jasa Flaurent Salon Yogyakarta.
Sumber Data
- Data Primer
- Data Sekunder
Penelitian ini memiliki tiga data yaitu data variabel kenyamanan layanan, variabel persepsi kualitas dan variabel nilai persepsi. Dalam penelitian ini sumber data sekunder adalah literatur, penelitian terdahulu, artikel, jurnal, buku dan website yang berhubungan dengan penelitian.
Teknik Pengumpulan Data
Pengukuran Variabel
Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Suatu angket disebut reliabel atau reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013: 47).
Metode Analisis Data
- Analisis Deskriptif
- Analisis Kuantitatif
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis kuantitatif dalam penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh kenyamanan pelayanan dan persepsi kualitas terhadap nilai persepsi pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Karakteristik Responden
- Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
- Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
- Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
- Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa Flaurent Salon Yogyakarta dengan jumlah 200 responden. Untuk memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, disajikan tabel responden seperti yang dijelaskan pada tabel di bawah ini. Berdasarkan tabel 4.1 terlihat perbedaan jumlah dan persentase menurut jenis kelamin pada kategori laki-laki.
Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa jumlah dan persentase berdasarkan umur dibedakan dalam kategori ˂ 20 tahun, 21-30 tahun dan > 30 tahun. Dari tabel 4.3 terlihat bahwa jumlah dan persentase berdasarkan pekerjaan dibedakan dalam kategori pelajar/mahasiswa, pekerja swasta/wiraswasta, PNS dan lain-lain. Fakta menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah pekerja sebagai mahasiswa sampai dengan 182 atau 91,0.
Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa besaran dan persentase berdasarkan pendapatan/tunjangan (per bulan) dibedakan. Fakta menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki penghasilan Rp 1 juta-Rp 2 juta, yaitu sebanyak 117 orang atau 58,5.
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
- Hasil Uji Validitas
- Hasil Uji Reliabilitas
Melihat Tabel 4.5 terlihat bahwa besarnya koefisien korelasi dari seluruh item kuesioner adalah variabel penelitian. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien korelasi, semua pertanyaan memiliki nilai r hitung > r tabel pada taraf signifikansi 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat digunakan sebagai instrumen penelitian selanjutnya.
Dalam penelitian ini dilakukan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibagikan kepada responden memenuhi persyaratan reliabilitas. 63 Berdasarkan tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini dapat disebut reliabel karena koefisien cronbach alpha lebih besar dari 0,6. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dapat digunakan sebagai alat untuk penelitian selanjutnya.
Analisis Deskriptif Jawaban Responden
- Analisis Penilaian Variabel Service Convenience
- Analisis Penilaian Variabel Perceived Quality
- Analisis Penilaian Variabel Perceived Value
10 Menurut saya masalah apapun setelah menggunakan jasa di Flaurent Salon Yogyakarta dapat teratasi dengan baik. Sedangkan penilaian responden untuk variabel kenyamanan pelayanan yang memiliki mean rating tertinggi adalah dimensi kemudahan akses sebesar 4,21 dengan pernyataan “Flaurent Salon Yogyakarta memiliki tempat/lokasi yang mudah dicari”. Kemudian diikuti dengan dimensi kemudahan bertransaksi sebesar 4,04 dengan pernyataan “Flaurent Salon Yogyakarta memiliki metode pembayaran/transaksi yang mudah”.
Sedangkan rerata rating terendah adalah dimensi post-benefit convenience sebesar 3,61 dengan pernyataan “Flaurent Salon Yogyakarta mudah dihubungi saat klien membutuhkan bantuan” dan “Saya merasa setiap masalah setelah menggunakan jasa di Flaurent Salon Yogyakarta dapat teratasi dengan baik”. 70 tangibles dimensi 4,03 dengan keterangan “ruang tunggu di Flaurent Salon Yogyakarta terlihat cukup rapi, bersih dan nyaman”. Hal ini diikuti dengan dimensi empati sebesar 4,02 dengan pernyataan “Karyawan Flaurent Salon Yogyakarta menggunakan bahasa komunikatif yang mudah dipahami pelanggan” dan rata-rata penilaian sebesar 4,01 dengan pernyataan “Karyawan Flaurent Salon Yogyakarta memberikan pelayanan tanpa memandang status atau status pelanggan. posisi." .
Sedangkan rata-rata penilaian terendah adalah pada dimensi keamanan sebesar 3,44 dengan pernyataan “Flaurent Salon Yogyakarta memberikan jaminan jika terjadi kesalahan pada kinerja karyawan”. Sedangkan rata-rata penilaian terendah adalah dimensi nilai sosial sebesar 3,51 dengan pernyataan “perawatan di Flaurent Salon Yogyakarta memberikan pengakuan sosial yang lebih baik untuk diri sendiri”.
Hasil Uji Asumsi Klasik
- Hasil Uji Normalitas
- Hasil Uji Multikolinearitas
- Hasil Uji Heterokedastisitas
72 dimensi harga/nilai uang adalah 4,03 dengan pernyataan “faktor harga merupakan salah satu pertimbangan dalam menggunakan jasa Flaurent Salon Yogyakarta” dan rata-rata penilaian sebesar 4,01 dengan pernyataan “harga di Flaurent Salon Yogyakarta sesuai dengan kualitas yang saya harapkan”. Berdasarkan hasil uji normalitas pada Tabel 4.10, dapat disimpulkan bahwa model regresi ini berdistribusi normal, karena nilai probabilitas yang dihasilkan 0,331 lebih besar dari 0,05. Uji multikolinearitas telah mengarah pada tujuan penentuan apakah ada hubungan antara variabel independen dalam model regresi.
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada Tabel 4.11 terlihat bahwa tolerance dan VIF variabel X1 adalah 0,331 dan 3,024, serta variabel X2 adalah 0,331 dan 3,024. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa persamaan model regresi tidak mengandung masalah multikolinearitas yang berarti tidak terdapat korelasi antar variabel independen, sehingga cocok untuk analisis lebih lanjut karena nilai tolerance di bawah 1 dan nilai VIF jauh. di bawah angka 10. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengecek, atau dalam model regresi ada ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya.
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas pada tabel 4.12 diperoleh nilai signifikansi > 0,05, sehingga dapat disimpulkan tidak ada pertanyaan masalah heteroskedastisitas (varians/homoskedastisitas yang sama).
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Nilai konstanta 0,117 berarti nilai persepsi adalah 0,117 jika tidak ada peningkatan pada variabel kenyamanan layanan dan persepsi kualitas. Nilai koefisien itu sendiri dapat diartikan bahwa jika variabel X1 bertambah sebesar satu satuan, maka besarnya Y akan bertambah sebesar 0,411. Nilai koefisien itu sendiri dapat diartikan bahwa jika variabel X2 bertambah sebesar satu satuan, maka besarnya Y akan bertambah sebesar 0,549.
Hasil Pengujian Hipotesis
- Hasil Uji Koefisien Determinasi Berganda (R2)
- Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
- Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji T)
Artinya variabel independen yaitu Service Convenience dan Perceived Quality secara simultan (bersama-sama) dapat menjelaskan variabel dependen yaitu Perceived Value sebesar 70,4%. Uji-F merupakan suatu cara pengujian untuk mengetahui apakah variabel bebas secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap variabel terikat. Berdasarkan tabel 4.15 hasil perhitungan menunjukkan nilai Fhitung sebesar 237,992 dengan tingkat signifikansi 0,000, kecuali nilai signifikansi menunjukkan angka dibawah 0,05 maka berarti ada pengaruh secara bersama terhadap variabel Proses Pelayanan.
Pengujian hipotesis menggunakan T-test untuk menguji signifikansi koefisien regresi pengaruh masing-masing variabel independen secara individual atau secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Pengaruh Kenyamanan Layanan terhadap Persepsi Nilai Dari hasil perhitungan pada tabel 4.13, uji signifikansi dengan statistik t memberikan probabilitas (p) = 0,000.
Pembahasan Hasil Penelitian
- Pengaruh Service Convenience terhadap Perceived Value
- Pengaruh Perceived Quality terhadap Perceived Value
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif Perceived Quality terhadap Perceived Value pada pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dewa dan Kastawan (2017) yang menjelaskan bahwa Perceived Quality berpengaruh positif terhadap Perceived Value. Pada variabel perceived quality terdapat rata-rata penilaian yang paling tinggi yaitu dimensi tangible dan emphaty yang diharapkan dapat dipertahankan.
Variabel perceived value adalah skor rata-rata tertinggi pada dimensi price/value for money, yang diharapkan dapat dipertahankan di masa mendatang. Pengaruh kenyamanan layanan dan kualitas yang dirasakan pada nilai yang dirasakan, kepuasan, dan loyalitas di pusat kebugaran berbiaya rendah. Berkaitan dengan pemenuhan kelengkapan penyusunan skripsi, saya bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Dampak Kenyamanan Layanan dan Persepsi Kualitas terhadap Persepsi Nilai (Studi Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta)”.
Saya dapat dengan mudah menentukan produk jasa mana yang harus dipilih sebelum mendapatkan perawatan karena Flaurent Salon Yogyakarta. Saya rasa masalah apapun setelah menggunakan jasa di Flaurent Salon Yogyakarta bisa teratasi dengan baik.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
Dampak kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pada kepuasan, niat dan penggunaan Short Message Service (SMS). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan nilai pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di New Melati Salon Denpasar-Bali.
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Analisis Penilaian Variabel Service Convenience
Hasil Analisis Penilaian Variabel Perceived Quality
Hasil Analisis Penilaian Variabel Perceived Value
Hasil Uji Normalitas
Hasil Uji Multikolinearitas
Hasil Uji Heterokedastisitas
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil Kofisien Determinasi (R 2 )
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
