PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Tingkat kualitas pelayanan, harga dan fasilitas di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta saat ini dapat dikatakan baik. Terkait kualitas pelayanan, RS Ibu dan Anak Andika Jakarta kini telah menerapkan sistem online dari segi administrasi.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta”.
Pembatasan Masalah
Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta dipilih karena Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta merupakan rumah sakit ibu dan anak yang cocok untuk masyarakat menengah ke bawah dan terletak di tempat yang cukup ramai sehingga cukup mudah untuk melakukan investigasi. Segmen pasien kelas menengah ke bawah yang menjadi sampel dalam penelitian ini juga dipengaruhi oleh harga layanan yang diberikan oleh RS Ibu dan Anak Andhika Jakarta.
Tujuan Penelitian
Alasan pengambilan sampel rawat jalan adalah karena jumlah pasien rawat jalan lebih banyak dan mereka lebih berpengalaman dalam menggunakan layanan dan fasilitas di rumah sakit. Kami menganalisis variabel mana yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien rawat jalan ibu dan anak di Andika Jakarta.
Manfaat Penelitian
LANDASAN TEORITIS
Pemasaran
Jasa
Oleh karena itu, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dicium, didengar atau diraba sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa jasa mempunyai ciri-ciri, termasuk yang tidak berwujud, karena tidak dapat dirasakan sebagai benda yang dapat disentuh; jasa tidak dapat dipisahkan karena diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan; layanan bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan di mana layanan tersebut diberikan. layanan dijalankan, layanan tidak bertahan lama dan oleh karena itu layanan tidak dapat disimpan untuk digunakan di lain waktu. Berbeda dengan barang, jasa mempunyai jangka waktu kepemilikan yang terbatas.
Kualitas
- Konsep Kualitas Pelayanan Jasa
Kesenjangan spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas layanan. Kesenjangan penyampaian layanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian layanan dan kerja sama tim.
Harga
- Pengertian Harga
- Konsep Harga
- Tujuan Penetapan Harga
- Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga
- Persepsi Harga dari Sisi Konsumen
Efektivitas program penetapan harga bergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, sehingga perubahan penjualan satuan akibat perubahan harga harus diketahui. Faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam merancang program penghargaan meliputi:
Fasilitas
Kepuasan Pelanggan
- Cara Mengukur Kepuasan
H01: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta. Ha1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta. H02 : Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta.
Ha2: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta. H03 : Fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta. Ha3: Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Penelitian Terdahulu
Dampak kualitas dan harga pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien (studi kasus di Rs Pku Muhammadyah Gubug).
METODE PENELITIAN
- Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
- Variabel Penelitian
- Definisi Operasional
- Populasi dan Sampel
- Metode Penentuan Sampel
- Jenis dan Sumber Data
- Jenis Data
- Sumber Data
- Metode Pengumpulan Data
- Teknik Analisis
- Metode Analisis Data
- Statistik Deskriptif
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Linier Berganda
- Pengujian Hipotesis
- Koefisien Determinasi
Harga yang ditawarkan RS Ibu dan Anak Andika terjangkau sesuai dengan daya beli pasien. Staf RS Ibu dan Anak Andika Jakarta sigap dan cepat merespons keluhan pasien. Staf Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta peduli dan memperhatikan keluhan dan kebutuhan pasien.
Harga yang ditawarkan RS Ibu dan Anak Andika Jakarta sesuai dengan manfaat yang diterima pasien. Berdasarkan Tabel 4.18 diatas terlihat mayoritas responden menyatakan sangat setuju fasilitas yang ada di RSIA Andika Jakarta menunjang kepuasan pasien yaitu 41%, 34%. Berdasarkan Tabel 4.20 diatas terlihat mayoritas responden menyatakan sangat setuju saya akan kembali menggunakan jasa RS Ibu dan Anak Andika Jakarta jika saya sakit yaitu 35%,31%.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Objek Penelitian
Untuk memaksimalkan pelayanan tersebut, manajemen RSIA Andhika menyediakan dokter umum, dokter spesialis, 20 dokter praktik, dan dokter tamu. RSIA Andhika juga mengikuti perkembangan teknologi modern dengan menyediakan fasilitas USG empat dimensi yang memungkinkan pasien melihat bayi dalam kandungan serta gerakan nyata yang dapat direkam dalam CD. Menjunjung visi “Menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak yang memberikan pelayanan kesehatan berkualitas yang didukung oleh rasa kekeluargaan, keramahan dan kenyamanan.” dan misi “Menyediakan layanan kesehatan ibu dan anak yang cepat, aman, profesional, dan terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat.” memungkinkan RSIA Andhika bersaing dengan rumah sakit ibu dan anak lainnya.
Dengan motto Aman, Nyaman, Dialogis, Humanistik, Interaktif, Kekeluargaan, Arief merupakan cerminan RSIA Andhika dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pasien. Didukung dengan kualitas pelayanan yang baik, RSIA Andhika memiliki jumlah tenaga medis yang memadai dan seimbang dengan jumlah pasien, dimana seluruh tenaga medis berasal dari institusi terkemuka dan telah menjalani pelatihan akhir yang sesuai dengan kebutuhannya. Dan untuk selalu memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan dan memenuhi tingkat kepuasan pasien, RSIA Andhika menyediakan kuesioner untuk diberikan kepada pasien.
Selain pelayanan yang baik, RSIA Andhika juga menawarkan tarif yang terjangkau bagi seluruh masyarakat.
Hasil Penelitian
- Karakteristik Responden
- Hasil Frekuensi Jawaban Responden
- Deskripsi Jawaban Variabel Harga
- Deskripsi Jawaban Variabel Fasilitas
- Kepuasan Pasien
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan tidak setuju petugas RSIA Andika Jakarta cepat dan tepat dalam melayani pasien yaitu 42%, 29%. Berdasarkan Tabel 4.11 di atas terlihat mayoritas responden setuju staf RSIA Andika Jakarta sigap dan cepat tanggap terhadap keluhan pasien yaitu 35%, 34%. Berdasarkan Tabel 4.13 diatas terlihat sebagian besar responden menyatakan tidak setuju petugas Rumah Sakit Ibu dan Anak Andika Jakarta peduli dan memperhatikan keluhan dan kebutuhan pasien yaitu 37%, 31% menyatakan tidak setuju. sangat setuju, 27% menyatakan setuju, 4% menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan tidak setuju.
Berdasarkan tabel 4.14 diatas terlihat mayoritas responden setuju bahwa harga yang ditawarkan RSIA Andika Jakarta sesuai dengan manfaat yang diterima pasien yaitu sebesar 36%, 31% tidak setuju dan 28% sangat setuju . Sebanyak 3% menyatakan tidak setuju dan 2% menyatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel 4.16 diatas terlihat mayoritas responden menyatakan tidak setuju alat kesehatan yang tersedia di RSIA Andika Jakarta lengkap yaitu 42%, 25% menyatakan sangat setuju, 24% menyatakan sangat setuju setuju, 5% menyatakan tidak setuju, dan 4% menyatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel 4.17 diatas terlihat mayoritas responden setuju ruangan di RSIA Andika Jakarta sangat nyaman yaitu 39%, 28% menyatakan tidak setuju, 27% menyatakan sangat setuju, 4% menyatakan mereka sangat setuju. tidak setuju, dan sebanyak 2% menyatakan sangat tidak setuju.
Berdasarkan tabel 4.19 diatas terlihat sebagian besar responden setuju pelayanan yang diberikan RSIA Andika sangat memuaskan yaitu 41%, 31% menyatakan sangat setuju, 22% menyatakan sangat setuju. menyatakan tidak setuju, 3% menyatakan sangat setuju, tidak setuju, dan 3% menyatakan sangat tidak setuju.
Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel 4.22 di atas terlihat bahwa seluruh instrumen dalam penelitian ini reliabel atau reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha yang berkisar diatas 0,06.
Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Heterokedastisitas
- Uji Multikolinieritas
- Uji Autokorelasi
Artinya 30% variabel kepuasan pasien di RSIA Andika dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, harga dan kinerja. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, harga dan kapasitas secara simultan terhadap kepuasan pasien. Pengujian hipotesis 2 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel harga terhadap kepuasan pasien.
Uji Hipotesis 1 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSIA Andika Jakarta. Hasil uji secara parsial menunjukkan terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSIA Andika Jakarta. Berdasarkan hasil uji secara parsial diketahui terdapat pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pasien di RSIA Andika Jakarta.
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa variabel fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RSIA Andika. 2013) Dampak Kualitas dan Harga Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Rs Pku Muhammadyah Gubug). 2013), Analisis kualitas pelayanan, harga dan kapasitas ditinjau dari kepuasan pasien (studi di Puskesmas Motoling Kabupaten Minahasa Selatan).
Uji Goodness Fit
Analisis Regresi Berganda
Perubahan nilai suatu variabel tidak selalu terjadi dengan sendirinya, namun perubahan nilai suatu variabel juga dapat disebabkan oleh perubahan pada variabel tersebut dan dapat pula disebabkan oleh variabel lain yang berkaitan dengan variabel tersebut. Jadi apabila variabel harga naik sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,301 satuan. Jadi apabila variabel harga naik sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,414 satuan.
Jadi, jika variabel objek meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,067 satuan.
Implikasi Manajerial
Pengaruh parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Subtes menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSIA Andika Jakarta, dengan nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 4,060 atau lebih besar dari nilai t tabel (1,98) dan dengan nilai probabilitas (1,98). signifikansi) sebesar 0,000 atau sama dengan nilai alpha toleransi sebesar 0,05 (5%), menunjukkan pengaruh yang cukup kuat, dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 17%. Hasil tersebut bertentangan dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Pengaruh simultan variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien di RSIA Andika Jakarta ditentukan dari hasil penelitian pengolahan data menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 13,745 atau lebih besar dari nilai F tabel sebesar 2,70 yang berarti bahwa terdapat pengaruh kedua variabel independen kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan fasilitas (X3).
Peningkatan kualitas pelayanan dan harga lebih lanjut diperlukan karena hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut mempengaruhi kepuasan pasien di RSIA Andika Jakarta. Variabel kinerja mempengaruhi kepuasan konsumen, namun perusahaan perlu meningkatkan kinerja agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen menjadi lebih baik dan mempengaruhi kepuasan mereka. Huda, Miftahul dan Murtadlo, Kholid (2014), Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien terhadap pengobatan di PUSKESMAS Politeknik Negeri Purwosari-Pasuruan.
2011), Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien (studi pada pasien di Klinik As Syifa Kab.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran