Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode analisis kualitatif yaitu metode yang menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen di Al Badar Syariah Hotel Makassar. Judul Skripsi: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Al-Badar Syariah Makassar.
Latar Belakang
Hotel Al-Badar Syariah Makassar merupakan hotel yang fokus pada konsumen, guna mencapai suatu tingkat kepuasan konsumen. Untuk itu, penyidikan kasus tersebut dilakukan di Hotel Al-Badar Syariah, Makassar.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk membahas “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Al-Badar Syariah Makassar Syariah Makassar”.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Pengertian dan Dimensi Kualitas
Menurut Zeithami, Berry dan Parasuraman telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis layanan dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas layanan (Indah Wati, 2010). Responsiveness, yaitu keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
Jasa Pelayanan
Strategi pelayanan merupakan strategi untuk melayani pelanggan dengan kualitas terbaik, sesuai standar yang ditetapkan perusahaan. Strategi pelayanan juga harus dirumuskan dan dilaksanakan seefektif mungkin, agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berbeda dengan pelayanan pesaing. Tidak masuk akal bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan strategi pelayanan dan menerapkannya dengan baik untuk memuaskan pelanggan eksternalnya, namun pada saat yang sama gagal memuaskan pelanggan internalnya, dan sebaliknya.
Sistem pelayanan merupakan suatu prosedur pelayanan pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik, termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu mendesain ulang sistem pelayanannya apabila pelayanan yang diberikan kurang memuaskan pelanggan. Perumusan strategi merupakan suatu arahan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan menarik pelanggan baru.
Evaluasi, pengukuran dan umpan balik merupakan evaluasi dan pengukuran kinerja yang telah dicapai karyawan atas pelayanan yang telah diberikannya kepada pelanggan.
Prilaku Konsumen
Faktor Sosial
Kelompok acuan bagi seseorang adalah kelompok yang memberikan pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
Faktor pribadi
Keluarga dalam kehidupan pembelian dibedakan menjadi dua macam, yaitu keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua dan keluarga sebagai sumber keturunan yaitu suami istri dan anak-anaknya. Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya.Pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok atau posisi pekerjaan yang cenderung memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasanya. Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan kekayaan, kemampuan meminjam, dan sikap belanja versus menabung.
Faktor Psikologis
Kualitas Jasa Pelayanan
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan diukur melalui lima indikator pelayanan (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan bukti fisik).
Kepuasan Pelanggan
Kinerja Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kerangka pikir
Hipotesis
Lokasi dan Waktu Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Populasi Dan Sampel
Data primer merupakan data yang diperoleh dari observasi dan wawancara langsung, serta dari kuesioner kepada pihak-pihak terkait seperti konsumen atau tamu hotel, dan pihak manajemen atau karyawan Al-Badar Syariah Hotel Makassar. Data sekunder merupakan data yang diperoleh berupa laporan luar perusahaan, studi literatur dan bahan tertulis yang berkaitan dengan penelitian ini.
Analisis Data
Membangun aliansi dan kemitraan dengan semua pihak serta memanfaatkan sumber daya yang ada sedemikian rupa sehingga Hotel Al-badar menjadi salah satu hotel terkemuka di kelas hotel kecil yang dapat diandalkan dan dipercaya melalui pelayanan berbasis moral secara syariah.
Struktur Organisasi
Departemen pemasaran dan humaslah yang bertugas merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan memasarkan produk yang dihasilkan hotel. Front desk bertanggung jawab menerima reservasi/reservasi kamar, menangani barang bawaan tamu, check-in dan check-out tamu, serta memberikan informasi bila diperlukan. Merupakan bagian housekeeping yang bertugas menjaga kebersihan dan kenyamanan kamar hotel, yang terdiri dari: kamar tamu, ruang pertemuan, ruang publik seperti lobi, koridor dan restoran.
Merupakan bagian makanan dan minuman yang melaksanakan pengolahan makanan dan minuman, pembelian dan penjualan bahan makanan dan minuman. Pada hotel Al-Badar, departemen F&B terdiri dari dua departemen yaitu kitchen (dapur) dan service (restoran). Merupakan bagian yang menangani segala permasalahan sistem informasi manajemen dalam sistem pendukung dan komputerisasi di lingkungan Hotel Al Badar serta seluruh produk hardware dan software.
Merupakan departemen yang menangani perencanaan pengadaan, kualitas dan harga barang serta pelaksanaan pengadaan di seluruh Hotel Al Badar.
Fasilitas-fasilitas yang terdapat di Hotel Al Badar Kamar (room)
Selain pendapatan dari makanan dan minuman, hotel Al-Badar juga memperoleh pendapatan dari penjualan ruang pertemuan untuk rapat, seminar, pelatihan dan lain-lain. Al-Badar Hotel menawarkan 2 ruang pertemuan dengan kapasitas maksimal 60 orang dan satu ruang dengan kapasitas maksimal 150 orang.
Kegiatan usaha Hotel Al-badar syariah 1. Produk dan jasa
Hotel Al Badar digagas sebagai hotel syariah yang bagian-bagiannya disesuaikan dengan ajaran Islam. Setiap kamar di Al Badar Hotel dilengkapi dengan perlengkapan sholat seperti perlengkapan sholat (mukena, sajadah) dan Al Qur'an. Selain itu, nuansa Islami yang ingin dibangun Al Badar Hotel terlihat dari busana para karyawannya yang berhijab, serta ucapan “Assalamu alaikum”.
Al Badar Hotel menggunakan kebijakan harga berdasarkan jenis kamar, paket ruang pertemuan, makanan dan minuman, dll dalam penetapan harga. Diskon harga diberikan dengan mempertimbangkan perhitungan pasar, masukan staf, volume atau nilai penjualan dan potensi pelanggan/bisnis masa depan untuk Al Badar Hotel. Al Badar Hotel juga bekerja sama dengan berbagai agen perjalanan yang mempunyai reputasi baik dalam menyediakan akomodasi bagi konsumen domestik dan internasional selama menginap di Al Badar Hotel.
Kolaborasi ini memudahkan konsumen dalam menjalankan aktivitasnya selama menginap di hotel Al Badar Syariah Makassar.
Analisis Hasil Penelitian
Deskripsi Responden a. Jenis kelamin
Responden yang menginap di hotel Al Badar sebagian besar berasal atau tinggal di Sulawesi Selatan yaitu 11 orang, rata-rata menginap karena dalam perjalanan bisnis dan juga berlibur ke Makassar. Jenis pekerjaan responden yang dominan adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 10 orang, disusul wiraswasta sebanyak 6 orang dan PNS sebanyak 5 orang. Sisanya yaitu pegawai BUMN dan responden yang belum bekerja (mahasiswa) kini berjumlah 2 orang seperti terlihat pada tabel 7.
Selain itu, hasil kuesioner menunjukkan bahwa 100% responden menyatakan jika suatu saat membutuhkan hotel akan tertarik untuk menginap lagi di Jotel Al Badar Syariah Makassar. Bagaimana konsumen memperoleh informasi tentang Hotel Al Badar Syariah sangat penting dalam upaya menggunakan metode yang terbaik dan efektif dalam proses penyebaran informasi kepada konsumen. Tabel 9 menunjukkan bahwa sumber informasi awal responden tentang Hotel Al BAdar terbesar adalah dari teman yaitu sebesar 56%.
Berdasarkan data yang diperoleh mayoritas responden memilih menginap di hotel Al Badar Syariah karena alasan lokasi (48%), hal ini sangat beralasan karena lokasi hotel Al Badar Syariah sangat strategis di pusat keramaian seperti tempat hiburan. , bisnis dan pusat perbelanjaan.
Teknik Pengukuran Variabel dan Jawaban Hasil Kuesioner 1. Tekni pengukuran
Jawaban Hasil Kuesiner Penelitian
Dari tabel koefisien diketahui nilai uji-t = 1,257, sedangkan nilai signifikansi = 0,221. Dengan demikian terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Melihat model korelasi terlihat adanya hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan, dimana nilai r = 0,323. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah positif dan kuat. arah. Hasil sig (2-tailed) yang diperoleh sebesar 0,115 yang berarti dari hasil analisis diatas dapat dikatakan terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai sig sebesar 0,115 dan r = 0,323.
Pembahasan hasil penelitian
Staf Al Badar Hotel selalu memberikan senyum dan sapaan kepada setiap pelanggan yang menggunakan jasa Al Badar Hotel dan Al Badar Hotel juga berusaha memenuhi keinginan pelanggan seperti menyediakan fasilitas pijat yang diusulkan pelanggan, parkir mobil pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya akan menjadi titik awal dari hubungan yang akan berlanjut antara pelanggan dan perusahaan, namun Al Badar Hotel juga mempunyai kelemahan yaitu keterbatasan lahan parkir dimana lahan parkir yang ada hanya mampu menampung 10 - 15 orang. kendaraan roda empat, hal ini terkadang membuat tempat parkir tidak tersedia karena dapat menampung seluruh jumlah kendaraan milik pelanggan Al Badar Hotel. Pelanggan Al Badar Hotel ada yang berasal dari luar negeri, namun hal ini tidak didukung dengan ketrampilan sumber daya manusia yang ada di Al Badar Hotel, beberapa pelanggan asing mengalami kesulitan.
Sebagian besar konsumen merasa hotel Al BAdar telah memberikan harga yang sesuai dengan kondisi kamar, fasilitas yang tersedia, jaminan kenyamanan dan tersedianya diskon. Hotel Al Badar telah menetapkan harga dengan baik, hal ini terlihat dari hasil penelitian dan banyak konsumen yang menyatakan merasa harga yang ada sudah sesuai. Al Badar Hotel juga mempunyai kebijakan harga, yaitu setiap konsumen yang ingin menggunakan jasa Al Badar Hotel harus melakukan deposit tunai terlebih dahulu jika ingin menyewa kamar, deposit ini bisa dalam bentuk tunai atau blok kartu kredit konsumen, Hal ini terkadang menimbulkan kesulitan bagi konsumen yang baru pertama kali menggunakan jasa hotel Al Badar.
Kepuasan konsumen terhadap hotel Al Badar tergolong tinggi, terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa mayoritas konsumen merasa puas dengan kamar yang ditawarkan.
PENUTUP PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Al Badar Hotel harus menetapkan harga kamar dengan benar, hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga yang tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen di Al Badar Hotel. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Industri Katering (Kasus pada Restoran Rindu Alam 1 Puncak Pas Bogor. Saya mahasiswa jurusan Ekonomi, Studi Pembangunan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Masukan dan informasi yang Anda berikan akan sangat membantu kualitas pelayanan di Al-Badar Syariah Hotel Makassar. Di bawah ini adalah pernyataan mengenai perasaan Anda terhadap pelayanan yang Anda terima di Al-Badar Syariah Hotel Makassar.
