ANALISIS DAMPAK KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK, HARGA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT HALO CARD. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan produk PT Kartu Halo.
PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Sistematika Penulisan
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2007), diterjemahkan oleh Benyamin Molan, mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut. Ada empat filosofi bersaing yang sangat mempengaruhi kegiatan manajemen pemasaran (Lamb, Hair dan Mcdaniel: 2001), sebagai berikut.
Loyalitas Pelanggan
Pendapat lain Oliver dalam Uncle, Rowling dan Hammond (2003) memberikan definisi bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara terus menerus di masa yang akan datang, sehingga mengakibatkan pembelian berulang terhadap merek yang sama sekalipun. Oliver dalam Chauduri dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang kuat untuk membeli kembali suatu produk atau jasa secara berkelanjutan di masa yang akan datang, sehingga menyebabkan terjadinya pengulangan merek yang sama atau pembelian merek yang sama tanpa memperhatikan kondisi situasi dan pemasaran. upaya ini mempunyai dampak potensial terhadap perilaku memilih.
Kualitas Produk
Umumnya harga suatu produk akan menentukan kualitas barang tersebut. Kesesuaian adalah derajat atau tingkat di mana suatu barang atau jasa memenuhi suatu standar.
Mutu Pelayanan
Pada industri yang memasuki tahap kematangan, kualitas pelayanan mempunyai kontribusi terhadap perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya (Simon, et al, 2005). Konsekuensi perilaku kualitas layanan adalah variabel intervening antara kualitas layanan dan keuntungan atau kerugian finansial akibat pengulangan atau pengabaian. Dalam salah satu penelitian kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (dibagi menjadi empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono, Chandra dan Adriana: 2008), sebagai berikut.
Kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual yang mereka terima dan pelayanan yang sebenarnya mereka harapkan. Singkatnya, kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara kenyataan dan harapan layanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk: 1998). Model kualitas layanan yang diyakini oleh beberapa akademisi dan praktisi memiliki sejumlah kelemahan yang signifikan.
Desain Produk
Harga Produk
Biaya menjadi dasar penetapan harga karena tingkat harga yang tidak dapat menutupi biaya akan mengakibatkan kerugian. Semakin besar daya beli konsumen maka semakin besar kemungkinan penjual menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi sehingga penjual mempunyai harapan untuk memperoleh keuntungan yang maksimal sesuai dengan yang ada. Tujuan perusahaan akan berbanding terbalik dengan kondisi atau harapan konsumen, dimana semakin tinggi harga yang ditetapkan perusahaan maka daya beli atau harapan konsumen untuk membeli produk tersebut akan menurun.
Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual kepada anggota saluran distribusi yang menjalankan fungsi tertentu. Loyalitas pelanggan akan diperoleh dari perusahaan yang memperhatikan perilaku konsumen dalam memilih produk yang ditawarkan. Desain produk dibuat semenarik mungkin agar pelanggan tertarik untuk memilih produk ini dibandingkan produk lainnya dan harganya terjangkau agar pelanggan tetap setia menggunakan produk tersebut.
Hipotesis
Ada banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain kualitas produk, kualitas layanan, desain produk, harga produk, dan kepercayaan pelanggan. Perusahaan harus pintar-pintar melihat apa yang diinginkan pelanggan agar pelanggan tidak beralih ke produk lain dan meningkatkan kualitas produk agar pelanggan lain juga ikut menggunakan produk tersebut. Perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar pelanggan tetap bertahan pada mereknya dan menciptakan rasa percaya pada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
H3: Semakin baik desain suatu produk (X), maka semakin tinggi pula derajat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk (Y). H4: Semakin masuk akal harga suatu produk (X), maka semakin tinggi pula derajat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk (Y). H5: Semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk (X), maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk (Y).
Metode Pengumpulan Data
Jenis dan Sumber Data
Merupakan data yang tidak berbentuk angka atau tidak dapat dihitung dan diperoleh dari wawancara dengan karyawan perusahaan serta informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Yaitu data yang diperoleh berupa angka-angka yang dapat dihitung, diperoleh dari kuisioner yang disebarkan dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau observasi langsung terhadap perusahaan baik melalui observasi, kuesioner dan wawancara langsung dengan manajer dan staf perusahaan, tergantung kebutuhan penelitian ini. Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung yaitu data yang diperoleh penulis dari dokumen bisnis dan buku literatur yang memberikan informasi.
Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang ditetapkan peneliti adalah 40 (empat puluh) orang, mengingat keterbatasan waktu, sumber daya dan tenaga. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik random sampling yaitu siapa saja yang kebetulan ditemui peneliti di lokasi penelitian yaitu Grapari Telkomsel Graha Pena JL. 20 Makassar dimana kuesioner disebar kepada siapa saja yang kebetulan ingin mendaftar berlangganan Kartu Halo atau kepada pelanggan yang datang untuk berbisnis dengan kartu Halo.
Metode Analisis Data
Karena variabel independen di atas mempunyai lebih dari dua variabel, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen yaitu Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Desain Produk (X3), Harga (X4) dan Kepercayaan (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y) . Untuk mengetahui signifikan atau tidaknya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen digunakan probabilitas sebesar 5% (α = 0,05).
Sedangkan Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel independen secara terpisah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada penelitian ini menggunakan instrumen survei berupa kuesioner, penulis menggunakan metode skala Likert (Likert’s Summated Ratings). Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner, perlu dilakukan pengujian kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
Definisi Operasional Variabel
Desain produk merupakan permasalahan perancangan suatu produk dan menjadi salah satu faktor yang memerlukan perhatian serius dari pihak manajemen khususnya tim pengembangan produk baru, karena banyaknya konsumen sasaran yang mulai mempertanyakan masalah perancangan suatu produk yang ada. mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepercayaan diri seseorang akan ditemukan berdasarkan keinginan orang lain dan bukan pada kekuatannya sendiri. Loyalitas pelanggan adalah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau layanan secara teratur.
Penelitian ini akan membahas secara singkat gambaran umum perusahaan, gambaran umum responden, dan analisis indeks jawaban responden per variabel independen dan dependen.
Gambaran Umum Perusahaan
Indosat terdaftar di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek New York sehingga tender diadakan secara terbuka dan transparan untuk jangka waktu satu tahun di kedua lokasi tersebut.
Profil Singkat Kartu Halo
Selain itu Kartu Halo juga dapat menampung 200 nomor telepon dan nama serta menyimpan 40 pesan singkat yang tidak ingin dihapus oleh pelanggan. Telkomsel ingin menyampaikan pesan melalui Kartu Halo ini bahwa Telkomsel adalah operator yang memiliki jangkauan hingga ke seluruh tanah air dan berjiwa nasionalisme.
Gambaran Umum Responden
Responden laki-laki sebanyak 67,5 persen dan responden perempuan sebanyak 32,5 persen. Artinya laki-laki lebih banyak menunjukkan perilaku pengguna Kartu Halo dibandingkan perempuan. Seperti terlihat pada tabel 4.2, responden pengguna produk Halo Card terdiri dari beberapa perusahaan, hal ini terlihat dari data pada tabel 4.2 berikut ini.
Deskripsi Variabel Penelitian
Oleh karena itu, angka jawaban responden tidak dimulai dari nol, melainkan dimulai dari angka 1 untuk minimal dan maksimal 5. 4 Pelanggan mempercayai produk Kartu Halo karena manfaat produk Kartu Halo secara keseluruhan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Analisis Data
Hasil uji yang diperoleh dengan SPSS untuk variabel X1 (Kualitas Produk) diperoleh nilai thitung = 0,327 dengan tingkat signifikansi 0,745. Hasil pengujian yang diperoleh dengan SPSS untuk variabel X3 (Desain Produk) diperoleh nilai thitung = 1,974 dengan tingkat signifikansi 0,057. Dengan menggunakan ambang batas signifikansi sebesar 0,05 maka nilai signifikansi berada diatas taraf 5% yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak.
H0 : berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Ha : artinya terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya sebesar 91,9% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan, sedangkan sisanya sebesar 8,1% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pembahasan
Variabel lain yang mempunyai peranan cukup besar dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk Kartu Halo penggunanya adalah. Sedangkan harga dan kualitas produk hanya berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap produk Kartu Halo penggunanya masing-masing sebesar -0,616 dan -0,138. Seluruh variabel penelitian independen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan produk Kartu Halo penggunanya.
Hasil pengujian hipotesis 1 mengungkapkan bahwa variabel kualitas produk tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis 2 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan produk Kartu Halo. Pengujian hipotesis 3 menunjukkan bahwa variabel Desain Produk tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Halo Card.
Saran
Hasil perhitungan parameter model regresi (uji f) secara bersama-sama menghasilkan hasil sebesar 77,111 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 yang berarti kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan. miliki pada Loyalitas Pelanggan produk Kartu Halo. Selain itu, sampel yang digunakan sebaiknya lebih besar dibandingkan dengan sampel pada penelitian ini, agar penelitian selanjutnya dapat memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
