Analisis pengaruh persepsi harga, atribut produk dan kualitas layanan (tangible, keandalan, akuntabilitas, keamanan dan penekanan) terhadap kepuasan pelanggan (studi kepuasan pelanggan: studi kepuasan pelanggan: penyesuaian penyesuaian MANUAL. e Persepsi Harga, Produk Atribut dan Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Safety dan Emphasis) Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Restoran D’Cost Kemang Apakah Kualitas Pelayanan Terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Safety dan Sensitivitas Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Di D Restoran 'kosto Kemang.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi harga, atribut produk dan kualitas pelayanan yang terdiri dari barang berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen di restoran D’cost Kemang.
PENDAHULUAN
- Perumusan Masalah
- Pembatasan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Untuk menambah pengetahuan dan memahami proses penerapan langsung teori pemasaran di dunia nyata khususnya teori persepsi harga, karakteristik produk dan kualitas pelayanan. Survei ini dapat digunakan sebagai sarana untuk menerima masukan dan saran kepada manajemen mengenai permasalahan yang diteliti serta dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas restoran. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan untuk menambah pemahaman dan pengetahuan, serta memberikan informasi kepada pembaca mengenai permasalahan yang diteliti, sehingga dapat juga digunakan sebagai acuan untuk digunakan dalam penelitian selanjutnya.
LANDASAN TEORI
- Pemasaran
- Perilaku Konsumen
- Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
- Kepuasan Pelanggan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
- Persepsi Harga
- Dimensi Persepsi Harga
- Produk
- Produk dan Klasifikasinya
- Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Karakteristik Jasa
- Rerangka Pemikiran
- Hipotesis Penelitian
- Penelitian Terdahulu
- Jenis Penelitian dan Desain Penelitian
- Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
- Identifikasi Variabel
- Definisi Operasional Variabel
- Populasi dan Sampel
- Unit Sampel
- Metode Pengambilan Sampel
- Teknik Pengolahan Data
- Uji Instrumen
- Uji Asumsi Klasik
- Teknik Pengujian Hipotesis
Berisi tentang objek penelitian yaitu tempat dilakukannya penelitian, metode pengumpulan data yaitu cara yang digunakan peneliti untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukannya, dan metode analisis data yaitu cara yang penulis gunakan untuk mengolahnya. data dan informasi yang diperoleh.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Profil Restoran
Meski harga jalanan, Anda akan menikmati makanan di restoran dengan suasana modern. Di sini Anda dapat menikmati beragam hidangan laut lezat yang diolah dan layanan profesional. Di kota-kota besar di Indonesia, D'Cost Seafood juga membuka gerai di Bandung, Surabaya, Solo, Bali, Banjarmasin, Pekanbaru dan Makassar.
Anda akan bisa menunggu di ruang tunggu hingga tersedia meja kosong untuk duduk bersama sanak saudara dan keluarga. D'Cost Restaurant memanfaatkan ICT (Information and Communication Technology) dengan baik untuk mempercepat proses pemesanan dan pengiriman. Waiter di D'Cost sudah fasih menggunakan PDA-nya untuk mencatat pesanan pelanggan yang terhubung langsung menggunakan Wi-Fi.
Kemudian secara online, pesanan Anda akan segera dikirim ke dapur untuk segera menyiapkan makanan yang Anda pesan. 1.000 per orang Anda bisa memesan nasi sebanyak yang Anda mau sampai benar-benar kenyang tanpa dikenakan biaya tambahan. Untuk minuman seperti teh biasa dan es teh biasa, Anda juga bisa mengisi ulang minuman Anda sebanyak yang Anda mau hanya dengan sekali pembayaran yaitu Rp.
Anda bisa memesan berbagai variasi cumi seperti cumi goreng tepung, cumi goreng mentega, cumi kuah padang. Misalnya ada yang digoreng, atau disajikan dengan sambal Padang, dengan kuah mentega, digoreng dengan mentega, atau dengan olahan lada hitam.
Logo Restoran D’cost
Hasil Analisis dan Pembahasan
- Profil
- Jenis Kelamin Responden
- Usia Responden
- Tempat Tinggal
- Mengetahui D’cost Kemang
- Pendapat Dalam Satu Bulan
Kelima lokasi tersebut memiliki persentase pengambilan sampel yang sama dan disengaja, yaitu 20 responden dari Jakarta Timur, Barat, Selatan, dan Pusat serta 21 responden dari Jakarta Utara di setiap lokasi, sehingga pengambilan sampel dapat dilakukan secara lebih merata. Promosi D'cost Kemang melalui internet dengan persentase 22 orang dan melalui iklan di media cetak dengan persentase 6 orang. 9 dari 101 responden mengenal D'cost Kemang melalui sumber selain iklan media cetak, internet atau teman/kerabat.
Analisis Pre-test
- Uji Validitas Pre-test
- Uji Reliabilitas Pre-test
Hasil Tabel 4.1 menunjukkan bahwa berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap hasil UKM terhadap tujuh variabel independen yaitu persepsi harga, fitur produk, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, ditemukan bahwa analisis faktor ini lebih lanjut dapat dijadikan acuan. diproses karena masing-masing mempunyai nilai KMO lebih besar dari 0,5. Selain itu, dapat dilihat dari Tabel 4.1 bahwa variabel independennya adalah persepsi harga, fitur produk, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, yang ditunjukkan dengan analisis matriks komponen faktor loading untuk pretest secara keseluruhan dari keempat variabel tersebut. Variabel independen. dapat dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan dalam penelitian, terlebih lagi karena memenuhi syarat yaitu nilai analisis faktor lebih dari 0,5. Berdasarkan perhitungan yang diperoleh pada tabel persepsi harga, fitur produk, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan, terlihat bahwa setiap pernyataan yang digunakan untuk mengukur setiap variabel adalah konsisten dan variabel tersebut dapat diandalkan (reliable ) jika memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,6.
Analisis Hasil Data Penelitian
- Uji Validitas Keseluruhan
- Uji Reliabilitas
Dari perhitungan yang diperoleh pada tabel variabel persepsi harga, atribut produk, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan, sensitivitas dan kepuasan pelanggan, dapat dijelaskan bahwa pernyataan-pernyataan pada variabel-variabel tersebut dinyatakan valid dan tidak valid jika mempunyai analisis faktor. nilai (KMO) > 0,5 (Malhotra, 2007). Jadi analisis ketujuh variabel independen secara keseluruhan dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan pada penelitian selanjutnya, karena memenuhi syarat yaitu nilai analisis faktor lebih dari 0,5. Berdasarkan perhitungan yang diperoleh pada tabel persepsi harga, atribut produk, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan, sensitivitas dan kepuasan pelanggan, terlihat bahwa setiap pernyataan yang digunakan untuk mengukur setiap variabel adalah konsisten dan diatas variabel tersebut dapat diandalkan. (reliable) jika mempunyai nilai Cronbach's Alpha > 0,6.
Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heterokedastisitas
Hasil VIF yang lebih besar dari 10 menunjukkan adanya gejala multikolinearitas, sedangkan nilai VIF yang kurang dari 10 menunjukkan tidak adanya gejala multikolinearitas (Ghozali (2002). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada semua variabel, karena nilai VIF setiap variabel memenuhi syarat.Uji selanjutnya adalah menguji keberagaman tipe data dengan menggunakan uji heteroskedastisitas, salah satu metode yang sering digunakan peneliti untuk menguji adanya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi untuk mendeteksi.
Cara pengujiannya dapat dengan menggunakan plot grafis yaitu grafik yang terbentuk antara nilai prediksi ZPRED dengan nilai sisa SRESID Ghozali (2002). Hasil analisis tersebut akan membentuk scatter plot dan peneliti dapat melihat apakah scatter plot tersebut membentuk pola tertentu atau tidak. Dari gambar tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi pada penelitian ini, sehingga model regresi layak digunakan.
Analisis Regresi Berganda
- Koefisien Determinasi
Nilai adjust R-squared sebesar 58,4% yang berarti variabel persepsi harga, atribut produk, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dapat menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen sebesar 58,4%, sedangkan sisanya sebesar 41,6% menjelaskan. oleh variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengujian Hipotesis
- Uji F
- Uji t
Untuk menentukan kebenaran hipotesis maka kriteria yang digunakan adalah jika p ≤ 0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan α = 5%. Ho tidak dapat ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan α = 5%. Ho tidak dapat ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan α = 5%.
Begitu pula jika p ≤ 0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan α = 5%. Artinya atribut produk tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sebagian besar pelanggan D'cost Kemang tidak peduli dengan reputasi merek D'cost, mereka percaya bahwa merek bukanlah alat ukur untuk menilai apakah mereka puas atau tidak.
Pelanggan dari D'cost Kemang juga tidak memperdulikan penyajian makanan yang disuguhkan oleh D'cost Kemang, mereka merasa dengan harga yang ditawarkan D'cost Kemang seharusnya mereka tidak berharap mendapatkan apa pun selain penyajian makanan tersebut. , jadi ketika makanannya disajikan dengan buruk, pelanggan akan tetap merasa puas dengan restoran D'cost Kemang. Ho tidak dapat ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan α = 5%. Ho tidak dapat ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan α = 5%.
Untuk membuktikan kebenaran hipotesis maka kriteria yang digunakan adalah jika p ≤ 0,05 Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan α = 5%. Sebaliknya jika p ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak artinya tidak ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan α = 5%.
Model Persamaan Penelitian
Konstanta sebesar 1,300 artinya jika variabel persepsi harga, atribut produk, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati bernilai konstan atau nol, maka variabel kepuasan pelanggan sebesar 1,229. Koefisien regresi variabel Persepsi Harga sebesar 0,181 yang berarti jika variabel independen lainnya tetap dan variabel Persepsi Harga naik satu satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,181. Koefisien regresi variabel Tangible sebesar 0,195 yang berarti jika variabel independen lainnya tetap dan variabel Tangible meningkat satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,195.
Koefisien regresi variabel keandalan adalah sebesar 0,134 yang berarti jika variabel independen lainnya tetap dan variabel keandalan meningkat satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,134. Koefisien regresi variabel Daya Tanggap sebesar 0,167 yang berarti jika variabel independen lain tetap dan variabel Daya Tanggap meningkat satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,167. Koefisien regresi variabel Emphaty sebesar 0,173 yang berarti jika variabel independen lainnya tetap dan variabel Emphaty meningkat satu satuan maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,173.
Implikasi Manajerial
Variabel persepsi harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran D’cost cabang Kemang. Variabel atribut produk tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran D’cost cabang Kemang. Variabel kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran D’cost cabang Kemang adalah Tangibles, Responsiveness, dan Empathy.
Sedangkan keandalan dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran D’cost Kemang. Variabel persepsi harga, fitur produk dan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di restoran D’cost Kemang. Hal baru ini akan membuat pelanggan tetap merasa bahwa D'cost Kemang telah melebihi ekspektasi mereka terhadap D'cost Kemang.
Anda mengetahui D'cost Kemang melalui (bisa memilih lebih dari satu) iklan media cetak online dari teman/kerabat. H3 Nilai (porsi, rasa, tampilan) yang saya terima dari produk D'cost Kemang sesuai dengan yang saya bayar. Pernyataan pada Bagian II berkaitan dengan karakteristik produk yang ditawarkan Restoran D'cost cabang Kemang.
A1 Menurut saya, D'cost Kemang memiliki reputasi merek yang baik. A2 Penyajian makanan yang disajikan D'cost Kemang memilikinya. R3 D'cost Kemang memberikan layanannya sesuai waktu yang dijanjikan Karyawan R4 D'cost Kemang memiliki pengetahuan yang memadai tentang hal tersebut. E1 D'cost Kemang memisahkan ruangan smoke dan non-smoking E2 D'cost Kemang mempunyai jam kerja yang nyaman bagi saya.
K2 Lain kali saya akan memilih merek selain D'cost Kemang jika ingin mengkonsumsi seafood.
KESIMPULAN DAN SARAN
