Judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Barokah dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan air Barokah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Sistematika Pembahasan
LANDASAN TEORI
Deskripsi Teori
Kajian Pustaka
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Desain penelitian merupakan proses yang dilakukan penelitian untuk mendapatkan data yang akurat melalui langkah-langkah yang terstruktur dan sesuai dengan tujuan penelitian. Rancangan penelitian menjadi acuan dan pedoman dalam mendapatkan hasil dan penyelesaiannya sesuai dengan tujuan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan, yaitu penelitian dengan tujuan mencari pemecahan masalah yang tidak secara langsung mempengaruhi keputusan kebijakan karena bersifat konseptual.
Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu penelitian dengan membuat berbagai pertanyaan dan pernyataan yang diajukan kepada responden untuk memperoleh informasi yang diinginkan. Pengumpulan data dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi kumpulan pernyataan dan pertanyaan yang kemudian diberikan kepada responden untuk diisi. Untuk mendapatkan data yang diinginkan, diperlukan jumlah responden yang cukup untuk mengisi kuesioner lebih awal.
Dengan jumlah responden yang cukup, pola penggambaran objek yang diteliti dapat dijelaskan dengan tepat, karena sebaran datanya seragam.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Lokasi Penelitian
Populasi dan Sampel
Jenis dan Sumber Data
Metode Pengumpulan Data
Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pernyataan dan pertanyaan yang terstruktur kepada responden. Skala yang digunakan adalah skala likert, skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena atau gejala sosial. Indikator tersebut digunakan sebagai pedoman atau acuan dalam penyusunan item instrumen berupa pertanyaan atau pernyataan.
Instrumen Penelitian
Validitas dan Realibilitas
- Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan air baroque. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan air barokah melalui kepuasan pelanggan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi atau berperan sebagai mediator antara variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Artinya kepuasan pelanggan sebagai variabel antara tidak mampu memediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menjelaskan analisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel antara. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan air barok.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebagai variabel intervening tidak mampu memediasi antara kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan terhadap air barokah.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Obyek Penelitian
Depot Air Minum (DAM) adalah usaha yang mengolah air baku atau air baku menjadi air siap minum dan menjualnya langsung kepada konsumen. Proses yang dilakukan dalam tangki air minum pada dasarnya adalah penyaringan dan pemberian bahan pembersih. Filtrasi bertujuan untuk memisahkan kontaminan dan campuran koloid termasuk mikroorganisme dalam air, sedangkan desinfeksi bertujuan untuk membunuh mikroorganisme yang telah melewati filter.
Dimana sebelumnya keluarga Ning Zahara memiliki usaha tempat penyimpanan air minum yaitu Kangen Water, kemudian Gus Ashif berinisiatif untuk memulai usaha yang sama dengan nama Barokah Water. Meski tergolong gudang baru, karena berada di lokasi yang strategis, gudang ini sudah memiliki sekitar 130 pelanggan yang tersebar di kecamatan Mangunsuman, Kertosari, Ronowijayan di kecamatan Siman. Selain menerima pembelian stok langsung, Barokah Water juga menerima delivery order untuk pelanggannya.
Dengan motto kepuasan pelanggan, tujuan kami adalah untuk memastikan Air Barokah selalu mengutamakan kepuasan pelanggan.
Hasil Pengujian Instrumen
Dari data pada Tabel 4.2 terlihat bahwa ketiga pernyataan pada variabel harga (X2) dinyatakan valid karena nilai rhitung ≥ rtabel. 0,197), sehingga ketiga pernyataan tersebut dapat dijadikan instrumen penelitian variabel harga (X2). Dari data pada Tabel 4.3 diketahui bahwa kelima pernyataan pada variabel kepuasan konsumen (Z) dinyatakan valid karena nilai rhitung ≥ rtabel (0,197). Dari data pada Tabel 4.4 diketahui bahwa ketiga pernyataan pada variabel loyalitas pelanggan (Y) dinyatakan valid karena nilai rhitung ≥ rtabel (0,197).
Reliabilitas artinya instrumen yang digunakan sebagai alat pengumpul data harus baik dan reliabel. Dari data yang disajikan pada Tabel 4.5 diketahui bahwa semua item pernyataan yang disampaikan reliabel dan dapat digunakan sebagai instrumen pengumpulan data karena memiliki nilai Cronbach untuk setiap variabel ˃ 0,6.
Hasil Pengujian Deskripsi
Dari data yang disajikan pada Tabel 4.6 terlihat bahwa peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dan semua kuesioner dikembalikan sehingga semua kuesioner dapat digunakan dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah pelanggan air barok yang berjumlah 130 populasi dan 100 individu sebagai sampel. Dari data yang disajikan pada tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden tersebut terbagi menjadi dua jenis kelamin, yaitu 57 laki-laki dan 43 perempuan.
Dari data yang disajikan pada tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan air barok adalah 73 orang berusia 0-25 tahun, sementara ada 18 orang berusia 26-50 tahun, dan 9 orang berusia >50 tahun. Dari data yang disajikan pada tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berpendidikan terakhir SMA/SMK sebanyak 77 orang, sedangkan pendidikan terakhir SD/sederajat sebanyak 2 orang, SMP/MTS 2 orang dan 19 orang. rakyat. orang dengan S1/D4.
Analisis Data Penelitian
Nilai koefisiennya adalah 0,402 yang berarti jika kualitas pelayanan meningkat sebesar 1% atau meningkat satu tingkat, maka kepuasan konsumen meningkat sebesar 0,402 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Nilai koefisien sebesar 0,915 artinya jika kualitas pelayanan meningkat sebesar 1% atau. meningkat satu tingkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,915 satuan, dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Nilai koefisiennya adalah 1,069 yang berarti jika kualitas pelayanan meningkat sebesar 1% atau meningkat satu tingkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 1,069 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya konstan.
Nilai koefisiennya adalah 0,297 yang berarti jika kualitas pelayanan dinaikkan 1% atau dinaikkan satu tingkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,297 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya konstan. Nilai koefisiennya adalah 0,254 yang berarti jika harga dinaikkan 1% atau dinaikkan satu tingkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,254 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap. Nilai koefisien sebesar 0,667 artinya jika kualitas pelayanan dinaikkan sebesar 1% atau satu tingkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,667 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya konstan.
Nilai koefisiennya sebesar 0,431 yang berarti jika harga dinaikkan 1% atau dinaikkan satu tingkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,431 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
Hasil Pengujian Hipotesis
Nilai koefisiennya adalah 0,174 yang berarti jika kepuasan pelanggan dinaikkan 1% atau dinaikkan satu tingkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,174 satuan dengan asumsi variabel lainnya konstan. Sehingga pernyataan Ha1 yang berbunyi “ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Air Barokah” dapat diterima. Sehingga pernyataan Ha2 yang berbunyi “Ada pengaruh antara Harga dengan Kepuasan Pelanggan Air Barokah” dapat diterima.
Dengan demikian menunjukkan bahwa Ha3 berbunyi “ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan air Barokah” dapat diterima. Dengan demikian menunjukkan bahwa H05 berbunyi “tidak ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Air Barokah” dapat diterima. Mengenai nilai signifikansi tersebut, dapat disimpulkan bahwa hipotesis Ha6 menyatakan “ada pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen air barokah”.
Dari data yang disajikan pada Tabel 4.28 ANOVAa diketahui nilai F hitung sama dengan nilai F tabel. Pada nilai signifikansi tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis Ha7 berbunyi “ada pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan air barokah”.
Uji Koefisien Determinasi R2
Dari data yang disajikan pada tabel 4.28 terlihat nilai korelasi R square sebesar 0,570 dan dijelaskan bahwa proses pengaruh dependen terhadap variabel independen yang disebut koefisien determinasi (R2) adalah sebesar 0,325 yang berarti bahwa pengaruh variabel dependen yaitu kualitas pelayanan dan harga kepuasan pelanggan air Barokah sebesar 32,5%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari data yang disajikan pada tabel 4.29 terlihat nilai korelasi R Square sebesar 0,799 dan dijelaskan bahwa besarnya pengaruh proses dependen terhadap variabel independen disebut koefisien.
Analisis Jalur (Path Analysis)
Berdasarkan Tabel 4.30 dapat dijelaskan pada baris pertama bahwa (X1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (P1./Standarized koefisien Beta nilai 0,396), yang berarti jika kualitas pelayanan meningkat sebesar 1%, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 39,6%. Berdasarkan Tabel 4.31 dapat dijelaskan jalur lain bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (P3/Beta nilai koefisien standardized 0,554), artinya jika kualitas pelayanan meningkat sebesar 1% maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. sebesar 54,4%. Begitu pula kepuasan konsumen (Z) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (P5/nilai koefisien beta standar 0,108), yang berarti jika kepuasan konsumen mengalami penambahan sebesar 1% maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 10,8%.
Dari hasil yang disajikan pada Gambar 4.4 dapat dijelaskan untuk lini pertama bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan nilai Standardized Coeffciients Beta sebesar 0,396 yang berarti jika kualitas pelayanan mengalami penambahan sebesar 1% akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 39,6%. Harga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z) dengan nilai Standardized Coeffciients Beta 0,241 yang berarti jika harga dinaikkan sebesar 1% maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 24,1%. Jalur kedua kualitas pelayanan (X1) mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai Standardized Coeffciients Beta 0,554 yang berarti jika kualitas pelayanan mengalami penambahan sebesar 1% maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 55,4%.
Kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai beta koefisien standar sebesar 0,108 dan kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) melalui kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai R2 sebesar 0,602 yang berarti setiap penambahan 1%.
Pembahasan
PENUTUP
Kesimpulan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap air barokah. Harga juga memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan, artinya loyalitas pelanggan terhadap air barokah tergantung pada harga yang ditawarkan kepada konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ketika harga yang ditawarkan murah maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap air barokah.
Kepuasan konsumen tidak memiliki hubungan positif dengan loyalitas konsumen, artinya loyalitas konsumen terhadap air barok tidak dipengaruhi oleh puas atau tidaknya konsumen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan terhadap air barok. Kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan, artinya loyalitas pelanggan terhadap air barok tergantung pada kualitas pelayanan, harga yang ditawarkan oleh air barok.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dan penawaran harga yang murah akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap air barok.
Saran/Rekomendasi
Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Warung Kopi Di Kota Medan). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan tamu sebagai variabel intervening (Studi kasus di Hotel Madani Medan). UNIVERSITAS NEGERI ISLAM SUMATERA UTARA Tahun 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Rumah Roti Sirojudin Tembalang Semarang). Ekonomi UPS 6 (2017).
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pelanggan Pada Dian Comp Ambarawa). Di bawah Makarti 10 (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di Travel Brow Lumajang.” Jurnal Aplikasi Bisnis, 2020. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo Di Carrefour Surabaya).
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis 3, no.
