1 1.1. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi dengan perubahan yang sangat cepat seperti saat ini, telah membawa dampak dan pengaruh yang sangat berarti untuk perkembangan perekonomian khususnya di negara kita dalam bidang bisnis (Alfin & Nurdin, 2017).
Hal ini membuat perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak tepat dalam menghadapi persaingan, sehingga perusahaan berusaha mencari strategi bisnis yang dapat menarik perhatian konsumen untuk membeli suatu produk (Chandra, 2016).
Berbagai cara dilakukan oleh pelaku bisnis agar usaha yang dijalankan tetap bertahan di tengah-tengah persaingan yang ada. Suatu usaha didirikan dan dikelola untuk menghasilkan suatu produk, baik berupa barang maupun jasa. Produk itu dipasarkan dan dijual kepada pihak lain, baik individu, maupun kelompok, yang memerlukan produk itu untuk memenuhi sebagian kebutuhannya (Wicaksono, 1977).
Kotler menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dari sisi harapan (ecpectacy) dan kinerja (performance) adalah jika harapan lebih besar dari kinerja,konsumen akan merasa tidak puas.jika harapan lebih kecil dari kinerja, maka konsumen akan merasa puas (Yuniarti, 2015).
Usaha Kecil dan Menengah (UKM) merupakan salah satu bidang yang memberikan kontribusi yang segnifikan dalam memacu pertumbuhan ekonomi Indonesia. Hal ini dikarenakan daya serap UKM terhadap tenaga kerja yang sangat
besar dan dekat dengan rakyat kecil (Jauhari, 2010). Usaha Kecil dan Menengah (UKM) adalah suatu bentuk usaha yang dilihat dari skalanya usaha rumah tangga dan usaha kecil hanya mempunyai jumlah pegawai antara 1- 19 orang (Jauhari, 2010).
Menurut data Statistik seperti yang dilansir (Gamawan Fauzi: Kompas 31 Des 2010) di Indonesia jumlah usaha Mikro mencapai 98,77 % , Usaha kecil 1.13%, Usaha menengah 0,09% dan Usaha Besar sebanyak 0,01%. Jelas terlihat bahwa perekonomian kita di dominasi oleh para pelaku Mikro seperti yang diperkuat oleh Guru Besar Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia mengemukakan “bagi Indonesia peran dan konrtibusi UKM dalam struktur perekonomian nasional tidak hanya menjadi salah satu prioritas nasional tetapi salah satu bantalan yang menjaga pertumbuhan ekonomi nasional” (Rahayu, 2015).
Djabon Strings merupakan salah satu UKM yang bergerak di bidang alat musik senar gitar. Djabon Strings merupakan salah satu merek senar baru yang berdiri sekitar bulan November 2010 dan saat ini mempunyai 6 karyawan didalamnya. UKM Djabon Strings berada dikawasan Kabupaten Bandung tepatnya di Jl.Rancaekek-Majalaya, Rancaekek Wetan. Sejauh ini Djabon Strings mempunyai lima tipe senar untuk alat musik yang berbeda, diantaranya senar gitar elektrik, gitar akustik, bass, kecapi, dan ukulele. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan gitaris dengan harga yang lebih efisien.
Persaingan usaha dalam bidang alat musik terutama senar gitar sangatlah ketat.
Selain harus bersaing dengan produk lokal lainnya, UKM Dajbon Strings harus bersaing dengan produk impor yang lebih dulu masuk ke pasar di Indonesia dibandingkan dengan produk lokal. Terdapat banyak produk impor dengan berbagai
pilihan merek yang sudah popular atau kebanyakan orang lain gunakan sebelumnya, diantaranya D’Addario, Jim Dunlop Elixir, Ernie Ball,Djabon Strings dan masih banyak lainnya (Adi, 2018).
UKM Djabon Strings menjual Produknya melalui media sosial yakni Facebook sejak tahun 2014 dan Instagram sejak tahun 2016. Selain menjual produk di media sosial, UKM Djabon Strings juga menjual produknya secara langsung (personal selling). Promosi melalui personal selling menjadi sangat dibutuhkan apabila produk perlu pengenalan lebih jauh lagi kepada para calon konsumen potensial karena jika hanya promosi melalui media iklan pesan produk sangat terbatas untuk disampaikan sehingga akan lebih efektif apabila pesan dari produk disampaikan secara langsung maka banyak perusahaan memilih promosi melalui personal selling yang diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan terhadap produk/jasa yang ditawarkan (Rohaeni, 2016).
Menurut Kotler dan Armstrong hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara hati-hati untuk meraih respon segera dan mencapai hubungan pelanggan yang abadi (Lontoh, 2016). Selain itu Kotler dan Armstrong juga menyatakan bahwa penjualan personal (personal selling), dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan (relationship marketing) (Lontoh, 2016).
D.Shoemaker dan Lewis menjelaskan bahwa biaya untuk memperoleh pembeli baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk memelihara pelanggan lama. Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan hal-
hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain.
Dengan demikian, menjalin hubungan baik (relationship marketing) untuk mempertahankan pelanggan yang ada adalah kunci jawaban permasalahan pemasaran saat ini (Achmad, 2010). Winer menjelaskan bahwa CRM dapat digunakan sebagai strategi dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan secara jangka panjang (Semuel, 2012). Sementara Tjiptono menjelaskan bahwa CRM yang baik akan menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan dan seterusnya akan terbentuk kelompok konsumen yang loyal (Semuel, 2012).
Bagi semua perusahaan, baik yang menjual produk maupun jasa, perilaku konsumen pasca pembelian, akan menentukan minat konsumen apakah mereka akan membeli lagi produk perusahaan yang ditawarkan tersebut. Ada kemungkinan konsumen tidak akan membeli produk perusahaan yang ditawarkan lagi setelah mereka merasakan ketidaksesuaian kualitas produk yang didapatkan dengan keinginan atau apa yang digambarkan sebelumnya (Bowo, 2013).
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen (Yuniarti, 2015). Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya mereka memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk, misalnya merasa puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan produk tersebut (Roisah & Riana, 2016). Adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, menimbulkan respons positif berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produkyang sama. Keuntungan berlipat ganda akan diperoleh produsen melalui penyebaran informasi positif dari konsumen ke konsumen lain (Alma, 2016).
Objek yang diteliti adalah UKM Djabon Strings. Penulis tertarik meneliti di UKM ini karena jika dilihat dari tabel dibawah ini bahwa aktivitas personal selling dengan toko atau konsumen sangat berpengaruh terhadap jumlah penjualan.
Tabel I.1
Data personal selling dan Jumlah Penjualan Bulan januari 2017 sampai januari 2018
No Lokasi / Area Marketing Personal selling
Jumlah Toko Jumlah Penjualan
1 Jawa
Marketing 1 Marketing 2 Marketing 3 Marketing 4
25 17 9 10
3.039 set 1.567 set 854 set 979 set
2 Sumatra - 2 64 set
3 Kalimantan - 1 172 set
4 Sulawesi - - -
5 Bali Marketing 1
Marketing 2
3 2
1.270 915
Sumber:Data Perusahaan
Jika melihat tabel diatas, jumlah penjualan marketing 1 lebih baik dari marketing lainnya, hal ini disebabkan karena banyaknya aktivitas personal selling dengan konsumen atau toko. sementara di pulau Sumatra, Kalimanta dan Sulawesi sangat tidak produktif. Hal ini disebabkan tidak adanya aktivitas personal selling dan relationship marketing ke wilayah tersebut. Walaupun ada penjualan, transaksi yang dilakukan dengan toko di Wilayah tersebut hanya melalui media online dan hasil penjualannya sangat minim. Hal tersebut mengindikasikan bahwa konsumen di wilayah tersebut merasa kurang puas.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wicaksono, (1977) Personal
Selling atau penjualan pribadi berkaitan dengan kemampuan karyawan atau manajemen perusahaan dalam memberikan pelayanan secara individu untuk menciptakan penjualan bagi perusahaan, melalui kepuasan dari para konsumennya.
Artinya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh personal selling sehingga variabel personal selling didominasi oleh indikator pendekatan dengan tingkatan kepuasan konsumen yang cukup baik.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sharifi & Esfidani (2014) berkat relationship marketing, konsumen melakukan disonansi kognitif kurang dalam tahap
pasca pembelian. Dengan demikian, karena konsumen menghadapi disonansi kognitif kurang, mereka mewakili kepuasan lebih.
Sementara itu, menurut penelitian (Bhaskara, 2014) menjelaskan bahwa CRM, dan Personal Selling berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna jasa Tour & Travel Pada PT. Virgo Ekspres Tour & Travel Manado, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa diduga variabel CRM, dan Personal Selling secara bersama (simultan) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna jasa Tour & Travel Pada PT. Virgo Ekspres Tour & Travel Manado
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Personal Selling Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Senar Gitar Produk Djabon Strings Bandung”
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi
Dari latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa masalah yang dapat di identifikasi adalah
1. Tidak adanya aktivitas personal selling ke wilayah Sumatra, Kalimantan dan Sulawesi sehingga tidak terjadi relationsip marketing dan berdampak pada penjualan yang tidak produktif.
2. Penjualan yang tidak produktif mengindikasikan bahwa adanya ketidak puasan konsumen pada UKM Djabon Strings.
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah disebutkan diatas, maka penulis membatasi masalah hanya dalam ruang lingkup analisa pengaruh personal selling, relationship marketing terhadap kepuasan konsumen.
1. Adakah pengaruh personal selling terhadap kepuasan konsumen di UKM Djabon Strings?
2. Adakah pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen konsumen di UKM Djabon Strings?
3. Adakah pengaruh personal selling dan relationsip marketing dalam menciptakan kepuasan konsumen konsumen di UKM Djabon Strings?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan strata satu (S1) program studi manajemen Fakultas Ekonomi di Universitas BSI Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini dilakukan addalah untuk mengetahui pengaruh:
1. Untuk mengetahui pengaruh personal selling terhadap kepuasa konsumen produk Djabon Strings Bandung.
2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen produk Djabon Strings Bandung.
3. Untuk mengetahui pengaruh personal selling dan relationsip marketing terhadap kepuasan konsumen produk Djabon Strings Bandung.
1.4 . Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis
Manfaat akademis yang diharapkan adalah hasil dari penelitian ini dapat dijadikan upaya pengembangan ilmu serta berguna untuk referensi mahasiswa yang melakukan analisa personal selling dan relationship marketing dalam menciptakan kepuasan konsumen.
1.4.2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang diharpkan oleh penulis adalah hasil penelitian yang diperoleh dapat dijadikan acuan UKM Djabon Strings untuk strategi dan bahan evaluasi agar perusahaan dapat meningkatkan penjualan serta kepuasan konsumen.
