BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada saat ini teknologi informasi dan komunikasi mengalami perkembangan yang cukup menakjubkan. Khususnya pada perkembangan sebuah teknologi internet. Sektor keuangan adalah salah satu sektor industri yang mengalami perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Industri perbankan menjadi salah satu industri yang mempercayakan TIK untuk pelayanan kepada para nasabahnya. Contohnya layanan sms banking, mobile banking (m-banking), dan internet banking (i-banking). Seiring dengan berkembangnya startup di Indonesia, banyak pelaku startup yang mengembangkan aplikasi layanan keuangan berbasis teknologi. Perkembangan industri nctech menjadi semakin beragam, dan tidak hanya pada aplikasi layanan perbankan. Industri ntech di Indonesia berkembang di bidang jasa keuangan pembayaran (payment), pendanaan (funding), perbankan (digital banking), pasar modal (capital market), perasuransian (insurtech), dan jasa pendukung layanan keuangan lainnya (supporting ntech). Saat ini, jumlah penyelenggara ntech di Indonesia paling banyak pada bidang jasa keuangan pembayaran (payment) dan pendanaan (lending) (Lidya Agustina, 2019).
Bank Rakyat Indonesia adalah salah satu bank milik pemerintah terbesar di Indonesia.
Bank Rakyat Indonesia didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja tanggal 16 Desember 1895 dengan nama “De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden” atau “Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto”. Pada awalnya, dibentuk untuk melayani orang-orang pribumi melakukan pinjaman. Dan sejak tanggal 1 Agustus 1992 berdasarkan pada undang-undang perbankan nomor 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) sampai sekarang (bri.co.id, 2021).
Bank Rakyat Indonesia Unit Mandala merupakan salah satu kantor cabang pembantu yang berada di bawah naungan Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Bandar Jaya. BRI Unit Mandala ini berdiri sejak tahun 2012 yang beralamatkan di Jl. Merapi Mandala, Jati Datar, Kecamatan Bandar Mataram, Kabupaten Lampung Tengah. Bank Rakyat Indonesia memiliki beberapa misi, salah satunya adalah memberikan pelayanan prima dengan fokus kepada nasabah melalui sumber daya manusia yang profesional dan memiliki budaya berbasis kinerja (performance-driven culture), teknologi informasi yang handal dan future ready, dan jaringan kerja konvensional maupun digital yang produktif dengan menerapkan prinsip operational dan risk management excellence. Sehingga PT. Bank Rakyat Indonesia meluncurkan layanan perbankan yaitu internet banking pada tahun 2009.
Internet banking adalah layanan elektronik yang mendukung transaksi perbankan menggunakan smartphone dan komputer pribadi dengan melakukan login ke situs resmi Bank Rakyat Indonesia. Sepanjang tahun 2021 jumlah transaksi digital melalui e-channel Bank BRI mencapai 5,7 Milyar transaksi. Di sisi lain secara kuantitatif Bank Rakyat Indonesia membukukan 4.617 triliun Rupiah meningkat 57% dibandingkan periode yang sama tahun 2020, bahkan jika dibandingkan dengan periode sebelum pandemi, terjadi peningkatan sebesar 68% (YoY Juni 2019 – Juni 2021). Salah satu e-channel unggulan BRI yaitu BRImo menyumbang 25% atau sebesar 1.165 Trilyun Rupiah dan hal ini dibuktikan dengan trend yang terus meningkat setiap tahunnya sebesar 169% (YoY Juni 2019 – Juni 2021) dan 94% (YoY Juni 2020 – Juni 2021) (bri.co.id, 2021).
Ditjen Aptika mengatakan bahwa Tahun 2021 pengguna internet di Indonesia meningkat 11% yaitu dari 175,4 juta menjadi 202,6 juta pengguna. Peningkatan ini harus diimbangi dengan pemahaman yang baik tentang aktivitas di ruang digital (kominfo, 2021).
Pemahaman nasabah dalam menggunakan layanan internet banking juga sangat penting, karena pemahaman tersebut akan memungkinkan nasabah untuk menggunakan fitur yang
telah disediakan oleh layanan ini dengan benar dan aman. Penggunaan internet banking memberikan beberapa keuntungan bagi nasabah yang dapat menghemat waktu dan tenaga.
Keuntungan lainnya adalah nasabah dapat menggunakan ponsel atau komputer untuk melakukan transaksi perbankan kapan saja, di mana saja selama terhubung ke internet.
Bank Rakyat Indonesia telah meluncurkan sebuah aplikasi internet banking yaitu aplikasi BRImo. Jumlah pengguna aplikasi BRImo sebesar 107% (YoY Juni 2020 – Juni 2021) mencapai posisi 11,1 juta pengguna. “Hal ini menunjukkan kapabilitas dan layanan perbankan dari BRImo memudahkan nasabah dalam dapat memenuhi kebutuhan transaksi keuangan mereka, meskipun saat ini terdapat keterbatasan ruang dan gerak dengan adanya penerapan kebijakan PPKM,” jelas Handayani (bri.co.id, 2021). Namun pada BRI Unit Mandala pengguna layanan internet banking masih dikatakan rendah. Saat ini jumlah nomor rekening tabungan di BRI Unit Mandala sebanyak 37.833 dan baru 808 nasabah yang menggunakan layanan internet banking. Sehingga presentase pengguna layanan internet banking adalah sebanyak 2.14%. Pemahaman nasabah terhadap penggunaan layanan internet banking belum diketahui, dan perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi pemahaman nasabah dalam menggunakan layanan internet banking.
(Jahidin, 2021).
Beberapa nasabah di Bank BRI Unit Mandala masih enggan untuk menggunakan layanan internet banking, dengan alasan belum sesuai dengan kebutuhan mereka. Peneliti juga bertanya kepada salah satu nasabah BRI Unit Mandala yang sudah menggunakan layanan internet banking namun nasabah tersebut menyatakan bahwa menggunakan layanan ini hanya untuk transfer antar rekening, isi token listrik, dan isi pulsa. Untuk fitur lainnya belum pernah menggunakannya dengan alasan belum paham cara menggunakan fitur tersebut dan memang belum ada kebutuhan untuk menggunakan fitur-fitur tersebut (Sugiarti, 2022).
Dalam penelitian kuantitatif banyak model pendekatan penerimaan suatu teknologi, yaitu model pendekatan Expectation–Confirmation Model (ECM), Technology Acceptance Model (TAM), Theory of Planned Behavior (TPB), dan flow theory. Expectation–
Confirmation Model (ECM), dan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Namun dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat pemahaman nasabah dalam menggunakan layanan internet banking dan faktor apa sajakah yang dapat mempengaruhi pemahaman nasabah terhadap layanan internet banking peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan model pendekatan Technology Acceptance Model (TAM).
Berdasarkan teori dari Davis menjelaskan bahwa “Technology Acceptance Model (TAM) merupakan suatu model yang digunakan untuk memperkirakan dan menjelaskan bagaimana pengguna teknologi menerima dan menggunakan teknologi yang berkaitan dengan pekerjaan pengguna” (Tri Irawati, 2019). Model TAM diadopsi dari model Theory of Reasoned Action (TRA) yaitu teori tindakan yang memiliki alasan dengan satu premis bahwa tindakan dan pandangan seseorang terhadap sesuatu hal akan menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Tindakan dan pandangan pengguna teknologi informasi akan mempengaruhi sikap saat menerima teknologi tersebut. Faktor yang dapat mempengaruhi hal tersebut yaitu pandangan pengguna terhadap manfaat dan kemudahan dalam menggunakan suatu teknologi informasi yang akan menjadikan perilaku pengguna tersebut sebagai ukuran dalam penerimaan suatu teknologi (Elok Irianing Tyas, 2017).
Model TAM dikembangkan dari teori psikologi yang menjelaskan perilaku pengguna komputer dengan berlandaskan pada kepercayaan (belief), sikap (attitude), keinginan (intention), serta hubungan perilaku pengguna (user behavior relationship). Model TAM bertujuan untuk menjelaskan dan mengevaluasi penerimaan pengguna sistem informasi.
Model Technology Acceptance Model (TAM) juga memberikan landasan teoritis untuk
memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penerimaan teknologi dalam suatu organisasi (Tri Irawati, 2019).
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih dalam dengan judul “Analisis Tingkat Pemahaman Nasabah Dalam Menggunakan Layanan Internet Banking Pada Bank Rakyat Indonesia”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana mengukur tingkat pemahaman nasabah dalam menggunakan internet banking dengan model pendekatan Technology Acceptance Model (TAM)?
2. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi pemahaman nasabah terhadap layanan internet banking?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat pemahaman nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Mandala terhadap layanan internet banking.
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi pemahaman nasabah terhadap layanan internet banking.
1.4 Batasan Penelitian
Adapun batasan penelitian yang dilakukan agar penelitian lebih terarah serta tidak menyimpang dari permasalahan yang dibahas, maka dalam hal ini peneliti membatasi permasalahan meliputi:
1. Responden pengguna internet banking di BRI Unit Mandala.
2. Metode pendekatan kuantitatif dengan model Technology Acceptance Model (TAM).
3. Aplikasi BRImo.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan manfaat dalam pengembangan penelitian berikutnya bagi mahasiswa Universitas Teknokrat Indonesia dan mahasiswa Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer pada khususnya.
2. Manfaat Praktisi a. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang analisis pemahaman nasabah dalam menggunakan layanan internet banking.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang membangun serta dapat memberikan rekomendasi bagi industri perbankan pada Bank Rakyat Indonesia.
