157
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang menjelaskan mengenai variabel Customer Relationship Management di PT Jico Agung Bandung. Maka dapat ditarik kesimpulan untuk mengungkapkan kondisi di ruang lingkup perusahaan berdasarkan rumusan masalah yang dibahas pada Bab I sebelumnya.
1. Gambaran variabel Customer Relationship Management di PT Jico Agung Bandung tergolong baik. Berdasarkan tiga indikator, diperoleh skor tertinggi di pernyataan yang mewakili indikator “Continuity Marketing Programs”.
Sehingga dapat ditarik kesimpulan, kemampuan perusahaan memenuhi permintaan dari pelanggan sudah baik, ada kerja sama dan koodirnasi yang baik antara perusahaan dengan pemasok sehingga meminimalisir kebutuhan para pelanggan tidak terpenuhi.
2. Gambaran variabel Kepercayaan Pelanggan di PT Jico Agung Bandung tergolong baik. Berdasarkan lima indikator, diperoleh skor tertinggi di pernyataan yang mewakili indikator “Benevolence”. Sehingga dapat dilihat kemampuan perusahaan untuk meminimalisir masalah dan keluhan dari para pelanggan sudah bisa dikatakan baik.
3. Gambaran variabel Loyalitas Pelanggan di PT Jico Agung Bandung tergolong baik. Berdasarkan empat indikator, diperoleh skor tertinggi di pernyataan yang mewakili indikator “Repeat Purchase”. Sehingga dapat dilihat
158 kemampuan perusahaan untuk membangun minat beli ulang pelanggan agar menguntungkan perusahaan dan membangun loyalitas pelanggan dinilai sudah baik.
4. Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara variabel Customer Relationship Management terhadap Kepercayaan Pelanggan
sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5. Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara variabel Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan baik
langsung ataupun tidak langsung, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
6. Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan baik langsung ataupun tidak langsung, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
7. Secara bersama-sama variabel Customer Relationship Management melalui Kepercayaan memiiliki pengaruh yang signifikan dan bersifat positif terhadap Loyalitas Pelanggan sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan dan hasil pembahasan dalam penelitian ini, penulis mencoba memberikan saran kepada pihak yang berkaitan maupun pihak lainnya sebagai bahan pertimbangan yaitu sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan :
a. Banyak hal yang perlu dijadikan pertimbangan ketika merencanakan suatu program yang efektif bagi perusahaan. Hasil analisis menunjukkan kemampuan perusahaan untuk melayani seluruh pelanggan secara sama rata tanpa membeda-bedakan pelanggan satu dengan yang lainnya menjadi aspek dengan perolehan skor terendah. Sehingga diharapkan perusahaan melakukan pembenahan pada aspek tersebut untuk lebih meningkatkan pelayanan yang berlanjut (Continuity) untuk lebih meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
b. Kepercayaan pelanggan di PT Jico Agung Bandung menunjukkan hasil yang baik. Hasil analisis menunjukkan PT Jico Agung Bandung dinilai belum mampu memberikan solusi ketika mereka memiliki keluhan ataupun masalah yang berkaitan dengan transaksi bersama perusahaan.
Sehingga diharapkan perusahaan melakukan pembenahan pada aspek tersebut untuk meningkatkan pelayanan dan terus memberikan kebaikan demi terciptanya loyalitas pelanggan dimasa mendatang.
c. Loyalitas pelanggan di PT Jico Agung Bandung menunjukkan hasil yang baik. Namun kemampuan perusahaan untuk membangun loyalitas berdasarkan perilaku pelanggan dalam hal mereferensikan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada orang lain masih perlu dibenahi.
Dikarenakan ketika pelanggan menjadikan perusahaan sebagai referensi utama, pelanggan tidak akan segan mereferensikan produk yang digunakan kepada rekan ataupun kerabatnya di masa mendatang.
Sehingga diharapkan perusahaan melakukan pembenahan pada aspek
160 tersebut, untuk meningkatkan reputasi dan profit perusahaan di benak para pelanggannya serta menjaga konsitensi pembalian ulang pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan agar terus berjalan selaras.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya :
a. Penelitian ini hanya terbatas pada variabel Customer Relationship Management dan Kepercayaan sehingga variabel lain yang diperkirakan
berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan tidak diteliti pada penelitian ini. Oleh karena itu disarankan kepeda peneliti selanjurnya apabila berminat meneliti tentang Loyalitas Pelanggan sebaiknya menggunakan atau menambahkan variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
161
Alamsyah, D. P., Anugrah, R. (2015). Membangun Kepercayaan Nasabah Pada
Internet Banking. Ecodemica, 3(2), 464–473.
https://doi.org/10.31311/jeco.v3i2.33
Alamsyah, D. P. (2016). Kepercayaan Konsumen Pada Produk Organik. Ecodemica,
4(2), 146–155. Retrieved from
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/822
Alamsyah, D. P. (2018). Meningkatkan Minat Beli Konsumen Pada Produk Ramah Lingkungan Melalui Dukungan Lokasi Konsumen. Jurnal Kajian Ilmiah, 18(1), 17–24.
Alfatah, A., & Utama, P. (2018). Analisis Pengembangan Produk Miwon Group Indonesia Untuk Meningkatkan Pendapatan Bisnis. Jurnal Prosiding Konferensi Nasional Ke- 3, 110–134. Retrieved from asosiasipascaptm.or.id/.../13-volume- 3-teknologi-hukum-ekonomi-kesehatan
Arikunto, S. (2012). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2015). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3(1), 1–17.
https://doi.org/10.1109/ICCSN.2011.6014200
Chandra, K., Ciputra, U., & Town, U. C. (2017). Rancang Bangun Sistem Informasi Point of Sales Berbasis Website Pada Distributor Kain Hoggy Djaya. Jurnal Sistem Informasi, 1(3), 192–200. Retrieved from https://informatika.uc.ac.id/wp- content/uploads/2017/11/snapti-2015/(192-200) Kevin Chandra - Rancang Bangun Sistem Informasi Point of Sales Berbasis Website Pada Distributor Kain Hoggy Djaya.pdf
Darwin, S., & Sondang Kunto, Y. (2014). Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya, 2(1), 1. Retrieved from mahasiswa.dinus.ac.id/docs/skripsi/jurnal/20035.pdf%0A
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giyarni, Maria Magdalena Minarsih, A. T. H. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan On Line Representatif Pembayaran Pajak Bumi Dan
162 Bangunan Terhadap Motivasi Wajib Pajak Di Wilayah Iv Kota Semarang.
Journal of Management Vol.02 No.02 , Maret 2016, 2(Effect Of Human Relationship, Compensation, And Organization Comitment On The Job Satisfaction), 1–13.
Habibillah, M. W., Amanda, E.G., Chandrawati,V., Firdayani, Z., Pribadi, R, Kurniawan,A, (2018). “Pengaruh CRM Terhadap Kepercayaan Konsumen serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Survey pada Petani Desa Donowarih, Kecamatan Karangploso, Kabupaten Malang.” Cakrawala Jurnal Litbang Kebijakan, 12(1). https://doi.org/10.32781/cakrawala.v12i1.263
Harum, J. R., Kumadji, S., Mawardi, M. K., Administrasi, F. I., & Brawijaya, U.
(2016). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas ( Survei pada Nasabah BPR . Tugu Artha , Kota Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 33, 33(2), 114–124.
Hidayat, R., & Prakoso, B. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management ( CRM ) Berbasis Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan Oyisam Clothing Malang. Jurnal Penelitian Manajemen Penerapan (Penataran), 34–42.
Retrieved from http://journal.stieken.ac.id/index.php/penataran/article/view/359 Kristanti, D. (2014). Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM)
dan kepuasan dengan loyalitas pelanggan CV. Karya Robber Teknik.
Jurnal/Skripsi. Retrieved from
https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/3613/Bab 2.pdf?sequence=7
Kurniawati, E. (2019). Implementasi Strategi Segmentasi dan Positioning Radio Romansa FM Ponorogo dalam Upaya Merebut Pangsa Pasar. Jurnal Dialogia, 16(1), 138. https://doi.org/10.21154/dialogia.v16i1.1497
Miwon group. (2012). Perusahaan. Retrieved from PT Miwon Indonesia website:
http://www.miwon.co.id/about/company.php
Mulyanti, H. (2016). Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Smartfren Andromax. Diponegoro Journal of Management, 3(3), 27–41.
Munandar, D. (2016). Relationship Marketing; Strategi menciptakan keunggulan bersaing. Yogyakarta: Ekuilibria.
Nurdin, Sahidillah. & M. R. A. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelangan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Ecodemica, 1(2), 252–
261. https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2277
Nurdin, Sahidillah., & Putra, N. (2019). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan dalam Menggunakan Kartu Pascabayar halo. 2(1),
108–114.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Konteporer.
Alfabeta.
Putu, N., & Dewi, M. (2018). Pengaruh Umur, Pendidikan Dan Jumlah Tanggungan Sektor Informal Di Kota Denpasar Made Ayu Laksmitha Dewi 1 Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unversitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia PENDAHULUAN Sektor informal merupakan sektor . 1–29.
Rahayu, Y.S (2018). Komitmen Pengusaha Berbasis Orientasi Kewirausahaan.
Ecodemica, 2(1), 147–155.
Razak, A., Baheri, J., & Ramadhan, M. I. (2018). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Negara Indonesia (BNI ) Cabang Kendari. Sigma: Journal of Economic and Business, 1(79), 10–20.
Riduwan., & E. A. Kuncoro. (2014). Analisis Jalur cetakan ke enam. Bandung:
Alfabeta.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal ECODEMICA, 2(2), 312–318.
https://doi.org/10.31311/jeco.v2i2.4503
Roisah, R., & Riana, D. (2016). Telaah Hubungan Citra Merek, Kualitas Produk Dan Keputusan Pembelian Konsumen. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi,
Manajemen, Dan Bisnis, 4(1), 100–107.
https://doi.org/10.31311/JECO.V4I1.351
Roisah, R., Iskandar,I., Ridwan Mahanka, Andry Trijumansyah, N. Y. (2019). Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Relationship Management. Jurnal Abdimas BSI, 2(1), 80–88.
Rojuaniah. (2014). Pengaruh Faktor Demografi Dan Karakteristik. Forum Ilmiah,
11,137–148. Retrieved from
https://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/Formil/article/view/872/802
Rosyidi, S. (2015). Pengaruh Strategi Customer Relationship Management Dan Teknologi Informasi Terhadap Perilaku Word Of Mouth (Studi Pada Klaster Batik Tulis Lasem di Rembang. Buletin Bisnis & Manajemen, 1(2), 113–129.
Retrieved from https://media.neliti.com/media/publications/58422-ID-pengaruh- strategi-customer-relationship.pdf
Setowaseso, B. (2018). Analisis Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Diponegoro. Journal Of Management Volume 3, Nomor 4, 3(1998), 1–14.
164 Sirait, D. P. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( The Effect of Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction). Jurnal Digest Marketing, 3(1), 79–85.
Solihat, A., Iskandar, I., Trijumansyah, A., & Susana, E. (2018). Pendampingan Kewirausahaan Melalui Program Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pada Umkm Hijab Jannata. Abdimas BSI, 1(3), 428–433. Retrieved from http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas/article/view/3062
Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan (Dilengkapi dengan HasilRiset Pada Hotel Berbintang di Sumatera Utara). Deeppublish.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Surachman, M. A., & Azis, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Apotek Telkomedika Sentot, Buah Batu, dan Gerlong). Journal Management, 4(3), 2382–2392. Retrieved from openlibrary.telkomuniversity.ac.id/
Sutrisno. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Costumer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di RS Tingkat Dua TNI.
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 2(2), 27–41.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI.
Victor, C., Jorie, R. J., & Sumarauw, J. S. B. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas. 3(2), 671–683.
Wicaksono, S. R., & Program Studi Akuntansi, U. M. C. (2018). Sistem Informasi Manajemen: Konsep dan Studi kasus: Volume 1. In S. R. Wicaksono (Ed.), Sistem Informasi Manajemen: Konsep dan Studi kasus (p. 90). Seribu Bintang.
Widiyanti, S., Sriwidodo, U., Widajanti, E., Studi, P., Fakultas, M., Universitas, E., &
Riyadi, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Survei pada Konsumen PT Sinar Mas Cabang Surakarta). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 17(3), 476–484.
Widyastuti, S. (2016). Membina Keakraban Pelanggan: Retrieved from http://dosen.univpancasila.ac.id/dosenfile/1192211017152489488528April2018.
Yosua, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis,
46(1). Retrieved from
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1781
