STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT
(LAPOR) HENDI ATAU SAPA MBAK ITA DI KOTA SEMARANG
dibuat guna memenuhi tugas Mata Kuliah Governansi Digital oleh Dosen Bapak Ikhbaluddin, S.Kom, M.Si Program Studi Diploma IV pada Institut Pemerintahan Dalam Negeri
Oleh :
RIDA AMELIA CITRADEWI 31.0479
G-3
PROGRAM STUDI
TEKNOLOGI REKAYASA INFORMASI PEMERINTAHAN FAKULTAS MANAJEMEN PEMERINTAHAN
INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI JATINANGOR
2022
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Mata Kuliah Governansi Digital.
Tugas makalah yang berjudul “STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR) HENDI ATAU SAPA MBAK ITA DI KOTA SEMARANG” ini disusun sebagai tugas mata kuliah Governansi Digital di Institut Pemerintahan Dalam Negeri yang telah penulis susun dengan sebaik-baiknya. Di akhir penyusunan tugas ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan, waktu dan arahannya.
Maka penulis pada kesempatan ini mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Ikhbaluddin, S.Kom, M.Si selaku dosen Mata Kuliah Governansi Digital. Penulis berharap tulisan yang telah penulis buat dapat bermanfaat kepada pembaca.
Jatinangor, November 2022
Rida Amelia Citradewi
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... 2
DAFTAR ISI...3
DAFTAR GAMBAR... 4
BAB 1 PENDAHULUAN... 5
1.1 Latar Belakang Masalah...5
1.2 Rumusan Masalah...7
1.3 Tujuan Penulisan...7
BAB 2 HASIL DAN PEMBAHASAN...8
BAB 3 PENUTUP... 16
3.1. Kesimpulan... 16
3.2. Saran... 17
DAFTAR PUSTAKA...18
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Mekanisme Pengaduan Sapa Mbak Ita Gambar 2.2 SOP Sapa Mbak Ita
Gambar 2.3 Laporan Selesai Aduan Asap Pekat BRT TransSemarang, Dinas Perhubungan
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini birokrasi harus mampu kebijakan publik yang efektif, efisien dan cepat, bermuara pada kualitas dan kecepatan pelayanan dan peningkatan daya saing (Cahyono, 2017). Salah satu isu penting dalam proses reformasi di Indonesia adalah perwujudan tata pemerintahan yang baik (good governance) melalui reformasi birokrasi, di mana rekam jejak birokrasi dianggap tidak profesioal, tidak netral, dan sangat paternalistik yang menjadi akar korupsi, kolusi, dan nepotisme (Firnas, 2007, p. 27). Birokrasi juga harus melayani, sesuai paradigma New Public Services (NPS) yang menekankan pemerintah sebagai pelayan, melayani bukan mengarahkan, tidak dijalankan dengan prinsip bisnis (Denhardt & Denhardt, 2016). Menurut penelitian Taufan (2017) dampak reformasi birokrasi yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di antaranya perubahan cara berpikir (Mindset) pegawai dari penguasa menjadi pelayan, serta meningkatkan pengawasan masyarakat terhadap kinerja birokrasi.
Pelayanan publik merupakan hal yang penting dalam mendukung aktivitas masyarakat sehari-hari. Partisipasi dari masyarakat sangat diperlukan untuk membantu dan memperbaiki kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang lebih baik dalam upaya pembangunan nasional. Sudah menjadi tugas yang wajib bagi pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas bagi para masyarakatnya. Aparatur pemerintah dituntut mampu bekerja sesuai dengan perkembangan teknologi. Teknologi menjadi hal cukup penting sebagai instrumen dalam pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan. Hal ini didorong oleh tumbuhnya model komunikasi baru yang berkembang seiring pesatnya penetrasi internet dan media sosial. Penerapan e-governance merupakan salah satu upaya yang perlu dilakukan. Untuk menyikapi hal tersebut, meskipun tidak semua jenis pelayanan publik dapat disediakan sepenuhnya melalui elektronik dalam bingkai e-government, tetapi faktanya sejauh ini banyak kegiatan pelayanan publik disediakan melalui elektronik (Holle, 2011).
Dijelaskan Shiyo (dalam Mustafa et al, 2021) bahwa pengembangan dari sistem e- government itu menghasilkan dan membantu menyebarkan informasi serta perkuat eksistensi.
Hal ini dimaksud yang berarti dengan sistem e-government akan membantu pelaksanaan
pelayanan publik menjadi lebih efektif, dan juga meningkatkan eksistensi pemerintahan dalam pengimplementasiannya. Hidup dengan cara yang serba digital, mampu mendorong kehidupan masyarakat menuju perubahan yang terus menuntut agar kebutuhannya dapat dijawab dengan cara yang lebih efektif dan efisien sesuai dengan perkembangan yang ada. Dengan begitu, memanfaatkan bidang informasi dan teknologi untuk memudahkan kegiatan pelayanan publik dan membuatnya menjadi lebih efektif dan juga efisien.
Dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, Pemerintah Kota Semarang secara aktif memberikan pelayanan publik berbasis teknologi. Hal ini dilakukan untuk mempermudah aliran informasi dari dan ke pemerintah daerah. Notabene pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan yang dilaksanakan pemerintah terhadap sekumpulan masyarakat yang diberikan kepuasan dari pemerintah yang tidak terikat oleh suatu produk secara fisik. Pelayanan publik yang wajib diselenggarakan pemerintah salah satunya yaitu pengelolaan pengaduan masyarakat (Harbani, 2013:128), Pemerintah berperan memberikan pelayanan (service) kepada masyarakat, sebagaimana harus menekankan hal-hal yang mendahulukan kepentingan masyarakat, mempermudah urusan masyarakat, mempercepat waktu proses pelaksanaan dari pengaduan masyarakat dan juga memberikan rasa aman sehingga masyarakat merasa tidak kecewa dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh pemerintah sehingga menampilkan emosi-emosi positif selama interaksi dengan publik, salah satunya organisasi suka membantu publik (Sulastri &
Indrayani, 2019: 192). Oleh karena itu, Kota Semarang membentuk Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) melalui Peraturan Walikota Semarang Nomor 31 Tahun 2014 tentang Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Kota Semarang.
Pengaduan-pengaduan yang diberikan oleh masyarakat mulai dari masalah perbaikan jalan ataupun fasilitas umum sampai dengan masalah air yang menjadi problematika di Kota Semarang. Inilah yang menjadi tantangan pemerintah kota untuk sigap dalam menangani keluhan tersebut dengan berbagai strategi komunikasi sebagai feedback dari pemerintah. Strategi komunikasi merupakan hal yang penting ketika akan melaksanakan sebuah kegiatan, karena tanpa strategi komunikasi, tujuan yang akan dicapai tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya.
Menurut Cangara (2013:61) strategi komunikasi merupakan serangkaian gabungan dari semua jenis elemen komunikasi seperti komunikator, pesan, saluran (media), komunikan dan pengaruh (efek) yang di desain agar tujuan komunikasi dapat tercapai dengan baik.
Kini pemerintah telah melakukan inovasi pelayanan publik mengenai sarana pengaduan masyarakat melalui LAPOR! atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat merupakan sistem berbasis teknologi informasi yang dibangun oleh Kantor Staf Presiden. Layanan ini menjadi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dan telah diterapkan oleh semua kementerian dan lembaga di Indonesia.Aplikasi ini telah diterapkan di tingkat pemerintah daerah, Kota Semarang contohnya.Pemerintah Kota Semarang mempunyai aplikasi Lapor Hendi (http://laporhendi.semarangkota.go.id/) adalah sebuah aplikasi yang berbasis online dan diperuntukan untuk masyarakat Kota Semarang yang memiliki aspirasi atau masalah dalam pelayanan publik di Kota Semarang.
Dalam aplikasi Lapor Hendi yang mulanya diperuntukan untuk penghubung aspirasi warga Kota Semarang dengan Walikota Semarang sekarang menjadi luas dalam pelayananya. Dengan adanya aplikasi ini pemerintah Kota Semarang berharap bahwa pelayanan terhadap masyarakat semakin cepat dan tidak terhalang waktu.
1.2 Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang di atas, penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1.2.1. Bagaimana pelaksanaan aplikasi Lapor Hendi?
1.2.2. Apa pengaruh bagi masyarakat dalam rangka pelayanan publik berbasis e- government?
1.2.3. Bagaimana pemerintah memberikan keterbukaan kepada masyarakat dalam memberikan informasi yang efektif dan efisien?
1.3 Tujuan Penulisan
Berdasarkan rumusan permasalahan, maka tujuan dari penulisan ini yaitu untuk:
1.3.1 Untuk menjelaskan pelaksanaan aplikasi Lapor Hendi.
1.3.2 Memaparkan pengaruh aplikasi Lapor Hendi bagi masyarakat dalam rangka pelayanan publik berbasis e-government.
1.3.3 Menganalisis upaya pemerintah memberikan keterbukaan kepada masyarakat dalam memberikan informasi yang efektif dan efisien.
BAB 2
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pemerintah Kota Semarang adalah salah satu dari lima pemerintah lokal yang menjadi bagian dalam Rencana Aksi Open Government pada tahun 2016-2017. Open Government sendiri merupakan suatu tata kelola pemerintahan yang melingkupi tiga aspek, yaitu transparansi, partisipasi, dan kolaborasi (Lathrop dan Ruma, 2010). Open government, mendorong terwujudnya good governance serta memperkuat ide demokrasi dengan pemanfaatan teknologi digital. Salah satu tonggak sejarah penting open government juga terkait dengan perkembangan teknologi digital, yakni web 2.0 yang melahirkan media sosial dan menginspirasi government 2.0 (O’Reilly, 2010).
Ada sejumlah praktik baik open government yang berhasil diaplikasikan secara digital. Salah satu yang menjadi unggulan yaitu pengembangan kanal-kanal Layanan Pengaduan dan Aspirasi Online Rakyat (LAPOR) Hendi di aplikasi Instagram, Twitter, dan Telegram. Berbeda dengan konsep LAPOR di tingkat pusat dan daerah lain yang hanya terbatas pada website LAPOR (www.lapor.go.id) dan SMS ke 1708, LAPOR Hendi (Hendi adalah nama Wali Kota Semarang) menambah kanal-kanal pengaduan dan aspirasi di media sosial populer untuk mendorong partisipasi masyarakat yang seluas-luasnya.
LAPOR telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang dikelola oleh Kemenpan-RB sesuai Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menpan-RB No. 3 Tahun 2015. Aplikasi Lapor Hendi yang berbasis web pada awalnya adalah perpanjangan dari aplikasi lapor yang dirancang oleh Pemerintah pusat. LAPOR!
atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat merupakan sistem berbasis teknologi informasi yang dibangun oleh Kantor Staf Presiden. Layanan ini telah diterapkan oleh semua kementerian dan lembaga di Indonesia. Setelah berhasil di terapkan di tingkat pemerintah pusat, aplikasi ini mulai diterapkan di pemerintahan daerah, termasuk Kota Semarang.
Meskipun LAPOR Hendi merupakan layanan yang terhubung dengan sistem LAPOR-SP4N, tetapi LAPOR Hendi memiliki beragam inovasi. Salah satu yang paling esensial adalah
“diversifikasi” kanal laporan melalui platform media sosial dan pesan instan. Langkah inovatif tersebut ditempuh karena belum banyak masyarakat yang “melek” akan eksistensi dari
kanal lapor.go.id. Sementara di sisi yang lain, berbagai platform media sosial dan pesan instan saat ini tengah mewabah, mendapatkan atensi luas dari publik sebagai sarana komunikasi virtual yang mudah serta praktis
Lapor Hendi saat ini telah berubah menjadi Sapa Mbak Ita yang memiliki fungsi sama dengan Lapor Hendi.
Gambar 2.1
Mekanisme Pengaduan Sapa Mbak Ita
Sumber: sapambakita.semarangkota.go.id
Cara melaporkan aduan di pelayanan online Sapa Mbak Ita dapat menggunakan SMS ataupun menggunakan Twitter. Jika menggunakan SMS laporan dapat menghubungi nomor 1708, website https://lapor.go.id/ , WhatsApp 081215000512 dengan format SAPAMBAKITA#NAMA#JUDUL#LOKASI#ISILAPORAN#JENISKELAMIN(L/P)#
APAKAHDIFABEL?(Y/N), mobile apps Sapa Mba Ita, twitter dengan taggar #sapambakita, atau melalui website http://sapambakita.semarangkota.go.id/.
Di dalam aplikasi ini terdapat beberapa fitur seperti : a. Lapor
Kemendagri, Gubernur, Walikota, Presiden
b. LKPP ( Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang dan Jasa ) c. Komisi Pemberantasan Korupsi
d. P3M
e. Pengaduan Jaringan
f. Geber Pandanaran
Gerakan bersama pemberdayaan perempuan dan perlindungan anak.
g. Geber Septi
Gerakan perlawanan terhadap bullying pada anak bersama – sama dengan sekolah.
h. Whistle Bowling
Aplikasi yang sudah beroperasi semenjak tahun 2016 ini berbasis website dan menginduk pada website utama yaitu portal semarang kota. Untuk membuka halaman utama atau beranda membutuhkan waktu loading yang tidak sebentar. Ini bisa disebabkan karena server database masih menginduk pada portal utama. Lalu dari setiap fitur diatas kita kembali diarahkan pada link – link bersangkutan. Seperti misalnya jika kita membuka Geber Septi kita akan diarahkan ke portal Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak.
Untuk bisa melihat apakah pelaksanaan E-governance ini bisa tepat sasaran dan mampu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, sudut pandang dari pengguna atau masyarakat wajib untuk dipertimbangkan. Untuk dapat menyimpulkan apakah aplikasi lapor hendi ini berhasil menimbulkan kepercayaan masyarakat, unsur yang akan dilihat adalah kecepatan respon pemerintah terhadap pengaduan yang dilakukan oleh masyarakat. Dilansir dari Portal berita online yaitu solopos.com. Layanan Lapor Hendi sebagai sarana warga Kota Semarang, Jawa Tengah (Jateng) kepada Wali Kota Semarang Hendrar Prihadi tampaknya memang kurang efektif. Hal itu ditunjukkan dari laporan salah seorang warganet melalui kolom komentar salah satu kiriman Hendi di media sosial Instagram. Pelapor itu mengungkapkan dirinya harus menyampaikan ulang laporan tersebut melalui akun Instagram Hendi lantaran laporan melalui layanan pesan singkat tak mendapatkan tindak lanjut.
Terdapat adanya keterikatan antara sistem politik, sistem sosial dan strategi komunikasi e- Government. Sistem politik yaitu sistem Lapor Hendi yang di dalamnya terdapat input, sistem politik dan output. Model sistem politik yang paling sederhana ini menerangkan bahwa input masuk dan di proses ke dalam sistem politik dan mengubah input menjadi keluaran atau output.
Model ini menjelaskan bahwa input yang berupa dukungan atau tuntutan ini harus di proses ke dalam sistem politik yang akan mencapai keputusan dan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah untuk mensejahterakan masyarakat. Sudut pandang dari model politik sederhana ini tertuju pada efektivitas dalam memberikan kesejahteraan bagi masyarakat.
Gambar 2.2 SOP Sapa Mbak Ita
Sumber: sapambakita.semarangkota.go.id
Mekanisme pengaduan tertulis berawal dari pengadu yang ingin menyampaikan pengaduan ke Lapor Hendi kemudian Lapor Hendi mengelola pengaduan tersebut dan didisposisikan kepada OPD terkait dan OPD tersebut akan menjawab kepada pelapor dengan tembusan. Sebelum aduan tersebut ditindaklanjuti pastinya dari tim Lapor Hendi terlebih dulu menyaring aduan dari masyarakat. Kedua cara kerja sistem Lapor Hendi. Sistem politik yang digunakan dinamakan sistem Lapor Hendi. Cara kerja tersebut ada 2 macam system yaitu dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (S4PN) dan sistem Lapor Hendi. Sistem S4PN berkaitan dengan aduan melalui web, sms dan twitter, sedangkan sistem di Lapor Hendi aduan dari whatsapp, telegram, instagram. Semua masuk ke dalam sistem dan didisposisikan ke OPD terkait. Cara kerja di sistem Lapor Hendi yaitu berawal dari masyarakat yang mengadu melalui sosial media atau kanal media lainnya kemudian dikelola melalui sistem yang dinamakan sistem Lapor Hendi, selanjutnya dikelompokkan atau dikategorisasikan dinas terkait dan topik dari aduan, setelah itu disposisi ke dinas menggunakan sistem.
Bagian dari sistem politik yang terakhir yaitu output atau tindaklanjut dari pemerintah.
Keluaran atau output dari pemerintah berkaitan kebijakan disposisi pengaduan dan feedback dari pemerintah dan masyarakat. Kebijakan disposisi pengaduan kepada OPD terkait dapat dilakukan 1x24 jam. Masyarakat mengadu dapat 1x24 jam karena pengaduan tertulis masyarakat dapat langsung menuliskan aduan melalui kanal media yang sudah disediakan oleh pemerintah Kota Semarang. Tanggapan atau respon awal seperti ucapan terimakasih dan kalimat yang menunjukkan bahwa aduan akan ditindaklanjuti. Sesuai SOP dari peraturan walikota bahwa tanggapan atas laporan pengaduan yang dikirimkan kepada pelapor melalui system lapor pada 5 hari kerja sejak pengaduan didisposisikan kepada admin penghubung OPD tersebut. OPD dalam memberikan informasi perkembangan paling lambat 10 hari kerja sejak pengaduan masuk, sedangkan untuk penyelesaian aduan paling lambat di 30 hari kerja sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.
Gambar 2.3
Laporan Selesai Aduan Asap Pekat BRT Trans Semarang, Dinas Perhubungan
Sumber: sapambakita.semarangkota.go.id
Feedback atau umpan balik dari masyarakat yaitu setiap laporan yang sudah ditindaklanjuti akan disampaikan kepada masyarakat atau pelapor, masyarakat mengetahui bahwa aduannya sudah ditindaklanjuti dengan kecepatan sekian dan adanya kuesioner dari masyarakat terkait puas atau tidak puas. Umpan balik dari pemerintah yaitu mempunyai program-program baru
terkait dengan adanya pelaporan. Adanya aduan yang masuk merasa terbantu dan bisa dijadikan bahan evaluasi untuk perbaikan pelayanan publik atau kebijakan berikutnya.
Terdapat adanya keterkaitan antara sistem sosial dengan sistem politik. Keterikatan tersebut menjelaskan bahwa dengan adanya sistem politik dari Lapor Hendi akan membuat keterikatan antara pemerintah dan masyarakat dengan baik terkait dengan pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah mempunyai fungsi untuk melayani dan masyarakat yang memberikan aduan. Hubungannya terkait dengan pelayanan publik yaitu dari tata kelola pemerintahan yang ada di provinsi dan stabilitas keamanan nasional. Jika pemerintah dapat melayani dengan baik dan nyaman otomatis kestabilan keamanan dapat terjamin. Pramudia (2016:17) menjelaskan mengenai ciri – ciri sistem salah satunya keterbukaan dimana instansi merupakan sistem sosial yang memungkinkan instansi tersebut dapat berhubungan dengan lingkungan atau masyarakat serta dapat mencapai intensitas dan informasi. Hal ini selaras dengan pemerintah Kota Semarang yang mempunyai slogan “layanan tanpa sekat” berarti tidak ada sekat antara pemerintah dengan masyarakat, dengan adanya lapor hendi masyarakat dapat mengkritik dan memberikan saran tanpa ada batas dan tanpa ada penyekat.
Demi terwujudnya layanan yang baik untuk masyarakat, Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) menggunakan strategi komunikasi e-Government. Tahapan strategi komunikasi menurut Cutlip, Scott, Center, Allen, Broom (2011) yaitu dari fact finding (penemuan fakta), planning (perencanaan), action and communication e-Government (aksi dan komunikasi e-Government) dan evaluation (evaluasi) sejalan dengan strategi komunikasi yang dilakukan pemerintah Kota Semarang.Berikut penjabaran dari tahapan strategi komunikasi yang sudah dikategorisasikan:
1. Fact Finding (Penemuan Fakta)
Penemuan fakta di kategorisasikan dengan latar belakang Lapor Hendi, fungsi verifikasi dan klarifikasi. Latar belakang dari dibentuknya lapor hendi atau e-Government yaitu karena kemauan atau minat masyarakat untuk mengadu tidak terlalu tinggi dan cenderung kurang kemudian akses pengaduan ke pemerintah Kota Semarang dianggap masih sulit, pengaduan juga belum optimal. Oleh karena itu dibentuklah terobosan baru untuk menghilangkan persepsi negatif dengan dibentuknya tim pusat pengelolaan pengaduan masyarakat (P3M) dan membuka kran akses pengaduan melalui berbagai cara dan
pemusatan seluruh bentuk pengaduan akan masuk ke sarana Lapor Hendi. Pengaduan dapat diakses publik dan mengikuti program dari lapor.go.id yang disinergikan dengan Lapor Hendi. Penemuan fakta dari P3M menggunakan fungsi verifikasi dan fungsi klarifikasi maksudnya adalah setiap aduan tidak langsung atau aduan tertulis yang akan dikirimkan ke OPD pasti di filter atau disaring terlebih dahulu fakta yang jelas. Terdapat 3 syarat agar aduan dapat diproses yaitu nama pelapor, alamat pelapor dan nomor yang bisa dihubungi. Jika tidak terdapat 3 syarat tersebut maka aduan tidak dapat di proses atau ditindaklanjuti.
2. Planning (Perencanaan)
Perencanaan yang dilakukan tim P3M yaitu berkaitan dengan dasar hukum yang berlaku serta perencanaan kerja dan rencana strategis. Kekuatan di P3M mempunyai payung hukum dalam merencanakan kegiatan pelayanan publik, berdasarkan peraturan walikota, mempunyai tenaga yang sesuai dengan kompetensi, mempunyai kelembagaan, mempunyai sumber daya manusia yang mumpuni dan ada anggaran APBD untuk sarana dan prasarana monitoring dan evaluasi (monev) serta sosialisasi. Perencanaan dari P3M disusun dan direncanakan setiap setahun dan 5 tahun. Terdapat rencana kerja dan rencana strategis. Rencana kerja disusun setiap tahun seperti perencanaan terkait sosialisasi, monev, focus group discussion (FGD), rapat terkait penyelesaian fasilitasi pengaduan, sedangkan rencana strategis direncanakan setiap 5 tahun terkait dengan pengaduan dan proses pengaduan.
3. Action and Communication e-Government (Aksi dan Komunikasi e-Government)
Aksi dan komunikasi yang dilakukan P3M dikategorisasikan dengan 2 hal yaitu aksi untuk menggerakan semua kanal media dan komunikasi yang dilakukan antar tim dan masyarakat. Strategi komunikasi menggunakan semua kanal, semua media digunakan maupun yang tersedia di SP4N dan di sistem Lapor Hendi. Kanal media tersebut di instagram @hendrarprihadi, @p3m dan @semarangpemkot, twitter di @p3m,
@hendrarprihadi, @pemkotsmg dan #laporhendi. Kemudian whatsapp di 08121500512, telegram pemerintah Kota Semarang, web di www.lapor.go.id dan terakhir sms di 1708.
Komunikasi yang dilakukan P3M yaitu komunikasi antar tim dan masyarakat.
Komunikasi dengan admin di whatsapp group, kemudian mengadakan monev yang dilakukan 3 bulan sekali dan setiap satu bulan sekali diadakan monev bulanan langsung dengan walikota kepada OPD. Komunikasi antar masyarakat disosialisasikan melalui baliho, media sosial, serta sosialisasi antar kecamatan untuk memberikan informasi kepada masyarakat tentang dimana aduan dapat disampaikan.
4. Evaluation (Evaluasi)
Evaluasi yang dilakukan P3M sesuai dengan peraturan walikota 3 bulan sekali untuk admin OPD dan 1 bulan sekali untuk kepala OPD dan admin P3M yang di pimpin langsung oleh Walikota Semarang. Evaluasi lainnya yaitu aduan yang belum dan sedang diproses, aduan yang belum di tindaklanjuti di evaluasi apakah terdapat kendala pada OPD, apa masalahnya dari admin yang kurang sigap atau masalah anggaran dari OPD.
Evaluasi terkait jalan yang tidak dapat dianggarkan perbaikan di tahun ini berarti harus dianggarkan di tahun berikutnya. Aduan dengan status proses juga di evaluasi sudah sejauh mana proses dalam pengerjaan dan penyelesaian aduan.
Dalam perwujudan e-governance respon dan ketertarikan masyarakat terhadap penggunaan elektronik dalam hal pelayanan publik, memegang kunci yang penting. Dari antusiasme masyarakat diharapkan dapat direspon balik dengan baik oleh penyelenggara yaitu pemerintah.
Kemudian akan timbul hubungan yang baik dimana tingkat kepercayaan masyarakat bahwa pemerintah cepat memberikan respon serta solusi terhadap permasalahan publik yang mereka adukan. Hubungan yang baik inilah salah satu value public yang ingin diwujudkan dalam pelaksanaan e-governance.
BAB 3 PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Aplikasi Lapor Hendi maupun portal Laporhendi belum didukung oleh perangkat yang memadai, karena penulis mencoba masuk ke portal untuk membuka halaman dibutuhkan waktu yang tidak sebentar dan di dalamnya hanya memberikan tautan untuk masuk ke link – link lain.
Ini tentunya tidak efektif bagi pengguna. Aplikasi ini sudah beroperasi sejak tahun 2016, tetapi ternyata tidak memberikan pengaruh yang konkrit terhadap beberapa hal pelayanan public seperti misalnya adanya seorang warganet pada kolom komentar instragram mengungkapkan dirinya harus menyampaikan ulang laporan tersebut melalui akun Instagram Hendi lantaran laporan melalui layanan pesan singkat tak mendapatkan tindak lanjut.
Pusat Pengelolaan Pengaduan (P3M) Kota Semarang memberikan pelayanan publik berupa aduan melalui e-Government yaitu kanal media yang sudah disediakan oleh pemerintah Kota Semarang melalui instagram, twitter, whatsapp, telegram, web, dan sms yang di dalamnya dikelola oleh sistem politik yaitu sistem Lapor Hendi berupa input, sistem politik dan output.
Model sistem politik di Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) berawal dari Input (Tuntutan) yang berupa aduan melalui kanal media yang disediakan oleh pemerintah Kota Semarang. Selanjutnya sistem politik, P3M mempunyai 2 sistem politik yaitu Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (S4PN) dan sistem Lapor Hendi. Mekanisme yang digunakan dalam pengaduan di P3M melalui kanal media dinamakan mekanisme pengaduan tertulis. Terakhir Output (Keputusan/Kebijaksanaan), keputusan dari P3M sesuai dengan kebijakan disposisi pengaduan yang dapat dilakukan 1x24 jam dan adanya feedback dari masyarakat serta umpan balik dari pemerintah yang dapat dijadikan bahan evaluasi. Adanya lapor hendi atau aduan dari masyarakat memberikan keterikatan antara P3M dengan pelayanan publik dan juga keterikatan pemerintah dengan masyarakat. Keterikatan tersebut selaras dengan slogan dari pemerintah Kota Semarang yaitu “layanan tanpa sekat” yang berarti tidak ada batasan dan tidak ada sekat antara pemerintah dengan masyarakat. Masyarakat dapat secara bebas memberikan aduan, aspirasi, kritik dan saran kepada pemerintah. Hadirnya layanan tanpa sekat yang diberikan oleh pemerintah Kota Semarang dapat diidentifikasi dari stategi komunikasi e-Government yang dilakukan oleh Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M).
Layanan tanpa sekat dari pemerintah tersebut menghasilkan tahapan strategi komunikasi e- Government yang berawalan dari fact finding (penemuan fakta). Penemuan fakta di P3M berawal dari dibentuknya Lapor Hendi atau e-Government serta terdapat fungsi verifikasi dan klarifikasi dari P3M untuk menyaring aduan yang akan dikirimkan ke OPD untuk ditindaklanjuti. Kedua planning (perencanaan). P3M mempunyai perencanaan berdasarkan dari dasar hukum yaitu peraturan walikota dan mempunyai perencanaan seperti perencanaan rencana kerja dan rencana strategis. Tahapan ketiga yaitu action and communication e-Government (aksi dan komunikasi e- Government). Aksi yang dilakukan P3M seperti menggerakan semua kanal media yang disediakandari S4PN dan sistem Lapor Hendi. Komunikasi yang dilakukan P3M melalui antar tim dengan monev dan komunikasi dengan masyarakat dengan diadakannya sosialisasi. Tahap terakhir yaitu evaluation (evaluasi). Evaluasi yang dilakukan P3M sesuai dengan peraturan walikota. Evaluasi untuk program baru semarang hebat juga berasal dari banyaknya aduan masyarakat melalui kanal media atau e-Government yang sudah disediakan oleh pemerintah Kota Semarang. Aduan tersebut dijadikan bahan evaluasi oleh pemerintah Kota Semarang untuk dijadikan bahan dasar kebijakan walikota selanjutnya.
3.2. Saran
Adanya perbaikan atau maintenance terhadap software maupun hardware portal, atau penambahan server tersendiri. Pada dimensi dukungan ( support ) dirasa belum maksimal. Dalam melaksanakan e-governance dibutuhkan kesiapan dan team yang solid serta berpengalaman.
Sehingga ketika aduan dari masyarakat masuk ke twitter, social media maupun portal kota bisa segera di proses dan ditangani. Untuk memunculkan rasa kepercayaan masyarakat terhadap aplikasi ini dibutuhkan sosialisasi yang terus menerus dari pemerintah, dan bukti bahwa aduan mereka akan segera direspon. Serta menunjukkan bahwa akan muncul progress positif dalam hal pelayanan publik.
DAFTAR PUSTAKA
Azka Fazarusda, Heni Indrayani. (2020). STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI E-GOVERNMENT DI PUSAT PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (P3M) KOTA SEMARANG. Jurnal IMPRESI Volume 1 Nomor 1, 6- 11.
Hendrawan, A. (2021, Oktober 16). Inovasi LAPOR Hendi untuk Mewujudkan Pemerintahan Daerah Tanpa Sekat. Diambil kembali dari digitalbisa.id:
https://www.digitalbisa.id/artikel/inovasi-lapor-hendi-untuk-mewujudkan-pemerintahan- daerah-tanpa-sekat-jA5HD
Kristanto, Y. (2018). INOVASI PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA MEWUJUDKAN E GOVERNMENT. Jurnal Administrasi Publik dan Pemerintahan Daerah.
Puji Ayu Lestari, Amelia Tasyah, Anada Syofira, Cintania Ade Rahmayani, Rizka Dwi Cahyani, Novita Tresiana. (2021). INOVASI PELAYANAN PUBLIK BERBASIS DIGITAL (E- GOVERNMENT) DI ERA PANDEMI COVID-19. Jurnal Ilmu Administrasi, 213-214.
Sofianto, A. (2019). Inovasi Manajemen Pemerintahan Berbasis Aplikasi Digital di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Inovasi Kebijakan.
