Buku Manajemen Mutu Terpadu

Buku ini berupaya merumuskan konsep dan metode praktis bagi siswa, guru dan kepala sekolah/madrasah serta tenaga kependidikan lainnya dalam pengelolaan manajemen mutu. Kualitas Pendidikan: Kualitas layanan; dan diakhiri dengan manajemen mutu berbasis sekolah; dan Meningkatkan kualitas akademik.

Manajemen Mutu Produk

Dasarnya adalah bahwa manajemen mutu merupakan tanggung jawab organisasi yang lebih luas (responsibility of keseluruhan organisasi). Berbeda dengan metode tradisional, yang berfokus pada evaluasi hasil atau produk yang buruk, filosofi baru tentang kualitas produk melibatkan pengamatan terhadap semua langkah proses produksi dan terus-menerus berupaya untuk melakukan perbaikan.

Esensi Dimensi Mutu Produk

Kinerja (Performance)
Keistimewaan (Types of Features)
Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability)
Mudah Dirawat dan Diperbaiki (Maintainability and Serviceability)
Sifat Khas (Sensory Characteristic)
Penampilan dan Citra Etis

Berbeda dengan metode tradisional yang berfokus pada evaluasi hasil atau produk yang buruk, filosofi baru kualitas produk mencakup pengamatan terhadap seluruh langkah proses produksi dan upaya perbaikan berkelanjutan. 1997), dapat dibedakan menjadi beberapa hal, sebagai berikut: 3. Produk yang berkualitas baik adalah produk yang mempunyai kinerja baik secara konsisten dalam batas pemeliharaan normal.

Mutu Menurut Sudut Pandang Konsumen dan Produsen

Mutu Menurut Sudut Pandang Produsen
Kualitas (Pandangan Terhadap Mutu)
Fungsi Mutu
Sifat Pokok Mutu
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu

Dengan demikian, kualitas produsen dapat diartikan sebagai berikut: “Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan karakteristik suatu produk yang dapat memuaskan selera dan kebutuhan konsumen serta memuaskan nilai uang yang dikeluarkan oleh konsumen.” Secara besar-besaran Kamus Besar Bahasa Indonesia; “Kualitas adalah ukuran baik buruknya suatu benda, keadaan, derajat atau derajat (kecerdasan, kepandaian, dsb)”.22.

Konsep Manajemen Mutu Terpadu

Karakteristik Manajemen Mutu Terpadu (TQM)

Dari aktivitas para pegawai atau siapa pun di lembaga tersebut harus dapat ditelusuri apa dan seberapa besar kontribusinya terhadap terwujudnya visi dan misi lembaga. Suasana saling belajar harus terjalin dalam lembaga, seluruh sumber belajar digunakan untuk meningkatkan kompetensi setiap staf.

Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM

Harus ada kesadaran dan keyakinan pada seluruh anggota atau bagian lembaga akan perlunya kualitas kinerja masing-masing, oleh karena itu harus ada tekad dan rasa keterikatan yang kuat untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas kerja masing-masing, yang mendukung tercapainya tujuan tersebut. kualitas institusi. Dengan komitmen terhadap mutu, kita akan mampu mendorong upaya peningkatan mutu yang berkesinambungan agar kita tidak putus asa terhadap hambatan dan kesulitan yang menghadang sehubungan dengan penerapan MMT dalam kaitannya dengan peningkatan mutu yang berkesinambungan.

Elemen pendukung dalam TQM

Berdasarkan data yang ada, penerapan manajemen mutu terpadu di Jepang terbukti berhasil jika diterapkan secara konsisten, hal ini menunjukkan bahwa produk-produk Jepang telah membanjiri pasar khususnya di Amerika untuk produk otomotif dan elektronik, meskipun pendahulunya kualitas. manajemennya berasal dari negeri paman sam. Kegagalan untuk menyadari bahwa seseorang mencapai kesuksesan melalui proses manajemen mutu yang terintegrasi akan memberikan kesan bahwa ini bukanlah jalan menuju kesuksesan kerja dan dapat mengakibatkan promosi atau kesuksesan individu secara keseluruhan.

Perbedaan Manajemen Mutu Terpadu dengan Manajemen Konvensional Terdapat perbedaan mendasar antara MMT dengan manajemen

Terdapat tujuh belas perbedaan dimensi/simbol/karakteristik/kategori antara pendekatan TQM dengan pendekatan tradisional, yaitu sebagai berikut: 15. Ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik manajemen keuangan, psikologi mendasari teknik pemasaran, dan sosiologi memberikan landasan konseptual bagi pendekatan TQM. desain organisasi.

Pentingya program Perbaikan mutu produk (barang dan jasa)

Rasionalitas Manajemen Mutu Terpadu
Dasar pemikiran perlunya TQM
Landasan Filosofi dan Teoritis Manajemen Mutu Terpadu a. Landasan filosofis
Untuk menjamin keberhasilan pengimplementasian TQM
Untuk Pencapaian Mutu dalam TQM
Untuk pencapaian mutu suatu produk/jasa

Khususnya di bidang manajemen, terjadi transformasi dari manajemen konvensional atau tradisional menuju pengendalian mutu terpadu. Sebagai strategi manajemen, spektrum kegiatan manajemen mutu terpadu difokuskan pada upaya peningkatan material dan layanan.

Proses Manajemen Mutu Terpadu

Menurut Burham (1997), hal ini disebabkan oleh salah satu prinsip MMT yang lebih pada tindakan preventif dibandingkan penyelesaian masalah sehingga kegiatan penilaian dalam proses MMT merupakan kegiatan sentral yang harus dilakukan.32. Teori pengetahuan mendalam dapat dipahami dengan mempelajari empat lensa yang berbeda satu sama lain namun saling terkait dan tidak dapat dipisahkan dalam penerapannya.

KEPUASAN PELANGGAN

Arti dan Identifikasi Konsuman

Konsumen internal adalah orang-orang yang berada di dalam perusahaan dan mempunyai pengaruh terhadap kinerja pekerjaan kita (atau perusahaan). Untuk memahami segmentasi pasar, hal pertama yang harus dipahami adalah perbedaan antara pelanggan dan konsumen, pentingnya pangsa pasar dan fenomena yang disebut efek Pareto.

Karkteristik Pelanggan dan Konsumen a. Karakteristik Pelanggan

Perilaku dan Kepuasan Pelanggan 55 5) “Climber” adalah sifat yang selalu dinamis, mudah bergaul, banyak teman, suka bergaul, supel, menyukai hal-hal pribadi, namun terkadang sering ingkar janji, sehingga pekerjaan jarang selesai. menghadapi pelanggan tipe ini harus selalu dijaga, komunikasi harus intensif, pendekatan yang merangsang emosi paling efektif. 6) Artis Gila, sifat ini bisa dikatakan unik, selalu imajinatif, introvert, bicaranya datar, mudah tersinggung, tidak suka keramaian, menyendiri itu menyenangkan, dan kadang pakaiannya cenderung norak/bagus. , jangan berurusan dengan pelanggan jenis ini. Sesekali menyinggung perasaan, harus bersabar, bahasa visual lebih mudah dicerna dibandingkan verbal.

Kelompok Pelanggan

7) "Bendahara" dari ciri-ciri ini adalah semua orientasi yang diukur dengan uang, kecenderungan untuk mementingkan diri sendiri, berbicara dan berstruktur yang baik, negosiator yang terampil, ketika berhadapan dengan pelanggan dalam kategori di atas, seseorang harus sangat berhati-hati, memberikan yang terbaik sebagai sesuatu yang memberi popularitas. Sehingga kami dapat memberikan pelayanan terbaik kepada mereka dan operasional tim pemasaran akan sukses dan efisien.

Pelanggan Pendidikan

Selain itu, istilah “pelanggan” biasanya diartikan sebagai pelanggan yang menerima layanan pendidikan seperti proses pembelajaran atau beasiswa, sedangkan istilah “pelanggan” biasanya diartikan sebagai pelanggan yang menerima layanan pendidikan seperti proses pembelajaran atau beasiswa. pelanggan' sering diartikan sebagai pelanggan yang membayar untuk pendidikan. Pada bagian ini istilah “pelanggan” digunakan sebagai istilah untuk kedua bentuk istilah di atas dan terbagi menjadi beberapa jenis.

Perilaku dan Harapan Pelanggan

Pengertian Perilaku Pelanggan/Konsumen
Tipe Perilaku Pembelian
Jenis-Jenis Perilaku Pelanggan di Perusahaan
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan
Motivasi konsumen
Pengetahuan konsumen
Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen
Budaya, etnisitas, dan kelas social
Keluarga dan pengaruh rumah tangga
Kelompok dan pengaruh personal
Harapan Pelanggan
Konsep Kepuasan Pelanngan
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (1997) mengatakan bahwa harapan pelanggan memegang peranan penting dalam mengevaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Schisffman dan Kanuk (2004)37 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang terhadap efektivitas produk yang mereka rasakan dan harapkan.

PERKEMBANGAN TEORI MUTU

Latar Belakang Sistem Manajemen Mutu

Salah satu komponen terpenting dari sistem manajemen mutu adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan. ISO TC 176 untuk Manajemen Mutu dan Penjaminan Mutu sendiri didirikan pada tahun 1979 untuk mengembangkan standar sistem manajemen mutu, yang kemudian diterbitkan pada tahun 1987 sebagai standar seri ISO 9000.

Sejarah Perkembangan Mutu/Kualitas

Inspeksi (Inspection)
Pengendalian Mutu (Quality Control)
Pemastian Mutu (Quality Assurance)
Manajemen Mutu (Quality Management)
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
Sejarah perkembangan TQM
Evolusi Gerakan Total QM
Era Gerakan TQM

Pada tahap ini dikenal seorang tokoh yaitu Feigenbaum (1983) yang memelopori Total Quality Control pada tahun 1960. Evolusi gerakan total quality diawali dengan kajian waktu dan pergerakan yang dilakukan oleh bapak manajemen ilmiah, Frederick Taylor, pada tahun 1960an. tahun 1920-an.

Tabel 4.1 Tahapan Perkembangan Manajemen Mutu

Tokoh Mutu, dan Pemikirnya

Joseph Juran
Philip B. Crosby
Dr. Kaoru Ishikawa

Philip Crosby percaya bahwa pendekatan sistematis untuk mencapai kualitas akan menghasilkan kualitas yang lebih baik. Menurut Juran, Manajemen Mutu Strategis (Manajemen Mutu Strategis) adalah proses tiga bagian yang didasarkan pada personel di tingkat berbeda yang memberikan kontribusi unik untuk meningkatkan kualitas.Manajer senior memiliki pandangan strategis terhadap Organisasi.

PERFORMANSI MUTU

Pengetian Perfomansi

Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Kinerja sehari-hari dapat disebut prestasi kerja. Kinerja adalah hasil kerja yang dilakukan seseorang baik secara kualitatif maupun kuantitatif dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan8 (Mangkunagara, 2002).

Fungsi Perfomansi

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Jika suatu tujuan tertentu pada akhirnya dapat dicapai, kita dapat mengatakan bahwa kegiatan tersebut efektif, tetapi jika hasil tidak dicapai, maka kegiatan tersebut menilai pentingnya hasil yang dicapai, sehingga menghasilkan kepuasan, meskipun efektif; itu disebut tidak efisien. Inisiatif berkaitan dengan daya pikir dan kreativitas dalam membentuk gagasan untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi.

Karakteristik Kinerja Karyawan

Wewenang menurutnya merupakan sifat suatu komunikasi atau komando dalam suatu organisasi formal yang dimiliki seorang anggota organisasi kepada anggota lainnya untuk melaksanakan suatu kegiatan kerja sesuai dengan kontribusinya.

Indikator Kinerja Karyawan

Ini merupakan tingkatan dimana pegawai mempunyai komitmen kerja terhadap instansi dan tanggung jawab pegawai terhadap kantor. Produk berkualitas adalah kemampuan untuk memuaskan kebutuhan dan harapan kontrak.” Bo Bergman, (1994), diilustrasikan pada Gambar 5.1 di bawah ini:13.

Karaktristik performasi mutu

Produk Bermtu

Pengertian Mutu Produk
Ciri-ciri Produk Bermutu
Dimensi Produk bermutu
Faktor-faktor yang memengaruhi Mutu Produk

Hal ini menyebabkan komitmen total manajemen dan karyawan dalam upaya mencapai kualitas yang lebih tinggi. Kualitas desain merupakan fungsi dari spesifikasi produk, sedangkan kesesuaian adalah ukuran sejauh mana produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan.

Pengukuran Kinerja Mutu

Kinerja Mutu Finansial
Kinerja Mutu Non Finansial
Implikasi Pengukuran finansial dan non finansial dari biaya mutu Mengukur aspek finansial dan non finansial dari biaya mutu

Ukuran kualitas non-finansial eksternal meliputi: Jumlah unit cacat yang dikirim ke pelanggan Jumlah keluhan pelanggan Kesenjangan waktu respons pelanggan (perbedaan antara tanggal pengiriman yang dijadwalkan dan tanggal yang diinginkan pelanggan) Pengiriman tepat waktu (Persentase pengiriman yang dilakukan pada atau sebelum pengiriman yang dijadwalkan tanggal). Ukuran kualitas non-finansial internal meliputi: Jumlah cacat pada setiap lini produk, hasil proses produksi (rasio produksi yang baik terhadap total produksi).

PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

Definisi Penjaminan Mutu

Penjaminan mutu adalah proses penetapan dan pemeliharaan standar mutu manajemen secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga pemangku kepentingan memperoleh kepuasan Penjaminan mutu atau mutu adalah keseluruhan rencana tindakan sistematis yang penting untuk memberikan keyakinan yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu akan mutu.1. Pengertian penjaminan mutu menurut Elliot (1993) adalah seluruh rencana dan tindakan sistematis yang penting untuk memberikan keyakinan yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu.

Prinsip-Prinsip Jaminan Mutu

Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan setiap pelanggan, baik pelanggan eksternal maupun internal. Peningkatan mutu dilakukan dengan metode ilmiah yaitu menggunakan data untuk pengambilan keputusan, menggunakan alat statistik dan melibatkan semua pihak yang terlibat.

Maksud dan Tujuan Penjaminan Mutu

Dalam konteks pendidikan tinggi, tujuan utama penjaminan mutu adalah pemeliharaan dan peningkatan mutu pendidikan tinggi secara berkesinambungan, yang dilakukan secara internal oleh suatu perguruan tinggi untuk mewujudkan visi dan misinya, serta untuk mewujudkan visi dan misinya. memenuhi kebutuhan pemangku kepentingan melalui penyelenggaraan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Pencapaian tujuan penjaminan mutu melalui kegiatan penjaminan mutu yang dilakukan secara internal oleh perguruan tinggi akan dikendalikan dan diaudit oleh kegiatan akreditasi yang dilakukan secara eksternal oleh BAN-PT atau lembaga lainnya.

Manfaat Penjaminan Mutu

Jika dikaitkan dengan aktiviti program penyelenggaraan kualiti, objektif ini boleh dicapai apabila masalah dan keutamaan masalah kualiti berjaya ditentukan;. Jika dikaitkan dengan aktiviti program penyelenggaraan kualiti, objektif ini boleh dicapai apabila masalah dan punca masalah kualiti berjaya diatasi.

Dimensi Karakteristik Kualitas pelyanan

Reliabilitas/Kehandalan (Reliability)
Empati (Empathy)
Daya Tangkap (Responsivenes)
Implementasi Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan
Mekanisme dan tujuan Jaminan Mutu Pendidikan
Landasan Jaminan Mutu Pendidikan
Standar Nasional Pendidikan
kerangka dasar dan struktur kurikulum yang merupakan pedoman dalam penyususnan kurikulum pada tingkat satuan pendidikan;
beban belajar bagi peserta didik pada satuan pendidikan dasar dan menengah;
kurikulum tingkat satuan pendidikan yang akan dikembangkan oleh satuan pendidikan berdasarkan panduan penyususnan kurikulum
kalender pendidikan untuk penyelenggaraan pendidikan pada satuan pendidikan jenjang pendidikan dasar dan menengah
Perencanaan proses pembelajaran;
Pelaksanaan proses pembelajaran;
Penilaian hasil pembelajaran; dan 4) Pengawasan proses pembelajaran
kriteria dalam menentukan kelulusan peserta didik pada setiap satuan pendidikan;
arah peningkatan kualitas pendidikan
Kompetensi pedagogik adalah kemampuan mengelola pembelajaran peserta didik yang meliputi pemahaman terhadap peserta didik,
Kompetensi kepribadian adalah kemampuan kepribadian yang mantap, stabil, dewasa, arif dan berwibawa, menjadi teladan bagi
Kompetensi profesional adalah kemampuan penguasaan materi secara luas dan mendalam yang memungkinkannya membimbing
Kompetensi sosial adalah kemampuan pendidik sebagai bagian dari masyarakat untuk berkomunikasi dan bergaul secara efektif dengan
pengadaan satuan pendidikan;
kelengkapan prasarana yang terdiri dari lahan, bangunan gedung, ruang-ruang, dan instalasi daya dan jasa yang wajib dimiliki oleh setiap
kelengkapan sarana yang terdiri dari perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, teknologi
Perencanaan program sekolah/madrasah;
Pelaksanaan rencana kerja sekolah;
Monitoring dan evaluasi;
Kepemimpinan sekolah/madrasah; dan 5) Sistem informasi manajemen
Perencanaan program pemerintah daerah;
Pengelolaan program wajib belajar;
Pengelolaan program peningkatan angka partisipasi jenjang pendidikan menengah;
Pengelolaan program pendidikan keaksaraan;
Pengelolaan program penjaminan mutu satuan pendidikan;
Pengelolaan program peningkatan status guru sebagai profesi;
Pengelolaan program akreditasi pendidikan;
Pengelolaaan program peningkatan peningkatan relevansi pendidikan;
Pengelolaan program pemenuhan standar pelayanan minimal bidang pendidikan
penilaian pendidikan pada jenjang pendidikan dasar, menengah, dan pendidikan tinggi;
penilaian hasil belajar oleh pendidik;
penilaian hasil belajar oleh satuan pendidikan;
penilaian hasil belajar oleh pemerintah; dan 5) kelulusan
Pemetaan mutu program dan/atau satuan pendidikan;
Dasar seleksi masuk jenjang pendidikan berikutnya;
penentuan kelulusan peserta didik dari program dan/atau satuan pendidikan;
pembinaan dan pemberian bantuan kepada satuan pendidikan dalam upayanya untuk meningkatkan mutu pendidikan
menyelesaikan seluruh program pembelajaran;
memperoleh nilai minimal baik pada penilaian akhir untuk seluruh mata pelajaran kelompok mata pelajaran agama dan akhlak mulia, kelompok
lulus ujian sekolah/madrasah untuk kelompok mata pelajaran ilmu pengetahuan dan teknologi; dan
lulus ujian nasional

Satuan Pendidikan wajib menjamin mutu pendidikan memenuhi atau melampaui NPSH (PP No. 19/2005 pasal 91). SKL tersebut meliputi Standar Kompetensi Lulusan Satuan Pendidikan (SKL-SP), Standar Kompetensi Kelompok Mata Pelajaran (SK-KMP) dan Standar Kompetensi Mata Pelajaran (SK-MP).

Aplikasi Konsep Penjaminan Mutu

Konsep mencapai Superior Performance
kebutuhan kemasyarakatan (societal needs);
kebutuhan dunia kerja (industrial needs);
kebutuhan profesional (professional needs)
Berdasarkan bagan diatas, untuk mencapai Superior Performance perguruan tinggi harus mampu memadukan kemampuan manajemen,
Agar dapat memenangkan pasar bebas tersebut lembaga pendidikan harus memiliki keinginan yang kuat/ keyakinan bisa memenangi
Kerangka Konseptual a. Pendekatan
Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan, sikap dan ketrampilan) serta metoda
Bersifat khas
Mampu melaporkan setiap penyimpangan
Fleksibel dan berorientasi pada masa depan
Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi
Mudah dilaksanakan
Langkah-langkah Penerapan Penjaminan Mutu
Penerapan Penjaminan Mutu di Tingkat Sekolah/Madarasah
Tingkat 1, artinya mutu pendidikan pada satuan/program pendidikan tersebut belum memenuhi Standar Nasional Pendidikan
Tingkat 2, artinya mutu pendidikan pada satuan/program pendidikan tersebut memenuhi Standar Nasional Pendidikan
Tingkat 3, artinya mutu pendidikan pada satuan/program pendidikan tersebut melampaui Standar Nasional Pendidikan
standar isi;
standar proses;
standar kompetensi lulusan;
standar pendidik dan tenaga kependidikan;
standar sarana dan prasarana;
standar pengelolaan;
standar pembiayaan; dan
standar penilaian pendidikan
Penyusunan Rencana Jumlah dan Alokasi Sekolah/Madrasah 2) Pengumuman secara Terbuka kepada Sekolah/Madrasah
Pengiriman Perangkat Akreditasi ke Sekolah/Madrasah
Pengisian Instrumen Akreditasi dan Instrumen Pengumpulan Data dan Informasi Pendukung
Pengiriman Hasil Isian Instrumen Akreditasi dan Instrumen Pengumpulan Data dan Informasi Pendukung ke BAP-S/M
Penentuan Kelayakan Visitasi 8) Penugasan Tim Asesor
Pelaksanaan Visitasi 10) Verifikasi hasil visitasi
Penerbitan Sertifikat
Pemantapan RPS dan Komponen Akreditasi
Pengembangan Sistem Informasi Manajemen
Pra-Evaluasi Diri
Pengembangan dan Pemantapan Sekolah
Evaluasi Diri dan Penyiapan Aplikasi Akreditasi

Evaluasi Diri Satuan/Program Pendidikan (EDS) adalah salah satu kegiatan untuk mengukur pencapaian standar acuan mutu pada satuan/program pendidikan. Evaluasi Diri Satuan/Program Pendidikan (EDS) adalah salah satu kegiatan untuk mengukur pencapaian standar acuan mutu pada satuan/program pendidikan.

MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN

Batasan Manajemen Mutu Pendididikan
Fungsi Manajemen mutu pendidikan
Karakteristik Manajemen Mutu Terpadu (TQM)

Obsesi Terhadap Kualitas
Pendekatan Ilmiah
Kerja sama Team (Teamwork)
Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Pendidikan dan Pelatihan
Kebebasan Yang Terkendali
Kesatuan Tujuan
Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Wawasan Penentuan strategi penerapan MMT di Sekolah Memperhatikan kembali bahwa MMT menyangkut perubahan
Pokok-pokok pikiran berkenaan dengan bahasan mengenai model dasar strategi penerapan MMT

Strategi Penerapan MMT Pada Organisasi Sekolah

Pengorganisasian dan Pencapaian Komitmen Terhadap Mutu Terpadu
Miliki tekad yang kuat dan terus menerus untuk memperbaiki mutu produk dan jasa

Manajemen Mutu Terpadu (IMM) dalam dunia industri telah berkembang sejak lama dan penerapannya telah menunjukkan hasil yang luar biasa dalam banyak hal. Manajemen mutu pendidikan dapat diartikan sebagai seni dan ilmu manajemen pelayanan untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan menjamin mutu agar tidak terjadi keluhan.