viii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
AYAT SUCI AL-QUR‟AN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN PERUNTUKAN ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Pembatasan Masalah ... 5
1.5 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
2.1 Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.1 Definisi Kualitas ... 7
2.1.2 Definisi Pelayanan ... 8
2.2 Pengertian Perancangan ... 8
2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9
2.4 Pengertian Quality Function Deployment (QFD) ... 10
2.5 Manfaat Quality Function Deployment (QFD) ... 10
2.6 Persiapan Membuat QFD... 10
2.7 Langkah-Langkah QFD ... 11
2.8 Kuesioner ... 12
2.9 House of Quality (Rumah Kualitas)... 13
2.10 Prosedur Pembuatan Matrik... 19
2.11 Metode Pendukung QFD ... 20
2.11.1 Diagram Pohon Objektif ... 21
::repository.unisba.ac.id::
ix
2.11.2 Function Analysis... 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 23
3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ... 23
3.2 Uraian Kerangka Metodologi Penelitian ... 25
3.2.1 Studi Pendahuluan ... 25
3.2.2 Perumusan Masalah ... 25
3.2.3 Tujuan Penelitian dan Batasan Masalah ... 26
3.2.4 Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ... 26
3.2.5 Evaluasi Produk Layanan ... 27
3.2.6 Fase 1 Perencanaan Produk Layanan ... 28
3.2.7 Fase 2 Perencanaan Karakteristik Komponen ... 29
3.2.8 Fase 3 Perencanaan Proses... 30
3.2.9 Analisis Perbaikan Layanan Implementasi QFD ... 31
3.2.10 Kesimpulan ... 31
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... 32
4.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. JNE Bandung ... 32
4.1.1 Profil Perusahaan PT. JNE Bandung ... 32
4.1.2 Visi dan Misi PT. JNE Bandung ... 32
4.1.3 Struktur Organisasi PT. JNE Bandung ... 33
4.1.4 Job Deskripsi PT. JNE Bandung ... 33
4.1.5 Proses Bisnis PT. JNE Bandung ... 36
4.1.6 Pesaing PT. JNE... 38
4.2 Pengumpulan Data Terkait dengan Penelitian ... 39
4.2.1 Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ... 39
4.2.2 Evaluasi Produk layanan ... 43
4.3 Pengolahan Data ... 51
4.3.1 Metode Pendukung Quality Function Deployment (QFD) ... 51
4.4 Pengembangan Matriks Perencanaan (QFD) ... 62
4.4.1 Pengembangan Matriks Perencanaan Produk Layanan (Fase 1)... 62
4.4.2 Pengembangan Matriks Perencanaan Komponen (Fase 2) ... 70
::repository.unisba.ac.id::
x
4.4.3 Pengembangan Matriks Perencanaan Proses (Fase 3) ... 72
BAB V ANALISIS ... 77
5.1 Analisis Pengumpulan Data ... 77
5.2 Analisis Pengolahan Data ... 79
5.2.1 Analisis Matriks Perencanaan Produk Layanan ... 80
5.2.2 Analisis Matriks Perencanaan Komponen ... 83
5.2.3 Analisis Matriks Perencanaan Proses ... 83
5.3 Usulan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan PT. JNE Bandung ... 84
5.4 Kajian Ayat Suci Al-Quran... 85
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 88
6.1 Kesimpulan ... 88
6.2 Saran ... 89
DAFTAR PUSTAKA ... 90
LAMPIRAN ... 92
::repository.unisba.ac.id::
