Dua tujuan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai unggul dan mempertahankan serta mengembangkan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan kepuasan. Jadi, fungsi dan tugas manajer dalam layanan pelanggan adalah menyiapkan rencana dan program pemasaran terpadu, serta membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Strategi pemasaran menggambarkan pelanggan yang akan dilayani perusahaan dan bagaimana perusahaan akan menciptakan nilai bagi pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi. Bisnis yang menciptakan strategi berorientasi pemasaran mengarah pada langkah paling penting, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan. Kunci untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.
Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan setia dan menghasilkan porsi penjualan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain melakukan survei rutin, perusahaan dapat mengamati tingkat churn pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
Fungsi dan tugas manajer dalam menjaga pelanggan
Cara mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan
Sistem Keluhan dan Saran
Ghost Shopping
Ghost Shopping merupakan salah satu cara untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan berbagai orang (ghost shopper) untuk menjadi atau berperan sebagai calon pembeli atau pelanggan produk perusahaan dan juga pesaing perusahaan. Karena mereka dapat memberi Anda laporan tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan Anda dan pesaing Anda.
Lost Customer Analysis
Survei Kepuasan Pelanggan
Jika sebuah perusahaan tidak tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dengan strategi yang berubah-ubah. Analisakan bagaimana fungsi dan tugas manajer
Sebuah perusahaan membuat strategi yang berwawasan pemasaran. Analisakan dari penjelasan tersebut Bagaimana cara mengukur dan mengamati kepuasan
Fungsi dan tugas manajer dalam menjaga pelanggan
Seperti pusat perbelanjaan besar dan mall di kota-kota besar yang biasanya menawarkan program premium atau kartu keanggotaan untuk menjaga loyalitas pelanggan. Mulailah dengan menawarkan keanggotaan atau keanggotaan khusus yang akan memberikan banyak keuntungan bagi pelanggan setia Anda. Misalnya menawarkan diskon khusus kepada pelanggan yang memiliki kartu anggota, atau menawarkan bonus tertentu kepada anggota yang banyak berbelanja di perusahaan Anda.
Selain menawarkan program-program menarik untuk menjaga loyalitas pelanggan, Anda juga bisa bermitra dengan pelanggan setia Anda. Menawarkan peluang bisnis kepada konsumen yang dapat memberikan keuntungan besar bagi mereka sekaligus dapat membantu Anda meningkatkan pemasaran produk. Strategi ini tidak hanya menguntungkan reseller, namun juga mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.
Mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan dinilai sangat penting bagi perkembangan perusahaan dalam mencapai keuntungan. Salah satu cara untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan biasanya perusahaan dapat menggunakan cara berikut ini.
ML MARGARETHA LISABELLA
MARGARETHA LISABELLA
Jika sebuah perusahaan tidak tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dengan strategi yang berubah-ubah. Analisakan bagaimana fungsi dan tugas manajer
Tujuan umum manajer pemasaran sama dengan tujuan perusahaan, yaitu mencapai keuntungan sebesar-besarnya. Manajer pemasaran harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan agar dapat mencapai hasil keuntungan yang tinggi. Oleh karena itu, untuk mencapai keuntungan yang setinggi-tingginya, perlu dicapai tujuan khusus manajer pemasaran berikut ini.
Setelah menjelaskan tujuan manajer pemasaran, tujuan tersebut dapat kita wujudkan melalui berbagai program yang ada di dalamnya. Dalam manajemen pemasaran, ada tugas manajer yang perlu dilakukan yang meliputi tugas perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian. Mengendalikan setiap kegiatan pemasaran yang dilakukan agar sejalan dengan rencana yang dibuat dan tujuan yang dicapai.
Analisis kondisi pasar dan perilaku konsumen dan gunakan sebagai dasar penentuan kebijakan. Pada hakikatnya, tugas pemantauan manajer pemasaran dilakukan bersamaan dengan tugas perencanaan dan pelaksanaan kegiatan pemasaran. Analisis penjelasan Cara mengukur dan mengamati kepuasan dari penjelasan Cara mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan.
Selain itu, Anda juga dapat menyampaikan keluhan dan saran secara langsung kepada perusahaan Anda melalui telepon atau melalui akun media sosial perusahaan. Dan kemungkinan besar juga ada pelanggan yang enggan atau malas menyampaikan keluhannya. Ghost Shopping adalah cara untuk mendapatkan wawasan tentang kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan banyak orang (ghost shopper).
Cara ini dilakukan oleh pelanggan yang sudah berhenti berlangganan perusahaan Anda, menghubungi Anda secara langsung, atau beralih ke produk lain. Memberi tahu responden atau pelanggan seberapa besar harapan mereka terhadap suatu produk dan seberapa besar kepuasan yang mereka rasakan terhadap produk tersebut. Mintalah pelanggan untuk menuliskan masalah apa saja yang mereka temui dalam menangani perusahaan Anda dan juga mintalah saran mereka tentang bagaimana Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut.
TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN PERTEMUAN KE-4
Biasanya peran ghost shopping dilakukan oleh manajer tanpa sepengetahuan bawahannya, sehingga manajer sendiri dapat mengamati bagaimana karyawannya berinteraksi dengan konsumen, sehingga juga dapat mengevaluasi kinerja karyawan tersebut. Ketika sebuah perusahaan mendapati beberapa pelanggannya beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis. Perusahaan masih bisa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang belum terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih ke pesaing bisnisnya.
Dalam metode ini, perusahaan sebaiknya menghubungi pelanggan yang sudah berhenti menjadi pembeli atau sudah berpindah pemasok agar dapat memahami alasan pelanggan tersebut pindah atau berhenti sehingga dapat mengambil kebijakan atau perbaikan lebih lanjut. Dengan cara ini, perusahaan dapat menemukan solusi yang tepat agar pelanggan kembali lagi membeli produk perusahaan kita. Perusahaan juga dapat meningkatkan kualitas produk jika pelanggan sebelumnya merasa ada yang kurang menyenangkan pada produk Anda.
Dari alasan-alasan tersebut, Anda dapat mengevaluasi produk Anda dan memperbaiki produk tersebut agar bisa menjadi produk yang lebih baik. Survei kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling umum dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dengan pelanggan yang puas, Anda pasti akan memiliki pelanggan setia yang akan terus membeli produk Anda.
Desain dan implementasi sentralisasi data pelanggan, sebuah program yang mengkonsolidasikan seluruh informasi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan ke dalam satu database terpusat yang didukung oleh teknologi informasi. Selain itu, Anda juga dapat menyampaikan keluhan dan saran melalui telepon langsung ke perusahaan atau melalui jejaring sosial perusahaan.
RIAN ARDIANSYAH
Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan, yaitu
Apalagi jika berhadapan dengan pelanggan yang menuntut keunggulan tingkat tinggi, seperti pelanggan di kelas premium. Menjadi seorang manajer di suatu perusahaan mempunyai tanggung jawab yang cukup besar dalam meningkatkan keuntungan perusahaan. Seorang manajer harus mampu melihat peluang yang berbeda di masa depan, merancang dan melaksanakan program pemasaran yang berbeda untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan.
Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk adalah melalui keluhan dan saran, pembelian hantu, analisis pelanggan sebelumnya, dan survei kepuasan pelanggan. Keluhan atau saran yang dapat disampaikan langsung oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan yang telah diberikan. Media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran pelanggan dapat berupa kotak saran yang dapat ditempatkan di lokasi strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung atau dikirimkan, atau melalui biaya. saluran telepon gratis.
Selain mendapatkan kritik dan saran dari pelanggan, penanganan keluhan juga bisa menjadi salah satu bentuk kepuasan pelanggan. Ghost Shopping merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan berbagai orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bertindak sebagai calon pembeli atau pelanggan produk perusahaan dan pesaing perusahaan. Selain itu, pembeli hantu bertugas mengamati bagaimana perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan.
Jika memungkinkan, perusahaan dapat memberikan reward atau hadiah atas kesediaan pelanggan untuk menyelesaikan survei. Dengan adanya pelanggan yang puas maka dengan sendirinya perusahaan akan mempunyai pelanggan setia yang akan terus membeli produknya. Jika kita sudah mengetahui bahwa pelanggan setia adalah pelanggan yang paling menguntungkan dan pelanggan yang terlibat memberikan kita pemasaran terbaik, pelanggan yang hilang memiliki nilai lebih dari itu semua.
Mengapa kita harus peduli terhadap pelanggan yang 'hilang' atau tidak lagi menggunakan produk dan layanan kita. Peluang 5 hingga 20 persen untuk mengubah calon pelanggan (prospek) menjadi pelanggan. Ini berarti Anda memiliki peluang untuk memenangkan kembali pelanggan yang hilang. Cara mengukur kepuasan pelanggan seperti ini tentu sudah tidak asing lagi di telinga kita.
TUGAS PERTEMUAN KE-4 MATA KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN-S2 PROGRAM PASCASARJANA
Tujuan Umum
Fungsi manajemen yang dilakukan sebagai tugas manajer pemasaran meliputi Perencanaan, Pengorganisasian, Tindakan dan Evaluasi (POAC). Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu mempunyai kemampuan dan keterampilan khusus dalam melaksanakan tugas untuk mewujudkan tujuan yang ada. Pada hakikatnya tugas, tanggung jawab, wewenang dan kualifikasi yang dibutuhkan seorang manajer pemasaran berkaitan dengan kemampuan komunikasi dan kerjasama dengan berbagai pihak.
Pada umumnya jabatan manajer pemasaran biasanya dijabat oleh seseorang yang berada di bawah komando manajer pemasaran sebelumnya pada periode sebelumnya. Pemahaman, pengetahuan dan pengalaman dalam pelaksanaan tugas pemasaran sangat mendasar bagi calon manajer pemasaran masa depan. Tidak mengherankan, manajer pemasaran biasanya menerima gaji atau bonus yang lebih tinggi dibandingkan manajer di bidang lain.
Seorang manajer harus membuat keputusan tentang pengeluaran, aktivitas, dan alokasi sumber daya sehingga dia memahami berapa banyak uang yang dikeluarkan untuk setiap aktivitas dan dampaknya terhadap penjualan dan keuntungan. Haruskah manajer membuat produk sederhana dengan harga murah untuk menyasar konsumen menengah? Seorang manajer juga harus melihat apa yang dilakukan pesaing, mengantisipasi pergerakan mereka, dan memahami cara merespons dengan cepat.
Manajer juga harus memahami bagaimana mengkomunikasikan nilai yang tertanam dalam produk atau jasa kepada pasar sasaran. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara lain, seperti dengan meningkatkan proses produksi atau berinvestasi dalam penelitian dan pengembangan produk. Survei ini dapat memantau tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan dapat menambahkan pertanyaan untuk mengukur minat pelanggan dan rencana membeli kembali produk tersebut, mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain, atau mengukur tingkat manfaat yang pelanggan rasakan terkait dengan produk mereka. kepuasan dengan pembelian produk..
Seorang manajer dapat masuk dan secara diam-diam mengalami penjualan produk yang dilakukan perusahaan dan kompetitor, melihat dan merasakan sendiri kualitas dan pelayanan yang diterima.
TUGAS
MANAJEMEN PEMASARAN PERTEMUAN KE-4
Andes Tareamansyah
